Atención y Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
ELB. PRISCILLA CEDEÑO

EL CONCEPTO DE SERVICIO
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los
clientes

ESTRUCTURA DEL SERVICIO
En el servicio participan además del servicio en si mismo, activamente el

prestador del servicio denominado SERVIDOR y el receptor denominado
para nuestro estudio CLIENTE, los que pueden ser para efectos
contractuales personas naturales o Jurídicas.

ESTRUCTURA DEL SERVICIO
Sin embargo no debemos perder en ningún momento de vista que en

definitiva y en el mundo real, el servicio es prestado y recibido por
personas y a este instante de la prestación efectiva se le denomina Punto
de Contacto o Momento de la Verdad.

MOMENTO DE LA VERDAD
Es un episodio, un acontecimiento en el que el cliente percibe el

servicio que recibe y le permite evaluar la calidad del mismo.
Los momentos de la Verdad no son positivos o negativos en si mismos,

pero el modo en que lo gestionamos hará que nuestros clientes se forme
una opinión positiva sobre nuestra empresa.

GENERALIDAD DE SERVICIO
El servicio generalmente es un producto intangible, formulado en términos
de beneficio para el CLIENTE y el esfuerzo de los proveedores se centra en
tratar de “productivizar” sus servicios dándoles un formato que pueda
estandarizarse, controlar la calidad de su ejecución y que le permita
entregar un valor que el cliente perciba como único .
El objetivo de la empresa debe estar centrado prioritariamente en retener
a los clientes y para lograrlo, la empresa debe ser mejor y distinta de
alguna manera en algún punto de la mezcla básica de marketing utilizada
por la empresa (Producto-Precio-Plaza-Promoción).


Philip Kotler nos indica que todo empresario debe preguntarse:
¿Puedo hacer un producto con características mejores?

¿Y mejor rendimiento?
¿Puedo hacer un producto de mejor calidad y diseño?

Si no puede superarse en estos puntos puede intentar una segunda etapa:
¿Puedo ofrecer un servicio mejor?
¿Puedo entregar o instalar más rápido?
¿Puedo ofrecer asesoramiento en capacitación?

ACTITUD DE SERVICIO
Un enfoque básico de la empresa proveedora del servicio debe centrarse

en la actitud de los trabajadores que estarán relacionados con la
prestación del servicio considerando que si bien es cierto la prestación es
efectiva en un punto de la cadena, esta no es más que el resultado de una
cultura de servicio global de la empresa en que se estructura el servicio
como un proceso de tareas en cadena en que existen clientes y
servidores internos que actúan para la prestación del servicio PERCIBIDO
por el cliente .

ACTITUD DE SERVICIO
La empresa proveedora debe aprender a generar en los trabajadores

una actitud de servicio orientada al cliente, que permita a todos los
trabajadores conocer y participar de la importancia de su actuación en la
percepción de calidad que construirá el cliente en su mente.
La principal externalización de la actitud se manifiesta en el acto de
escuchar y la acción oportuna de acciones efectivas para atender lo
planteado por el cliente.

Podemos considerar en este aspecto algunas actitudes que deben
adoptarse lograr entender el planteamiento de los clientes:
•Escuchar intentando entender

•Hacer preguntas para estar seguro de haber entendido
•Respetar las opiniones del interlocutor
•Atender las expresiones no verbales
•Ser Objetivo
•Escuche sin interrumpir, todo lo que tenga que decir su interlocutor.
•Responda sólo después que su interlocutor haya terminado de hablar.
•Dar señales de estar escuchando (Asentir con la cabeza por ejemplo)

FABRICACIÓN DEL SERVICIO
En el proceso de fabricación del servicio hay que considerar que se fabrican

para la mente del cliente, ya que es el cliente quien percibirá que el
servicio se ha ejecutado y nadie sabrá de ello si el cliente no lo comunica,
conservándose en la mente del cliente sólo como un recuerdo.

Los recuerdos se distorsionan con el tiempo y generan nuevas imágenes
positivas o negativas que impactan directamente con la percepción de
calidad futura, importante es por lo tanto que el servicio sea percibido de
calidad y se mantenga en el tiempo permitiendo una recordación eficaz de
parte de los clientes, basta con solo una vez que se preste mal el servicio
para que el cliente generalice y manifieste sólo su opinión negativa,
olvidando las prestaciones anteriores.

FABRICACIÓN DEL SERVICIO
El servicio debe estar formulado entonces a prueba de fallas ya que el

cliente no puede experimentar el servicio sin comprar el bien, es una
promesa del proveedor generalmente desde el área operaciones o extraída
de la publicidad la que genera expectativas en el cliente y que sólo se
contrastará en la mente del cliente en el instante de la ejecución.

