Producto/servicio

• Naturaleza tangible vs. intangible

• Producción y consumo.
• Variabilidad
• Inseparabilidad
Características de los Servicios

• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Variabilidad
• Perecibilidad.
Crear experiencias positivas
• Establecer estándares claros para el servicio y comunicarlos a todo el equipo.
- Capacitar al personal para brindar un servicio de alta calidad y tratar situaciones
desafiantes.
- Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes para identificar áreas de
mejora.
- Asegurar que los procesos internos estén alineados con la satisfacción del cliente.
- Implementar sistemas de control para monitorear y mantener la calidad.
Primer ejercicio
Ciclo del
servicio
Estrategia de posicionamiento
• Identificación de Atributos
Clave
• Investigación de Competidores
• Segmentación de Mercado
• Desarrollo de Propuesta de
Valor
■ Creación de Mensajes de
Posicionamiento
■ Selección de Estrategia de
Posicionamiento
■ Consistencia en Mensajes
■ Monitoreo y Adaptación
Componentes de una Estrategia de Servicio

• Identificación y segmentación de clientes.

• Diseño de la propuesta de valor del servicio.
• Canales de entrega y puntos de contacto.
• Personalización y adaptación a las necesidades del cliente.
EJERCICIO
• Diseño del servicio para una empresa real
• En grupos de trabajo
• https://www.youtube.com/watch?v=GH1TXfQSwUQ

• Puntos a desarrollar:
Estructura del trabajo (HOY)
• Seleccione una empresa (preferiblemente una en la que labore un
integrante del grupo)
• Describa la organización
• Establezca la orientación estratégica – derivada de la visión, misión y
objetivos corporativos
• Establezca la cultura de la empresa (conjunto de creencias, valores,
normas y reglas que definen el comportamiento de una organización)
• Establezca la cultura del servicio actual (si existe) o de que manera la
empresa se orienta al cliente
• Establezca las áreas de mejora (de cara a la satisfacción del cliente)
Estructura del trabajo (Sept. 9) para entregar
• Delinee los ciclos de servicio más importantes.
• Describa el mercado donde compite la empresa, soporte la
información con datos, quienes compite en él, quienes son los
clientes, tendencias
• Desarrolle una tabla comparativa de las empresas que compiten en el
mercado con información de: Estrategia competitiva,
posicionamiento, segmento de mercado que atiende, marketing mix
(lo más relevante), estrategia del servicio, califique el servicio de cada
una, de que se quejan los clientes de esas empresas.
Estructura del trabajo (Sep. 9) En clase
• Describa el segmento de mercado al cual quiere dirigirse usted,
aspectos demográficos y psicográficos.
• Proponga una investigación de tipo cualitativa para obtener
información de la percepción actual del servicio de la empresa, de los
problemas y complemente con preguntas para indagar sobre sus
necesidades y expectativas en el servicio.