FACULTAD DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS Y BIOQUÍMICA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE QUÍMICO FARMACÉUTICO

“FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE

ACUDEN A LA BOTICA TU SALUD Y ECONOMÍA
LA VICTORIA - LIMA 2021”

Bach. MAYTA ZARATE ANIL AMADEO

Bach. MENDOZA TORRES PATRICIA CORINA

Huancayo, 26 de febrero de 2022

I. INTRODUCCION

Problema de investigación
 Es importante conocer el estado de cada componente de la cadena de atención farmacéutica que concierne
a la satisfacción de cada una de las carencias paciente/usuario.

 La satisfacción del usuario es un proceso de recolección de información relevante sobre la atención integral
que recibe el usuario, es importante analizar algunos factores que genere satisfacción del servicio prestado,
para implementar una atención de calidad
I. INTRODUCCION

Problema general
¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción de los usuarios que acuden a la Botica Tu Salud y
Economía La Victoria - Lima 2021?

1. ¿El factor en su dimensión disponibilidad de stock de medicamentos

influye en la satisfacción de los usuarios que acuden a la Botica Tu
Salud y Economía La Victoria Lima 2021?

2. ¿El factor en su dimensión tiempo de espera para atención influye en la

satisfacción de los usuarios que acuden a Botica Tu Salud y Economía
La Victoria - Lima 2021?

3. ¿El factor en su dimensión trato recibido por el personal de la farmacia

influye en la satisfacción de los usuarios que acuden a la Botica Tu
Salud y Economía La Victoria - Lima 2021?
I. INTRODUCCION

Satisfacción de los usuarios de las farmacias

Justificación
• Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar,
ayudar, apreciar y recordar al cliente son algunas de las actitudes que hacen
una buena atención al cliente. Estos factores son importantes ya una de las
precauciones en el Perú es la salud y el punto fundamental en esta área son
las farmacias quienes distribuyen los medicamentos necesarios para
satisfacer esta necesidad, teniendo un énfasis particular en la calidad del
servicio y la satisfacción del usuario.

• Este estudio permitirá evaluar el grado de satisfacción en la atención de los

usuarios que acuden a la botica, así como identificar los factores que
intervienen en la atención del establecimiento, y con los resultados obtenidos
iniciar medidas correctivas de perfeccionamiento sobre los factores que
impliquen en la insatisfacción de los usuarios
I. INTRODUCCION

1. Evaluar los factores en su dimensión disponibilidad de stock de medicamentos

que influyen en la satisfacción de los usuarios que acuden a la Botica Tu Salud
y Economía La Victoria - Lima 2021
2. Comprobar si el factor en su dimensión tiempo de espera para atención influye
en la satisfacción de los usuarios que acuden a la Botica Tu Salud y Economía
La Victoria - Lima 2021

OBJETIVO GENERAL

determinar los factores que

OE 3 influyen en la satisfacción de los
usuarios que acuden a la Botica
OE 2
Tu Salud y Economía La Victoria -
OE 1 Lima 2021

3. Determinar el factor en su dimensión trato recibido por el personal de la farmacia

influye en la satisfacción de los usuarios que acuden a Botica Tu Salud y
Economía La Victoria - Lima 2021
I. INTRODUCCION

Antecedentes internacionales
Aguilera N, et al (2019), en su investigación titulado “Expectativas y satisfacción de los usuarios
de las farmacias de las cuidad de Chillan-Chile”. Estudio d tipo descriptivo se aplicó un
cuestionario de escala Servqual con 196 usuarios obtuvo los siguientes resultados:
Nivel bajo debido a las diversas irregularidades en relación a los aumentos de precios
desmedidos falta de cortesía y dinamismo en los trabajadores a si también existe una gran
dificultad en lo que es la infraestructura … referente al reducido dentro de las farmacias,
junto con los largos minutos de espera .