¿PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos el 4% de los clientes

insatisfechos , el otro 96% simplemente se va, y otros
nunca regresan
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su

queja es atendida y le dirán entre 5 a más
personas

CALIDAD DEL SERVICIO
Es exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los

servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente

TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO EXCEPCIONAL
SERVICIO NORMAL Existe una cultura y

servicio de calidad
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
SERVICIO MALO cliente
El servicio no
SERVICIO PÉSIMO cumple con las
expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
SERVICIO EXCEPCIONAL
•Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio que anticipa,

cumple y supera las expectativas del cliente
•Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con
elementos extras no esperados.
•El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
•El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
•Mejoramiento permanente de productos y servicios.
•“Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”.

SERVICIO PÉSIMO
•El servicio no existe es desastroso

•Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar el
cumplimiento de sus expectativas.
•Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de
manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de
manera pésima de la empresa.
•“No se puede”, “No hay”

SERVICIO MALO
•El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de

manera negativa
•Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y mas
por la excepción que por sistema
•El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y
también recomienda de manera negativa al lugar
•“Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y

se le atiende de manera normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del

cliente como parte de un sistema
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la

empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro
lugar.
“Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m”.

Otros Tipos de Servicios
Congelador.- “Usted no nos importa”
El zoológico misterioso.- “Nos estamos

esforzando, pero realmente no sabemos que
estamos haciendo”
La Fábrica.- “Usted es un número, nosotros estamos aquí para

procesarlo”.
Calidad en el Servicio.- “Usted nos interesa y le

cumplimos”

“El Congelador”
Características:
Procedimiento: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, hay

inconvenientes.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

“La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme
Personal: Insensible, apático, distante y sin interés.

“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida pone en
su trabajo lo mejor de
si mismo, demostrando
su espíritu de servicio.

Servicio Telefónico de Excelencia
1. Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre
2. Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
3. Ponga calidez en la voz
4. Utilice el nombre de la persona con frecuencia
5. Corrobore siempre la información
6. Conozca sus servicios y productos y a su empresa
7. Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar
8. Despedida y agradecimiento

Frases Prohibidas
No lo Se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Tiene que….

Frases Sustitutas
Frases Prohibidas Frases Sustitutas

No lo se…… Lo voy a investigar…..
No podemos hacer eso….. Le ofrezco esta alternativa….
Tiene que….. Le sugiero o usted necesita…..
Un segundo o un momentito….. Podría esperar por favor……
No al inicio de una frase….. Ofrecer una alternativa

Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo.
Servicio al cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción

Atención al cliente es:
Contacto Inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión

Contacto Inicial
Saludar
Clima positivo
Ofrecer Ayuda

Contacto Inicial
Actividades Acciones
 Saludar antes de que el cliente
salude
Saludar  Usar nombre del cliente si lo
sabemos
 Sonreír
 Mirar al cliente a los ojos
Establecer Clima Positivo  Mostrar expresión plácida
 Adoptar postura distendida
 Preguntar en que podemos

Ofrecer ayuda ayudarlo

Contacto Inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión

Sintonía
Escuchar activamente
Empatizar: ponerse en su lugar
Detectar necesidades

Sintonía
 Escuchar sin interrumpir
 Evitar contradecir
Escuchar activamente  Asentir con la cabeza
 Breves comentarios: aja, si, humm….
 Frustración: comprendo, me doy cuenta….

 Preocupación: No se preocupe, todo tiene
Empatizar arreglo…..
 Identificar necesidades
Detectar necesidades  Repetir el mensaje
 Usar lenguaje simple
 Preguntar si hay algo más en que pueda ayudar
antes de empezar la atención

Contacto Inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión

Desarrollo
Concretar
Informar
Actuar
Asegurar

Desarrollo
Concreta  Hacer preguntas especificas
 Aclarar aspectos confusos
Informa  Ofrecer datos que el cliente quiere saber

 Usar lenguaje correcto y accesible
Actúa  Consulta a otros departamentos cuando es

necesario
 Hace los trámites correctamente y rápidos
Asegura  Informa al cliente de lo realizado

 Indica pasos siguientes cuando es necesario

Contacto Inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión

Conclusión
Comprobar satisfacción
Mantener clima positivo
Despedida

Conclusión
 Verificar el servicio recibido

Comprobar satisfacción  Preguntar si hay algo más en que ayudar
 Reportar oportunidades de mejora
 Sonreír
 Mirar al cliente a los ojos
Mantener clima Positivo  Usar tono de voz amistoso
 Postura corporal cómoda
 Rostro Amable
Despedida  Saludar despidiéndose

 Usar nombre del cliente
 Sonreír y quedar a su disposición

El cliente es:
El que recibe un servicio.
Quién tiene una necesidad
Quién tiene poder de decidir
El que define la calidad
El que evalúa tu desempeño como proveedor
El que establece los requerimientos
El que justifica tu existencia
El que tiene derecho a reclamar y exigir

