UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL ÁREA DE VENTAS EN LA

EMPRESA INFOMARKET HUÁNUCO DEL AÑO 2022 ´´

ELABORADO POR:

BERRIOS MARCELO, ELION VICTOR

ESPINOZA BUSTILLOS, LEBITA

DOCENTE ASESOR

VENTURA CRISPIN, ERICA LUZ

HUÁNUCO-PERÚ

2022
 INTRODUCCIÓN

La importancia de satisfacer al cliente incide mucho en el consumidor al

momento de obtener un buen servicio ya que permitirá diferenciar a la empresa
de la competencia y así poder incrementar las referencias de boca a boca
positivas generando nuevos clientes.

A nivel mundial, la satisfacción del cliente tiene una preponderante relevancia

en las empresas con mayoría de clientes directos y esto donde más aún se
encuentra en constante evaluación por parte de los usuarios puesto que estos
exigen la mejor atención posible.

La tesis titulada “satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa

INFOMARKET Huánuco del año 2022”, empresa que presta servicio de
mantenimiento, venta de computadoras y accesorios, donde se observó la
existencia de un alto nivel de insatisfacción de los clientes relacionado con su
mala calidad de servicio, es así que se orientó a responder el problema general
¿De qué manera la satisfacción del cliente se relaciona en la Empresa
INFOMARKET?, de esta problemática se desprende el objetivo que se quiere
alcanzar, el cual es, determinar en la satisfacción del cliente, para este objetivo
principal se planteó la satisfacción del cliente y específicamente la influencia de
estas dimensiones.

Sánchez (2012) en Madrid, afirma que un cliente satisfecho es aquel que se

muestra complacido y totalmente conforme en cuanto a los productos o
servicios que se ofrece cubriendo sus deseos, gustos o necesidades. Se debe
tener en cuenta que la satisfacción solo se da en un momento dado, por motivo
de que los clientes cambian sus gustos y preferencias en el transcurso del
tiempo; es por ello que las organizaciones deben satisfacer las necesidades del
cliente hoy, mañana y siempre para lograr su éxito en el mercado, además
cabe resaltar que si un cliente está descontento dejarán de comprar y pasarán
a la competencia corriendo el riesgo de perder clientes.

La presente investigación se justifica porque aportará conocimientos a las

ciencias administrativas y a los encargados de esta empresa, al cumplir con el
propósito de determinar de qué manera la se relaciona la satisfacción del
cliente en la Empresa INFOMARKET, bajo este contexto, se puso a prueba la
hipótesis: la satisfacción del cliente se relaciona significativamente en la
Empresa INFOMARKET, utilizando un enfoque cuantitativo, en vista que se
han utilizado datos para comprobar la hipótesis sobre la medición numérica y
datos estadísticos, ello mediante una encuesta desarrollada de acuerdo a la
revisión documental y bibliográfica, del mismo modo, como se describe en las
características del problema, esta responde netamente a un nivel descriptivo,
en vista que se orienta a describir. Los resultados que se obtuvieron han
permitido contrastar la hipótesis de investigación planteada.

El informe de tesis se estructuró en cinco capítulos, tal como se detalla a

continuación: El Capítulo I: problema de investigación, en donde se realizó la
descripción del problema, la formulación del problema, los objetivos generales
y específicos, justificación, limitaciones y viabilidad de la investigación.

El Capítulo II: Marco teórico, donde se describió los antecedentes de la

investigación, del mismo modo las bases teóricas, las definiciones,
conceptuales, hipótesis, y la operacionalización de variables. En el Capítulo; III:
Metodología de la investigación, se precisaron los métodos y el diseño de
investigación, se describió el tipo de investigación, el enfoque, alcance y
diseño, población y la muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de
datos. En el Capítulo IV: Resultados, se procesaron los resultados de la
investigación con los cuadros estadísticos y su respectivo análisis hasta realzar
la contratación de las hipótesis. El Capítulo V: Discusión de resultados, se
realizó la presentación y contrastación de los resultados del trabajo de campo
con los referentes bibliográficos de las bases teóricas. Así mismo se
presentaron las conclusiones y recomendaciones obtenidas durante la
investigación. En el Capítulo VI está compuesto por las conclusiones y
recomendaciones del tema de estudio.
 CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema:
Actualmente la insatisfacción es falta de atención adecuada al cliente por
lo no tiene un buen trato, los empleados no se llevan bien en área de
ventas se pelean delante de los consumidores, el gerente no cumple con
sus responsabilidades, durante la pandemia hubo escasez de los
productos para su venta, falta de capacitación a sus trabajadores, etc.

