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Taller Planificación de la Calidad

Gestión De Calidad (Universidad Distrital Francisco José de Caldas)

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UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA INDUSTRIAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CESAR VARGAS
2018-III

Taller: Planificación de la Calidad

VALENTÍN PIRAQUIVE PÉREZ 20151015017
ANGIE BENAVIDES BENAVIDES 20151015096
CESAR DANIEL PARRA AGUILERA 20151015098
DIEGO ARMANDO DIMAS PASTRANA 20151015101

I. D​ESARROLLO DEL TALLER

A. Definición de la Planificación de la Calidad

Con la finalidad de conseguir la mejora continua de la calidad, la alta dirección planifica qué va a
hacer para conseguir dicho objetivo, es así realiza la planificación de la calidad, donde determina
objetivos, políticas y estrategias y desarrolla una organización de calidad que implica la existencia de
un liderazgo y una cultura de calidad, y una adecuada administración de los recursos humanos. Todo
ello para elaborar bienes o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes
(precio, rapidez, servicio postventa, etc.) Así mismo, este sistema necesita un mecanismo de control
que permita a la empresa medir el grado de cumplimiento de los objetivos.

Basándose en la definición de planificación general, se puede decir que la planificación de calidad

pretende especificar los objetivos que permitan conseguir satisfacer las necesidades de los clientes y
lograr una ventaja sostenible, así como las acciones que se implantarán por todos los miembros de la
organización para conseguirlos de manera más eficaz y eficiente que los competidores [4]

Figura 1. Pasos de la planificación de calidad.

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B. Objetivos de la Planificación de la Calidad

La realización de la planificación de la calidad tiene como objetivo que la empresa elabore bienes o
servicios que satisfagan las necesidad y expectativas de los clientes y lograr una ventaja sostenible,
así mismo, la pretende especificar las acciones que se implantaran por todos los miembros de la
organización para conseguir los objetivos de manera más eficaz y eficiente que la competencia.

De manera particular, l​a organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los objetivos de la planificación de calidad deben:

1. Ser afines con la política de la calidad.

2. Ser medibles.
3. Considerar los requisitos aplicables.
4. Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción
del cliente.
5. Ser objeto de seguimiento.
6. Ser comunicados.
7. Actualizarse, según convenga.

La organización debe conservar información documentada sobre los objetivos de la calidad.

Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe establecer:

1. Qué se va a hacer.
2. Qué recursos se necesitarán.
3. Quién será el responsable.
4. La forma en que se evaluarán los resultados.

C. Importancia de la Planificación de la Calidad

La planificación de la calidad, que tiene como resultado un plan de calidad (Documento que
especifica qué procesos, procedimientos, y recursos asociados se aplicarán, por quién y cuándo, para
cumplir con los requisitos de un proyecto, producto, proceso o contrato específico) es importante
dado que proporciona un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o
contacto con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. El plan de la
calidad debería ser compatible con otros planes asociados que pudieran ser preparados.

Entre los beneficios de establecer un plan de la calidad están el incremento de confianza en que los
requisitos serán cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están bajo control y la
motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También puede permitir conocer mejor las
oportunidades de mejora

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D. ¿Cómo se planifica la Calidad? (explique sus pasos)

La planificación de la calidad consta de, según la norma ISO 10005​[3] ​los siguientes pasos:

1. Identificación de la necesidad de un plan de la calidad

La organización debería identificar qué necesidades podría tener de planes de la calidad. Hay
varias situaciones en que los planes de la calidad pueden ser útiles o necesarios, por ejemplo:

➔ Mostrar cómo el sistema gestión de la calidad de la organización se aplica a un caso

específico;
➔ Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios o del cliente;
➔ En el desarrollo y validación de nuevos productos o procesos;
➔ Demostrar, interna y/o externamente, cómo se cumplirá con los requisitos de calidad;
➔ Organizar y gestionar actividades para cumplir los requisitos de calidad y objetivos de la
calidad;
➔ Optimizar el uso de recursos para el cumplimiento de los objetivos de la calidad;
➔ Minimizar el riesgo de no cumplir los requisitos de calidad;
➔ Utilizarlos como base para dar seguimiento y evaluar el cumplimiento de los requisitos para
la calidad;
➔ En ausencia de un sistema de la gestión de calidad documentado.