Concepto de Cliente Departamentalizado

La decisión del Cliente
El cliente decide su compra en función del valor que recibe
El valor relaciona la calidad con el precio
Producto
+
Calidad Servicio
+
Imagen
VALOR
Costo
Precio +
Utilidad
“El servicio es Primero”
LA CLAVE PARA SATISFACER AL CLIENTE
DESARROLLANDO TRABAJO EN EQUIPO
MANEJÁNDO LAS QUEJAS Y EL CLIENTE IRRITADO

PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES
PRIMERO
1. SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO
2. PRACTICAR HABITOS DE CORTESIA
3. USAR COMUNICACIÓN POSITIVA
4. ACTUAR PROFESIONALMENTE
5. EL LEGUAJE DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas, tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas

caro que mantener uno. Por lo que uno como colaborador de
la empresa para la que trabaja debe adoptar una actitud de
servicio siempre que interactúe con ellos
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

reciben, lo que significa que es un factor muy influyente en la
construcción de relaciones comerciales sostenibles y
duraderas.

Los 10 Mandamientos de Atención al Cliente
1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes
solicitan cosas imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas: Cuando se adquieren compromisos se
deben cumplir en los tiempos estipulados, cuando se incumple el
cliente se siente engañado; y, percibe que la empresa solo busca
ventas y no le interesa retener clientes.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera: Cuando el cliente se siente satisfecho de recibir más de lo
esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente uno marca la diferencia: Las personas que tienen
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en
el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados
propios son “el primer cliente” de una empresa. Si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y sus sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si
se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la
competencia no da tregua”
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:
todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja,
de una petición o de cualquier otro asunto.

Descripción del Perfil del Cliente
No expresa sus deseos
No sabe siempre lo que quiere
Es exigente
Es considerado, único y quiere ser tratado diferente
Cuando no se siente satisfecho lo hace notar

Tipos de Clientes:
Clientes Internos y Externos
Clientes Internos.- Son las personas que trabajan en la

empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.
Cada unidad, departamento o área es cliente y proveedora
de servicios al mismo tiempo, garantizado que la calidad
interna de los procesos de trabajo se reflejen en la que
reciben los clientes externos. De ahí que cuando las personas
de una organización solicitan un servicio, lo que están
pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición
para que se les brinden lo que necesiten.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la

opinión del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y
para que la atención al cliente posea calidad hay que tener
en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto
más importante
Tipos de Clientes:
Clientes Internos y Externos
Clientes Externos.- Son aquellas personas que adquieren los productos y

servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los
clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral,
podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas
decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el
tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar

las siguientes propiedades:
 Trabajadores: trato, amabilidad, cortesía responsabilidad, etc.
 Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
 Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que

condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTE
INTERNO EXTERNO
SON TODAS LASPERSONAS QUE

TODOS LOS DIRECTA O
COLABORADORES DE INDIRECTAMENTEMANTE TIENEN
LA EMPRESA RELACIONES COMERCIALES CON
NUESTRA EMPRESA
OFERTAR SERVICIO
DE CALIDAD
Otras clasificaciones de los clientes
El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la
empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina
usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo.
El cliente intermedio es el distribuidor, que hace posible que los productos o servicios
que provee la empresa, estén disponibles para el usuario final o beneficiario.
El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el

producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para
captarle.
Cliente potencial es aquel que muestra interés por los productos o servicios de la
empresa, pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios

Tipos de Clientes
Comunicativos
Inseguros
Agresivos
Arrogantes

Tipos de Clientes Comunicativos
Subtipo Comunicativo
Características:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la
atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes.
Que se debe hacer:

Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar muy seguido el reloj.
Que no se puede hacer:

Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros
clientes.
“Darle cuerda” fomentando el dialogo fuera del tema
Subtipo Charlatán
Características:
Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la
empresa.
Cuenta todos sus problemas
Que se debe hacer:

Agradecerle su amabilidad. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de
tiempo

Sentir lástima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el
trabajo. Tener miedo a interrumpirlo.
Subtipo Preguntón
Características:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige
mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.
Que se debe hacer:

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras
personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema
resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes..
Subtipo Simpático
Características:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede
propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado.
Que se debe hacer:

Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad.
Cambiarle de tema diciéndoles con tacto lo ocupado que esta

Caer en sus redes, dejándose levar por su simpatía, no cortar a tiempo cuando se pone
pesado o imprudente
Tipos de Clientes Inseguros
Subtipo Inseguro
Características:
Personas con poca confianza en si mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son
capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
Que se debe hacer:

Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle.
Asesorarlo y darle orientación.
Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad.