Según Kotler, la satisfacción del cliente es la respuesta del cliente que

evalúa sus expectativas anteriores y el rendimiento real del servicio.
Internacionalmente se ha tomado a la satisfacción del cliente como un
componente muy valioso para que una organización sea considerada
competitiva, por otro lado, la lealtad de por vida del cliente con el servicio
ofrecido depende en gran medida de su satisfacción, asimismo, la
calidad del servicio se ha identificado como estrategia clave para un
mayor nivel de satisfacción del cliente. La satisfacción es el nivel el
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

INTERNACIONAL

Un estudio publicado en la revista Harvard Business Review demuestra

que 5 puntos más de fidelización pueden suponer un 85% más de
beneficios. Porque mercados cada vez más dinámicos, globales y
competitivos, las tiendas se preocupan por el nivel de satisfacción de los
clientes e implementan programas de medición de satisfacción para el
seguimiento y evaluación comparativa de su satisfacción. La satisfacción
del cliente se ha convertido en un objetivo para las tiendas porque tiene
un efecto significativo en el deseo de recompra, en la intención de
recomendación y por la confianza que otorgan a la tienda.

NACIONAL
 La satisfacción se atribuye a los sentimientos de felicidad del cliente
cuando el proveedor del servicio satisface sus expectativas. En la
literatura sobre gestión de servicios, la satisfacción del cliente puede
definirse como un resumen de la reacción cognitiva y afectiva ante un
incidente de servicio o una relación de servicio a largo plazo. Pero en el
Perú la satisfacción del cliente está por los suelos. De acuerdo a la
última encuesta de la CIER, Perú tiene el mayor porcentaje de clientes
que prefieren el contacto a través de oficinas físicas (72%), mayor que
Ecuador (64%) y Bolivia (40%). En estos países y otros de la región, el
uso del Call Center y los medios digitales tiene las preferencias de los
clientes.

LOCAL

En la empresa INFOMARKET de Huánuco se observa que los clientes al

momento de adquirir los productos quedan insatisfechos al momento de
la compra, a veces son testigos de los problemas que ocurren en
ambiente de la tienda, pleitos con sus compañeros de trabajo, por lo
demoran en atenderlos. Por ello en esta investigación vamos a
enfocarnos en la satisfacción del cliente si cumple o no con sus
expectativas, como debemos tratar al momento de realizar las ventas de
los productos.

