LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

¡BIENVENIDOS!
A continuación, profundizaremos en lo relativo a la gestión de calidad total, su evolución,
características y determinantes de la calidad y su gestión.
Además, abordaremos los cuatro pilares de la calidad total destacando los criterios
fundamentales para cualquier industria.

COMENCEMOS
ANTECEDENTES RELEVANTES
En todas las industrias, la calidad es uno de los aspectos más relevantes al momento de
hablar de procesos, ya que entrega sostenibilidad y desarrollo a diferentes aspectos de las
empresas.
El concepto de calidad no ha sido estático, de hecho, ha ido evolucionando con las mismas
industrias, presentando diversos enfoques desde sus inicios entre 1950 a 1960 en Japón,
hasta los enfoques actuales de mejora continua, teniendo en cuenta indicadores tanto
internos como externos.
En la presente nota de contenido, podrás conocer la gestión de calidad total, sus
características y pilares para luego poder aplicar estos conocimientos en cualquier industria.
• La mejora continua se puede realizar en diversas industrias, por ejemplo, la industria
agrícola.
• Para la mejora continua se utilizan una serie de indicadores que son tanto internos
como externos.
• Los indicadores se utilizan con el fin de mostrar la evolución de la calidad en el
tiempo, como también para tener un punto de comparación medible.

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad en los procesos no solo hace referencia a entregar el bien o servicio prometido
de una forma eficiente, sino que también al sentido de cumplir las expectativas y requisitos
previamente establecidos de este y su mejoramiento según los diversos indicadores a lo
largo del tiempo.
Los indicadores anteriores pueden ser tanto internos como externos, haciendo alusión a los
resultados esperados tanto en la producción, clientes, mercado, entre otros.
La importancia de estos indicadores es tener la capacidad de representar de forma
cuantitativa la evolución de la calidad en los diferentes aspectos antes mencionados para,
finalmente, llegar al compromiso de la mejora continua en los diversos procesos de la
industria, evolucionando en cada momento y avanzando a la mejora.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y SU GESTIÓN

Desde el inicio de los tiempos, la calidad y cumplimiento de requerimientos para un bien o
servicio ha sido fundamental, siendo usualmente revisado por expertos/as en el tema, luego
de ser entregado.
El término Calidad procede del vocablo griego kalos, el cual significa hermoso, noble,
honesto, relacionado con el placer y la felicidad.
La evolución de la calidad posee diferentes etapas: artesanal, revolución industrial, segunda
guerra mundial, posguerra, control de calidad, aseguramiento de la calidad y calidad total.
En otras palabras, la calidad de bienes o servicios partió con la calidad basada en la
inspección para luego evolucionar a la calidad total del proceso y no solo inspeccionar en la
entrega del bien o servicio.
Los mayores referentes de la calidad son Juran (1951), Deming (1989) y Crosby (1987).
Calidad en Egipto
• La calidad en Egipto era crucial en el trabajo diario.
• Existían inspectores de calidad de bloques, dedicados a medir con una cuerda cada
bloque para verificar si el tamaño del bloque era el reglamentario. Si el tamaño no
era el esperado, no se aceptaba y debía volver a realizarse.
• Este mismo fenómeno ocurría con la civilización Maya.

CARACTERÍSTICAS DETERMINANTES DE LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

La calidad y su gestión dependen de una serie de características, las cuales hacen alusión a
diversos procedimientos, metodologías y formas de actuar.
Entre ellas destacan:
1. Establecimiento de la calidad y su nivel; información, educación y motivación.
2. El liderazgo activo de la dirección; ventaja competitiva, implicación de todos los
recursos humanos y los proveedores.

ESTABLECIMIENTO DE LA CALIDAD Y SU NIVEL

Esta característica se centra en el cliente, sus requerimientos y tipologías, las cuales definen
si el producto o servicio es satisfactorio o no. Por ende, el punto relevante en el
establecimiento de la calidad y su nivel es llegar a comprender los requerimientos que el
cliente necesita.
La gran tarea de la organización es acceder a la confianza del cliente ofreciendo estándares
de calidad en productos y servicios, para luego ser consecuente con aquella descripción de
calidad.
• El cliente, sus requerimientos y valoraciones son fundamentales en esta
característica.
• La organización posee el desafío de acercarse a conocer al cliente, sus
requerimientos o valoraciones, mediante confianza y estándares de calidad.