Impacientemente acosarle con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.
Subtipo Miedoso
Características:
Se asusta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.
Que se debe hacer:

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empres es servicio
Usar un tono condescendiente
Transmitirle sentimientos de amistad

Ponerlo mas nervioso con el tono de la voz brusco o forma de actuar dura
Contagiarse de su nerviosismo
Subtipo Tímido
Características:
Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo
“que realmente quiere”
Que se debe hacer:

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle
preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía

Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”.
Presentarle muchas alternativas, complicando más
Subtipo Callado
Características:
Parece ausente preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber
cual es su intención real
Que se debe hacer:

Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer
preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo
Tipos de Clientes Agresivos
Subtipo Agresivo
Características:
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha teñido
Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa.
Que se debe hacer:

Mantener la serenidad. Contar hasta diez
Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.

Subtipo Quejador
Características:
Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los
“detallitos” para atacar de diferentes maneras.
Que se debe hacer:

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se
compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático

Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva.
Darle “cuerda”

Subtipo Dominante
Características:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los
demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.
Que se debe hacer:

Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en
su sitio”

Subtipo Ofensivo
Características:
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de
humillación
Que se debe hacer:

Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

“Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto.

Tipos de Clientes Arrogantes
Subtipo Orgulloso
Características:
Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
Que se debe hacer:

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto,
resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración

Burlarse, ser irónicos
No ponerle atención. Despreciarlo notoriamente

Subtipo Sabelotodo
Características:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir
despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión
Que se debe hacer:

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue sus afán de sobresalir, aprovechar
para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente
Tratar de competirle

Subtipo Criticón
Características:
Sus política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.
Habla negativamente, se queja constantemente
Que se debe hacer:

Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación

Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole
el juego

Calidad en la atención al cliente
La calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la
consecución de la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que
conocen nuestros productos, traer un mayor número de clientes
a partir de la experiencia compartida persona a persona y
diferenciar la empresa de sus competidores más cercanos.
“El proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la

manera correcta”.

Fases de la planificación de la atención al cliente
La planificación tiene lugar en una serie de fases:
1.Detectar la necesidad de prestar calidad en la atención al cliente. Esta etapa se

produce cuando la empresa reconoce que existe una necesidad de implantar procesos
de calidad del servicio dirigidos al cliente como forma de consolidar su ventaja
competitiva en el mercado.
Posteriormente, hay que establecer criterios y niveles de atención que se van a

dirigir hacia el cliente. En este sentido, es importante realizar un diagnostico externo
para conocer la opinión de los clientes en cuanto al nivel de atención prestada hasta
ahora. Con esta información se definen los criterios que se deben seguir para conseguir
un nivel de excelencia en la prestación del servicio. Esto tendrá lugar a partir de la
investigación de mercado que puede realizar la propia empresa o subcontratarla a
organizaciones especializadas en este tipo de estudios.

2. Conocer la actuación de la empresa respecto a la atención al cliente.- En este
sentido, habrá que realizar un diagnóstico interno para conocer la opinión de los
trabajadores sobre los aspectos favorables en la atención de los clientes, y
aquellas barreras o inconvenientes que impiden prestar un servicio de calidad;
esta información puede recogerse a través de reuniones de trabajo, encuestas
generales o creación de equipos específicos dedicados a esta actividad.
3. Definición de objetivos de la atención al cliente. Una vez analizada la información

recogida en el diagnóstico interno y externo, la empresa se encuentra preparada
para establecer aquellos objetivos que espera conseguir con la planificación de la
atención al cliente.
En este sentido es importante tener en cuenta una serie de criterios de valoración

que puede utilizar el cliente al evaluar la calidad del servicio recibido, como la
confianza, la competencia de las personas que atienden a los clientes, los aspectos
tangibles o ambientales o el tiempo de respuesta, es decir, la disposición y capacidad de
prestar a los clientes un servicio dentro del plazo ofrecido para ello.

DINÁMICA
MENSAJE:
Comunicación
EL CAPITÁN LLAMA AL SARGENTO Y LE DICE:
REÚNA A TODA SU TROPA CON TRAJE DE CAMPAÑA QUE VAMOS ATREVESAR LA MONTAÑA EN UN CURSO DE
SUPERVIVENCIA DEBERÀN LLEVAR PROVISIONES PARA UNA SEMANA, COMUNIQUELES A CADA UNO DE LOS
CABOS- JEFES DE ESCUADRAS; DIGALES ADEMÀS QUE LLEVEN PERTRECHO PARA LA LLUVIA, PUES SE VE EN EL
HORIZONTE QUE LAS NUBES ESTAN CARGADAS Y HAY POSIBILIDADES DE TORMENTA, QUE TODO EL PERSONAL
ESTE FORMADO A LAS 18h00.
EMISOR : CAPITÀN.-
Sargento.-
Receptor: Lideres.- cabos de escuadra

LA COMUNICACIÓN EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación es todo proceso de interacción social por
medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo
proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa
como estímulo de la conducta de otro ser humano