1.2. Formulación del Problema:

1.2.1. Problema General:
 ¿De qué manera la satisfacción del cliente se relaciona con sus
dimensiones en el área de ventas en la empresa Infomarket
Huánuco del año 2022?
1.2.2. Problemas Específicos:
 ¿De qué manera el rendimiento percibido se relaciona con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022?
 ¿De qué manera las expectativas se relacionan con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022?
  ¿De qué manera la satisfacción se relaciona con la satisfacción
del cliente en el área de ventas en la empresa Infomarket
Huánuco del año 2022?
 ¿De qué manera el post-venta se relaciona con la satisfacción del
cliente en el área de ventas en la empresa Infomarket Huánuco
del año 2022?
 ¿De qué manera la complacencia se relaciona con la satisfacción
del cliente en el área de ventas en la empresa Infomarket
Huánuco del año 2022?
1.3. Objetivo general:
 Demostrar en qué medida se relaciona la satisfacción del cliente
con sus dimensiones en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
1.4. Objetivos específicos:
 Demostrar en qué medida se relaciona el rendimiento percibido
con la satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
 Demostrar en qué medida se relaciona las expectativas con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
 Demostrar en qué medida se relaciona la satisfacción con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
 Demostrar en qué medida se relaciona el post-venta con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
 Demostrar en qué medida se relaciona la complacencia con la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa
Infomarket Huánuco del año 2022
1.5. Justificación de la investigación
1.5.1. Justificación teórica:
El presente trabajo de investigación se justica teóricamente porque dará
a conocer las teorías existentes y su importancia respecto a los
 conceptos de la satisfacción del cliente, teniendo como propósito
generar reflexión y debate académico, ya que, de alguna manera u otra,
se confrontarán teorías. Así mismo está presente investigación pretende
ser un precedente para futuras investigaciones sobre la presente línea
de investigación.
1.5.2. Justificación práctica:
Al plantear una mejora en la satisfacción del cliente, brindamos
herramientas que buscan comprender e interpretar los factores que se
pueden mejorar para elaborar un servicio superior, centrándonos en los
requerimientos con el objeto de compensar sus necesidades de un
modo práctico y factible
1.5.3. Justificación metodológica:
La investigación se justifica metodológicamente porque su desarrollo y
sistematización se basa en el uso del método científico, para poder
lograr el uso de este método seguimos la metodología que tiene como
actividad principal la recolección de datos, para analizar y obtener
información que nos llevará a resultados que permitirá demostrar la
solución al problema.
1.6. Limitaciones de la investigación
El desarrollo de este trabajo es posible que se cuenta con los siguientes
aspectos: Se cuenta con la tecnología necesaria, variedad bibliográfica.
1.7. Viabilidad de la investigación
 Es viable porque se cuenta con técnicas, métodos y
procedimientos para enfocar este proceso de investigación, así
como la disponibilidad de los recursos económicos, humano y
materiales.
 Cuenta con tiempo para poder desarrollarlo.
 Cuenta con el asesoramiento de un especialista de la
Universidad.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2. ANTECEDENTES
2.1. INTERNACIONAL
Morales (2019) en su tesis: “La cultura organizacional en relación a la
satisfacción al cliente del personal de la Tablita Group Cía. Ltda”,
realizada en la Universidad Central de Ecuador, para optar el título de
psicólogo industrial, cuyo objetivo fue conocer los factores de la cultura
organizacional y su relación con la calidad del servicio al cliente del
personal de la Tablita Group, con un diseño no experimental de tipo
correlacional, en una muestra conformada por 133 personas, concluye lo
siguiente:
La cultura organizacional que se encuentre socializada y afianzada en
los
colaboradores de la influye directamente en la calidad de servicio que
otorgan a cada uno de los clientes de la empresa La Tablita Group, ya
que las dos variables estudiadas son calificadas positivamente por la
población investigada: personal de la empresa y clientes. El
conocimiento de la cultura organizacional y del servicio que se brinda al
cliente permitió conocer a la organización el estado en el cual se
encuentran los pilares fundamentales del crecimiento y desarrollo de la
empresa; es decir saber en qué nivel de afianza se encuentran los
colaboradores y con qué nivel de satisfacción sus clientes.

Abad (2018) en su tesis: “Gestión de la calidad de servicio y su impacto

en
la satisfacción del cliente de la empresa comercial Abad”, realizada en la
Universidad Técnica de Ambato, para optar el título de ingeniera en
 marketing y gestión de negocios” , cuyo objetivo fue establecer procesos
de gestión de calidad de servicio que permita mejorar la satisfacción del
cliente de la empresa Comercial Abad‖, con un diseño no experimental
de tipo correlacional, en una muestra conformada por 280 personas,
concluye lo siguiente:De acuerdo a la información empírica obtenida en
el trabajo de campo la empresa para logar los objetivos que se ha
planteado tiene que apoyarse en el capital humano este deber estar
motivado, así mismo capacitado ya que solo de esta manera se podrá
brindar un servicio de calidad. La atención de los empleados de la
empresa es buena, sin embargo, se debe trabajar constantemente para
que se pueda llegar a ser excelente, no hay que dejar de lado la
atención que se da a los clientes ya que el éxito de una empresa
depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, sin ellos no
se podría seguir en el mercado. Por otro lado, la empresa no realiza una
recolección adecuada de la información de los clientes, como una base
datos, que permita observar las necesidades y requerimientos. Con las
encuestas realizadas a los clientes se llegó a las siguientes
conclusiones: existe una notoria insatisfacción de los clientes, lo que se
da por el incumplimiento en el plazo de entrega pactado, el reparto de
pedidos incompletos, lo cual contribuye como consecuencia a la
disminución de las ventas. Por lo tanto, es necesario una solución
provisoria y
que aún no ha sido confirmada para un determinado problema.

