UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

PROGRAMA DE ASIGNATURA

FACULTAD CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ASIGNATURA: GESTION DEL SERVICIO
Tipo Asignatura: Teórica Créditos: 4 TP: 64 TI:128 Semestre académico: IV
Código asignatura: PAE001 Requisitos: Ninguno

JUSTIFICACIÓN: Un gran número de empresas en crecimiento pretenden sustentar su liderazgo

competitivo en un alto nivel de servicio al cliente. Casi todas logran mejorar su posición competitiva
cuando se esfuerzan. Algunas pocas consiguen liderar sus mercados por un tiempo, obteniendo así
grandes ventajas y resultados extraordinarios. Sin embargo, son contadas las empresas que han
logrado crecer consistentemente, por años, basadas en una gerencia de servicios superior.

El programa de gestión empresarial, justifica la importancia que tiene articular la asignatura Gerencia
de Servicios, con el propósito de integrar los conocimientos que permitan al estudiante dominar y
aplicar el concepto.

OBJETO DE ESTUDIO: Ubicar el servicio al cliente dentro del plan estratégico de la organización.
OBJETIVO DE FORMACIÓN: Mejorar las oportunidades que ofrecen los mercados para
incrementar la fidelización de los clientes de las empresas locales, regionales y nacionales.

COMPETENCIAS TRANSVERSALES: Conocer sobre textos sugeridos en la asignatura de manera

analítica y crítica.
Socializar diferentes temas relacionados Gerencia de Servicios.
Trabajar en equipo de forma organizada y productiva sobre Clientes Interno y Cliente Externo.
Conocer los avances tecnológicos que implican desarrollo en los procesos de atención y servicio.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DE LA ASIGNATURA:

Explicar la aplicación de los conceptos básicos de la Gerencia del Servicio, para el desarrollo de
competencias, que satisfagan las necesidades de los consumidores y presten beneficios a la
empresa.

ESTRUCTURA DE LA ASIGNATURA POR UNIDADES TEMÁTICAS

COMPETENCIAS UNIDADES TEMÁTICAS Semanas Horas

ESPECÍFICAS TP TI

1
 Explicar la aplicación de los
conceptos básicos de la Gerencia
del Servicio, para el desarrollo de
competencias, que satisfagan las CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS
4 16 32
necesidades de los consumidores COMPONENTES
y presten beneficios a las empresa

Proponer sistemas de control que

permitan mantener la cultura de EL CLIENTE,EXPECTATIVAS Y
4 16 32
servicio y mantener el ciclo de PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
vida servicio.
Realizar un plan de acción a partir
de las variables aprendidas, para
DESARROLLO Y DISEÑO DEL
formular estrategias que permitan 8 32 64
SERVICIO
afianzar la participación de
mercado de las organizaciones.
Total 16 64 128

UNIDAD 1 CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS COMPONENTES

COMPETENCIA: Explicar la aplicación de los conceptos básicos de la Gerencia de Servicio para el
desarrollos de competencias, que satisfagan las necesidades de los consumidores y presten
beneficios a las empresas.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El Estudiante

Identifica los conceptos básicos de Gerencia de Servicio.
Identifica la necesidad del enfoque de servicio al cliente.
Identifica la necesidad del enfoque de la Calidad del servicio.
Define la importancia del cliente interno y externo.
Define la política de calidad de servicio.
Diseña y Desarrolla servicios.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades

-Concepto de Servicio
-Enfoque de Servicio al Cliente
-Enfoque de Calidad del Servicio
-Redefinir su cliente interno
-Identificar su cliente Externo.
-Definir la política de calidad de servicio.
- Atributos del Servicio.
-Diseño y Desarrollo de Servicio
-Identifica los conceptos básicos y su evolución.
-Diferencia entre el enfoque de servicio al cliente
y el enfoque de la calidad del servicio.
-Define la importancia del cliente interno y la
Gerencia del Servicio.
-Define la política de calidad de servicio y el
aporte al desarrollo de las organizaciones.
-Diseña y desarrollo servicios.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE

En el Aula Fuera del Aula

-Clase magistral para explicación de conceptos -Trabajar sobre información de diferentes

de Gerencia de Servicio y demás conceptos
básicos en el desarrollo de los componentes del
plan aula.
- Trabajo grupal para precisar los conceptos
relacionados con la actividad de Servicio.
-Exposición de los estudiantes sobre las
experiencias de observación de empresas que
fuentes con relación a las temáticas expuestas.
-Identificar las empresas a nivel nacional y del
área metropolitana de Bucaramanga que aplican
el Estrategias de servicios para incrementar sus
actividades comerciales.
-Investigación y elaboración de informes
grupales e individuales sobre actividades de

2
conforman los diferentes sectores del área
Metropolitana de Bucaramanga y a nivel
nacional con relación a las actividades de
Servicio al cliente.
-Talleres grupales para el desarrollo de diseños
de servicios que creen valor agregado y
diferencien las compañías.
trabajo independiente.
-Diseño ó rediseño de un servicio para aplicar
los conceptos adquiridos dentro del aula en el
proceso de aprendizaje en todo lo relacionado
con Gerencia de Servicio desde su inicio hasta la
terminación del programa de semestre.

