UNIERSIDAD DE PAMPLONA

(CREAD CESAR)

ELECTIVA PROFESIONAL II
UNIDAD 1
Presentado por: Olga Cantillo
Gabriela González
Yesid Ramos
Claudia Niño
Eduardo Guerra Oñate
 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD
En esta unidad se podrá abarcar las características culturales de las
personas, el enfoque de los grandes conocedores de la calidad,
herramientas y procesos que orientan hacia el cambio de paradigmas
de la cultura tradicional a una cultura de calidad con resultado de
competitividad.
 LOS CAMBIOS DE PARADIGMAS
Un cambio de paradigma es un concepto importante en la filosofía de la ciencia y se refiere a un cambio
fundamental en la forma en que entendemos y abordamos un área particular del conocimiento o una
disciplina. Fue popularizado por el filósofo de la ciencia Thomas Kuhn en su libro "La estructura de las
revoluciones científicas" publicado en 1962.En términos generales, un cambio de paradigma implica una
transformación radical en la perspectiva, las creencias y los métodos que guían la investigación y el
pensamiento en una determinada área del conocimiento.
Un ejemplo histórico de cambio de paradigma es la transición de la cosmología geocéntrica a la
heliocéntrica, propuesta por Copérnico y desarrollada por Galileo y Kepler. Este cambio cambió
radicalmente nuestra comprensión del sistema solar y la posición de la Tierra en él.
En resumen, un cambio de paradigma representa una transformación significativa en la forma en que
vemos y comprendemos el mundo en un campo específico, y es un concepto importante en la filosofía
de la ciencia.
 CARACTERISTICAS
Aquí hay algunas características clave de los cambios de paradigma:
Cambio fundamental: Un cambio de paradigma no es simplemente una evolución gradual en el conocimiento
existente, sino una ruptura significativa con las ideas y teorías previas. Implica la adopción de una nueva forma de
entender y explicar un fenómeno o problema.
Cambio de perspectiva: El cambio de paradigma implica un cambio en la forma en que se ve el mundo o un campo
de estudio. Esto puede incluir una reevaluación de conceptos fundamentales y la adopción de nuevos marcos
teóricos.
Cambio de métodos: Los métodos de investigación utilizados en el nuevo paradigma pueden ser diferentes de los
utilizados en el paradigma anterior. Esto puede requerir nuevas técnicas, herramientas o enfoques metodológicos.
Crisis en el paradigma anterior: Por lo general, un cambio de paradigma se produce después de que el paradigma
anterior haya enfrentado problemas o contradicciones que no se pueden resolver dentro de sus propios marcos
teóricos. Esto puede dar lugar a una "crisis" en el campo.
Resistencia inicial: A menudo, hay resistencia a la adopción de un nuevo paradigma, ya que implica abandonar ideas
y teorías establecidas. Los defensores del paradigma anterior pueden resistirse al cambio.
Impacto en la comunidad científica: Un cambio de paradigma puede tener un impacto profundo en la comunidad
científica, ya que afecta la forma en que se lleva a cabo la investigación, se enseña y se comprende una disciplina en
particular.
 Evolución de los enfoques en calidad
La evolución de los enfoques de calidad ha pasado por varias etapas a lo largo del tiempo. A continuación, les proporciono una visión general de la
evolución de los enfoques de calidad:
Inspección: En los primeros días de la industrialización, el enfoque principal era la inspección de productos terminados para identificar defectos. La
calidad se veía como la conformidad con las especificaciones.
Control Estadístico de Procesos (CEP): En la década de 1920, Walter A. Shewhart introdujo el concepto de CEP, que se basa en la recolección de
datos y el uso de gráficos de control para monitorear y mejorar la calidad de los procesos de fabricación.
Calidad Total: En la década de 1950, la filosofía de Calidad Total, promovida por figuras como W. Edwards Deming y Joseph Juran, comenzó a ganar
popularidad. Se centró en la mejora continua de la calidad en todos los aspectos de la organización, no solo en la producción.
Normas de calidad: En la década de 1980, surgieron normas de calidad internacionalmente reconocidas, como la norma ISO 9000, que establecieron