2. Entradas para el plan de la calidad

Una vez que la organización ha decidido desarrollar un plan de la calidad, la organización debería
identificar las entradas para la preparación del plan de la calidad, por ejemplo:

➔ Los requisitos para el caso específico;

➔ Los requisitos para el plan de la calidad, incluyendo aquellos en especificaciones del cliente,
legales, reglamentarias y de la industria;
➔ Los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la organización;
➔ La evaluación de riesgos para el caso específico;
➔ Los requisitos y disponibilidad de recursos;
➔ Información sobre las necesidades de aquellos que tienen el compromiso de llevar a cabo
actividades cubiertas por el plan de la calidad;
➔ Información sobre las necesidades de otras partes interesadas que utilizarán el plan de la
calidad;
➔ Otros planes de la calidad pertinentes;
➔ Otros planes relevantes, tales como otros planes de proyecto, planes ambientales, de salud y
seguridad, de protección y de gestión de la información.

3. Alcance del plan de la calidad

La organización debería determinar qué será cubierto por el plan de la calidad y qué está o será
cubierto por otros documentos. Debería evitarse la duplicación innecesaria. El alcance del plan de
la calidad dependerá de varios factores, incluyendo los siguientes:

➔ Los procesos y características de calidad que son particulares al caso específico, y por lo
tanto necesitarán ser incluidos;
➔ Los requisitos de los clientes u otras partes interesadas (internas o externas) para la inclusión
de procesos no particulares al caso específico, pero necesarios para que ellos tengan
confianza en que sus requisitos serán cumplidos;
➔ El grado en el cual el plan de la calidad está apoyado por un sistema de gestión de la calidad
documentado.

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➔ Donde no hayan sido establecidos procedimientos de gestión de la calidad, pudiera ser

necesario que sean desarrollados para apoyar al plan de la calidad. Puede haber beneficios
por la revisión del alcance del plan de la calidad con el cliente u otra parte interesada, por
ejemplo, para facilitar su uso del plan de la calidad para el seguimiento y medición.

4. La preparación del plan de la calidad

La planificación del plan de calidad necesita de una persona encargada del proyecto, un responsable
que se encargue de la coordinación y elaboración del mismo, y de un equipo de trabajo que colabore
con él. Designar quién será esta persona y constituir el equipo de trabajo será el primer paso dentro de
esta fase.

El siguiente objetivo debe centrarse en recopilar toda la documentación necesaria para describir el
plan. Mucha de esta información estará dentro de la documentación del sistema de calidad, por lo que
sólo habrá que recuperarla.

Es conveniente consensuar cómo se va a presentar y estructurar el plan de calidad, si se va a

representar a través de una matriz o precisa estar más definido. Esto dependerá de las características
del plan, su complejidad y de las necesidades de la empresa. Por otro lado, el plan debe tener un
contenido coherente con el alcance, con las especificaciones dadas por los clientes, proveedores o
inversores y con las características de la empresa. Además, debe ser compatible con otros planes
existentes.

5. El contenido del plan de la calidad

En esta etapa se plasma sobre papel el plan de calidad que se va a desarrollar. En este documento
deben reflejarse ciertos datos necesarios para el desarrollo posterior del plan. Los contenidos
dependerán de las características del plan y de las necesidades de la empresa. Sin embargo, a modo
general, algunos de los elementos que se deberían expresar en este documento son:

➔ El alcance del plan.

➔ Los elementos de entrada.
➔ Los objetivos que se pretenden con el plan.
➔ La responsabilidad de la dirección.
➔ Cómo se llevará a cabo el control de los documentos, datos y del registro.
➔ La descripción de los recursos necesarios.
➔ Qué requisitos son necesarios.
➔ Cómo se llevará a cabo la comunicación tanto interna como externa.
➔ Aspectos relevantes sobre el diseño y desarrollo del plan, relativos al control de cambios o su
implementación.
➔ Especificar los requisitos y métodos que se utilizarán para el control y preservación el producto.
➔ Describir los procesos de control, seguimiento y medición que se pondrán en marcha.
➔ Aclarar si se llevará a cabo auditorías y describir cómo serán y cuándo tendrán lugar.

6. La revisión, aceptación e implementación del plan de la calidad

La última fase en la elaboración del plan de calidad, será la revisión del mismo y su aprobación
final. Tras esta etapa, el plan podrá comenzar a implementarse en la organización.