Elementos de la Comunicación
Elementos de la Comunicación
son
Emisor Canal Referente Receptor
Quien envía el Por donde se envía el Recordar el mensaje Es quién recibe el

mensaje mensaje mensaje del emisor
Contexto Código Mensaje
Lugar en donde se lleva a Conjunto de signos Lo que el emisor le

cabo el proceso con los que forma el dice al receptor
comunicativo mensaje

Elementos de la Comunicación Verbal
Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:
EMISOR: persona que emite la información.
RECEPTOR: persona que recibe la información.
MENSAJE: contenido de la comunicación, de la información.
CÓDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos....
CANAL: vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento

adecuado, dificultan la comunicación.
FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien

Emisor.-
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es

la fuente de comunicación de la cual parte un mensaje o información. El
emisor es el productor del mensaje, el encargado de expresar las ideas en
un código determinado, en nuestro caso el que comunica con el cliente.
En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de

características:
 Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual
son factores importantes la personalidad, su posición dentro de la
organización y su experiencia.

 Ser «atractivo»: cuanto más "atractiva" es la imagen del profesional que
atiende al cliente, mayor efectividad tendrá el mensaje. Servimos de
modelos para el resto de personas con las que trabajamos y nos
relacionamos, por tanto debemos cuidar ese modelo.
 Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo

(emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el
contenido del mensaje.
 La comunicación está conformado por un grupo de elementos o procesos

que logran formar la Comunicación Humana.
Emisor: Es el punto (persona, organización…) que elige y
selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es
decir, los codifica para poder llevarlos de manera entendible al
receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

Receptor .-
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro

caso podrá ser un cliente que acude a interesarse por nuestro productos o
servicios, un compañero de trabajo, un proveedor, etc.
Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad
determinada de información en un tiempo límite. Por lo tanto, el emisor
debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos límites y no
sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de
atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor determina el
tipo de comunicación que debe utilizarse; determina el mensaje, su
estructura y los medios a utilizar.
Mensaje.-
Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean
captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del

cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto hace que a
veces no esté claro quién es la fuente originaria y quién era al principio el receptor, y hay que
hablar de cada uno de ellos como de fuente y receptor simultáneamente

Código.-
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos,
mediante imágenes, etc. El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de
las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra
lengua buscaremos un lenguaje grafico, visual o que se adapta a la situación.
Canal.-
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el contenido, el código
y el tratamiento de un mensaje están íntimamente relacionados con el canal que se utilice, la
elección de éste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad del proceso.

Feed-back.-
Es la información que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma
en el sujeto que la recibe". Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje
ha sido comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la
recibe, con lo cual puede modificar los próximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feed back disminuye el número de errores en el trabajo. Ahora

bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse,
puesto que se vuelve más lento.
La falta de feed back sobre la interpretación del mensaje es una de las principales barreras
de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el
receptor no posee.

La Comunicación y el Cliente
A menudo se piensa que la comunicación es algo natural y espontáneo, de lo

cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las
organizaciones no se cuente con elementos operativos concretos para resolver
problemas vinculados a la comunicación, ni se observe claramente que la
comunicación dentro de la organización es una herramienta de gestión.
Los aspectos relacionados con la comunicación son intangibles, están en todas

partes y nos involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que
presenta su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la
eficiencia y eficacia globales de las empresas.

Barreras de la Comunicación
Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en la buena
marcha de ella. Algunos de los aspectos que debemos controlar tanto en la
comunicación con nuestros compañeros, como en relación a los clientes, pueden
ser los siguientes:
Interferencia o Barrera.- Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso

comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones
del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la
alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente,
la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende
aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido.
1. El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos

encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un
lugar con mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy probable
que los resultados de nuestra comunicación no sea los esperado. También es
importante saber introducir contenido en un momento u otro.
2. Perturbaciones o interferencias: Ruidos, muletillas. Las muletillas son
esas frases que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me
entiendes». Es algo muy normal que no supone ningún trastorno para la
comunicación pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes
puede resultar molesto.
3. Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con

el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se
es capaz de empatizar, habrá mayores dificultades de comunicación,
podemos caer en el error de facilitar un servicio o tratamiento sin
ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo tiempo, dinero y la
oportunidad de solucionar el problema, algo que puede llegar a ser muy
grave.
4. Inexistencia de feed-back: Sin una información de vuelta no sabremos si

cumplimos nuestro objetivo ¿el cliente está satisfecho? ¿el equipo de
trabajo está motivado?

5. Estereotipos o prejuicios: Estos provocan una predisposición a interpretar
el mensaje de una determinada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los
prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta.
6. Efecto halo: Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión;

ésta hace que no seamos objetivos.
7. No escuchar: La escucha activa, es una de las habilidades principales que

debemos tener como emisores porque necesitamos saber la opinión de
los que nos rodean sobre nuestro trabajo y otros aspectos que nos
pueden facilitar la labor y ampliar nuestra perspectiva.

