SESION 1

DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA
Philip B. Crosby Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, es
estndar, es cero defectos.
Joseph M. Juran Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso.
Edward Deming Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades
de los clientes.
Kaoro Ishikawa Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al mejor precio posible, y
que siempre satisfaga las necesidades del cliente.

SESION 2
Sistema De Gestin
Conjunto de procesos relacionados entre s que contribuyen a un determinado objetivo. Aumentar la satisfaccin de
los clientes
Enfoque basado en Procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto

EL CRCULO PDCA
Planificar
Recopilar datos
Definir actividades necesarias
Establecer objetivos
Hacer
Realizar cambios
Verificar
Realizar el seguimiento y medicin de los procesos
Actuar
Ejecutar cambios para mejorar

Principios de la Gestin de la Calidad de la norma ISO 9000

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque del sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
SESION 3
Filosofa de la administracin de la calidad
Philip Crosby
Cero defectos, Aprovecha el da y Hacer las cosas correctamente la primera vez
Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, es estndar, es cero
defectos
Edward Deming
Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades de los clientes
Ciclo PDCA
Joseph M. Juran
Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso.- Principio de Pareto Los pocos vitales y los muchos tiles.
regla 80-20
Triloga de la calidad
Planeacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la calidad
Kaoro Ishikawa
Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al mejor precio posible, y que siempre
satisfaga las necesidades del cliente Causa-Efecto
Diagramas de Pareto
Diagrama causa efecto
Histogramas
Hojas de control
Diagramas de dispersin
Fluxogramas
Cuadros de control
La calidad comienza y finaliza con la educacin.

Genchi Taguchi
La filosofa de Taguchi abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo hasta la fabricacin. Funcin Prdida -
Taguchi define la calidad en trminos de la prdida generada por el producto a la sociedad.
Con la funcin de prdida, el ingeniero est en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje
de las cosas.
SESION 5
Plan Nacional de Calidad Industrial
Crear leyes e instituciones que proporcionen a los empresarios los medios necesarios para asegurar y mejorar la
calidad. Con ello se configura a nivel nacional lo que se conoce como Infraestructura de Calidad.
Elementos de la Infraestructura de la calidad
Normalizacin
Acreditacin
Laboratorios de calibracin
Entidades de inspeccin
Laboratorio de ensayo
Certificacin
Normalizacin
Es una accin que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores y administracin con el fin de unificar criterios.
Ventajas
Fabricantes
Simplifica productos, se reducen costos, eliminan barreras tcnicas, aumentan las exportaciones y facilita la relacin
con proveedores
Consumidores
Comparacin de productos, Informa de las caractersticas, garantiza calidad y seguridad.
Administracin
Reduce legislacin, aumenta el comercio, mayor desarrollo econmico.
SESION 6
Gestin de la calidad en la empresa
Objetivo prioritario de una empresa es alcanzar, mantener y mejorar
La calidad como estrategia competitiva
La forma de ser ms competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades.
Las empresas se ven afectadas por:
Factor Humano
Factor Tecnolgico
Factor Comercial
Factor Medio Ambiental

Fundamentos de la calidad en la empresa

Orientado al cliente
Compromiso de toda la organizacin
Prevencin
Medida, Calibracin y Trazabilidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora continua e innovacin
Herramientas para la gestin de la mejora continua
Diagrama Causa-Efecto
Hoja de verificacin
Diagrama de rbol
Ciclo de mejora continua
Herramientas de planificacin
o AMFE
o Gua de uso AMFE
o Diagrama de Gantt
o Lluvia de ideas
Herramientas de evaluacin
o Diagrama de Pareto
o Diagrama de correlacin
o Diagrama Ishikawa
o Cuadro de mando
Herramientas de mejora
o Ciclo PDCA
o Anlisis de valor
o Mtodo Kaizen
o Diagrama de afinidad