UNIDAD 2: EL CLIENTE,EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

COMPETENCIA: Proponer sistemas de control que permitan mantener la cultura de servicio y
mantener el ciclo de vida servicio.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El Estudiante
-Define el Ciclo de Vida del Servicio y la importancia en el proceso evolutivo de las organizaciones.
-Identifica la ruta de valor de servicio.
-Explica la importancia que tiene para las organizaciones la triada de valor – satisfacción y lealtad.
-Diferencia la cultura organización de servicio, la cadena cliente y proveedor.
-Aplica los conceptos de auditoría de servicio
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
-- Ciclo de Vida del Servicio -Exponer el concepto de Ciclo de vida del
- Ruta de valor de Servicio. servicio
- Triada de valor del Servicio. -Explicar la importancia la Triada de valor del
- Cultura Organizacional de Servicio. servicio para las organizaciones.
- Cadena Cliente - Proveedor -Conocer la importancia de la cultura
- Auditoría de Servicio organizacional y la aplicación de servicio.
-Utilizar las herramientas de cadena cliente –
Proveedor.
-Conocer los Sistemas de Auditoría de Servicio y
sus características como apoyo a la toma de
decisiones.
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula
-Clase magistral para explicación sobre los -Consulta de material de las diferentes fuentes,
conceptos relacionados con el Ciclo de vida del selección y clasificación del mismo para soportar
Servicio y todos los conceptos para desarrollar los diferentes temas de actualidad en el mundo
la segunda unidad. del servicio.
-Desarrollo de talleres grupales relacionados con -Relación de temas recomendados en cada una
el tema de las actividades, para elaborar mapas
-Exposiciones grupales sobre los temas conceptuales.
consultados y los informes realizados. -Preparación de ensayos a partir de temas
-Socialización de actividades de investigación. consultados y lecturas realizadas de temas
propuestos.

UNIDAD 3: DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO

COMPETENCIA: Realizar un Plan de Acción a partir de las variables aprendidas para formular
estrategias que permitan afianzar la participación en el mercado de las organizaciones.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El Estudiante

-Selecciona las variables de posicionamiento de servicio.
-Formula estrategias de servicio.
-Establece indicadores de servicio
-Prepara diagnósticos de servicio.

3
 CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades

- Posicionamiento de Servicio -Define posicionamiento de servicio.

- Formular Estrategias de Servicio -Formula estrategias de servicio para
- Establecer indicadores de Servicio incrementar participación de las empresas.
- Identificar paradigmas del servicio. -Identifica paradigmas de servicio.
- Identificar conceptos básicos de SGCS -Identifica conceptos básicos de SGCS.
- Niveles de Servicio. -Planea diagnósticos de servicio.
- Diagnostico de Servicio.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE

En el Aula Fuera del Aula

-Clase magistral para explicación de conceptos
que hacen el componente de la unidad tres.-
Desarrollo de lecturas grupales, para
complementar los conceptos
-Desarrollo de taller de roles para definir el
manejo de indicadores de servicio en las
organizaciones y sus respectivos servicios como
herramientas de mejora continua.
-Consultar material en los diferentes medios para
realizar resúmenes que contribuyan al despeje
de dudas sobre mercados y consumidores, en
cada uno de los estudiantes.
-Realizar trabajos donde se apliquen los
conceptos y tipos de variables de segmentación
de mercados.
-Identificar empresas con debilidades en
procesos de segmentación de mercados.

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Exposición magistral con cada uno de los temas
a desarrollar.
-Estudio de casos, y solución de problemas.
-Aprendizaje basado experiencias reales
aplicadas al mercado de organizaciones
exitosas.
-Consulta de textos que incentiven, profundizar e
investigar los temas relacionados.
-Trabajo grupal para el desarrollo o modificación
de un producto, aplicando los conceptos
trabajados a través del desarrollo del programa.
-Desarrollo de problemas tratados en clase.
-Desarrollo de mapas conceptuales.
-Estrategias de elaboración de resúmenes.
-Estrategia en la aplicación de conceptos
adquiridos en el desarrollo o modificación de un
producto que cubra los deseos y necesidades de
los clientes.
-Elaborar encuesta que le permita identificar una
necesidad.

CRITERIOS INSTITUCIONALES DE EVALUACIÓN

La evaluación se hará teniendo como referente los resultados de aprendizaje previstos en cada
unidad y corte, los cuales serán comunicados a los estudiantes antes de valorar su desempeño. Se
hará uso de diversas estrategias para recoger, como mínimo, tres evidencias de aprendizaje en
cada uno de los tres cortes que establece el calendario académico semestral.

Para garantizar un seguimiento efectivo del aprendizaje es necesario realizar una evaluación
diagnóstica al comienzo del semestre con el fin de determinar los presaberes requeridos para iniciar
el nuevo proceso de aprendizaje. Igualmente, se deben realizar evaluaciones periódicas para
observar progresos en el aprendizaje de los estudiantes. Al finalizar casa corte se realizará una
evaluación escrita (parcial) para evidenciar los aprendizajes esperados y certificarlos mediante una
calificación (valoración cuantitativa) en una escala de 0.0 a 5.0.

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 INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
-Previo.
-Quices.
-Exposiciones.
-Ensayos.
-Trabajos de Investigación.

BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFIA BASICA:

. Zeithaml, Valerie A. Marketing de Servicios. Editorial Mc Graw Hill.

. Albrecht, Karl. La Revolución del Servicio. Legis 1990.

.Zemke, Rom, Gerencia de Servicios. Legis 1990.

BIBLIOGRAFIA SUGERIDA:

JANY, CASTRO, Jose Nicolas. Investigación Integral de Mercados.McGraw Hill. 3

edicion,Bogota 2005.

BERRY, Leonard. Un Buen Servicio Ya No Basta. Editorial Norma. 1996.