BALANCED

SCORECARD
CPCC. YÓNEL CHOCANO FIGUEROA
DOCENTE UNHEVAL
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Robert Kaplan – David Norton

ltad de Ciencias Contables y Financieras

CPC. Yónel Chocano Figueroa. Docente de la Facu
PERSPECTIVAS:
CLIENTE
NEGOCIO INTERNO
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
PERSPECTIVA FINANCIERA
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Más que una lista… el BSC captura la lógica de su estrategia: La estrategia es un
conjunto de hipótesis

Financiera

Cliente Interna
Aprendizaje
y
Crecimiento
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Objetivos de las perspectivas:
La financiera: Para alcanzar el éxito, a ¿Qué hago?
corto, mediano y largo plazos; debemos
medir las ventas, la contribución marginal, “Finanzas”
la inversión en activos fijos y circulantes,
cuentas por cobrar e inventarios, y
finalmente, el Valor Económico Agregado.
La intención de esta perspectiva es medir
los resultados alcanzados y si la inversión
es y será rentable para sus propietarios.

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Objetivos de las perspectivas:
La del cliente: Es fundamental medir qué
tan capaces somos de retener a los
clientes y de satisfacer sus necesidades.
El cliente es primero, dice el refrán y hay
que asumirlo como principio y procurar
que la relación produzca resultados para
ambos. Medir la satisfacción del cliente y CLIENTE CLIENTE
el grado de retención nos da elementos
para medir los logros históricos.

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Objetivos de las perspectivas:
Procesos internos: Identificar los procesos
claves del negocio (los seis o siete
macroprocesos de empresas de todo tamaño).
La rotación de personal y la habilidad que
tenemos para capacitarlo y dotarlo de los
conocimientos necesarios para que
desempeñe su trabajo hoy y alinear sus
intereses con los de la empresa para el futuro.
También qué tanto sabemos trabajar en
equipo y crear lealtad del personal hacia la
organización, son algunos de los aspectos que
comprende esta perspectiva.

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Objetivos de las perspectivas:
Aprendizaje y crecimiento: La inversión en
tecnología es establecer una organización
de aprendizaje continuo como vehículo
para lograr el éxito a largo plazo y para
crecer. El desarrollo de habilidades críticas
y la disponibilidad de tecnología, la
inversión para la promoción de los
productos y servicios, lo que se invierte en
Investigación y Desarrollo, permitirán
evaluar los alcances en este sentido, desde
esta perspectiva.

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 El balanced scorecard o Cuadro de Mando Integral es un enfoque probado en
varias empresas de gran tamaño sobre cómo incorporar los objetivos estratégicos
en el sistema administrativo a través de mecanismos de medición del desempeño.
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 En Balanced Scorecard traslada la visión y la estrategia, al método
que motiva al seguimiento de las metas establecidas a largo plazo.
 El aspecto más significativo del BSC, estriba en la interrelación de
las distintas perspectivas que permite que al definir una estrategia de
formación y crecimiento, esta sirva para definir las líneas de
actuación desde la perspectiva interna de los procesos. De igual
forma los objetivos internos alcanzados inciden en la perspectiva
interna de los clientes, lo cual se traduce en los resultados desde la
perspectiva financiera.
 PERSPECTIVA CLIENTE 10
Nuestras relaciones con los clientes

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¿Cómo nos ven nuestros Clientes?
En esta perspectiva se responde a las expectativas de los
Clientes. Del logro de los objetivos que se plantean en esta
perspectiva dependerá en gran medida la generación de
ingresos, y por ende la generación de valor ya reflejada en la
Perspectiva Financiera.
 PERSPECTIVA CLIENTE 11
Nuestras relaciones con los clientes

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La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de
valor que la organización o empresa les plantee. Esta propuesta
de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas
compuesto por: calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen
en su conjunto la transferencia de valor del proveedor al cliente.
Los indicadores típicos de este segmento incluyen:
 Satisfacción de Clientes
 Desviaciones en acuerdos de servicio,
 Reclamos resueltos del total de reclamos
 Incorporación y retención de Clientes
 Cuota de Mercado
PERSPECTIVA NEGOCIO INTERNO 12
Asegurando la excelencia de los procesos

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Rumbo a la excelencia
En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores
estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o
empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas
de clientes y accionistas, la misma que se elabora luego que se han
definido los objetivos e indicadores de las Perspectivas Financiera y
de Clientes.
PERSPECTIVA NEGOCIO INTERNO 13
Asegurando la excelencia de los procesos