SESION 7
Certificacin
Accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se
manifiesta se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es
conforme con una norma u otro documento normativo especfico
Certificacin de personas
Certificacin por sectores
Acreditacin
Procedimiento mediante el cual un organismo reconoce formalmente que una organizacin es competente
Laboratorios de ensayo
Laboratorios de calibracin
Entidades de inspeccin
SESION 8
Niveles de la organizacin
Necesidades del cliente
Calidad en las compras
Calidad en el diseo
Calidad en la produccin
Las personas
Necesidades del cliente
Principales Necesidades de los Clientes
Requiere ser bienvenido
Atendido con rapidez
Sentirse cmodo
Ser comprendido
Sentirse importante
Ser respetado
Calidad Esperada
Es la necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades.
Calidad Programada O Diseada
Es lo que la empresa pretende obtener al realizar las especiaciones de diseo del producto con el fin de responder a
las necesidades del cliente
Calidad Latente
Es la necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Calidad realizada
Es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de calidad del
producto.

Calidad Ideal
Se basa en conseguir la mxima satisfaccin del cliente, se concentra en alcanzar la calidad programada y realizada.
Calidad total del producto
Se refiere a que la calidad debe estar presente en todas las fases del ciclo de vida de un producto.
Calidad de concepcin
Es la capacidad que tiene la organizacin o empresa para captar o entender el deseo del cliente y convertirlo en
especificaciones tcnicas las cuales sern parte del diseo.
Calidad de Diseo
La calidad de diseo mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por
la direccin en especificaciones tcnicas o normas de calidad para la elaboracin o prestacin del producto.
Las tres dimensiones
Rendimiento
Prestaciones
Esttica
Calidad de conformidad
Enfoque de conformidad aceptable.
Enfoque de conformidad no variable
Durabilidad
Disponibilidad
Fiabilidad
Manufacturabilidad
Calidad de entrega
La entrega del producto, o sea su transferencia desde que es producido hasta que queda en manos del cliente
Calidad Percibida
Esta se refiere a como el consumidor considera la calidad de dicho objeto o servicio. En efecto es esta la que Provoca
La Decisin De Compra.
Calidad de Servicio - Aproximacin del servicio esperado y el percibido
SESIN 9
SESION 10
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Conjunto de orientaciones facilitadas a las Organizaciones para Desarrollar y hacer operativos los conceptos de Calidad
Total. A diferencia de las normas de SGC no son certificados pero aplicados en conjunto hacen posible la GCT
DEMING
Control de la calidad en toda la empresa
Comprobar que se hayan obtenido buenos resultados
Enfocado en la satisfaccin del cliente y bienestar pblico
MALCOM BALDRIGUE
Calidad total, excelencia para poder competir en el mercado internacional
MODELO IBEROAMERICANO
Evaluacin de la gestin de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y reas de mejoras que sirvan para
establecer planes de progreso
MODELO EUROPEO EFQM
Mejorar la competitividad mediante la mejora de su gestin Logrados mediante un liderazgo que dirija e impulse la
poltica y estrategia A travs de las personas de la organizacin, alianzas, recursos y procesos
AGENTES
Liderazgo
Personas
Estrategia
Alianzas y Recursos
Procesos, Productos y Servicios
RESULTADOS
Resultados en personas
Resultados en clientes
Resultados en sociedad
Resultados claves

Principios y Tcnicas para la GCT

Orientacin estratgica a la creacin de valor
Orientacin al cliente
Liderazgo y compromiso de la direccin
Visin global y horizontal de la organizacin
Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias
Orientacin a la cooperacin
Orientacin al aprendizaje e innovacin
Orientacin tica y social

Orientacin al cliente
Los clientes son el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfaccin, por ser quienes
finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les pres
Clientes externos
Clientes internos
Cuidado del producto ------ Cuidado del Cliente

