Técnicas de ATENCIÓN

AL CLIENTE y vende más

@afc2010poz @eliasolanoh
 Especialista en ventas y
marketing

Especialista:
Atención al cliente
Gerencia y liderazgo CEO de Cursos AFC
Neuroventas y ventas

-Café Yocoima
-El Triunfo
-La gran feria
-Macizo
-Manos Criollas
-Everlogix

LICDO. ELIAS SOLANO -Viajes Berkana

-Gallery Computer
-Farina
-Farmacia 323
@afc2010poz -Agropecuaria Pereira
@eliasolanoh -Grupo Santa Maria
@eliasolanoh @afc2010poz -Embolsa Express
Venezuela es un país
con grandes riquezas naturales…

@eliasolanoh @afc2010poz
entonces, ¿por qué somos un país pobre?
MENOS de 1% de las personas leen más de un libro
El 90% quieren entretenimiento

Profesionales con poca capacitación.

No son los mejores

La gente no es agradecida

La juventud NO QUIERE ESTUDIAR

Personas que no trabajan
@eliasolanoh @afc2010poz
Paises que no tienen
grandes riquezas naturales… JAPÓN

@eliasolanoh @afc2010poz
¿Por qué Japón es potencia mundial?
-La gente respeta a las personas
mayores
-Tienen principios y valores muy
rígidos
-Sus empresas ofrecen calidad y
Profesionalidad, Honda, Toyota,
Sony, Nintendo, Panasonic
-Todos estudian desde muy
temprana edad
-Lo primero que desarrollan es la
responsabilidad y el respeto, por
ejemplo, en el mundial limpiaron
el estadio @eliasolanoh @afc2010poz
 LO UNICO IMPOSIBLE
ES AQUELLO QUE NO INTENTAS
Lo que MAS VENDE BUENA
ACTITUD

LOS HABITOS
DE GENTE
EXITOSA
 BUENA actitud
COMPROMISO AGRADECIMIENTO

SONRISA HUMILDAD

RESPONSABILIDAD
TOLERANCIA

OBEDIENCIA
 MALA actitud
Vivir distraído
Noticias negativas

No estudiar
No leer
Quejarse
Victimizarse
ATENCIÓN AL CLIENTE
 ATENCIÓN AL CLIENTE
Es una herramienta que se
¿QUÉ ES? utiliza para establecer puntos
de contacto con los clientes.

Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá a la misma empresa cada vez que lo necesite

Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá

a la misma empresa cada vez que lo necesite
 ATENCIÓN
DONDE PONES TU ATENCION
PONES TU ENERGIA

ENFOCATE BIEN
¿QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN?
“ATENCIÓN ES
AMOR Y
PROSPERIDAD”
 ATENCIÓN
Acto que muestra que se está atento al bienestar o
seguridad de una persona o muestra respeto,
cortesía o afecto hacia alguien.
TIPOS DE ATENCIÓN

MALA DISPOSICIÓN

BUENA DISPOSICIÓN
BUENA DISPOSICIÓN
 MALA DISPOSICIÓN
LO EXTERNO EL EGO

FALTA DE RESPETO
MALA DISPOSICIÓN
 ABC ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Amar a Dios, amarte a ti y al prójimo.
2. Saludar dando los buenos días.
3. Escuchar al cliente.
4. Respirar y mantener la calma ante los momentos difíciles.
5. Ayudar al cliente a encontrar el producto o servicio que busca.
6. Reconocer los errores y solucionar el problema
7. No Cuestionar y respetar la creencia del cliente.
8. Cuidar los gestos corporales.
9. Sonreír.
10. Ser colaboradores.
11. No cuestionar el costo de un producto
12. Dirigirse al cliente con respeto.
13. Vender tu servicio a tus clientes siempre
14.Hablar con energía positiva
15. Mirar a los ojos.
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
¿QUÉ ES EL CLIENTE?

Tu amigo, tu
pana
Tu hermano tu
familia,
Tu mismo.
 EL CLIENTE
Un cliente es quien compra los bienes y
servicios que ofrece una empresa.
 EL CLIENTE
- COMPRA - NECESITA SONREIR

- EXIGE
 LAS GENERACIONES
ANALIZAR EL % DE GENERACIONES, LOS CAMBIOS DE TENDENCIAS Y QUÉ
CONSUME
 TIPOS DE CLIENTES
RESERVADO AMISTOSO

Es poco comunicativo y te Quiere charlar contigo

obliga adivinar lo que está como pasatiempo y suele
pensando. desviar el tema.

TÍMIDO TERCO

Se preocupa y hasta cierto Una vez que reafirmó algo, no

punto se obsesiona por el lo rectificará ni aunque se le
riesgo de cometer errores. muestre lo contrario.
 TIPOS DE CLIENTES

GRUÑÓN OPORTUNISTA

Es antipático y espera Deshonesto, siempre va

que le tengas miedo. a querer sacar ventaja.

EGÓLATRA ACELERADO
Presume saber y
Habla con tanta
conocer de todo, le
energía que puede
gusta ser el centro de
contagiarte.
atención.
LA COMUNICACIÓN EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
 ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE?
Es aquel tipo de comunicación que tiene como principal
objetivo influenciar la disposición de compra o generar una
actitud positiva en el cliente.
 LA COMUNICACIÓN PUEDE TENER:
FONDO FORMA

Son las palabras que se La manera en que se

dicen dice (tono de voz, gestos,
etc)

Ejemplo: No es lo mismo decir: ¿me puedes

ayudar por favor? Con un tono de voz adecuado
y amable, que decir: ¡AYÚDAME! gritando
 LENGUAJE CORPORAL
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el
impacto de un mensaje:
 LENGUAJE CORPORAL
Esta comunicación está caracterizada por el lenguaje facial, los
gestos, la postura corporal y los movimientos de una persona.
 EXPRESIONES FACIALES

DESINTERÉS INTERÉS SORPRESA

ENOJO DUDA MIEDO

 MICROEXPRESIÓN
OJOS

BOCA

FRENTE
 HABILIDADES PARA
ATENDER AL PÚBLICO
- CLARIDAD EN LA COMUNICACIÓN VERBAL - EMPATIZAR

- EL PODER DE ESCUCHAR - SONREIR

 SERVIR ES:
Al servir a los demás, estamos siendo
empáticos y generosos, y a la vez brindando
de aquello que también nos gustaría recibir en
una situación de necesidad.
 “QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO
SIRVE PARA VIVIR”
“QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA
VIVIR”

“QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”

“QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”

“QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR”

-Madre Teresa de Calcuta
 EL PODER DE SONREIR
LA MAYORÍA DE LAS SONRISAS
EMPIEZAN CON OTRA SONRISA
¡SONRÍE! LA POSITIVIDAD ES
CONTAGIOSA
«En vez de enfocarte en la
competencia, enfócate en
v
el cliente». -Scott Cook

@afc2010poz @eliasolanoh