LAS TECNICAS DE CONTACTO Y SU IMPORTANCIA EN LAS

ORGANIZACIONES

Las técnicas de contacto son el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
Que servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los
clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para
hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de
suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio
y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC tiene tres
opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de
tiempo, podría vender aparte del supremo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
Existen varias técnicas de contacto dentro de las cuales encontramos la técnica de
la explicación que va a determinar el éxito de las relaciones comerciales entre el
cliente y la organización, esta nos indica como se le debe hablar al cliente,
mostrarle el problema-solución-beneficio mostrarle al cliente el problema, que
solución le ofrece la compañía y que beneficio le trae hacerlo con ellos; ¿Qué? ¿Y
qué? ¿Ahora qué? hablar de lo que es, luego de por qué es importante, luego de
cuáles deben ser los pasos para seguir, FAB. La técnica Features
(características), Advantages (ventajas), Benefits (beneficios) se utiliza sobre todo
en ventas. Una característica es lo que un producto es o hace. Técnica ELI5. Su
nombre viene de “Explain it like I’m five years old”, que en español significa
“Explícalo como si tuviera cinco años”. Esta técnica se basa en la simplicidad y es
especialmente poderosa para explicar conceptos tecnológicos a los no-tecnólogos.

Técnicas de Empatía, mostrar empatía en atención al cliente es esencial porque

muestra al cliente que te interesa. Saltar directamente a la parte de arreglar el
problema puede hacerte parecer frío o antipático. Técnica Feel, Felt, Found. La
técnica ‘siento’, ‘he estado ahí’, ‘hallazgo’ es usada por los ‘Geniuses’ (genios) de
Apple — esos expertos en servicio al cliente que encontrarás en las tiendas Apple
— y fue revelado en una fuga de información en Gizmodo como una de las bases
de la estrategia de servicio de Apple . Cuando un cliente llega con una queja o
duda, los ‘Geniuses’ de Apple deben “empatizar su camino a la venta”.

Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber que lo
entiendes.
He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.
Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta de que tu preocupación o duda
era incorrecta.
Técnica HEARD, esta técnica de recuperación después de fallas en el servicio
proviene de otra compañía muy sonada en atención al cliente: Disney. Cuando un
cliente llega con una queja, los empleados de Disney siguen el proceso “Escucha”,
“Empatiza”, “Discúlpate”, “Resuelve” y “Diagnostica” .

Escucha. Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y

sin interrupciones.
Empatiza.
Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la
extensión de la empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la
propiedad del problema en cuestión.
Resuelve. Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y respalda
esto a través del empoderamiento y capacitación a fondo de sus empleados. El
personal de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que
“preguntar al jefe” para resolver un problema, haciendo su maquinaria mucho más
eficiente.
Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué
fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la
perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de
culpa atrás y cazando imperfecciones en el proceso.

Técnicas de memorización de nombres:

Conoce y repite. Repite el nombre de la otra persona. No sólo haciéndole eco
cuando ellos lo digan, sino también usándolo de vez en cuando en el resto de la
conversación. “¿Oye, Juan, ¿viste nuestra sección de tutoriales?”

Conecta con otra persona. Has escuchado anteriormente la mayoría de los

nombres. Cuando alguien te dice que su nombre es “Bruce”, imagínatelo junto a tu
otro amigo “Bruce” — o en su defecto, en una escena con algún famoso con ese
nombre. La técnica estoy-feliz-de-verte. Esta no se trata mucho de memorización,
pero es descrita en el libro The Charisma Myth (ES: El Mito del Carisma ) como
una técnica poderosa para hacer sentir bien a las personas.
Técnicas de escucha:
Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de escucha
— incluso si no estás en una reunión cara a cara. Llamadas en frío. Es fácil soñar
despierto cuando alguien te está contando una historia — especialmente cuando
estás en el teléfono y la pantalla de tu computador te invita a un mundo de
distracciones. Indicadores de escucha. Son pequeñas expresiones que hace el
oyente mientras la otra parte está hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran al
locutor que lo estás siguiendo, y son especialmente importantes en una
conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual — como teléfono o
chat en vivo. Hacer eco. Cuando haces eco, repites la(s) última(s) palabra(s) de tu
interlocutor. Parafrasear. Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que
acabas de escuchar, básicamente. Resumir. Aquí haces un resumen de la
esencia de lo que el locutor acaba de decir. “Entonces el chat en vivo ha sido una
buena inversión para ti.”
Técnicas de interrogación
Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se
extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo sucedió
esto?, “¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando no tienes
suficientes antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener
un cuadro completo de la situación en cuestión.
Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada
como “si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y clarificar — si el cliente y
tu están en la misma página, por ejemplo.
Preguntas orientadas. Estas guían sutilmente a los clientes en una dirección
concreta. Preguntas de aprobación. Estas son preguntas para obtener más
detalles sobre una situación, y son esenciales para solucionar problemas.
Preguntas de clarificación. A menudo vale la pena cambiar una discusión hacia
una pregunta sobre definiciones.

En el manejo de los clientes es de vital importancia manejar las técnicas de

contacto, que nos ayudaran a abordar mejor la manera en cómo nos relacionamos
con nuestros clientes, un trato personalizado, ser amable con el cliente, tener una
buena actitud y presencia, al cliente hay que escucharlo, dar soluciones,
explicarle detalladamente lo que se le ofrece, crear empatía, hacer preguntas que
te lleven a conocer con certeza lo que el cliente necesita y así tener la oportunidad
de ofrecer justo a su medida, tenemos un sinfín de técnicas que podemos usar y
evaluar cual es la mas conveniente para nuestra organización al final su único
objetivo es la fidelización.
En la medida que le demos un buen uso a estas técnicas veremos los resultados a
la hora de obtener y mantener los clientes, cuando el cliente se siente escuchado
valorado, cuando lo hacen sentir especial crea confianza en la marca, siente
respaldo en su proveedor y adquiere su producto o servicio a ojos cerrado.
En un mercado tan competitivo, el servicio al cliente es de vital importancia, solo la
constancia y permanencia de los clientes es lo que permite que una empresa se
mantenga a flote, cuando fidelizamos los clientes nuestro negocio se vuelve
rentable, se ahorra en publicidad pues ya el cliente tiene muy buenas referencias
de la compañía, ayuda a construir una marca, te permite tener mayor permanencia
de tus empleados.
La importancia de implementar la fidelización de clientes en cualquier negocio se
basa en el hecho de construir y mantener una cartera de clientes recurrentes, que
escojan nuestra empresa como primera opción y nos generen ingresos regulares y
sostenibles a largo plazo y solo se pueden lograr si aplicamos de manera correcta
las técnicas de contacto.