Orientacin estratgica a la creacin de valor

Para lograr alcanzar los objetivos de la empresa existen diferentes actividades organizadas guiadas por una visin que
utilizando estrategias apropiadas se pueden lograr.
Direccin estratgica de la calidad
Prcticas para integrar la calidad en el proceso estratgico
SESION 11
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El enfoque GCT extiende la responsabilidad de la calidad a todos los mbitos jerrquicos
Compromiso en la direccin, la alta direccin debe tener compromiso con el sistema de gestin de calidad y su mejora
continua.
Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias
Las personas primero
Las personas son el elemento primordial en una empresa, ya que son estas las que controlan las mquinas, controlan
que cada proceso avance de manera correcta.
La inconformidad de las personas genera productos sin calidad
LIDER Capacidad de influenciar, motivar y conducir personas hacia una determinada direccin debe ser bien
evidentes.
EL EMPOWERMENT
Implica delegar responsabilidades al personal en un grado mayor al imbuido en otras acciones.
ENFOQUE GLOBAL DE LA ORGANIZACIN
La visin global de la gestin moderna exige la participacin de todos los miembros y de todas las funciones de la
organizacin de cara a la satisfaccin del cliente y a la reduccin de los costes que no le aaden valor.
Pensamiento Sistmico
Permite una visin holstica de la gestin de procesos y personas, y provee una plataforma muy adecuada para
estructurar los programas de cambio cultural y organizativo que la excelencia precisa
SESION 12
Orientacin a la cooperacin
Organizacin abierta, esencial para el desarrollo de la gestin de calidad
Cooperacin externa, incrementa la eficiencia y eficacia mediante la creacin de valor.
Orientacin al aprendizaje organizacional
Compromiso Con El Aprendizaje es el grado en que una organizacin valora y promueve el aprendizaje
Orientacin tica y social
El principio de orientacin hacia los grupos de inters supone movilizar recursos para satisfacer las necesidades de sus
grupos de inters clave, incluyendo empleados, sociedad, proveedores y accionistas.
SESION 13
NORMA ISO 9000
Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO)
S.G.C.
Conjunto de procesos, manuales de la calidad, procedimientos de inspeccin y ensayo, instrucciones de trabajo, plan
de capacitacin, registros de la calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad
requerida por los clientes
Documentacin de procesos
Documentar un proceso es vital para la empresa y su sistema de gestin de la calidad y debe tomar en cuenta las
partes claves que son:
El objetivo del proceso
Las actividades
El producto del proceso o resultado final
Los controles del proceso
Normalizacin: Consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas reconocidas como soluciones a situaciones
repetitivas o continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana

SESION 14
NORMAS ISO: PASOS PARA LA CERTIFICACIN
Permiten demostrar que se cumple requisitos tcnicos establecidos Internacionalmente.
Eleccin del organismo de certificacin.
Revisin de documentacin.
Auditora de las instalaciones.
Certificacin.
Auditoras de seguimiento
Qu tipos de certificaciones existen?
ISO 9000 Calidad
ISO 14000 Medio Ambiente
ISO 22000 Inocuidad alimenticia
CERTIFICACIN DE PRODUCTOS
Definidos como la salida o el resultado de un proceso, es la verificacin mediante una serie de pruebas o ensayos de
que sus propiedades y caractersticas son conformes a las especificaciones tcnicas establecidas en una norma tcnica,
pblica o privada.
CERTIFICACIN DE PERSONAS
Tiene ventajas tanto para las organizaciones contratantes como para los propios profesionales. Las organizaciones
pueden contar con la garanta de que los profesionales.
ACREDITACION Imparcialidad, independencia, competencia
"CERTIFICACIN" se refiere a la expedicin de un documento (certificado) por parte de un organismo independiente
que ha auditado el sistema de gestin de una organizacin y ha verificado que est conforme con los requerimientos
especificados en el estndar.
"REGISTRO" significa que el organismo auditor ha incluido dicha certificacin dentro de su lista de organizaciones
auditadas.
"ACREDITACIN" se refiere al reconocimiento formal por parte de un organismo especializado (acreditador) de que
otro organismo (certificador) es competente para realizar auditoras de certificacin a las organizaciones.