directrices para la gestión de la calidad en las organizaciones.
Six Sigma: En la década de 1980, Motorola desarrolló la metodología Six Sigma, que se centra en reducir la variabilidad en los procesos para lograr
una calidad consistente y mejorar el rendimiento.
Lean Manufacturing: A partir de la década de 1990, el enfoque Lean Manufacturing se popularizó, centrado en eliminar el desperdicio y optimizar
los procesos para lograr eficiencia y calidad.
Gestión de la Calidad Total (TQM): La TQM (Total Quality Management) se convirtió en un enfoque ampliamente adoptado, que integra la calidad en
todos los aspectos de la organización, desde la toma de decisiones hasta la satisfacción del cliente.
Calidad Seis Sigma (Six Sigma Quality): La integración de Six Sigma y TQM se ha convertido en un enfoque común, donde se utilizan herramientas
estadísticas para lograr mejoras significativas en la calidad.
Calidad 4.0: En la era de la industria 4.0, la tecnología digital, la automatización y el análisis de datos desempeñan un papel importante en la gestión
de la calidad, permitiendo una supervisión en tiempo real y la toma de decisiones basada en datos.
Calidad Sostenible: En la actualidad, la calidad sostenible se centra en la responsabilidad social y ambiental, promoviendo prácticas sostenibles en la
cadena de suministro y la producción.
 CALIDAD COMO ESTRATEGIA
La calidad es ampliamente reconocida como una estrategia efectiva en el mundo empresarial. Al hacer de la calidad una parte integral de la
estrategia de una organización, se pueden obtener una serie de beneficios y ventajas. Aquí hay algunas razones por las cuales la calidad es una
estrategia valiosa:
Satisfacción del cliente: La calidad es fundamental para la satisfacción del cliente. Ofrecer productos o servicios de alta calidad mejora la reputación
de la empresa y fomenta la lealtad del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y a recomendar la empresa a otros.
Reducción de costos: Al mejorar la calidad de los procesos y productos, se pueden reducir los costos asociados con la corrección de defectos y el re
trabajo. También se pueden minimizar los costos relacionados con garantías y devoluciones de productos.
Competitividad: La calidad puede ser una ventaja competitiva. Las empresas que ofrecen productos o servicios de alta calidad a menudo se destacan
en el mercado y pueden cobrar precios más altos, lo que puede aumentar los márgenes de beneficio.
Mejora continua: La adopción de un enfoque de calidad implica la búsqueda constante de mejoras. Esto conduce a una cultura de mejora continua
en la organización, lo que a su vez aumenta la eficiencia y la eficacia.
Toma de decisiones basada en datos: La gestión de la calidad a menudo se basa en la recopilación y el análisis de datos. Esto permite tomar
decisiones informadas y basadas en evidencia, lo que mejora la toma de decisiones estratégicas.
Cumplimiento de normativas y estándares: En muchas industrias, cumplir con normativas y estándares de calidad es esencial para operar
legalmente y para mantener la confianza del cliente. La adhesión a normativas puede ser parte integral de la estrategia de calidad.
Cultura organizacional: La calidad puede ayudar a fomentar una cultura organizacional orientada a la excelencia y la satisfacción del cliente. Esto
puede mejorar la moral de los empleados y su compromiso con los objetivos de la empresa.
Responsabilidad social y ambiental: La calidad también se relaciona con la responsabilidad social y ambiental. Las organizaciones que se preocupan
por la calidad a menudo adoptan prácticas sostenibles y éticas, lo que puede ser beneficioso desde el punto de vista de la reputación y la
sostenibilidad.
la calidad como estrategia empresarial puede tener un impacto positivo significativo en la satisfacción del cliente, los costos, la competitividad y la
cultura organizacional. Es importante recordar que la calidad no es solo un objetivo a alcanzar, sino un proceso continuo que requiere compromiso y
enfoque a largo plazo para obtener los mejores resultados.
ENFOQUES DE LOS GURUS DE LA CALIDAD