Errores comunes de la Comunicación
Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la
comunicación son los siguientes:
1. Hablamos más y escuchamos menos.

2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.
3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la
comunicación.
4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya
finalizado, cuando en realidad era algo más lo que quería expresar.
5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad

ESCUCHA ACTIVA
Significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios ni
evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor
autoexploración.

Objetivos de la Comunicación en Atención al Cliente
Asegurar al cliente que hemos recogido y entendido su mensaje.
Alentar al cliente a emitir nuevos mensajes.
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos

escuchando, mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo,
preguntándole sobre el tema de que habla, haciéndole preguntas, resumiendo
para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación
con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.

Lenguaje Verbal Efectivo
Debe ser claro
Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se esta planteando
Entonación de voz, énfasis en algunas palabras, mantener silencios y balar volumen.
Repite lo especifico.
Utilice información exacta
Escuche
Sea claro, utilice palabras simples, hable despacio
Cuide el tono con el que le hable al cliente

Percepción
La percepción es un proceso por el cual una persona interpreta cierta información para
crear una imagen coherente sobre lo que se analiza. Por ejemplo: Dos personas pueden
tener distintas percepciones sobre un producto o servicio en particular.
Para la persona "A" ese producto representa status y calidad, pero para la persona "B" ese
mismo producto es solo un derroche y un deseo de querer aparentar.
Todo el tiempo estamos expuestos a estímulos donde nuestro cerebro analiza e interpreta
para poder sacar conclusiones de que es lo que estamos viendo, sintiendo, etc. Con el
proceso de percepción se filtra lo que nos parece mas importante y que será lo que
recordemos (algún detalle que vimos, un olor, algo que escuchamos, etc.)
Generalmente recordamos con mayor frecuencia cosas que nos interesan y que están
ligadas a nuestras creencias y que son importantes para nosotros dejando de lado las
cosas que no representan valor alguno para nuestras vidas.

Por eso, cuando compramos algún producto que nos gusta se activa la "percepción
selectiva" que suele darse después del proceso de compra o mientras evaluamos dicho
producto.
Proceso del individuo en el cual reconoce, selecciona, organiza e interpreta los
estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo, basado
en sus necesidades, valores y expectativas.
Estímulos.- Unidad de información que ingresa por cualquiera de los sentidos.

Productos comerciales, empaques.
Receptores sensoriales.- Órganos que reciben los estímulos.
Sensación.- respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales.

Percepción Visual
La percepción visual es la interpretación o discriminación de los estímulos
externos visuales relacionados con el conocimiento previo y el estado
emocional del individuo". Es la capacidad de interpretar la información y el
entorno de los efectos de la luz visible que llega al ojo. Dicha percepción es
también conocida como la visión. La percepción visual es un proceso activo
con el cual el cerebro puede transformar la información lumínica captada por
el ojo en una recreación de la realidad externa.
La percepción visual es aquella sensación interior de conocimiento aparente,

resultante de un estímulo o impresión luminosa registrada por los ojos. Por lo
general, este acto óptico-físico funciona de modo similar en todas las
personas, ya que las diferencias fisiológicas de los órganos visuales apenas
afectan al resultado de la percepción.

Los Actores de la Venta
Los actores de la venta se dan por:
El Cliente
El Vendedor Profesional

Quién es el Cliente
¡Me siento un rey! El cliente es quien adquiere un producto o

Me atienden, me ofrecen,
me explican y siempre con servicio en el momento de la venta. Por lo
una sonrisa. tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo
de ventas.
Es decir, es la persona de quien depende el

desarrollo de su negocio o empresa y su trabajo
como vendedor profesional.
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay

vendedores.

¡Importante!
 Para ser un buen vendedor, debe tener en cuenta que: Cada cliente es una persona
diferente, y siempre tiene diferentes necesidades que satisfacer, por eso, la atención
al cliente, siempre debe ser personalizada
Las Necesidades de los Clientes

En principio, podemos decir que las necesidades de los clientes, son las
necesidades de las personas.
Una necesidad, es una ruptura del equilibrio físico o emocional. Desde el

punto de vista de la venta, es una demanda insatisfecha que debe ser
cubierta con una compra, un viaje, una capacitación, un remedio, etc.

Las Necesidades de los Clientes
El cliente busca satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que
compra o consume. Los productos o servicios actúan entonces, como
estímulos que movilizan al cliente para satisfacer sus necesidades.
El vendedor profesional, debe basar su trabajo en las necesidades del cliente

y procurar satisfacerlas por medio de la venta de productos o servicios.