HOMOLOGACION
Homologacin es la verificacin del cumplimiento de determinadas especificaciones o caractersticas por parte de una
autoridad oficial.

SESION 15
Normas ISO
Promueve la adopcin de un enfoque a procesos al desarrollar Implementar y mejorar la eficacia de un sistema de
gestin de la calidad Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente
El enfoque a procesos en un sistema de gestin de la calidad
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente
El logro de un desempeo del proceso eficaz
La mejora de los procesos con base en la evaluacin de los datos y la informacin
Las principales caractersticas de esta familia de normas son las siguientes:
Responsabilidad de la direccin
La mejora continua como filosofa de gestin
Mtodo orientado hacia los procesos
Establecer y documentar criterios para la ejecucin de procesos y especificaciones
Actualizacin continua del sistema mediante auditoras peridicas.
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008
Los ocho captulos de ISO 9001 son:
Guas y descripciones generales
Normativas de referencia.
Trminos y definiciones.
Sistema de gestin
Responsabilidades de la Direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
EL PROCESO DE IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DEL SGC
Diagnstico
Planificacin
Documentacin del sistema
Implantacin
Control y mantenimiento
SESION 16
NORMAS ISO 9000
Conjunto de enunciados, los cules especifican que elementos deben integrar el SGC de una organizacin y como debe
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la organizacin
SESION 17
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Es una herramienta formidable para gestionar y organizar las actividades de una organizacin. Permite crear valor para
el cliente y otras partes interesadas
Lograr la gestin y control de cada una de las interacciones entre los procesos y las jerarquas funcionales de la
organizacin.
SESION 18
NORMA ISO 9000
Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO)
SESION 21
Sistema de Gestin de la Calidad por Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo obtener unos
productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas
La gestin de Procesos conlleva:
Una estructura coherente de procesos
Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos
Una designacin de responsables de proceso
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario investigar todas las oportunidades de simplificacin y mejora del
mismo.
Se deben eliminar todas las actividades superfluas
Los detalles de los procesos son importantes
No se puede mejorar un proceso sin datos
Las causas de los problemas son atribuibles siempre a los procesos
El anlisis y definicin de los procesos permite
Establecer un esquema de evaluacin
Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas
Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo
Fomentar la comunicacin interna y la participacin
Evitar despilfarros
Simplificar la documentacin
Facilitar la Mejora Continua
Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas.
Procesos clave: Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar nuestra calidad
Proceso de apoyo: Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios en
cuanto a personas, maquinaria y materia prima.
Gestin humana.
Gestin de comunicacin.
Gestin de informacin y tecnologa.
Gestin de recursos fsicos.
Gestin financiera.
Gestin documental.
Proceso de planificacin: Se orienta a fijar los objetivos de la calidad y especificar los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir con las necesidades de la empresa.
Consta de 6 etapas:
1) Evaluacin de condiciones iniciales.
2) Determinar objetivos y metas.
3) Establecer un plan de accin.
4) Asignar recursos.
5) Ejecucin
6) Control.
Proceso de Gestin de Recursos
Es la implementacin eficiente y eficaz de los recursos de una organizacin cuando se necesiten.
Etapas:
 Evaluacin de las necesidades.
Desarrollo de un plan de formacin.
Imparticin de las acciones formativas.
Evaluacin.
Proceso de realizacin del producto
Identificar requisitos del cliente
Revisar requisitos del cliente
Comunicacin de los clientes
Diseo y desarrollo
Compras

Planificacin de la realizacin del producto.