2.2. NACIONAL
Ortiz y Rivera (2019) en su tesis: “Relación entre los estilos de
liderazgo y la satisfacción del cliente prestado en hoteles categorizados
de tres estrellas en el Alto Mayo - 2019”, realizada en la Universidad
Nacional de San Martín –Tarapoto, para optar el título de licenciado en
administración en turismo, cuyo objetivo fue determinar la relación
entre los estilos de liderazgo y la calidad del Bservicio prestado en
hoteles categorizados de tres estrellas en el Alto Mayo, con un diseño
descriptivo correlacional, en una muestra conformada por 170
personas, concluye lo siguiente: El análisis de la relación entre estilos
 de liderazgo y la calidad de los servicios en hoteles categorizados de
tres estrellas en el Alto Mayo, evidenciaron que no existía relación
entre estas variables. Al encontrar que los factores aplicados en el
estudio de satisfacción, los requisitos mínimos y el análisis de brecha
tienen carácter aceptable, consecuentemente influyen en el nivel de
significancia entre los estilos de liderazgo y la calidad de los servicios
evidenciándose que no hay relación directa entre las variables de
estudio.

Alayo (2020) en su tesis: “La calidad del servicio al cliente como

ventaja competitiva y su influencia en la satisfacción de los clientes de
la empresa Promart en la ciudad de Trujillo, año 2020”, realizado en la
Universidad Nacional de Trujillo, para optar el título de licenciado en
administración, cuyo objetivo fue determinar la influencia de la calidad
del servicio al cliente como ventaja competitiva en la satisfacción de los
clientes de la empresa Promart en la ciudad de Trujillo, con un diseño
transaccional descriptivo, en una muestra conformada por 196
personas, concluye lo siguiente: Mediante la prueba aplicada se
demostró que la calidad del servicio al cliente influye significativamente
en la satisfacción de los clientes. Finalmente se determinó que, si
existe un alto nivel de satisfacción de los clientes a través de su
experiencia de compra, lo que conllevará a procesos de recompra y
recomendaciones por parte de estos. Mediante los estudios se tuvo
como conclusión que las dimensiones que poseen altos estándares
significativos son: la amabilidad y cortesía del personal seguido por la
confianza de los productos y servicios. La ventaja competitiva que tuvo
mayor calificación por parte de los encuestados es: la atención o
servicio al cliente, destacando con un 57% muy por encima de los otros
indicadores.
2.3. LOCAL
Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la
veterinaria “San Roque” de la ciudad de Huánuco - 2018”. Universidad:
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote - ULADECH Año: 2018
Conclusiones: - Es evidente que la satisfacción de la calidad del servicio
 es aceptable en los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general
75%, capacitación del personal 68%, e información adecuada 60%.,
mientras que hay insatisfacción en parqueo con el 77% y así el cliente
se siente satisfecho. - De acuerdo con los resultados, la cual afirma que:
La capacidad de respuesta se relaciona sustancialmente con la
satisfacción del cliente de la veterinaria “San Roque” de la Ciudad de
Huánuco, en el año 2017, lo cual ayuda al crecimiento integral de la
misma, ya que genera que el colaborador esté atento y brinde un
servicio excepcional para que el cliente quede satisfecho. - Se estableció
que el 73% indica que la veterinaria “San Roque” capacita a su personal
cada 6 meses en otros temas sobre uso bienes (Intangibles) que no son
relacionados a la calidad del servicio. - La veterinaria “San Roque” para
garantizar un servicio de calidad hacia sus clientes visualiza
confiabilidad como características una buena atención, amabilidad,
calidez, lo cual le ha permitido mantener una satisfacción del cliente
aceptable.