Joseph Juran (1904-2008) fue un ingeniero y consultor administrativo y empresarial

que revolucionó los conceptos alrededor de la administración empresarial y la
gestión de calidad en distintos niveles de producción.
Nace en 1908 en Rumania, en la ciudad rumana de Braila, y muere en Estados
Unidos en 2008, con 103 años de edad. Fue en la nación norteamericana donde
Juran desarrolló la mayor parte de su vida y carrera
Después de Deming, se considera que Juran ha tenido el mayor impacto en la
gestión de la calidad. Juran creía que la implantación de iniciativas de calidad no
debía requerir una transformación organizacional, sino que la gestión de calidad
debía estar integrada en la empresa.
Una contribución importante de Juran es su enfoque en la definición de calidad y el
costo de la calidad. Se le atribuye definir la calidad como “aptitud para su uso”, en
lugar de “conformidad con las especificaciones”.
También desarrolló el concepto de costo de la calidad, que permite medir la calidad
en términos monetarios, en lugar de solo basarse en evaluaciones subjetivas .
William Edwards Deming (1900-1993) fue un profesor, estadístico, consultor y autor
estadounidense que se dedicó a difundir el concepto de calidad total y a presentar
diferentes propuestas para mejorar la gestión empresarial. Este estadounidense se
convirtió en uno de los artífices del crecimiento de la economía japonesa tras la Segunda
Guerra Mundial.
Se lo considera el padre de la gestión de calidad. Después de la Segunda Guerra Mundial
ayudó a muchas empresas japonesas a mejorar la calidad.
La mala calidad se atribuía exclusivamente a los trabajadores. Sin embargo, Deming
señaló que solo el 15% de los problemas de calidad se debían a errores del trabajador. El
85% restante era causado por los procesos y sistemas, incluyendo una mala gestión.
Dijo que le correspondía a la gerencia corregir los problemas del sistema, creando un
ambiente que promoviera la calidad para permitir a los trabajadores alcanzar su máximo
potencial. Enfatizaba que las mejoras de calidad no podían ocurrir sin un cambio
organizacional proveniente de la gerencia.
Deming esbozó su filosofía sobre la calidad en 14 puntos. Estos principios se basan en la
idea que la gerencia debe desarrollar un compromiso con la calidad, proporcionando un
sistema que respalde este compromiso con el involucramiento de todos los empleados y
proveedores.
Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario estadounidense, pionero en sus
contribuciones acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue
autor de trabajos relacionados con las áreas comerciales e industriales.
En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza fundamental
para mejorar las condiciones de calidad. A este estadounidense se le atribuye la concepción y
puesta en práctica de la filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes
al mundo empresarial y administrativo.
Desarrolló la frase “Hágalo bien la primera vez” y la noción de cero defectos, argumentando
que ninguna cantidad de defectos debería considerarse aceptable.
Desdeñaba la idea que una pequeña cantidad de defectos fuera una parte normal del proceso
operativo, porque los sistemas y trabajadores eran imperfectos. En cambio, enfatizaba en la
idea de prevención.
Para promover sus conceptos escribió el libro La calidad es gratuita, publicado en 1979.
Señalaba los muchos costos de calidad existentes, que incluían no solo los costos del
desperdicio, sino también costos organizacionales difíciles de cuantificar.
Kaoru Ishikawa fue un químico industrial y administrador de empresas nacido
en Tokio (Japón) en 1915. Su principal aporte está relacionado con el control de
calidad, ámbito en el que creó el modelo causa-efecto que pretende identificar
los problemas con los que se puede encontrar una empresa.

Los estudios y propuestas de este experto en el control de calidad han

provocado que se le considere como el padre del análisis científico de las causas
que provocan problemas en los procesos industrial. El conocido en su honor
como diagrama Ishikawa describe por categorías esas causas que impiden que la
empresa tenga un funcionamiento óptimo.

Conocido por el desarrollo de la herramienta de calidad llamada diagrama de

causa y efecto, también llamada diagrama de espina de pescado. Este diagrama
se utiliza para la resolución de problemas de calidad.

Creía que todos en la empresa debían tener una visión compartida y un objetivo
común. Fue el primero en enfatizar la importancia del cliente interno, que es la
siguiente persona en el proceso de producción. También fue uno de los
primeros en destacar la importancia de la calidad total de la empresa, en lugar
de solo centrarse en los productos y servicios.
Armand Feigenbaum (1922-2014) fue un hombre de negocios estadounidense,
empresario y experto en control de calidad. Es reconocido por crear e implementar el
concepto de control total de la calidad. Para Feigenbaum, garantizar el control de
calidad era responsabilidad de toda la organización empresarial.
Visto desde la perspectiva industrial, Feigenbaum propuso que el nivel de calidad
final de un producto no es responsabilidad exclusiva del departamento de producción
que se encargó de su creación, sino que se integran otros departamentos en el
proceso
Introdujo el concepto de calidad total. En su libro de 1961 “Control de Calidad Total”,
describía sus principios de calidad en 40 pasos, adoptando el enfoque de sistema
total de la calidad.
Promovió la idea de un ambiente de trabajo en el que las mejoras de calidad
estuvieran integradas en toda la organización, donde la gerencia y los empleados
tuvieran un compromiso total para mejorar la calidad.
Las propuestas teóricas y prácticas de Feigenbaum surgieron durante las décadas de
los 50 y 60, teniendo una gran influencia en el escenario empresarial e industrial de
los Estados Unidos y de otras naciones, como Japón. Recibió una gran cantidad de
premios y distinciones que le han valido reconocimiento internacional.
También desarrolló, en menor medida, un concepto conocido como planta escondida.
Según este concepto, en toda fábrica se desperdicia una cierta proporción de su
capacidad por no lograr lo requerido la primera vez.
Genichi Taguchi (1924-2012) fue un ingeniero y estadístico japonés que desarrolló una
metodología a partir de estadísticas que permitió mejorar la calidad de los productos
manufacturados para la época. Sus ideas se consideran revolucionarias industrial y
empresarialmente.

Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las estadísticas aplicadas a procesos
industriales de control y gestión de calidad, así como medidas que llegaron a influenciar los
mecanismos administrativos de las empresas japonesas y occidentales.

El compendio de aportes desarrollados e implementados por Genichi Taguchi se conoce como los
métodos de Taguchi.

Genichi Taguchi manejaba una filosofía de calidad alrededor de ciertos principios que abarcaban,
como se mencionó antes, todo el proceso de producción hasta la llegada del producto a manos del
consumidor final.

Aparte de lo planteado a través de la función de pérdida, Taguchi abogaba por el mejoramiento

continuo de la calidad de un producto a la par de la reducción de sus costos de producción.

El japonés consideraba que era la única forma en la que una empresa podría subsistir en un
entorno económico competitivo.

Taguchi siempre abordó sus percepciones y procesos cuantitativos como un todo; por lo tanto, la
calidad y el costo de un producto siempre están acompañados por todos los procesos previos a los
que se vio sometido durante su producción, junto con el desempeño que tenga una vez esté en
manos del consumidor.
 SHIGEO SHINGO (1909-1990)
fue un ingeniero mecánico japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en
prácticas de manufactura en el Sistema de control Producción de Toyota. Se le
acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta
mucho la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.
Durante la década de los 40 Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la
Calidad. En 1961, luego de una visita en Yamada Electric, Shingo comenzó a
introducir instrumentos mecánicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con
el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas erróneamente, entre
otras que daban señales de alerta cuando un operario olvidaba una de las partes.
En 1977, luego de una visita a la planta de la división de máquinas de lavar de
Matsushita en Shizuoka, se consiguió un mes entero sin defectos en una línea de
ensamblaje con 23 operarios. Así, Shingo llegó a la conclusión de que el Control
Estadístico de la Calidad no era necesario para conseguir cero defectos, sino que
bastaba la aplicación de Poka Yoke e inspección en la fuente, siendo esto la base
del Cero Control de Calidad.

POKA-YOKE: es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores
en la operación de un sistema. Por ejemplo, el conector de un USB es un poka-
yoke, puesto que no permite conectarlo al revés.1​
 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

CONCEPTOS SOBRE CULTURA

En el sentido extenso del término cultura significa: “cultivo”, en la cuarta acepción
implica “el resultado o efecto de cultivar los conocimientos humanos y de afinarse por
medio del ejercicio de las facultades intelectuales del hombre” (Diccionario de la Real
Academia de la Lengua); en este sentido, cultura coincide con la educación intelectual
y moral; es decir el hombre culto es el que participa de los más altos valores
conservados por esta tradición de la sociedad; en este sentido, la cultura se asocia a la
educación intelectual y moral, el concepto de cultura ha oscilado como en un péndulo,
entre dos concepciones diametralmente opuestas. Por un lado, la formación de la
personalidad, lo que los griegos llamaron Paideia y los latinos Cultus Anima (cultivar el
alma); y por otro, lo que el hombre realiza para dominar la naturaleza, modificar el
ambiente natural y adaptarlo a sus necesidades, fines, intereses y valores.
 Razones Para Un Cambio De Cultura

La sensibilización debe ser un proceso de facilitación, reflexión y concientización del

personal hacia el cambio, que genere condiciones que creen un ambiente favorable
para la implantación del modelo de calidad. El éxito de los cambios depende del
compromiso de los directivos y del personal de la empresa. En todas las empresas
siempre hay individuos que se resisten más al cambio que otros. Para superar la
resistencia al cambio hay que evitar posturas negativas como las siguientes:
• No es necesario cambiar.
• Es difícil que funcione.
• Tiene riesgo, es mejor no hacerlo.
• No hay remuneración al cambio.
• Ya lo hemos intentado.
• Se pierde mucho tiempo.
• Estamos bien y no hay porqué cambiar, etc.
 ANALISIS DE CULTURA