Sánchez R (2019). – Ecuador, realizaron una investigación con el propósito de analizar el grado de
atención que caracterizan a los profesionales de enfermería con relación a los pacientes que
presentan dificultades respiratorias del área clínica, utilizando un método mixto y descriptivo, se
utilizó como instrumento la encuesta, en una muestra de 40 pacientes diagnosticados con
dificultades respiratoria, obteniendo como resultado que un 85% dice sentirse en términos
generales satisfecho.
I. INTRODUCCION

Antecedentes nacionales
Paripancca H (2019), desarrolló el trabajo de investigación: “Grado de Satisfacción que emiten los
pacientes”. La presente investigación tuvo como objetivo conocer la satisfacción de los pacientes.
Tipo de estudio correlacional cuantitativo. Encontró que existe un vínculo significativo entre el
grado de satisfacción y la atención que emiten a los pacientes

Salinas G (2019), investigó: “percepciones y expectativas orientadas al cumplimiento de lo

esperado en lo que respecta al grado de atención del beneficiario externo que hace uso del
servicio de Medicina y Cirugía de un Hospital de Yarinacocha”. Objetivo es identificar las
percepción y expectativas que tienen los beneficiarios. Encontraron que, con respecto al grado
de satisfacción de calidad de los beneficios, una gran parte de 69,2% piensan que está
encaminado.
Torres R(2018), realizó un estudio, que propuso hallar el nivel en lo que se entiende como buena
atención según expectativas y percepciones de las personas que se atendieron en consulta
externa de Ginecobstetra de una Corporación Médica. concluye que según relación estadística
entre percepción de las usuarias y expectativas de las beneficiarias en consultas externas
de Gineco – Obstetra de la Corporación Médica San Martín, es estadísticamente
I. INTRODUCCION

Marco teórico
 Para tener éxito en la satisfacción del paciente es indispensable establecer una buena
comunicación, trato humanizado y calidad de los cuidados que depende de muchos factores,
como: La actitud del personal que atiende, el ambiente donde se desarrolla la actividad y la
manera como percibe el cliente. Medir la satisfacción del cliente constituye un elemento
importante, que permite evaluar el nivel de calidad y calidez en el actuar del personal de salud.
A través de la identificación del cliente por su nombre, para fomentar un ambiente de confianza
de esta manera satisfacer las necesidades y expectativas que cada cliente tiene.

 El éxito de las empresas está basado en brindar calidad de atención, calidad de producto y
confiabilidad a sus clientes, mejorando constantemente sus servicios, para que el cliente este
satisfecho. .

 La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la

comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está
subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria
II. METODOLOGÍA

Diseño: No experimental Estudio transversal

Tipo de investigación: descriptivo -correlacional
Enfoque: Cuantitativo
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

VI FACTORES QUE INFLUYEN EN LA Disponibilidad de stock de  Ítems 1 al 4

SATISFACCION. medicamento

Tiempo de espera para la atención  Ítems 5 al 10

Trato recibido por el personal de  Ítems 11 al 20

farmacia

VD: SATISFACCION DEL USUARIO Satisfacción del usuario  Ítems del 1 al 13

II. METODOLOGÍA

Población: Los usuarios que asisten a la Botica Tu Salud

y Economía La Victoria - Lima 2021

Muestra: 40 de los usuarios que asisten a la farmacia Tu

Salud y Economía La Victoria - Lima 2021.

Técnica de recolección de datos: Es el cuestionario

Instrumentos de recolección de datos: Encuestas

Procedimiento: se recolecto los datos en las fichas y

luego en se paso al programa SPSS

Técnicas de procesamiento: Tablas y gráficos en SPSS

y Excel.
III. RESULTADOS

Resultados

Satisfacción de los usuarios de la botica Tu salud y economía con el Factor de Disponibilidad de stock de medicamento.
III. RESULTADOS

Resultados

Satisfacción de los usuarios de la botica Tu salud y economía con el Factor de tiempo es espera.
III. RESULTADOS

Resultados

Satisfacción de los usuarios de la botica Tu salud y economía con el Factor Trato por el personal de la botica.
III. RESULTADOS

Resultados

90 83.6
Porcentajes 80

70

60

50

40

30

20
9.1
10 3.6 1.8 1.8
0
Muy baja Baja Regular Alta Muy alta
Satisfacción de usuario

Nivel de satisfacción de los usuarios de la botica Tu salud y economía.