INFORMACIÓN, EDUCACIÓN Y MOTIVACIÓN

Uno de los elementos más importantes en una organización es el talento humano, es decir,
las personas y sus capacidades. Son quienes se encargan de entregar decisiones,
conocimiento y comunicación en cada proceso de la industria.
Es importante destacar que no solo por tener un excelente talento humano, la calidad está
asegurada, de hecho, se necesitan tres elementos importantes:
• Formación: sustento metodológico, técnico-práctico que es entregado mediante
cursos y/o capacitaciones para así tener un conocimiento homogéneo como
empresa.
• Información: comunicación interna y/o externa, la cual sirve para hacer llegar las
acciones que se realizan hacia sus clientes para conseguir la asociación del concepto
de calidad con la empresa.
• Motivación: programa de incentivos relativos a la calidad, como también la creación
de una identidad y compromiso con la empresa la cual permite que los procesos de
calidad se cumplan con mayor facilidad.
Formación
Los/as integrantes de la empresa deben mantenerse actualizados sobre los procedimientos
de calidad vigentes, para así ser un aporte al equipo.
El conocimiento previo, como también el adquirido en las capacitaciones, charlas u otros
tipos de formación, necesita de la información y motivación de cada integrante de la
empresa para formar un círculo completo de calidad.
EL LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN
En los equipos de trabajo es muy importante la presencia constante del líder en las
actividades de calidad, lo cual denota compromiso e involucramiento en las actividades que
no son netamente certificaciones o auditorías.
• El líder es una figura fundamental en el equipo, la cual siempre debe apoyar y estar
presente.
• Se debe tener en cuenta que si un líder es comprometido y se involucra con las
actividades, el equipo se motiva.

VENTAJA COMPETITIVA
Para poder sustentarse en el tiempo e ir mejorando en calidad de forma constante, las
organizaciones deben tener una ventaja competitiva. Es decir, algo que las diferencie de las
demás y así resaltar en la industria en general.
Con lo anterior se logra el crecimiento y cumplimiento de otros objetivos propios de una
organización, como pueden ser: rentabilidad, prestigio, referente económico, vanguardia,
entre otros.
• La ventaja competitiva es importante para poder destacar y diferenciarse en el
mercado.
• La ventaja competitiva y su comunicación permite que relacionen a la empresa o
marca con esa característica, por ejemplo, calidad.

IMPLICACIÓN DE TODOS LOS RECURSOS HUMANOS

Cada miembro de la organización, no solo los que conforman el área de calidad, son parte
importante del trabajo. En los procesos de calidad, el involucramiento de las personas y el
objetivo común de la cultura organizacional es fundamental.
Por lo anterior, se hace imperativo que la selección de personal sea rigurosa. Se busca a las
personas idóneas para trabajar con motivación y hacia un bien común.
• Uno de los aspectos más importantes en una organización son las personas, por
ende, la selección de personal debe estar de acuerdo con la cultura y valores de la
organización.
• La calidad de un bien o servicio no depende exclusivamente del área de calidad, sino
que del grupo humano y cultura organizacional que tenga un objetivo común.
LOS PROVEEDORES
Si bien los procesos de una organización pueden ser estudiados, nunca se tiene control
completo sobre los mismos. Algunos insumos vienen del mundo exterior a la empresa, a
través de los proveedores.
Por lo anterior, es muy importante crear una alianza estratégica con los proveedores para
asegurar la calidad desde las materias primas, creando un lazo de confianza e
involucramiento de los proveedores con la calidad del producto final.
• La relación con el proveedor debe ser de confianza e involucramiento para así crear
una alianza estratégica sólida.
• La calidad no solo se verifica desde que se reciben las materias primas, sino desde
antes.

LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

La gestión de la calidad total o Total Quality Management TQM, se refiere al enfoque de
gestión eficiente de la calidad por excelencia. Basado en una organización con la utilización
de sus recursos de forma eficiente para así mejorar la calidad del bien o servicio.
Los cuatro pilares del TQM son:
1. Mejora continua: organización que se compromete con la mejora y optimización de
procesos y calidad de bienes y servicios.
2. Eliminación total del despilfarro: compromiso de utilizar los recursos de la mejor
forma, minimizando costos y recursos.
3. Ajustarse a los requerimientos del consumidor: el cliente final debe ser el foco,
verificando sus requerimientos y características.
4. Participación total de personas que integran la organización para que las tres
anteriores funcionen: la participación de las personas y cultura organizacional
ayudará a los procesos de calidad de forma transversal, ya que todas las áreas deben
velar por el mismo fin.

AVERIGUA MÁS
TE RECOMENDAMOS
Para ahondar en los contenidos vistos hasta el momento, te recomendamos que visites
estas referencias de interés sobre la gestión de calidad total:
• Jabaloyes, J., Carot, J. y Carrión, A. (2020). Introducción a la gestión de la calidad.
Editorial de la Universidad Politécnica de Valencia. Consultado el 23 de febrero de
2023, https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/165233.
• Lefcovich, M. L. (2009). Calidad total. El Cid Editor. Consultado el 23 de febrero de
2023, https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/28639.