Cultura Y Cambio Organizacional

Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo

determinan los cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales como, la
globalización de la economía, la conciencia ambientalista, la aceleración de las
privatizaciones, las alianzas estratégicas y el avance tecnológico, conforman un
ineludible conjunto de condiciones que afectan las organizaciones. La estrategia que
mejor interpreta las respuestas ante las demandas de ese entorno tan complejo y
cambiante se resume en competitividad.
 CULTURA ORGANIZACIONAL

Conceptualización De La Cultura Organizacional

El concepto de cultura es nuevo en cuanto a su aplicación a la gestión empresarial. Es
una nueva óptica que permite a la gerencia comprender y mejorar las organizaciones.
Por otra parte, se encontró que las definiciones de cultura están identificadas con los
sistemas dinámicos de la organización, ya que los valores pueden ser modificados,
como efecto del aprendizaje continuo de los individuos; además le dan importancia a
los procesos de sensibilización al cambio como parte puntual de la cultura
organizacional.
 Desarrollo De Una Cultura De Calidad

Actualmente las empresas grandes y pequeñas enfrentan día a día la competitividad en el mercado para
satisfacer las necesidades de sus clientes y obtener su fidelidad. En este sentido no ha sido fácil para las
empresas ofrecer la completa satisfacción del cliente, por lo que gran parte de ellas ya ha establecido
una filosofía de calidad en la cual su objetivo principal es la satisfacción del cliente. En este punto
debemos tomar en cuenta que en toda empresa existen dos clases de clientes, Clientes internos y
externos.
Los clientes Internos, son aquellos que trabajamos dentro de una empresa y ofrecemos servicios a
otros departamentos o bien, en algunas ocasiones existe una dependencia interdepartamental en la
que necesitamos hacer bien nuestro trabajo para obtener buenos resultados y no afectar a los demás.
Los Clientes externos, son aquellos que adquieren los bienes o servicios que ofrece la empresa y
buscan la satisfacción de sus necesidades.
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra empresa su filosofía, misión,
visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que
rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para
que todas estén en el mismo barco.
 Que es la cultura organizacional?
Definimos la cultura organizacional como el conjunto de valores, creencias y principios compartidos
entre los miembros de una organización. Dicho conjunto de características es lo que diferencia las
organizaciones. Según J. Camppell hay siete características que, al ser combinadas y acopladas, revelan
la esencia de la cultura de una organización:
1) Autonomía Individual. El grado de responsabilidad, independencia y oportunidad que las personas
tienen en la organización para ejercer iniciativa.
2) Estructura. El conjunto de niveles, normas y reglas, así como la intensidad de supervisión directa de
la dirección.
3) Apoyo. El grado de ayuda y cordialidad que muestran los gerentes a sus subordinados.
4) Identidad. La medida en que los miembros se identifican con la organización en su conjunto mas que
con su grupo o campo de trabajo.
5) Recompensa al Desempeño. El grado en que la distribución de premios al personal se basen en
criterios relativos al desempeño de los trabajadores.
6) Tolerancia del Conflicto. El nivel de conflicto presente en las relaciones de compañeros y grupos de
trabajo, así como la disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias.
7) Tolerancia del Riesgo. El grado en que se estimula (alienta ) a los trabajadores a ser agresivos,
innovadores y a correr riesgos..
 Cultura Fuentes Y Débiles
Una cultura fuerte se caracteriza porque los valores centrales de la organización se aceptan
con firmeza y se comparten ampliamente. Cuantos mas activos sean los trabajadores que
acepten los valores centrales y mayor sea su adhesión a ellos, más fuerte será la cultura. Una
cultura fuerte ejerce una influencia muy profunda sobre el comportamiento de sus integrantes