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E. ¿Por qué se debe planificar?

Planificar la calidad es uno de los requisitos indispensables dentro de la norma ISO 9001:2008 en el
apartado 5.4​[5]

1. Para marcar una dirección

2. Divulgación de los objetivos
3. Reducir la incertidumbre
4. Reducir las redundancias
5. Establecer criterios de control​ [6]

Los procesos de seguimiento y medición proporcionan los medios por los cuales se obtendrá la
evidencia objetiva de la conformidad. En algunos casos, los clientes solicitan la presentación de los
planes de seguimiento y medición (generalmente denominados "planes de inspección y
ensayo/prueba") solos, sin otra información del plan de la calidad, como una base para dar
seguimiento a la conformidad con los requisitos especificados.​ [3]

F. ¿Qué es un plan de calidad y cuales son sus etapas?

Un Plan de Calidad “es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato
específico” 1 . Esta guía de implementación pretende mostrar los elementos necesarios para
implementar un plan de calidad con ejemplos enfocados en la los datos e información geográfica,
siguiendo los lineamientos definidos por la norma ISO 10005:2005.​[7]

El plan de la calidad debería definir lo siguiente:

➔ El seguimiento y medición a ser aplicado a procesos y productos;

➔ Las etapas en las cuales deberían aplicarse;
➔ Las características de la calidad a las que se va a hacer seguimiento y medición en cada etapa;
➔ Los procedimientos y criterios de aceptación a ser usados;
➔ Cualquier procedimiento de control estadístico del proceso a ser aplicado;
➔ Cuándo se requiere que las inspecciones o los ensayos/pruebas sean presenciados o llevados a
cabo por autoridades reglamentarias y/o clientes, por ejemplo:
◆ Ensayo/prueba, o series de ensayos/pruebas (a veces denominados ensayos/pruebas tipo"),
encaminados a la aprobación de un diseño y llevados a cabo para determinar si el diseño es
capaz de cumplir los requisitos de la especificación del producto.
◆ Ensayo/prueba en el sitio incluyendo aceptación.
◆ Verificación del producto.
◆ Validación del producto.

➔ Dónde, cuándo y cómo la organización pretende, o el cliente o las autoridades legales o

reglamentarias se lo requieren, utilizan terceras partes para desarrollar inspecciones o
ensayos/pruebas;
➔ Los criterios para la liberación del producto. El plan de la calidad debería identificar los
controles a utilizar para el equipo de seguimiento y medición que se pretende usar para el caso
específico, incluyendo su estado de confirmación de la calibración.​[3]

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G. ¿Quién o quienes son responsables de la Planificación de la Calidad?

La dirección del plan de calidad, es un rol que es definido para garantizar la normal ejecución del
plan de calidad y como paso previo a la ejecución del plan, se debe definir la persona que va a asumir
la dirección. Las principales responsabilidades de la dirección son:

Asegurar las actividades (planificación, implementación y control), requeridas para el Sistema de

Gestión de Calidad y se dé seguimiento a su progreso. Determinar la secuencia e interacción de los
procesos. Comunicar los requisitos y funciones a los departamentos, subcontratistas y clientes y
resolver los problemas que surjan de la interacción de dichos grupos. Revisar los resultados de las
auditorías realizadas. Autorizar peticiones para exenciones de los requisitos del sistema de gestión de
calidad. Controlar acciones correctivas y preventivas. Revisar y autorizar cambios o desviaciones al
plan de calidad.​[7]

El plan de la calidad debería identificar a los individuos dentro de la organización que, para el caso
específico, son responsables de lo siguiente:

➔ Asegurarse de que las actividades requeridas para el sistema de gestión de la calidad o el

contrato sean planificadas, implementadas y controladas, y se dé seguimiento a su progreso;
➔ Determinar la secuencia y la interacción de los procesos pertinentes al caso específico;
➔ Comunicar los requisitos a todos los departamentos y funciones, subcontratistas y clientes
afectados, y de resolver problemas que surjan en las interfases entre dichos grupos;
➔ Revisar los resultados de cualesquiera auditorías desarrolladas;
➔ Autorizar peticiones para exenciones de los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la
organización;
➔ Controlar las acciones correctivas y preventivas;
➔ Revisar y autorizar cambios, o desviaciones, del plan de la calidad.​ [3]

H. ¿Cuales son los pasos a seguir para tratar los riesgos y oportunidades en una organización?

La nueva revisión 2015 de la norma ISO 9001 pone especial énfasis en el llamado pensamiento
basado en riesgo, mediante el cual, busca que durante la planificación de la calidad se tenga en
consideración el riesgo existente. Además, también incorpora nuevos requisitos para gestionar riesgos
y oportunidades en ISO 9001.