Este primer enfoque se fundamente en la planificacin y desarrollo de procesos necesarios para la realizacin del
producto.
Planificar y definir el programa
Diseo y desarrollo del producto.
Diseo y desarrollo del proceso
Validacin de producto y proceso
Retroalimentacin, evaluacin y acciones correctivas.
Medicin y Anlisis de datos
los procesos de una organizacin estn interrelacionados y que es muy importante conocer todos estos
procesos y las relaciones entre ellos.
Estos datos que son necesarios para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
La satisfaccin del cliente
La conformidad con los requisitos del producto
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos
Los proveedores

Gestin por procesos

Business Process Management (BPM) priva la visin del cliente sobre las actividades de la organizacin.
Los pasos que se deben seguir:
Compromiso de la direccin.
Sensibilizacin y formacin.
Identificacin de procesos.
Clasificacin.
Relaciones entre procesos.
Mapa de procesos.
Alinear la actividad a la estrategia
Establecer en los procesos unos indicadores de resultados.
Realizar una experiencia piloto.
Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados.

SESION 22
Sistemas de Gestin de la calidad por procesos.
Identificacin de procesos.
Mapa de procesos.
Sistema de Gestin
Organizaciones utilizan modelos o normas para establecer, documentar y mantener sistemas de gestin que les
permitan dirigir y controlar sus respectivas organizaciones
La aplicacin del enfoque a procesos en un sistema de gestin de la calidad permite:
a) la comprensin y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) la consideracin de los procesos en trminos de valor agregado;
c) el logro del desempeo eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluacin de los datos y la informacin.
GESTION POR PROCESOS
El modelo de excelencia empresarial de la EFQM
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto
Identificacin y secuencia de procesos
Descripcin de procesos
Seguimiento y medicin de los procesos
Mejora de los procesos

Principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos

Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito (FCE).
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Utilizacin intensiva de recursos
Mapa de Procesos
Representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, son los
procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar nuestra calidad
Proceso de apoyo: Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios en
cuanto a personas, maquinaria y materia prima.
Proceso de planificacin: Se orienta a fijar los objetivos de la calidad y especificar los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir con las necesidades de la empresa.
Proceso de gestin de recursos: Es la implementacin eficiente y eficaz de los recursos de una organizacin cuando se
necesiten.
Proceso de realizacin del producto
Identificar requisitos del cliente
Revisar requisitos del cliente
Comunicacin de los clientes
Diseo y desarrollo
Compras
Procesos de medicin, anlisis y mejora:
Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a travs de su medicin, anlisis y posterior mejora

SESION 23
Sistema de Gestin de la Calidad por Procesos
Diagrama de Proceso
Mejora de los Procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto
El diagrama de proceso o flujograma es una representacin grfica de un proceso con sus entradas, actividades,
puntos de decisin y resultados. Facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelacin de las actividades y como
estas aportan valor y contribuyen a los resultados.
Representa grficamente:
Pasos
Operaciones
Actividades de procesos de trabajo

Construccin:
Listar las actividades
Identificar las funciones y asociarlas a los smbolos
Conectar los smbolos entre s
Establecer los tiempos requeridos
Diagrama de flujo
Son representaciones grficas, apoyadas en smbolos y acompaados de una breve descripcin para ilustrar de mejor
manera un proceso
Diagrama enriquecido
Permite presentar la idea del proceso mediante la utilizacin diferentes figuras ya que es libre. Las distancias por
recorrer, Las frecuencias del recorrido.
Diagrama funcional
Adems del flujo del proceso, contiene los responsables funcionales o las reas responsables de cada actividad.
Beneficios de los diagramas de procesos
Facilita a los miembros del equipo una visin global de las fases a desarrollar.
Hace posible anticipar qu puede suceder en cada una de esas fases.
Permite adelantar los potenciales problemas que pueden surgir durante el desarrollo del proyecto.
Tener previstas acciones que puedan contrarrestarlas.
Mejora de Procesos
Una accin de mejora es toda accin destinada a cambiar la forma en que se est desarrollando un proceso.
Simplificar y eliminar burocracia
Normalizar la forma de realizar las actividades
Mejorar la eficiencia en el uso de los recursos
Reducir el tiempo de ciclo
La mejora continua es un proceso en el que participan todas las personas de la organizacin con el objeto de
incrementar progresivamente la calidad, la competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y
aumentando la eficiencia en el uso de los recursos.
Requisitos para mejorar los procesos
Apoyo de la direccin
Compromiso a largo plazo
Metodologa disciplinada y unificada
Persona responsable de cada proceso
Desarrollar sistemas de evaluacin y retroalimentacin
Centrarse en procesos y stos en los clientes
Fases de la mejora de procesos
Planificar
Ejecutar
Comprobar
Actuar

