FACULTAD DE CIENCIAS DE SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUIMICA

CALIDAD DE ATENCIÓN FARMACÉUTICA Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA BOTICA SOFIA,
IMPERIAL - CAÑETE, JUNIO – 2021.

PROYECTO DE TESIS

AUTORES:

Bach. HUAMAN ZAPATA, CESIA KERIN

Bach. VALERIANO MANCO, LUZMILA

ASESOR:

Mgtr. LA SERNA LA ROSA, PABLO ANTONIO

LIMA - PERÚ

2021
INDICE

INTRODUCCION............................................................................................................................3
MATERIALES Y MÉTODOS...........................................................................................................18
2.1. Enfoque y diseño de la investigación...............................................................................18
2.2. Población, muestra y muestreo.......................................................................................18
2.3. Variables de investigación...............................................................................................19
2.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos..............................................................20
2.5. Método de análisis estadístico........................................................................................21
2.6 Aspectos éticos.................................................................................................................21
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS....................................................................................................21
3.1. Cronograma de actividades.............................................................................................21
3.2. Recursos financieros........................................................................................................22
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA......................................................................................................23
ANEXOS......................................................................................................................................24
ANEXO A: Instrumento...........................................................................................................25
INTRODUCCION

En los últimos tiempos se han visto cambios relacionado a la salud

Tanto en el nivel social y económico en la primera relacionándonos y
teniendo buen trato con las personas y lo último garantizando una Buena
entrada económica en cualquier organización de la salud

La atención farmacéutica es la relación del profesional de la salud con el

paciente garantizando el buen servicio y el buen trato sin presentar
ninguna discriminación hacia ellos, todo lo contrario, ganarse la
confianza y para eso debemos brindarle información a los pacientes
sobre la medicación que van a utilizar.

La satisfacción del cliente es el resultado del buen servicio de atención,

por tanto, se debe lograr todas las expectativas que el paciente desea,
satisfacer todas sus necesidades y lo más importante cumplir con todo lo
mencionado para eso se debe tener en cuenta lo siguiente: Variedades
de productos y de buena calidad.

Con la atención farmacéutica y la satisfacción de los clientes debemos

llegar a tener una buena calidad de servicio en ambas variables para
eso vamos a utilizar las siguientes dimensiones en cada una de ellas:
atención farmacéutica (Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y tangibilidad), satisfacción del paciente (humanística,
tecnología-científica, entorno).

La calidad de la atención farmacéutica se basa en prestar un buen

servicio que sea intachable que no haya discriminación, con un buen
saludo y estado de ánimo en el profesional de la salud, orientación en la
medicación del tratamiento etc.

Cumplir con toda lo mencionado nos llevara a una muy buena

satisfacción al cliente logrando la seguridad de cada paciente.
La botica SOFIA está de acuerdo con lograr los cambios produciendo
hábitos de salud como en el consumo de la comunidad actual, y que
afecta en mayor o menor medida en todo el ámbito sanitario con una
finalidad muy clara: favorecer la salud. Por eso se debe tener en cuenta
que los consumidores de productos farmacéuticos sepan manejar
adecuadamente y conocer el tiempo máximo de dichos productos
evitando que causen efectos secundarios o pierdan su componente
activo.

En algunos hogares hay familia que cuentan medicamentos caducados

por la falta de cultura por parte de la población; lo cual provoca que al
momento de comprar una receta médica no consumen en su totalidad el
tratamiento, conllevando a una caducidad del medicamento, lo cual
puede provocar efectos tanto al ambiente como a la sociedad.

De acuerdo con la realidad, el planteamiento de nuestro problema es

¿Cuál es la calidad de atención farmacéutica y satisfacción del cliente en
la botica Sofía, Imperial - Cañete, Junio_2021?
Por lo tanto, el objetivo principal de nuestra investigación es determinar
la calidad de atención farmacéutica y satisfacción del cliente en la botica
Sofía, Imperial-Cañete, Junio 2021; así mismo, consideramos como
objetivos específicos identificar el nivel de calidad de atención
farmacéutica brindada a los clientes, y que deben satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario que acuden a la botica Sofía,
Imperial- Cañete, Junio 2021 y valorar el grado de satisfacción que
tienen los clientes, respecto al servicio recibido por parte de los
trabajadores del establecimiento farmacéutico botica Sofía, Imperial-
Cañete, Junio 2021.

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite

que la misma sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por

ejemplo, la calidad del servicio dental, del producto, de vida, etc. Es la
capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del
usuario. La calidad es interna o externa. La calidad interna es la
planificada y alcanzada en un laboratorio y la calidad externa le
pertenece al cliente y es la eventualmente percibida o requerida. (1)

La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de

acuerdo con los requerimientos del paciente más allá de los que éste
puede o espera. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera
consciente en todos los aspectos.

En las últimas décadas, existe un incremento en la evaluación de la

calidad de los sistemas de salud vistos desde la perspectiva del usuario
externo incluyendo la evaluación según el tipo de prestación de salud
recibida o la evaluación del sistema de salud en general. El estudio de
los sistemas de salud desde la perspectiva de sus usuarios es útil dado
que un paciente satisfecho tiene mayor adherencia al tratamiento y está
dispuesto a colaborar con el proceso de atención, lo que reduciría costos
innecesarios de atención.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) propuso en el 2000, un

marco de referencia para la evaluación del desempeño de los sistemas
de salud, destacando que éste no tiene únicamente la meta de mejorar y
mantener la salud de la población, sino también satisfacer las
necesidades de sus usuarios desde sus expectativas acerca de la
atención en salud. De esta forma, se resalta que la satisfacción y
percepción de la calidad del servicio reportada por el usuario no
depende únicamente de los resultados en salud obtenidos, sino también
implica la capacidad de responder a las expectativas legítimas de la
población respecto a las dimensiones no sanitarias de sus interacciones
con el sistema de salud.

