ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

ING. MARLENE MONTESDEOCA PERALTA, MG.

Correo: Marlene.montesdeocape@ug.edu.ec

CARRERA: Licenciatura en Administración de Empresas

Ciclo Académico: 2023 CI
QUINTO SEMESTRE
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS
• Identificar los conceptos básicos de calidad basado
en procesos
• Aplicar correctamente los Principios Básicos de
Administración de la Calidad mediante procesos
bien definidos y una evaluación de los bienes y
servicios que se generen.
• Dominar las técnicas para la Calidad por Procesos,
Desarrollo y Evaluación de los servicios de Calidad.
• Conocer la correcta implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad SGC en las organizaciones
de servicios y productivas.
 UNIDAD # 1
Sistema de Gestión de Calidad en la Empresas

OBJETIVO:
Identificar los conceptos básicos de calidad basado en procesos
 CALIDAD
La calidad puede ser un concepto confuso las personas consideran la calidad de acuerdo
con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de
producción-comercialización.

El significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura.

No concuerdan en una definición universal.

Comúnmente se considera calidad:

1. Perfección. 2. Consistencia. 3. Eliminación de desperdicios. 4. Velocidad de entrega.

5. Observancia de las políticas y procedimientos. 6. Proveer un producto bueno y útil.
7. Hacerlo bien la primera vez. 8. Complacer o satisfacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total para el cliente.
 …Y qué es la CALIDAD?
La Calidad según Ishikawa.
“Trabajar en calidad, consiste en diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más
económico posible y siempre satisfactorio para el usuario” (Kaoru Ishikawa).

Jabaloyes Vivas, J. Carot Sierra, J. M. y Carrión García, A. (2020). Introducción a la gestión de la calidad. Editorial de la Universidad
Politécnica de Valencia. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/165233?page=8.
 …Y qué es la CALIDAD?

La Calidad según Ishikawa.

“Trabajar en calidad, consiste en diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más
económico posible y siempre satisfactorio para el usuario” (Kaoru Ishikawa).

Cabe destacar
a) “diseñar, producir y servir”. La calidad debe comenzar con un adecuado diseño del producto/servicio. Además, hay
que poner a disposición de los clientes de forma adecuada de modo que sean útiles (ciclo de vida y cadena de valor).

b) ”lo más económico posible”. Referencia a los costes de la calidad. No producir “a cualquier precio” la calidad debe
equilibrar el “valor de la calidad” con los costes necesarios para obtenerla y conseguir productos competitivos. Eficiencia
en el uso de los recursos.

c) ”satisfactorio para el usuario”. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente es la razón de ser de la
organización. El cliente como objetivo fundamental de un programa de calidad.
 Antecedentes de CALIDAD

Suele decirse que la calidad es un concepto

moderno pero NO
Inicialmente: Conjunto de características deseables de un
producto que lo hacen aceptable
Ahora: Incluye la satisfacción de necesidades explícitas o
implícitas del cliente. Se enfoca en el cliente, los accionistas,
los proveedores, el personal, la sociedad y demás
interesados.

Estados Unidos y Japón han sido los principales predecesores en el tema de la calidad con aportaciones de diferentes
autores que han cimentado teorías como control de calidad y su aplicación en los diferentes ámbitos de la empresa.

Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México, D. F, Mexico: Grupo Editorial Patria. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/39376?page=19.
 Antecedentes
de CALIDAD

Jabaloyes Vivas, J. Carot Sierra, J. M. y Carrión García, A.

(2020). Introducción a la gestión de la calidad. Editorial
de la Universidad Politécnica de Valencia. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/165233?
page=18.
 …Y qué es la CALIDAD?

La Calidad es lo que el cliente quiere.

La calidad según el tipo de demanda:

• Elástica: Personas sensible al precio – calidad es nula
• Inelástica: Insensibles al precio – sensibles a los atributos
• Snob: Exclusividad.
 Temas centrales en la calidad
Globalización: Competitividad
• El origen histórico de la globalización se remonta a 1492 • Nace de la diferencia;
cuando Cristóbal Colón llegó a América. A partir de allí la • Ayuda a generar rentabilidad y ventajas
voluntad expansiva de Europa se tradujo en una serie de • Depende de la relación costo-calidad de lo ofrecido,
imperios y el comercio global se intensificó año a año. y por ello es preciso utilizar estrategias de
• Intercambio de productos o servicios entre países que producción, gestión o administración más
forman parte de un bloque económico. eficientes e innovadoras.
• Ha modificado el modus vivendi. • Se basa en innovación, se apoya en capital
• Ha generado que los países se preocupen más por lo que intelectual
comercializan y que sean selectivos en los artículos • Orientada al cumplimiento de requisitos del cliente
provenientes de otras naciones. Apunta a mejorar las • Genera bienestar en la sociedad, medio ambiente
estrategias del comercio internacional.

Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México, D. F,

Mexico: Grupo Editorial Patria. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/39376?
Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México, D. F, Mexico: Grupo page=17.
Editorial Patria. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/39376?page=17.
 Temas centrales en la calidad

Productividad:

• Tradicionalmente:
Relación entre los bienes/servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
Es productivo quien aprovecha mejor los recursos obteniendo mejores resultados.
Medida cuantitativa no considera aspectos cualitativos (calidad, los requerimientos del
cliente y su satisfacción).

• Actualmente:
La productividad no sólo es obtener utilidad, también se es productivo cuando se logra
salir adelante en las devastaciones económicas; por ello, se debe buscar la productividad
sostenible

Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México, D. F, Mexico: Grupo Editorial Patria. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/39376?page=18.

POLÍTICAS DE LA CALIDAD
• Directrices y objetivos
generales de una empresa
relativos a la calidad,
expresados formalmente por
la dirección general.
• Forma parte de la política
general y debe ser aprobada
por la alta dirección.
Conceptualización
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Aspecto de la función general
de gestión que determina y
aplica la política de la calidad.
• La obtención de la calidad
deseada requiere el trabajo y
la participación de todos los
miembros de la empresa
• La responsabilidad de la
gestión de la calidad
corresponde a la alta
dirección.
SISTEMA DE CALIDAD
• Conjunto de estructura de la
organización,
responsabilidades,
procedimientos, procesos y
recursos que se establecen
para llevar a cabo la gestión de
la calidad.
• El sistema de la calidad debe
ser proporcionado a lo que
exige la consecución de los
objetivos establecidos sobre la
calidad

CALIDAD TOTAL
• Modalidad de la gestión de la
calidad
• Objetivo: obtener un elevado y
permanente nivel de
competitividad de la empresa.
Adquirir un compromiso total
de la gerencia y todos los
colaboradores en la obtención
de una total satisfacción del
cliente mediante una mejora
continuada de la calidad.
Conceptualización
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
• Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la
confianza de que un producto o
servicio satisfará los requisitos
dados sobre la calidad.
•No será completo si los
requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las
necesidades del usuario.
MEJORA CONTINUA
• “La calidad es un viaje, no un
destino”
• Calidad no es un objetivo
estático que una vez alcanzado
basta con mantenerlo, sino que
se trata de una estrategia a
largo plazo que permita
obtener de forma sostenida
una ventaja competitiva
basada en la mejora
continuada de la calidad.
 Conceptualización
CALIDAD DE DISEÑO Y
CONFORMIDAD
• Lo que se desea obtener
• Conformada por los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las
especificaciones y tolerancias de las
características del producto.
• El grado de cumplimiento de las
especificaciones y características de
calidad constituye la calidad de
conformidad
CONTROL DE CALIDAD
• Técnicas y actividades de carácter
operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad.
• Lleva implícito la aplicación de técnicas
operativas de actividades, que tienen dos
objetivos fundamentales: mantener bajo
control un proceso y eliminar las causas
de defecto en las diferentes fases del
bucle de la calidad, con el fin de
conseguir los mejores resultados
económicos.
 Políticas de calidad

• ¿A qué nos dedicamos? xxxxxxxxx

• ¿Qué queremos lograr? xxxxxxx
• ¿Cómo trabajamos?
• ¿A qué nos comprometemos?
 COMPROMISO GERENCIAL

El Compromiso organizacional capacidad que tienen quienes

conforman la organización de responder a los objetivos y fines de la
empresa, mediante conductas morales buscando un beneficio común y
bienestar general conduciendo al aumento la eficacia organizacional
por parte de los líderes creando sentido de lealtad hacia la
organización.
 COMPROMISO GERENCIAL

Compromiso gerencial es la base y el inicio de todos los procesos

que envuelven a la organización.
La Alta Dirección debe involucrarse dentro del sistema y crear sentido
de lealtad hacia la organización rentables frente al mercado
Está relacionado con la responsabilidad social que se debe asumir desde la alta gerencia con sus
colaboradores
Es primordial que centren los objetivos propuestos en la construcción de planes, encaminados al desarrollo
de una mejor gestión que incentive y reconozca la importancia de los aportes de cada uno de sus
colaboradores dentro de los procesos que dirigen a la empresa a obtener beneficios económicos rentables
frente al mercado
 COMPROMISO GERENCIAL
La calidad empieza por la actitud de los trabajadores y accionistas:
• para conseguir relaciones mutuamente beneficiosas
• con mejor capacidad de prevenir y resolver problemas que afecten al cliente
con criterio para proponer cambios en provecho de la calidad
• la capacidad de análisis y la observación de procesos para mejorar en forma
continua.
La calidad se integra como una cultura o forma de vida en las
organizaciones. Se requiere reforzar una serie de aspectos y la integración de
funciones y procesos internos como son: diseño, planificación, producción,
distribución, servicio posventa y procesos de apoyo con el fin de lograr bienestar
común.

Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México, D. F, Mexico: Grupo Editorial
Patria. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/39376?page=20.
 Calidad en los servicios

La calidad en el servicio Cliente

Las organizaciones de cualquier tipo tratan de incorporar metodologías que para medir los niveles de
satisfacción de sus clientes para asegurar seguir formando parte de las preferencias y que los clientes
recomienden los productos o servicios.

Servicio al cliente
Es la gestión que realiza el personal de la empresa que tiene contacto con el cliente y se espera generar
satisfacción. Involucra a todos los colaboradores.
 Calidad del servicio

Satisfacción del cliente, es una percepción.

Un cliente satisfecho podría ser la principal herramienta de Marketing de la
empresa
• No optará por la competencia
• Le puedo ofrecer mis nuevos productos-servicios
• Comentará su experiencia
Cumpla lo que se promete + Mejore las expectativas del cliente

Cliente satisfecho = principal herramienta de marketing

Cliente satisfecho = Valor percibido por el cliente > que el valor esperado
Cliente insatisfecho = Valor percibido por el cliente < que el valor esperado
 Calidad en los servicios

La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o

expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones.

Es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado

La mejor manera de conocer el grado de satisfacción de los clientes es preguntándoles

 Calidad en los servicios

• ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes?

• ¿Contamos con una velocidad en la entrega acorde con el tiempo que un cliente esperaría?
• ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes?

Prioritario: Medir los niveles de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos que ayuden a tomar decisiones
orientadas a mejorar la calidad de servicio y conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores

• Indicadores de gestión o KPI´s (Key

• Departamentos de atención
Performance Indicators) son indicadores
que estandaricen a los
clave de rendimiento asociados a objetivos
clientes.
• Procedimientos inflexibles, cuantificables
• Indicadores de calidad:
los clientes se sientan
• del proceso / actividad
menos escuchados.
• percepción del cliente
 Calidad del servicio

Los consumidores evalúan el servicio que reciben:

1. ELEMENTOS TANGIBLES. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del
personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía Ej.: talleres automotrices
2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA. Entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Provocan su confianza o
desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. La confianza es lo más importante en materia de servicio.
3. ACTITUD DE SERVICIO. Los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados.
Capacitar a sus colaboradores para que logren empatía con el cliente, que si bien el cliente no siempre tiene la razón
son la base del negocio, sin clientes no hay razón de existir para la organización.
4. COMPETENCIA DEL PERSONAL. El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo
correctamente; si es cortés, conoce la empresa y productos o servicios, domina las condiciones de venta.
5. EMPATIA. • Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? •Comunicación: idioma que puedan entender
claramente. • Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único.
Bucle de la calidad

Forma de representar la relación que existe entre:

• Las actividades que influyen en la calidad de un producto
o servicio
• Las distintas fases que hay entre la identificación de los
objetivos marcados y el resultado final.

Son las fases por las que pasa habitualmente un producto o

servicio durante su desarrollo, desde que se concibe hasta
que llega al cliente que lo disfruta.

Recordar que son

importantes
Bucle de la calidad

Para conocer la necesidad del cliente, se puede utilizar.

 SGC

El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se

ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos
elementos de una organización, que de alguna manera afectan o
influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización.​

El sistema de gestión de la calidad representa la aplicación de una

normativa en los procesos y funciones de una organización, para
obtener las mejoras necesarias con el fin de alcanzar excelencia.

Implantación de un sistema de Gestión de calidad. Corrales Andrés. 2016

 SGC

Evolución histórica de los

Sistemas de Gestión de calidad

• La calidad en los productos

• La calidad en los sistemas y
procesos
• La calidad de las personas
• La calidad a través de la
competitividad
 Documentación de un SGC

Se trata del soporte de SGC

Compuesto por los documentos definidos por la norma.​
• Políticas de calidad
• Objetivos de calidad
• Manual de calidad
• Manual de procedimientos
• Instrucciones técnicas
• Registros de calidad