CALIDAD EN EL SERVICIO

DISTRIBUIDORA HINO DE COLOMBIA

2023
 ¿Qué es Calidad en el
Servicio?
Es exceder las
expectativas del cliente

a través de

Conocimiento de los Cordialidad, respeto y

servicios prestados empatía hacia el cliente

Conocimiento de
inventarios e
información general
¿Quién es el cliente?
Quien recibe
un servicio.

Quien tiene
La mejor
una
publicidad
necesidad.

Quien busca
la mejor
Client Quien tiene
poder de
opción. e es: decisión.

Quien tiene
Quien tiene
la capacidad
derecho a
para definir la
reclamar y
calidad del
exigir.
Quien evalúa servicio.
el
desempeño
del asesor.
¿Cuáles son las necesidades del cliente?
Exactitud

Prontitud Oportunidad

Flexibilidad Atención

Cordialidad Efectividad

Equidad Confiabilidad
Tipos de servicio

Servicio
excepcional
Servicio
normal
Servicio
malo
Servicio
pésimo
Servicio pésimo
Respuestas que recibe el cliente:
“NO HAY, NO SE PUEDE”

Por lo regular el cliente no

El servicio no existe o es vuelve (a menos que tenga
desastroso. que hacerlo de manera
forzada)

Se hace todo lo posible por

atender mal al cliente y
obstaculizar el cumplimiento de
sus expectativas
Servicio malo
Respuestas que recibe el cliente:
“SE PODRÍA, PERO MEJOR
VENGA MAÑANA”

El cliente
El servicio no cumple con ocasionalmente llega a
las expectativas del cliente y volver, pero termina por
se atiende de manera no regresar y también
negativa recomienda de manera
negativa al lugar

Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y
poco eficientes.
Servicio normal
Respuestas que recibe el cliente:
“SI SE PUEDE, VENGA MAÑANA
POR EL A LAS 10:00 A.M.”

El cliente puede que

Se hacen esfuerzos regrese aunque no le
constantes por cumplir con otorga la lealtad a la
las expectativas del cliente empresa, pues un
como parte de las políticas servicio de superior
de la empresa. calidad pude captar su
atención en otro lugar.

El servicio normal cumple

apenas con las
expectativas mínimas del
cliente y se le atiende de
manera normal.
Servicio excepcional
Respuestas que recibe el cliente:
“CLARO QUE SE PUEDE, NOSOTROS SE LO
ENTREGAMOS HOY MISMO A LAS 5:00 P.M., Y GRACIAS
POR PREFERIRNOS”

Existe un sistema y una Mejoramiento

cultura de calidad en el permanente de
servicio, que anticipa, cumple productos y atención
y supera las expectativas del de calidad.
cliente.

Se le sorprende al
El cliente siempre
cliente con el nivel de
obtiene una alta
servicio proporcionado
satisfacción y algo
con elementos extras
más.
no esperados.
El cliente recomienda
ampliamente a la
empresa , al asesor y
es leal totalmente.
Errores y horrores en el servicio
En el proceso de atención al cliente se comenten errores de actitud que afectan la
calidad en el servicio, entre las más comunes encontramos:

Apatía Desaire

Inflexibilidad Frialdad

Aire de Evasivas
Superioridad
Reglas para atender clientes insatisfechos

Escuchar
Disculparse

Para conocer Si le falló al

claramente lo cliente en el
que necesita proceso de
el cliente servicio

Retroalimentación

Dar seguimiento Resolver

Las dudas y
A cada
necesidades
cliente
del cliente.
Consejos para un servicio telefónico con excelencia
Estos son algunas recomendaciones que debe seguir al momento de atender a un
cliente por teléfono:

Conteste
inmediatamente. Siempre
saludar y
ser amable.

Corroborar.
Preferiblemente
antes del tercer
timbre Identificando el nombre
de la empresa,
departamento y nombre
de la persona

Confirme siempre la
información
Consejos para un servicio telefónico con excelencia

Conozca

Despídase y
agradezca la
llamada.

Los procesos y
servicios de su
empresa
Frases prohibidas en la atención al cliente
“NO”
No al
Tiene
Un que…
inicio de o
segundo
podemos
un
No momento
unalo se
hacer frase
eso

En ocasiones
decimos frases
como:

Que
inicialmente
son un muro
hacia nuestros
clientes.
Frases prohibidas en la atención al cliente
Evite utilizar frases que sean una negación, si debe utilizarlas, reemplácelas por:

NO UTILICE LA FRASE UTILICE LA FRACE

No lo se… Lo voy a
investigar…
No podemos hacer ofrezco esta
Le
eso… alternativa

Tiene que… Le sugiero o usted

necesita…
Un segundo o unPodría esperar
momentico… por favor…
"NO" al inicio de Ofrecer una
una frase… alternativa…
GRACIAS .
ありがとう。