Para comenzar, cabe preguntarse en qué requisitos concretamente se recoge todo lo relativo sobre
gestionar riesgos y oportunidades en ISO 9001. Realmente, no hay un único requisito que contenga
de manera unificada todos los aspectos sobre gestionar riesgos y oportunidades en ISO 9001.

Por una parte la sección 4.4.1. establece la necesidad de identificar los procesos para identificar y
abordar los riesgos​. Tras ella, en la sección 5.1.2., indica la responsabilidad que tiene la Alta
Dirección de asegurar que tales riesgos y oportunidades, que afectan a la conformidad de nuestros
productos o servicios, han sido gestionados de manera adecuada.

El punto central sobre gestionar riesgos y oportunidades en ISO 9001 viene recogido en la sección
6.1 de la norma ISO 9001:2015, donde hace mención a las medidas existentes para gestionar riesgos
y oportunidades en ISO 9001. Concretamente aquí, se detalla las especificaciones relativas a la
planificación de acciones oportunas para abordar los riesgos y oportunidades dentro de nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la forma de evaluar su efectividad. Las acciones definidas
deben estar en proporción al impacto que tales riesgos y oportunidades tengan sobre la conformidad
de nuestros productos o servicios. En la sección 9.1.3. de la norma ISO 9001:2015, recoge los
aspectos relativos al análisis para la determinación de la eficacia de las acciones emprendidas para
gestionar riesgos y oportunidades en ISO 9001. A continuación, en la sección 9.3.2, indica que en
base a la eficacia de tales medidas adoptadas se llevará a cabo el examen de la gestión. Y por último

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en la sección 10.2, indica la necesidad de actualizar los riesgos y oportunidades identificadas cuando
las no conformidades suceden.​[8]

La ISO 31000 establece 10 pasos para implementar un plan de Gestión de Riesgos, estos son:

1. Establecer el contexto: En esta etapa, se califican los riesgos y se establecen si son de contexto
interno o externo.

Se entiende por ​contexto externo, aquel riesgo que se deriva de factores culturales, sociales,
políticos, jurídicos, reglamentarios, financieros, tecnológicos, económicos, o relativos a la
competencia. El riesgo de control interno, está relacionado con el capital, el tiempo, el recurso
humano, los procesos, la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones, la
estrategia, los procesos de toma de decisiones, etc.

2. El enfoque: Es delimitar el contexto, ayuda a mejorar el enfoque en la definición de los riesgos

en su organización, sincronizándolo con los objetivos que se desea alcanzar. Esto es de vital
importancia, porque si se comete un error aquí, se perderá el trabajo en el resto de los pasos
subsiguientes. Es el enfoque del contexto, el que define las metas, los objetivos, las actividades,
las responsabilidades y los métodos.

3. Identificación de Riesgos: En este paso, se toman los riesgos específicos, se reconocen, se

describen y se obtiene una lista completa de ellos y de los eventos que los pueden generar,
aumentar, acelerar, o, por el contrario, reducir o retardar.

Sobre algunos de esos eventos, la organización puede o no tener control, de sus causas y sus
consecuencias. Lo importante es contar con un registro detallado de estos riesgos, sobre los que
ya conocemos su contexto y el enfoque con que debemos gestionarlos.

4. Análisis de riesgos: En este punto, se evalúan las causas y las fuentes de riesgos, sus
consecuencias, negativas y positivas – pueden existir -, y las probabilidades de que se produzcan
tales consecuencias. El análisis tiene como objetivo fundamental, entender la probabilidad real
de que el riesgo ocurra, y el impacto que tendrá en caso de suceder.

5. Evaluación de los riesgos: La evaluación ayuda a tomar decisiones, sobre la base obtenida del
análisis. Si el análisis nos arroja una probabilidad de un 90%, por ejemplo, definitivamente el
riesgo es inminente y de alto impacto. Es preciso generar acciones inmediatas para prevenir ese
riesgo o minimizar su impacto. Esto nos conduce al siguiente paso.