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Es recomendable que, como punto de partida del despliegue de esta
perspectiva, se desarrolle la cadena de valor o modelo del negocio
asociado a la organización o empresa.
Luego se establecerán los objetivos, indicadores, palancas de valor e
iniciativas relacionados. Estos serán un reflejo firme de estrategias
explícitas de excelencia en los procesos, que permitan asegurar la
satisfacción de las expectativas de accionistas, clientes y socios.
 PERSPECTIVA NEGOCIO INTERNO 14
Asegurando la excelencia de los procesos

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Solamente para efectos de referencia, debido a que no deben ser genéricos,
presentamos algunos indicadores:
o Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)
o Costo Unitario por Actividad
o Niveles de Producción
o Costos de Falla
o Costos de Retrabajo, desperdicio (Costos de Calidad)
o Beneficios derivados del mejoramiento continuo / Reingeniería
o Eficiencia en el uso de activos
 PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y 15
APRENDIZAJE Asegurando la permanencia y la creación de

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valor hacia el futuro

Abiertas y dispuestas al cambio

Seguir creando

Se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como

plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y
reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades,
cambiar y mejorar.
PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Asegurando la permanencia y la creación de valor hacia el futuro

Estas capacidades están fundamentadas en

las competencias medulares del negocio, que
incluyen las competencias de su gente, el
uso de la tecnología como impulsor del
valor, la disponibilidad de información
estratégica que asegure una oportuna toma
de decisiones y la creación de un clima
cultural propio para afianzar las acciones
transformadores del negocio.

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PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Asegurando la permanencia y la creación de valor hacia el futuro

Frecuentemente como resultado de la

focalización en objetivos financieros de corto
plazo, los gerentes toman decisiones que
desmejoran la preparación de las capacidades
futuras de su gente, de sus sistemas,
tecnologías y procesos organizacionales. Una
actitud sostenida en sentido puede conducir a
graves situaciones en el sostenimiento futuro
del negocio, bloqueando las oportunidades de
creciente creación de valor dentro de la
corporación.

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PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
Asegurando la permanencia y la creación de valor hacia el futuro

La tendencia actual es la consideración de estos

elementos como activos importantes en el
desempeño del negocio, que merecen atención
relevante. Esta perspectiva dentro del BSC
refuerza la importancia de invertir para crear
valor futuro, y no solamente en las áreas
tradicionales de desarrollo de nuevas
instalaciones o nuevos equipos, que sin duda
son importantes, pero que hoy en día, por sí
solas, no dan respuesta a las nuevas realidades
de los negocios.

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 PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE Asegurando la permanencia y la
creación de valor hacia el futuro
Algunos indicadores típicos de estas perspectiva
incluyen:
 Brecha de Competencias Clave (personal)
 Desarrollo de Competencias Clave
 Retención de personal clave
 Captura y aplicación de tecnologías y valor
generado
 Ciclo de Toma de Decisiones Clave
 Disponibilidad y Uso de Información Estratégica
 Progreso en Sistemas de Información Estratégica
 Satisfacción del personal
 Clima Organizacional
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PERSPECTIVA FINANCIERA Respondiendo a las expectativas
del accionista

Definir
 ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? objetivos e
Esta perspectiva está centrada a la creación indicadores:
de valor para el accionista, con altos índices Crecimiento,
de rendimiento y garantía de crecimiento y beneficios, retorno
mantenimiento del negocio. de capital, uso de
capital

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PERSPECTIVA FINANCIERA Respondiendo a las expectativas
del accionista

El aspecto financiero
 La arquitectura típica de la sigue siendo un
perspectiva financiera incluye elemento importante
objetivos estratégicos como ya que al final contribuye
a mejorar el Botton
maximizar el valor agregado, Line.
incrementar los ingresos y
diversificar las fuentes, mejorar la
eficiencia de las operaciones y
mejorar el uso del capital.

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 PERSPECTIVA FINANCIERA Respondiendo a las expectativas
del accionista

 Algunos indicadores de esta perspectiva

son:
 Valor Económico Agregado (EVA)
 Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)
 Margen de Operación
 Ingresos
 Rotación de Activos
 Retorno de la Inversión (ROI)
 Relación Deuda/Patrimonio
 Inversión como porcentaje de las Ventas

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