3. BASES TEÓRICAS:
3.1. Satisfacción del cliente:
Oliver (1981) citado por Lovelock (2018) menciona que: “La satisfacción
es el resumen de un estado psicológico que se tiene cuando la emoción
que tiene las expectativas sobre un producto o servicio, se contrasta con
los sentimientos primeros sobre la experiencia del consumo” (p. 493).
Kotler y Keller (2018) definen la satisfacción de cliente como: Una
sensación de placer o de decepción que se siente al comparar la
experiencia de un producto con las expectativas de beneficios antes. Si
los resultados son inferiores de las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas el
cliente queda satisfecho. Si los resultados sobrepasan a las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado. (p. 144).
La satisfacción del cliente puede llegar a ser entendida como la
diferencia existente entre las expectativas y las percepciones que puede
llegar a tener el cliente antes y después de adquirir un producto o
servicio.
 Es decir, la satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que
tiene antes de recibir un producto o servicio se cumplen. Las empresas
muchas veces realizan sus productos y servicios en base a la
orientación de la empresa, sin considerar los puntos de vista de los
clientes. Muchas organizaciones piensan que los productos que brindan
son extraordinarios de tal manera que es casi imposible que pueda
existir insatisfacción en sus clientes. Sin embargo, la empresa debe
tener como objetivo primordial lograr la satisfacción de sus clientes, esta
debe realizarse de manera personal, a pesar de ofrecer un producto de
excelente calidad no significa que siempre el cliente estará satisfecho
con lo recibido.
3.1.1. Importancia de la variable satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente al momento de realizarse una compra se ha
vuelto cada vez más importante para las empresas grandes o pequeñas.
Lograr satisfacer a los clientes es tener la capacidad de crear un espacio
en la mente del consumidor y una preferencia hacia nuestro servicio.
Que el cliente quede satisfecho tras la compra es bueno para la empresa
y es por eso que buscar esta satisfacción debe ser un objetivo para
cualquier negocio.
La satisfacción de los clientes ofrece beneficios a la empresa como:
 El cliente que se encuentra satisfecho luego de adquirir un producto
o servicio vuelve a comprar. Este crea un vínculo con la empresa y
se convierte en un consumidor fiel lo que favorece la venta hacia él,
tanto del mismo como de otros productos.
 El cliente satisfecho se encarga de comunicar al resto de usuarios la
buena experiencia que ha tenido con la empresa lo que es una
publicidad gratuita muy efectiva para la empresa.
 De la misma manera que los clientes satisfechos transmiten su
experiencia, los insatisfechos lo hacen también y con mayor impacto,
este es un gran motivo muy importante por el que las empresas
deben lograr la satisfacción de los clientes.