6. Tratamiento de los riesgos: Este es el paso en el que se toman decisiones. Es el momento de

actuar, y emprender acciones que modifiquen el riesgo. ¿Qué es modificar un riesgo?: Aliviarlo,
prevenirlo, eliminarlo, cambiar su rumbo.

7. Comunicación y consulta: Este paso tiene una característica especial. Es continuo e iterativo.
Resulta de la obtención de información, mediante la participación en diferentes espacios
(diálogo, foros, debates) con las partes interesadas.

8. Monitoreo: Se trata de un proceso continuo de verificación, supervisión y observación crítica,

que pretende identificar cambios en la situación que pudiesen generar nuevos riesgos, o afectar
la eficacia del plan de Gestión de Riesgos.

Cuando las condiciones cambian, las probabilidades de los riesgos, y los mismos riesgos,
también cambian. Imaginemos que estoy en la oficina, escribiendo este artículo. ¿Cuál es la
probabilidad de ser asaltado o golpeado?: Probablemente extremadamente baja. Tanto como
para no considerarla y no tomar acciones frente a ese riesgo.

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Pero sí, por un cambio de condiciones (un sismo, una amenaza terrorista) se debe abandonar la
oficina y tomar el ordenador portátil, para trabajar en la calle, dada la premura de la obligación
laboral actual, la probabilidad de ser golpeado o asaltado, aumenta en forma sensible.

9. Análisis crítico: El análisis crítico es la actividad llevada a cabo para determinar la idoneidad,
adecuación y eficacia del plan de Gestión de Riesgos. Más que una evaluación de resultados, es
una evaluación al plan en sí mismo, señalando las mejoras sucesivas o, por el contrario, sus
falencias.

10. Auditoría: El siguiente paso de cualquier proceso de implementación de un estándar de ISO,

siempre será la auditoría de certificación. La auditoría, aunque creamos que es el final, en
realidad es un nuevo comienzo.

El plan de Gestión de Riesgo, debe alimentarse, monitorearse, supervisarse y analizarse en

forma continua, ya que los riesgos son dinámicos. Tanto sus causas como sus consecuencias
pueden variar, y afectar la probabilidad y el impacto de ellos.[9]

I. ¿La planificación estratégica es un proceso?

La planeación estratégica es un proceso que hace parte de las más importantes responsabilidades de
la alta dirección en una organización ya que permite el establecimiento de la visión organizacional,
determina las estrategias requeridas para lograrla, identifica las metas y objetivos, expone aquella
decisión sobre la repartición de recursos para lograr unas estrategias en específico y permite que la
visión estratégica se alinee con todos los niveles y/o áreas de la organización.

El mayor error que poseen las organizaciones es que la dirección no sigue un proceso definido para
cumplir la tarea de establecer la planeación estratégica​[1]​, de la misma manera no lo hace de una
manera eficiente y oportuna.

De esta manera, se afirma que la planeación estratégica puede ser desarrollada en una forma eficiente
siempre y cuando el director o la dirección en conjunto estén comprometidos con la realización de
esta responsabilidad. El compromiso del proceso de planeación estratégica se evidencia en que a su
vez posee procesos para comunicarla a través de la organización y que a su vez esto permita una
construcción cooperativa para la alineación y la eficaz implementación.

“La planeación estratégica es un proceso que se inicia con el establecimiento de metas

organizacionales, define estrategias y políticas para lograr estas metas, y desarrolla planes detallados
para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener los fines buscados. También es un
proceso para decidir de antemano qué tipo de esfuerzos de planeación debe hacerse, cuándo y cómo
debe realizarse, quién lo llevará a cabo, y qué se hará con los resultados. La planeación estratégica es
sistemática en el sentido de que es organizada y conducida con base en una realidad entendida”
(Steiner, 1998).

J. ¿Qué ventajas tiene esta metodología de gestión?

Las ventajas/beneficios que tiene el proceso de planificación son​[1]​:

1. Define la visión, misión, futuras metas y objetivos de la organización

2. Identifica las estrategias adecuadas para lograr las metas.
3. Mejora la conciencia de las partes interesadas internas y externas a la organización, e
identifica claramente la ventaja competitiva.
4. Incrementa el compromiso de la alta dirección para lograr os objetivos de la organización.