Clasificación de las Necesidades de los Clientes
Como hemos dicho, las necesidades de los clientes son también las necesidades habituales de las
personas.
Una forma de clasificarlas, puede ser la siguiente:
Fisiológicas: Son aquellas necesidades de las que no se puede prescindir en la vida de una
persona, como por ejemplo: alimentación, salud, abrigo, etc.
Seguridad: Es la necesidad de sentirse libre de peligros, como por ejemplo, caminar libremente
por la calle, cobertura ante riesgos en el trabajo, ante accidentes, etc.
Aceptación social: Es sentirse aceptado por los demás, poder agruparse con otras personas en el
grupo familiar, en el trabajo, en los estudios, con amigos, etc.
Autoestima: Esta necesidad está relacionada con el reconocimiento y el prestigio por quienes
somos y por lo que hacemos.
Autorrealización: Es la necesidad
ELB. PRISCILLAde obtener los logros personales que nos proponemos y de
CEDEÑO
Ejemplo:
Algunos casos en los que, a través de la venta, se satisfacen o no, algunas de las
necesidades mencionadas:
Necesidad Fisiológica: Un cliente llega al hotel a las 8 de la mañana, cansado del viaje
y no tiene la habitación lista hasta el mediodía.
INSATISFECHA
Necesidad de Seguridad: Un taxista dando vueltas por lugares fuera de la ruta que
lleva hacia el destino pedido por el pasajero, quien comienza a tener temores.
INSATISFECHA
Necesidad de Autoestima: No reconocer a un cliente que va todos los días a cenar a
un mismo restaurante.
INSATISFECHA
Necesidad de Autorrealización: Un extranjero que en precaria lengua española
solicita un servicio, lo entienden y se lo brindan.
SATISFECHA
¿Qué espera el Cliente del Vendedor?
Una atención personalizada que se concreta cuando:
Se tiene en cuenta al cliente,
Se lo escucha y comprende sus necesidades, y si es posible, sus deseos,
Se lo trata con amabilidad, con cortesía y
Se lo atiende con rapidez y eficiencia.

Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o
servicio para la venta, es un vendedor profesional.
Es necesario diferenciar al vendedor profesional del despachador.
EL DESPACHADOR
 No siente orgullo por su trabajo
 Desconoce o no aplica técnicas de venta y
no se preocupa por aprenderlas
 No se interesa en descubrir las
necesidades de los clientes
 No brinda información sobre las
características y los beneficios de los
productos o servicios que vende
 Espera que el cliente tome la iniciativa

EL VENDEDOR PROFESIONAL
 Siente mucho orgullo por su trabajo
 Se preocupa por mejorar y ampliar sus técnicas de venta,
 Se capacita e informa sobre productos o servicios que vende
 Se adapta a cada cliente y procura descubrir sus necesidades
 Brinda abundante información sobre las características y beneficios de los
productos o servicios que vende
 Toma la iniciativa en todo momento durante el proceso de venta

En definitiva, el despachador no mira al cliente a la cara, no le da
información, lo hace esperar y si el cliente le pregunta algo sobre el
producto o servicio le contesta con desgano o "que no sabe".
En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al

cliente para saber lo que desea, sonríe, ofrece varios productos o
sugiere otros; tiene buena presencia, está bien peinado, tiene actitud
de servicio, se lo nota orgulloso con lo que hace y conoce bien las
características de lo que ofrece.
Vender es un trabajo que requiere conocimientos diversos y

especialmente una actitud personal favorable hacia el trabajo que
está desempeñando y hacia el cliente, gracias al cual conserva ese
trabajo.

Un Vendedor Profesional debe:
La Empresa
Tener conocimiento sobre Los productos o servicios que vende,
Las técnicas de venta
Tener habilidades para Comunicar y persuadir,

Desarrollar la Creatividad
Buena presencia,
Pulcritud,
Presentar una Imagen Simpatía,
personal adecuada Iniciativa,
a través de Entusiasmo,
Naturalidad,
Paciencia,
Buena disposición,
Seguridad,
Flexibilidad
Perfil de Vendedor Profesional
La personalidad de cada uno de nosotros es lo que nos diferencia de nuestros
semejantes.
Aspectos que conforman la personalidad del vendedor profesional, para obtener
mejores resultados en su trabajo:
 La voluntad: El vendedor profesional debe mantener una actividad sostenida. El

desarrollo de la voluntad le permitirá disciplinarse y poner el empeño suficiente para
realizar una venta.
 El trabajo: Para ello deberá aprender a manejar los tiempos, a organizarse en su

trabajo, conocer el mercado en el que trabaja y los productos y servicios que vende.
 La imaginación: Una dosis de imaginación es tan importante como la voluntad y el

trabajo. Encare las dificultades de su actividad como vendedor profesional, con una
buena dosis de imaginación. De este modo superará cada uno de los problemas que se
presenten.
Perfil de Vendedor Profesional
 La memoria: Cultivar la memoria puede ser de gran ayuda en su profesión de
vendedor; recordar la cara de un cliente, su nombre, sus gustos, puede ser
determinante a la hora de realizar una venta.
 La sociabilidad: Un vendedor sociable, habitualmente es reconocido por los demás

como alguien simpático y que manifiesta estima e interés por sus semejantes.
 El juicio: El vendedor profesional debe utilizar su buen juicio en todo momento y no

dejarse llevar por reacciones inoportunas. Debe decidir la frase indicada para una
determinada acción de venta, evaluar de modo inteligente al cliente y discernir
apropiadamente en todo momento.
 El dominio de sí mismo: Si toma las decisiones con calma, se expresa con convicción y
es consciente de sus valores personales, será capaz de conservar su actitud
profesional en cualquier ocasión que se le presente.

Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar al
máximo su personalidad para saber persuadir, mantener
el control de las situaciones más difíciles y vender más.

Etapas del Proceso de Ventas
Para tener un proceso de venta exitoso hay que seguir los siguientes pasos:
Pre-acercamiento.-
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que
precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto
y cliente.
Acercamiento.-
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interpretar
los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las
necesidades del cliente.
Presentación de ventas.-
Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del
producto. ELB. PRISCILLA CEDEÑO
Etapas del Proceso de Ventas
Manejo de objeciones.-
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,
del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
Cierre.-
Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de
ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio
clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a
cualquier señal de compras.
Seguimiento.-
Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de
satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por
parte del consumidor.

1. Pre-acercamiento
Cómo iniciar una venta:

Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los
más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que
ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar
la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para
adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe

preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del
posible cliente, de modo que conozca:

Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de
carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o
escuchando sus comentarios.
Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente,
sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender
el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
Apariencia: buen vestir, arreglado...
Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.
Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier
pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el

momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida
dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma
efectiva su presentación de ventas. Es importante que el cliente vea que el
vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.

2. Acercamiento
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para
eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos
vengan a nosotros.
Se debe crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se
sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
Sonrisa franca y amistosa.

Una actitud alentadora y considerada.
Hablar con claridad y seguridad -apretón de manos-.
Debe conocer los nombres de sus clientes.
Preparar una sólida declaración o discurso inicial:
Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la
presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la
atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del
cliente, como son:
Con una pregunta.

Por la curiosidad.
Por un interés especial.
Con un obsequio.
Con un servicio.
Con una recomendación.
Con una exhibición.
Con algo sobre el producto.
3. Plática de ventas y demostración
En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En
una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al
gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
4. Objeciones y excusas.
Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las
objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar.
Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el
cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas
objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor
examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

5. Como cerrar una venta.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio

convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
Como preparar un cierre natural:
-Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una
venta exitosa.
- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
- Poner en relieve el beneficio clave.
- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
- Estar atento a cualquier señal de compras.

Técnicas específicas para cerrar una venta.
- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.
- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.
- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-
- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre
comprar o no-.
- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.
- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.
- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el
miedo de perder la ocasión-.
- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de
poseer algo y que está prohibido-.
- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.
- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.
- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.
Pasos a seguir a la hora de hacer una venta.-
- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.

- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para
predisponerlo a nuestro favor.
- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas,
etc.).
- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.
- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
- Despedirse amablemente.
- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se
quede contento-.
- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere -si suena el teléfono no
contestar o contestarlo brevemente-.
- Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo
que nos toca aunque no ELB.nos corresponda.
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SERVICIO AL CLIENTE

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

En el servicio participan además del servicio en si mismo, activamente el

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Sin embargo no debemos perder en ningún momento de vista que en

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Es un episodio, un acontecimiento en el que el cliente percibe el

Los momentos de la Verdad no son positivos o negativos en si mismos,

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Philip Kotler nos indica que todo empresario debe preguntarse:

¿Puedo hacer un producto con características mejores?

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Un enfoque básico de la empresa proveedora del servicio debe centrarse

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

La empresa proveedora debe aprender a generar en los trabajadores

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

•Escuchar intentando entender

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

En el proceso de fabricación del servicio hay que considerar que se fabrican

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

El servicio debe estar formulado entonces a prueba de fallas ya que el

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Solamente escuchamos el 4% de los clientes

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Es exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento de los

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

SERVICIO NORMAL Existe una cultura y

•Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio que anticipa,

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

•El servicio no existe es desastroso

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

•El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del

El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la

“Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m”.

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

El zoológico misterioso.- “Nos estamos

La Fábrica.- “Usted es un número, nosotros estamos aquí para

Calidad en el Servicio.- “Usted nos interesa y le

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Procedimiento: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, hay

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme

Personal: Insensible, apático, distante y sin interés.

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

Procedimiento: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

1. Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre

2. Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

3. Ponga calidez en la voz

4. Utilice el nombre de la persona con frecuencia

5. Corrobore siempre la información

6. Conozca sus servicios y productos y a su empresa

7. Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar

ELB. PRISCILLA CEDEÑO

No podemos hacer eso