SESION 24
Documentacin del sistema de gestin de la calidad
La documentacin proporciona evidencia objetiva sobre el sistema, tiene un papel esencial para el auditor del sistema
de gestin de calidad.
La documentacin explica cul es la poltica de la institucin, define las autoridades, establece los procedimientos
operativos los cuales ayudan a los usuarios a cumplir sus actividades y objetivos.
Pirmide documental
La estructura jerrquica permite asegurar:
Que en cada lugar existan los documentos necesarios para la labor que se desempea.
La actualizacin de los documentos sea gil, al poderse actualizar de modo individual

Niveles
Manual de calidad: es el documento que describe el SGC
Plan de calidad: es el documento que contiene las prcticas especficas de calidad, recursos y secuencias de
actividades
La Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Acciones para alcanzar dichos objetivos o plan de accin
Procedimientos obligatorios mapas de procesos: documentos que indican como se efectan las actividades
y operaciones de la organizacin
Procedimiento de Control de Documento
Procedimiento de Control de Registros
Procedimiento de Auditoras Internas
Procedimiento de Acciones correctivas
Procedimiento de Productos o Servicios no conformes
Registro de calidad: Documento que proporciona evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados
obtenidos
Que estn identificados
Que sean legibles
Que sean recuperables
Que estn controlados.

Control de los registros

La identificacin
El almacenamiento
La proteccin
La recuperacin
El tiempo de retencin

SESION 25
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Instrucciones Tcnicas/Instrucciones de Trabajo
Son documentos donde se recogen con detalle cmo se realiza cierta operacin.
Manual de Calidad
Es el documento gua del Sistema de Gestin de Calidad (SGC), ISO 9001 aplicndolos a la organizacin e incluye todos
los procedimientos y normas que se aplican en el SGC.
Define las polticas
Define el alcance y los elementos del Sistema de Calidad
Asigna autoridad y responsabilidades
Provee lineamientos de los subsistemas
Procedimientos principales
Elaboracin del manual de calidad
Debe estar redactado por personal competente
Incorporar referencias
Esquema del manual de calidad debe ser exacto
Por qu tener un manual de calidad
Requisito para la certificacin
Define poltica de calidad
Objetivos de calidad
Documenta el SGC
Contenido del manual de calidad
Ttulo y alcance
Tabla de contenidos
Revisin aprobacin y modificacin
Organizacin responsabilidad y autoridad
Referencias
Descripcin del SGC
Anexos
Procedimientos de calidad
Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras.
Narrativos
estructurados
ilustrativos
combinacin de los casos anteriores.
Procedimientos de calidad, elementos
Ttulo.
Propsito.
Alcance.
Responsabilidades y funciones de todas las personas.
Los registros definidos y listados.
Control de documentos.
Descripcin de actividades.
Se pueden incluir anexos.

SESION 26
Tcnicas bsicas para la gestin de calidad
Tcnicas para mejora y resolucin de problemas.
Tcnicas de trabajo en grupo.
Tcnicas bsicas para la gestin de calidad
Finalidad:
- Detectar problemas
- Analizar riesgos.
- Mejora del sistema.
- Obtener resultados.
- Controlar procesos
Herramientas bsicas de la calidad:
- Tcnicas de mejora y resolucin de problemas.
- Tcnicas de trabajo en grupo.