y muestra un alto grado de comunidad de ideas y sentimientos.
Ejemplo de ello son las organizaciones religiosas, las sectas y las empresas japonesas. Esa clase
de cultura muestra gran consenso entre los trabajadores respecto a los objetivos e ideales de
la organización; de esa unanimidad de propósito se originan cohesión, fidelidad y compromiso
organizacional, y estos a su vez disminuyen la propensión a abandonar la empresa.
Según Shein, la fortaleza o debilidad de la cultura organizacional depende de varios factores:
• Estabilidad de los miembros de la organización;
• Homogeneidad del equipo directivo;
• Tiempo que el equipo fundador ha trabajado en conjunto;
• Intensidad de las experiencias compartidas por el grupo;
• Tipos de mecanismos de aprendizaje del grupo.
 Creación y conservación de la cultura
La fuente primera de la cultura de una organización son sus fundadores. Los padres
fundadores de una organización siempre han ejercido un notable influjo en la creación
de la cultura inicial. Tienen una visión de lo que debe ser ella. El tamaño pequeño que
caracteriza a toda nueva organización les facilita imponer su visión a todos los
integrantes.
La cultura de una organización resulta de la interacción entre:
a) Los prejuicios y suposiciones de los fundadores y
b) Lo que los primeros integrantes, a quienes los fundadores contrataron, aprenden
después con su propia experiencia.
Como Cambiar La Cultura De Una Organización
Se plantean las siguientes sugerencias:
a) Diagnosticar y reconocer los elementos de la cultura prevaleciente, para buscar su adaptación al entorno.
b) Reafirmar los valores y demás elementos valiosos de la cultura actual y cambiar aquellos que resulten
disfuncionales.
c) Hacer que los principales directivos se conviertan en modelos positivos de roles, dando la pauta mediante
su comportamiento.
d) Promover los valores y principios congruentes con un entorno en constante cambio.
e) Crear nuevas historias, símbolos y rituales compatibles con los nuevos valores.
f) Seleccionar, promover y apoyar a los trabajadores que abrazan los nuevos valores que se pretende
implantar.
g) Rediseñar los procesos de socialización para que correspondan a los nuevos valores.
h) Cambiar el sistema de premios para favorecer la aceptación del nuevo conjunto de valores.
i) Reemplazar las normas no escritas con reglas formales que se tengan que cumplir.
j) Procurar obtener el consejo de los grupos afines utilizando la participación de los trabajadores y la
creación de una atmósfera con alto grado de confianza.
 TRABAJO EN EQUIPO
Las necesidad de trabajar en equipo llego de la mano de propuestas como calidad
total, sistemas integrados de gestión, reingenierías y procesos de cambio, el premio
nacional a la calidad, programas de integración regional y otras que requieren la
participación e interrelación de diversos sectores funcionales de las empresas.
¿Qué es el trabajo en equipo?
El trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implican que las personas
basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicación espontanea,
comprensión y la identificación con los objetivos de la organización.
Diferencia entre Equipo y Grupo
• Grupo: se define como una colectividad de personas con una característica común.
• Equipo: es un grupo de personas con una misión u objetivo común que trabaja
coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la dirección de
un líder para la consecución de los intereses colectivos.
Beneficios del trabajo en equipo
• Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el compromiso para llevarlas a
la practica.
• Genera identificación de las personas con los principios, valores e intereses de la
organización.
• Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros.
• Desarrolla habilidades multifuncionales.
• Facilita la delegación de autoridad y autonomía.
• Elimina controles innecesarios, reduce procesos y correcciones.
• Facilita la capacitación en las metodologías y técnicas para el mejoramiento de la
calidad y productividad.
• Elimina barreras interfuncionales y promueve la retroalimentación y soporte entre