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5. Mejora la coordinación de las actividades y la asignación más eficiente de los recursos de la

organización.
6. Mejora la comunicación interdepartamental dentro de la empresa.
7. Reduce la resistencia al cambio informando a los empleados sobre los cambios y las
consecuencias de los mismos.
8. Fortalece el desempeño de la empresa.
9. En promedio, las organizaciones que utilizan la gestión estratégica son más exitosas que las
organizaciones que no la emplean.
10. La planificación estratégica permite que la organización sea más proactiva que reactiva
(prevee, anticipa y planea para cambios y crisis antes de que sucedan, al mismo tiempo
reacciona a los cambios o crisis luego de que estas suceden).

K. Opinión sobre el tema

Actualmente la competitividad es algo latente que se evidencia fuertemente en los mercados, por ello
la calidad debe estar presente en todos los procesos, procedimientos, tareas y responsabilidades que
se realicen en cualquier nivel de la empresa para de esta manera alcanzar alguna ventaja por sobre
otras organizaciones. Según lo anterior, la dirección (la cual es generalmente aquella que asume el
liderazgo del proceso de planeación en una empresa) siempre debe estar concentrada en aquello
establecido desde el nivel estratégico al realizar y ejecutar las diversas responsabilidades que puedan
tener.
Todas las organizaciones deben estar concentradas en el nivel estratégico, por ello un continuo
liderazgo estratégico es la mejor práctica basada y soportada por una planeación bien diseñada y
ejecutada, siendo a su vez el resultado del proceso de planeación de la compañía. Asimismo hay
factores determinantes (que cambian dependiendo del tipo de organización) al momento de establecer
cada una de las partes que conforman la planeación como el tamaño de esta, las actividades que
realiza, la madurez de la organización, nivel de sofisticación en sus procesos productivos, estructura
organizacional, recursos disponibles, cultura, prácticas de liderazgo y trabajo, por ello no es posible
establecer ni determinar una planeación genérica que sea efectiva en cualquier ambiente de trabajo
y/o organización.
De la misma manera, implementar una cultura de liderazgo que fomente y facilite el pensamiento
estratégico es importante. Lo anterior puede ser posible a través de reuniones planificadas orientadas
al monitoreo, evaluación y ajuste de la planeación para que se acomode a las condiciones dinámicas
del entorno. A través de ello, el proceso de planeación se vuelve periódico en el cual se re-evalúan
constantemente la misión, la importancia de las metas y las estrategias establecidas anteriormente.
Como en una organización el proceso de planeación no se realiza únicamente a nivel estratégico sino
también a nivel táctico y operativo, hay que establecer un enlace entre estos de manera de que desde
las más pequeñas partes y grupos de la empresa hasta la alta dirección, los individuos se encuentren
enfocados en unas metas globales para su beneficio individual y por sobre todo, el beneficio
colectivo.
En relación a lo antes expuesto, llevando a cabo un eficaz proceso de planeación junto con la
concentración de diversos esfuerzos pertenecientes a la organización para ejecutar una construcción
cooperativa de ésta y simultáneamente enfocandolo en satisfacer a las partes interesadas se
proporcionan medios indicados para lograr el éxito organizacional.

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II. B​IBLIOGRAFÍA

[1] Stevens, Maleka. Gestión Estratégica y Proceso de Planificación Estratégica, (Strategic

Management and Strategic Planning Process). Conference Paper. (2014)
[2] Steiner, G. Planificación estratégica, lo que todo director debe saber. Editorial CECSA. (1998)
[3] AENOR. (2005). UNE-ISO 10005 norma española Diciembre 2005. Recuperado a partir de
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-internacional/ISO_1000
5 en español .pdf
[4] Tarí Guilló, J. J. (s/f). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Recuperado a partir de
http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf
[5] tomado de : ​https://www.isotools.com.co/iso-9001-por-que-se-debe-planificar-la-calidad/
[6] Hernández, 2012, p. 269-271
[7] 1 UNE-EN ISO 9000:2005
[8] ISOTOOLS, tomado de:
https://www.isotools.com.co/gestionar-riesgos-oportunidades-iso-9001/
[9] ISOTOOLS, tomado de:
https://www.isotools.org/2017/05/14/10-pasos-para-implementar-un-plan-de-gestion-de-riesgo
s-de-acuerdo-a-iso-31000/
[10] ICDE Colombia. Guía de Implementación Plan de Calidad.

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