3.1.2. Características de la variable satisfacción del cliente.

Las características de la satisfacción del cliente son principalmente:
  Se determina desde el punto de vista de los consumidores, más no
empresarial.
 Se encuentra basada en los resultados que el consumidor obtiene
del producto o servicio recibido.
 Se encuentra basado desde la percepción del cliente.
 Puede verse influenciado por personas que influyan directamente en
el consumidor.
 Si es cliente estuvo o no de buen humor se verá reflejado en su
satisfacción al momento de adquirir el producto o servicio.
3.1.3. Teorías relacionadas a la variable satisfacción del cliente.
Teoría de la satisfacción del cliente de Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1985). Modelo de los gaps. El análisis Gap o brechas entre la
percepción y expectativas de la calidad fue desarrollado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry en el año 1985, es un enfoque utilizado para
mejorar la satisfacción de los clientes dentro de una empresa, los
autores identificaron cinco Gaps potenciales dentro de la empresa de
servicio.
Gap 1.
Diferencia entre el servicio esperado por los clientes y lo que la dirección
imagina que el cliente espera: La inexistencia de la interacción y
comunicación de los clientes y la dirección de la empresa puede ser un
principal motivo de discrepancia entre lo que el cliente espera y lo que la
empresa piensa que el cliente desea.
Gap 2.
Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera piensa
que conoce las características o necesidades de los clientes, y las
especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que
el cliente espera y plante hasta que ́punto podrá cubrir las expectativas de
sus clientes.
Gap 3.
Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintos
motivos puede haber diferencias entre lo que la dirección quiere ofrecer y lo
que finalmente llega a ofrecer.
 Gap 4.
Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Se da entre el servicio
que el cliente recibe y lo que se había imaginado a través de la
información.
Gap 5.
Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Aquí se
encuentran conjuntamente los cuatro Gaps anteriores. Se muestra la
diferencia entre las expectativas del cliente sobre el servicio y la percepción
que tiene del servicio que le ha ofrecido.
Este modelo está realizado con la idea de que el cliente percibe la calidad
del servicio adquirido y lo diferencia con lo que esperaba y lo que realmente
recibe de cierto servicio. Esta diferencia se debe a los problemas ocurridos
en la empresa a los que se le denomina brechas, estos problemas son: los
de comunicación que existe entre los proveedores de servicio y los clientes,
otro problema también es la falta de armonía e interacción de los mismos
dentro de la empresa.
3.1.4. Dimensiones de la variable satisfacción del cliente.
El rendimiento percibido.
Kotler y Armstrong (2018) se refieren al rendimiento percibido como:
El desempeño que el cliente espera recibir de los productos en el momento
que se experimenta el uso de estos mismos. De otra forma podría decirse
que, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo del producto o
servicio que obtuvo. (p. 10).
Las expectativas.
Wirtz (2019) define las expectativas como: “Los estándares internos que
utilizan los clientes para juzgar la experiencia de la calidad de servicio” (p.
598). Se refiere a las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Estas expectativas de los clientes son realizadas por el efecto de las
siguientes cuatro situaciones:
 La empresa promete cosas sobre los beneficios que se brindara en
el producto o servicio.
 Experiencias en compras anteriores.
 Influencia por opiniones de amistades, familiares, líderes de opinión
o conocidos.
  Promesas que ofrecen los competidores.
Satisfacción.
Lovelock y Wirtz (2018) define la satisfacción como: “Los sentimientos de
placer o desilusión de una persona al comparar el desempeño o resultado
percibido” (p. 601). Se obtiene cuando el desempeño percibido del producto
o servicio coincide con las expectativas que tenía el cliente.
Complacencia.
Kotler y Armstrong (2019) dicen que la complacencia: “Se produce cuando
el desempeño percibido es mayor a las expectativas que tenía el cliente” (p.
10). Dependiendo del nivel de satisfacción en el que se encuentre el cliente,
podremos conocer el nivel de lealtad que tiene hacia una marca en especial
o a una empresa. Para hallar el nivel de satisfacción se puede aplicar la
siguiente formula. Rendimiento percibido - expectativas = nivel de
Satisfacción
Post - venta.
Abascal (2020) dice: Los servicios post- venta son aquellos donde se
realizan todas las soluciones posibles, con la finalidad de satisfacer
completamente al cliente luego de realizar una compra, cuando el cliente
detecte problemas o dudas relacionado al producto o servicio recibido al
momento que se experimentan su uso. La post venta realiza un papel de
vital importancia para mantener a los clientes contentos. (p. 75). Los
servicios de post- venta se practican luego de haber adquirido un producto
o servicio, cuando ya se hace uso de estos, y se presenta algún tipo de
problema o duda. Es la manera en cómo la organización logra resolver de
todas las maneras posibles los problemas e inquietudes sin mucho tiempo
de espera, buscando que se cree una idea en la mente del consumidor de
que la empresa se preocupa por ellos y por su satisfacción de sus
necesidades con los servicios brindados.
3.1.5. Medición de la satisfacción del cliente
Kotler y Keller (2018) dicen que existen diversos métodos para medir la
satisfacción del cliente. Para las medidas de la satisfacción de los
clientes; se debe considerar dos aspectos: las expectativas y
preferencias de los clientes respecto a las dimensiones de calidad d
 producto y servicio y las percepciones que tienen los clientes sobre que
tan bien está satisfaciendo la compañía sus expectativas.
3.1.6. Propiedades de los servicios
Para Betancourt, Y. y Mayo, J. (2018) “el término servicio proviene del
latín servitǐum y define a la acción y efecto de servir. También permite
referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y
que no consiste en la producción de bienes materiales” (p. 6). Po r su
parte Fontalvo, T. y Vergaram J. (2018) lo precisan como “la generación
de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.” (p. 23) y
en el documento ISO/IWA 4:2006. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en el Gobierno
Local, está definido como el “resultado de uno o varios procesos
realizados por el gobierno local”. En términos menos formales, se
entenderá servicio como un producto intangible que satisface una
necesidad presente en la población.
En este apartado se presentan algunas de las características y
propiedades de los servicios mencionados por Fontalvo, T. y Vergaram
J. (2018), a saber:
 Los servicios son intangibles.
 Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
 En el proceso de prestación del servicio juega un papel
importante el cliente.
 Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
 Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
 Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer
las características y expectativas del cliente.
 La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad
casi está determinada por un servicio que se presta de manera
personal.
 En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
 Existe una retroalimentación directa c on el cliente en el momento
de la prestación del servicio.
 Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) está
asociado o interviene con un bien tangible.
 La prestación no adecuada del servicio determina la pérdida
inmediata de un cliente.
 Todas estas características conciben que la calidad de un servicio
sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo.