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cliente
G&G
Objetivo
G&G
Alcance
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
G&G
Características de Servicio
Intangibilidad
Heterogeneidad
Caducidad
G&G
¿Qué es Calidad en el Servicio?
G&G
El Cliente es:
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
G&G
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
G&G
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
G&G
Servicio Pésimo
G&G
Errores y horrores
del servicio
Apatía Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad
G&G
Tipos de servicios
Características:
G&G
“La Fábrica”
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
G&G
“El Zoológico Misterioso”
Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
G&G
Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
G&G
Expectativas de Servicio al Cliente
G&G
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Asertiva
G&G
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar Disculparse
G&G
Espejo Positivo
G&G
Servicio telefónico de excelencia
8 Despedida y agraM
de.Ac. iG
muiile
len
rmtoo.A Gaxiola A
Frases prohibidas
No lo se
Un segundo o un momento
Tiene que...
G&G
Frases sustitutas
G&G
Cliente Intermedio (Interno)
G&G
Cliente Interno
G&G
Cliente Interno
G&G
Siete claves del trabajo en equipo
Confianza Compañerismo
Coordinación Compromiso de
ayuda mutua
Colaboración Cooperación
Conciencia de equipo
G&G
Liderazgo
G&G
MUCHAS GRACIAS