Mejora y resolucin de problemas

1. Encontrar un problema
2. Identificar las posibles causas del problema
3. Seleccionar las causas que parecen ms importantes.
4. Fijar la solucin al problema.
5. Implantar la solucin.
6. Comprobar los resultados obtenidos.
7. Aplicar cambios.
Tcnicas de trabajo en grupo
Tormenta de ideas
Es una tcnica bsica de trabajo en grupo que se utiliza con el fin de generar una multitud de ideas en un corto periodo
de tiempo. 3 a 8 personas.
Diagrama de afinidad
Es una herramienta para organizar informacin reunida de una lluvia de ideas.
Catch Ball
El catch ball es un tipo de negociacin fundada en el anlisis de los fines, tiempos y recursos de las distintas reas,
que permite crear niveles elevados de confianza entre los participantes.
Lanzar
Atrapar
Mejorar
Volver a lanzar
SESION 27
Tcnicas bsicas para la Gestin de la Calidad
Herramientas estadsticas de la calidad.
Orden y Limpieza 5 S
Herramientas de la calidad
Herramientas sirven para detectar problemas con la participacin del personal, mientras que otras parten de
mediciones o datos, se obtienen los resultados buscados

TCNICAS BSICAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

La finalidad de las tcnicas bsicas para la Gestin de la Calidad, son:
Controlar el proceso
Buscar fallos
Mejorar los sistemas
Analizar los riesgos
Herramientas basicas
Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas.
Tcnicas de trabajo en grupo.
Las 7 herramientas estadsticas de la calidad.
Orden y limpieza: 5S.
TCNICAS PARA LA MEJORA Y RESOLUCIN DE PROBLEMAS.
Los pasos a seguir para la resolucin de un problema pueden establecerse con el ciclo PHVA de mejora continua.
Mejora y resolucin de problemas
1. Encontrar un problema
2. Identificar las posibles causas del problema
3. Seleccionar las causas que parecen ms importantes.
4. Fijar la solucin al problema.
5. Implantar la solucin.
6. Comprobar los resultados obtenidos.
7. Aplicar cambios.

LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Hoja de Control
Histogramas
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersin
Grficos de Control
Diagramas de causa-efecto
Diagrama de flujo

Qu son las 5 S?
Es una prctica de Calidad ideada en Japn referida al Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de maquinaria,
equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos.
Seiri clasificacin y descarte
Seiton organizacin
Seiso limpieza
Seiketsu higiene y visualizacin
Shitsuke disciplina y compromiso
Su aplicacin mejora los niveles de:
Calidad.
Eliminacin de Tiempos Muertos.
Reduccin de Costos.
Mayor productividad

SESION 28
Anlisis Modal de Fallos y Efectos

Tcnicas de Planificacin y Mejora de Diseo

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD
Caractersticas bsicas
Caractersticas mnimas para que el producto sea operativo
Caractersticas que sobrepasan las expectativas del cliente y los sorprenden gratamente
Estudios de mercados oportunos con el fin de conocer la voz del cliente
Ventajas QFD
Conocer exactamente lo que el cliente desea.
Definir con claridad las caractersticas y requisitos del producto o servicio.
Reducir el tiempo de desarrollo del producto (menos necesidad de repetir diseos no adecuados).
Disminuir las quejas de los clientes.
Eliminar procesos que no aaden valor al producto.
Fases de la QFD
Matriz de planificacin del producto
Matriz de desarrollo de componentes
Matriz de planificacin del proceso
Matriz de planificacin en la calidad de produccin
AMFE
Es un mtodo que busca el Aseguramiento de la Calidad, identificando y previniendo los posibles modos en que puede
llegar a fallar un proceso o producto y nos ayuda a identificar los efectos que pudieran ocasionar dichos fallos;
evaluando su gravedad, ocurrencia y deteccin.
Identificar los modos de fallos potenciales y conocidos.
Identificar las causas y efectos de cada modo de fallo.
Priorizar los modos de fallos identificados de segn el ndice de prioridad de riesgo.
Plantear acciones de mejora con el fin de reducir la gravedad de los efectos.