III. RESULTADOS Prueba de Hipótesis General

Ho: La satisfacción de los usuarios es independiente de los factores de atención farmacéutica

Ha: La satisfacción de los usuarios depende de los factores de atención farmacéutica

Correlación
moderada
Decisión: Como P- valor (0.0000005886) < 0.05, se rechaza la hipótesis nula.

Conclusión: La satisfacción de los usuarios depende de los factores de atención farmacéutica

III. RESULTADOS Prueba de Hipótesis 1

Ho: La satisfacción de los usuarios es independiente del factor en su dimensión disponibilidad de

stock de medicamentos

Ha: La satisfacción de los usuarios es dependiente del factor en su dimensión disponibilidad de

stock de medicamentos

Conclusión: La satisfacción de los usuarios de la botica tu salud y economía es dependiente del factor
en su dimensión disponibilidad de stock de medicamentos.
III. RESULTADOS Prueba de Hipótesis 2

Ho: La satisfacción de los usuarios es independiente del factor en su dimensión tiempo de espera.

Ha: La satisfacción de los usuarios es dependiente del factor en su dimensión tiempo de espera.

Conclusión: La satisfacción de los usuarios de la botica tu salud y economía es dependiente del factor en su
dimensión tiempo de espera para la atención.
III. RESULTADOS Prueba de Hipótesis 2

Ho: La satisfacción de los usuarios es independiente del factor en su dimensión tiempo de espera.

Ha: La satisfacción de los usuarios es dependiente del factor en su dimensión tiempo de espera.

Conclusión: La satisfacción de los usuarios de la botica tu salud y economía es dependiente del

factor en su dimensión trato recibido por el personal de farmacia.
III. RESULTADOS

Se determinó que hay una dependencia entre los factores de atención y la
satisfacción de los clientes de la botica tu salud y economía, resultado
similar al de Paripancca, quien encontró vínculos en el nivel de satisfacción
y la atención que tiene a los usuarios.

Los hallazgos de Torres, el grado de atención y grado de la satisfacción es

buena, la diferencia con este último es que el estudio se realizó en un
consultorio Gineco – Obstétrica, sin embargo se analizaron las mismas
variables.
IV. DISCUSIÓN

 Con el análisis de Herrea L. et al, se aprecia similitud, pues hace notar una
correlación directa cuando resuelve que el nivel de calidad de cuidados global
deficiente muestra satisfacción mediana.

 Palacios M. muestra porcentaje altos en la disconformidad de los pacientes y

concluye que hay presencia de inseguridad y confronta con la felicidad del acto de
atención médica.

 Los hallazgos de Aguilera, como nivel bajo en la empatía porque no se inquietan

de dar un cuidado personal de calidad sino que únicamente de venden los artículos
de las boticas
V. CONCLUSIONES

Los factores de atención farmacéutica influyen de manera significativa en la satisfacción de los usuarios
que acuden a la Botica Tu Salud y Economía La Victoria - Lima 2021, de acuerdo al estadístico Rho
Spearman, con nivel de significancia de 0.05

El factor en su dimensión disponibilidad de stock de medicamentos influye en la satisfacción de los

usuarios que acuden a la Botica Tu Salud y Economía La Victoria - Lima 2021, tal como lo demuestra
el estadístico Rho Spearman, con una probabilidad menor al 5%.

El factor en su dimensión tiempo de espera para atención influye en la satisfacción de los usuarios que
acuden a la Botica Tu Salud y Economía La Victoria - Lima 2021, tal como lo demuestra el estadístico
Rho Spearman, con una probabilidad menor al 5%.

El factor en su dimensión trato recibido por el personal de la farmacia influye en la satisfacción de los
usuarios que acuden a Botica Tu Salud y Economía La Victoria - Lima 2021, El factor en su
dimensión.
 VI. RECOMENDACIONES

Implementar los factores de la atención farmacéutica

para cubrirlas necesidades de los pacientes.

Realizar estudios continuos para conocer las necesidades

de los usuarios de las boticas.

Realizar capacitaciones continuas al personal de las

boticas en los diferentes factores que influyen en lo
cuidados farmacológicos, para hacer una atención de
calidad y en bienestar de las personas.
¡GRACIAS!