personas que manejan distintas disciplinas.
Modalidad de trabajo en equipo
Las formas mas comunes de trabajo en equipo son:
• Consejo de calidad
• Grupos primarios
• Equipos de mejoramiento
• Círculos de calidad
• Comités de aseguramiento
• Equipos auto dirigidos
Organización e implantación del trabajo en equipo
Para poner en funcionamiento los equipos de trabajo, es necesario que se organicen
convenientemente. En general un equipo debe estar integrado por un directivo, un
facilitador, el líder y los miembros. En algunos casos el líder puede ser el directivo.
Reglas básicas para el funcionamiento de un buen equipo
• Evitar competir entre los miembros del equipo
• Evitar la manipulación
• Saberse escuchar mutuamente
• Evitar ponerse a la defensiva
• Cuidar que todos participen
• Sincronizar todas las acciones de los integrantes mientras participan en la reunión.
Toma de decisiones en equipo
El jefe es quien toma las decisiones siempre, es una tendencia autocrática. Un buen
jefe puede tomar decisiones autocráticas, no consultivas, cuando el corto tiempo así lo
amerita, o cuando la decisión no afectara directamente al equipo; el equipo no se
resentirá del jefe autocrático siempre y cuando este les consulte cuando se trate de
alguna decisión que si afectara los intereses o el bienestar del equipo.
La organización con trabajo en equipo
Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros.
Desde el nacimiento de esta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de
trabajar en conjunto, osea el de formar un equipo de trabajo.
El trabajo en equipo en las organizaciones actuales
• Diseño de las organizaciones basadas en equipos de trabajo
• Nuevas formas de trabajo en equipo para afrontar actuales y futuras demandas
• Formación y desarrollo de equipos eficientes
• La participación en el trabajo en equipo
• Dirección eficaz de equipos de trabajo
• Modalidades de equipos de trabajo
• El trabajo en equipo y el desarrollo organizacional.
Todos los integrantes del equipo deben saber que parte de un grupo, por lo mismo,
deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo.
CONCEPTO DEL VALOR DEL CLIENTE
Valor : ¿Cómo lo percibe el cliente? Se dice que los clientes han evolucionado porque
ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o
servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por
su compra o adquisición...
 Cadena del valor
En un entorno donde cada vez es más difícil competir, la eficiencia en la cadena de
valor nos funciona como un impulsor para disminuir costos y eficientar recursos, sin
embargo, su objetivo principal es establecer esquemas logísticos, operativos y
estratégicos que rompan con los tradicionales, para así establecer fuertes ventajas
competitivas en el mediano y largo plazo.
se encuentra formada por dos subsistemas:
• Cadena de demanda.
• Cadena de suministros.
 El valor del cliente
Tan complejo como el actual con clientes cada vez más exigentes en calidad, precio y
plazos, debemos hacer que éstos se encuentren en el centro de la organización para
conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento y necesidades
consiguiendo así ventajas competitivas. Es bien sabido que cada vez es más importante
la tendencia que el cliente no compra las características intrínsecas de un producto,
sino que lo que quiere es cubrir sus necesidades a través de ese producto concreto y
todos los servicios y valores añadidos asociados a él.
 Medición del valor del cliente
Este estudio permite detectar los aspectos claves para desarrollar una estrategia de
diferenciación de alto impacto sobre la percepción de los clientes. Los resultados
indican las acciones concretas a realizar para aumentar el valor reconocido por los
clientes y mejorar la rentabilidad de los negocios.
 Calidad total en empresas de servicios
Ofrecer un servicio con calidad es una tarea que las empresas se han puesto como
objetivo para adquirir una preferencia y lealtad por parte de sus clientes, lo cual les
proporciona una ventaja competitiva. Para poder lograr esto, las empresas han
empezado a cambiar la cultura de servicio tanto para sus clientes internos y externos.

CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y EL PRODUCTO O SERVICIO

 Diseño del producto o servicio
El diseño de nuevos productos es crucial para la supervivencia de la mayoría de las
empresas. Aunque existen algunas firmas que experimentan muy poco cambio en sus
productos, la mayoría de las compañías deben revisarlas en forma constante. En las
industrias que cambian con rapidez, la introducción de nuevos productos es una forma
de vida y se han desarrollado enfoques muy sofisticados para presentar nuevos
productos.
 Aseguramiento de la calidad de los insumos
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar
sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
 Adminsitración de las operaciones
Podemos definir la Administración de Operaciones como el área de la Administración
de Empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas
acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación,
organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios,
destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los
clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de
Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para
la empresa.
 Control de los procesos

Importancia Del Control Dentro Del Proceso: El control se enfoca en evaluar y corregir
el desempeño de las actividades de los subordinados para asegurar que los objetivos y
planes de la organización se están llevando a cabo.
Sin embargo es conveniente recordar que no debe existir solo el control a posteriori,
sino que, al igual que el planteamiento, debe ser, por lo menos en parte, una labor de
previsión. En este caso se puede estudiar el pasado para determinar lo que ha ocurrido
y porque los estándares no han sido alcanzados; de esta manera se puede adoptar las
medidas necesarias para que en el futuro no se cometan los errores del pasado.
 GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos a través de él.
Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque
sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del sistema de gestión
de una organización. Es inútil corregir errores continuamente, si no se trabaja para
tratar de anticiparnos su aparición. La gestión de la calidad reúne un conjunto de
acciones y procedimientos que buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí,
sino del proceso para el cual se obtienen estos productos.
El Paquete del Servicios
Un paquete de servicios supone ofrecer un conjunto de servicios a un precio
inicialmente definido. También son conocidos como packs de servicios.
Existen muchos negocios que tradicionalmente ofrecen paquetes de servicios como
podrían ser las peluquerías (Corte + lavado, corte + lavado + secado, etc). Igual que
este tipo de negocios, los freelaner también pueden agrupar sus servicios.
Normalmente agruparás servicios que guarden una relación entre si y que tiene
sentido agrupar juntos. La idea es que des el valor al cliente de que cogiendo el pack
entero, conseguirán la experiencia completa.
Puedes también jugar con los descuentos a la hora de hacer los paquetes. De tal
forma que el precio final del paquete sea más barato que si el cliente contratara los
distintos servicios individualmente. Aunque no tiene por que ser el caso.
Los Beneficios de un Buen Servicios
1. Facilidad de elección para el cliente
Como dijimos antes, a menudo los clientes no saben realmente lo que
necesitan o los servicios que buscan hasta que lo ven por escrito.
Si les das una lista de servicios incluidos en un paquete que soluciona un
problema, será mucho más sencillo para ellos entender que quieren.
También ver el precio completo del paquete les ayudará a ver que opción
se ajusta sus requerimientos (¡y a su presupuesto!).
2. Evita problemas de comunicación
El hecho de que sus servicios se mencionen por adelantado permitirá a su cliente
ver todo lo que se incluye en el paquete y esto fijará el alcance del proyecto.
Esto evitará posibles problemas a la larga. Por ejemplo, que el cliente siga
añadiendo tareas al proyecto que inicialmente no estaban incluidas.
Los momentos de verdad

Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre
el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del
cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.
Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la
fidelización de ese cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan para
estos.
El papel del cliente
está compuesto por diferentes ciclos de servicio como el plazo de entrega, las
facilidades de compra, asesoramiento en el uso de producto, entre muchos otros
aspectos. Pero dentro de todas esas prestaciones que el cliente tiene en todo
momento, existen momentos o situaciones que el cliente valora al máximo la calidad
del servicio, es decir, que la empresa no falle.
Evaluación del Servicio

La evaluación del servicio al cliente es el proceso que analiza todas las interacciones
en el proceso de contacto con el cliente , con el objetivo de identificar aquellas áreas
donde puedan realizarse mejoras.
Con base en que la experiencia del cliente es de los factores más importantes que una
empresa debe cuidar; de una evaluación del servicio constante se pueden extraer los
insights que te permitirán materializar aquellos cambios necesarios para mejorar la
satisfacción del cliente y hacer de su relación con tu empresa algo memorable.
Manejo de los Reclamos
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención
al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán en clientes que, por
diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar
preparado para gestionarlas.
Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo
puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión,
sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo,
una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino
que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación con el
cliente haciéndole sentir importante.
El factor humano en los servicios

El factor humano es extremadamente importante en cuanto al servicio al cliente. Las

personas esperan una experiencia personalizada y un toque humano cuando buscan
soporte. Los agentes humanos son capaces de empatizar con los clientes y
comprender sus necesidades, lo que puede conducir a una resolución más satisfactoria
para todos los involucrados. Además, los agentes humanos son capaces de detectar
sutilezas que un sistema basado en IA podría pasar por alto, como la frustración,
urgencia o felicidad en la voz del cliente y ajustar su enfoque en consecuencia.
También son capaces de usar su intuición y habilidades para resolver problemas en
tiempo real, lo que suele ser esencial en situaciones complicadas o únicas. Las
empresas que priorizan el elemento humano en su servicio al cliente probablemente
verán una mejora en la satisfacción del cliente, tasas de retención más altas y mejores
resultados para el negocio en general.
Naturaleza Específica De Los Servicios
Naturaleza de los servicios y causa de su desarrollo
características de los servicios
• objeto de los intercambios son diferentes
conceptos de bien y servicio
• El sector terciario tiene una importancia cada vez mayor sobre el empleo.
• Bienes tangibles puros.
• Bienes tangibles con algún servicio que los mejora.
• Servicios acompañados de algunos bienes.
• Servicios puros
características de los diferentes servicios y sus dimensiones
• "Los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente son actividades
esencialmente intangibles que proporcionan satis-facción y que no se encuentran forzosamente
ligadas a la venta de bienes".
• El bien es tangible y el servicio es intangible
• Tangible se trata de bienes.
• Intangible se trata de servicios