AMFE de diseo: Consiste en el anlisis preventivo de los diseos, buscando anticiparse a los problemas y necesidades
de los mismos. Este AMFE es el paso previo lgico al de proceso porque se tiende a mejorar el diseo, para evitar el
fallo posterior en produccin.
AMFE de proceso: Se dirige a estudiar como los fallos potenciales de los procesos, pueden afectar a la calidad de dicho
producto. Su objetivo es predecir estos fallos, analizar sus efectos y reducirlos al mnimo.
REALIZACION DE UN AMFE
Seleccin del grupo de trabajo
Definir las funciones del producto o proceso analizado
Prever los modos potenciales del fallo
Identificar los efectos potenciales de fallo
Analizar las causas posibles de fallo
Identificar sistemas de control actuales
Fijar ndices de valoracin para cada modo de fallo
Plantear acciones de mejora
Revisin y seguimiento del AMFE
SESION 29
Otras Tcnicas de Gestin de la Calidad
Costes de la Calidad
TCNICAS AVANZADAS PARA LA GESTIN DE CALIDAD
1. Poka-Yoke (a prueba de errores).: en crear un proceso en el que sea imposible que se cometan errores.
2. Seis Sigma.: reducir la variabilidad de los procesos hasta conseguir una tasa de fallos de 3,4 defectos por milln
3. Benchmarking.: Es una tcnica que consiste en comparar las formas de operar nuestra organizacin en relacin con
la Gestin de Calidad con otras organizaciones.
4. Diseo de experimentos (DEE). Persigue optimizar los procesos. Con ella es posible reducir el nmero de pruebas
antes de llevar a cabo el diseo y desarrollo de productos
5. Reingeniera: Con esta tcnica se revisan y se redisean de forma radical los procesos, con el fin de conseguir
grandes mejoras.
6. Funcin e prdida: cualquier desviacin sobre el valor nominal supone una prdida para el fabricante, el cliente o
la sociedad
7. Justo a tiempo: producir solo lo que hace falta, cuando se necesite y en la cantidad exacta que se precise, reduciendo
todos los problemas de inventarios y almacenamiento.

COSTOS DE CALIDAD
Costos de prevencin.: Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo
y desarrollo
COSTOS GENERADOS POR EL PLAN DE CALIDAD: Son los costos de diseo, puesta en marcha, seguimiento
asesoramiento recibido, tiempo invertido en el diseo del Plan, materiales consumidos en relacin con el Plan,
etc.
COSTOS DE FORMACIN: Son todos los costos de formacin o capacitacin o entrenamiento del personal de
la empresa, en sus diferentes asignaciones laborales.
COSTOS DE ESTUDIO Son los costos que se incurren en averiguar qu entienden los clientes por Calidad para
ajustar los procedimientos y crear las especificaciones necesarias para lograr la satisfaccin.
COSTOS DE REUNIONES Son los costos generados por las reuniones que se realizan en el tiempo laboral. Cabe
hacer notar que nos referimos a TODAS las reuniones, y no solamente a aquellas que se relacionan con el tema
de calidad. Es el tiempo dedicado a la organizacin y a la coordinacin y la prevencin de fallas en la ejecucin.
Costos de evaluacin.: Los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al garantizar la
identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de
calidad establecidas
Costos por errores internos.: En este apartado se incluyen todos los gastos que se ocasionan al producir
productos no conformes. Se producen una serie de gastos internos en su reparacin o eliminacin, como, por
ejemplo:
Costos por errores externos.: Los costes de errores externos son los originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio.
Optimizacin de costes de la calidad.: Aumentar los costes de evaluacin, los niveles de inspeccin, ms planes
de muestreo, etc.