En Perú, bajo la promulgación de la Ley N° 29344 «Ley Marco del

Aseguramiento Universal en Salud», se declara el derecho a la atención
de salud con calidad y en forma oportuna que tiene toda la población
residente en el territorio nacional. El Estado Peruano busca que
financiadores y prestadores de salud públicos y privados brinden un
servicio de calidad sin distinción mediante un seguro de salud que le
permita acceder a los distintos servicios de salud dentro del Plan
Esencial de Aseguramiento en Salud.

La Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico

en la mejora de la calidad de vida del paciente, mediante la
dispensación, indicación farmacéutica y seguimiento farmacoterapéutico.
(1)

Esta participación implica la cooperación con el médico y otros

profesionales sanitarios para conseguir resultados que mejoren la
calidad de vida del paciente, así como su intervención en actividades
que proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades.

La Atención Farmacéutica se puede desarrollar en todos los ámbitos

asistenciales: farmacia comunitaria, atención primaria y farmacia
hospitalaria. En cualquiera de ellos contribuye a disminuir
significativamente los problemas relacionados con los medicamentos,
ayuda a mejorar el cumplimiento, la efectividad, y en consecuencia el
uso racional de los mismos.

Desarrollar la Atención Farmacéutica para que el paciente obtenga el

máximo beneficio de los medicamentos y para limitar los riesgos que
conllevan. Datos de estudios recientes indican que más del 30% de las
consultas a los servicios de urgencia y hasta un 6% de los ingresos
hospitalarios se relacionan con problemas asociados con medicamentos,
y más del 50% de los pacientes crónicos están mal controlados.

El farmacéutico es el profesional sanitario idóneo para desarrollar esta

labor asistencial a través de su compromiso con la formación y
aprendizaje permanente. Su formación universitaria le cualifica
profesionalmente como experto en medicamentos, y por su accesibilidad
y proximidad a la población, es una figura fundamental en la asistencia
sanitaria al paciente, dentro del equipo de salud.

Consiste en:

 Dispensación, que supone una actitud activa del farmacéutico en

la provisión de medicamentos.

 Indicación Farmacéutica, que implica la ayuda al paciente en la

correcta toma de decisiones para el autocuidado de su salud.

 Seguimiento Farmacoterapéutico, que se basa en una mayor

implicación del farmacéutico con la monitorización y registro
sistemático de la terapia que recibe el paciente. (1)

Satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un

lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado
las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
(producción, finanzas, recursos humanos, etc.…) de las empresas
exitosas. (2)

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos,

como todas las personas que trabajan en una empresa u organización,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente,
cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman
las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfacción del cliente.

Si bien, existen diversos beneficios de lograr la satisfacción del Cliente

que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción
de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios
que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto
o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá

como beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)

3) una determinada participación en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está

conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El
rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente

en la realidad.

 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente.

 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los

clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión (p.ej.: artistas).

 Promesas que ofrecen los competidores.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,
el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas
inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. (2)

La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un

producto en relación con las expectativas del comprador. Si el
desempeño del producto es inferior a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si el desempeño es igual a las expectativas, el cliente
estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las expectativas, el
cliente estará muy satisfecho e incluso encantado. (3)

Las dimensiones de la satisfacción del cliente son los siguientes:

Dimensión Humana: También conocida como “Interpersonal”,
estadimensión muchas veces es relegada y desplazada, sin embargo,
esta dimensión es muy importante, ya que debe constituir la esencia de
la bioética médica. Existen muchos autores y teorías en lo que respecta
a la gerencia de atención en salud, pero la importancia que se le da al
aspecto humanístico es relativamente pobre. Esta dimensión se enfoca
como se había referenciado en el área interpersonal, y está relacionado
con el aspecto ético-moral y cívico.

Esta dimensión se concreta entre la comunicación del personal de salud

y el paciente, debemos también recordar el concepto de la salud, pues
según la OMS, involucra un contexto integral y no solamente físico. Es
importante individualizar al paciente, pero respetar sus diferencias, no
importa de qué índole sea. Así mismo se valora la discreción, también
debe primar una atención generosa y educada hacia el paciente. (4)

Dimensión del Entorno: Se relaciona con el “confort” en la atención, lo

que incluiría un ambiente de privacidad, lugar adecuadamente iluminado,
zona ventilada e higiene apropiada, entre otros factores. Esta dimensión
agrupa una serie de elementos y propiedades que propician la
comodidad, en la interacción con el personal de salud

Dimensión Científico: Tecnológico: Esta dimensión está relacionada

con los conocimientos teórico y/o prácticos que pueda tener el
profesional de la salud (químico farmacéutico, técnico en farmacia), para
esto es importante acredite título profesional debidamente validado. Un
aspecto crítico en esta dimensión es la limitación de recursos humanos
en el área; así mismo está influenciada por el desabastecimiento de
productos en el sector. (4)

En el tema de la investigación es fundamental los conocimientos del

personal en farmacología, farmacoterapia y ciencias farmacéuticas. Con
respecto a los temas relacionados a los medicamentos y sus
características, entre los conocimientos que se debe poseer se incluye:
 - Patología de la enfermedad

- Tratamiento de elección según diagnostico

- Posología necesaria

- Indicaciones clínicas

- Composición cualitativa y cuantitativa del medicamento

- Farmacocinética

- Farmacodinamia

- Efectos adversos del medicamento

- Interacciones medicamentosas

- Contraindicaciones

- Alternativas farmacéuticas al tratamiento indicado

- Buenas Prácticas Farmacéuticas en el área.

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha

experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces.

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que

permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. (5)

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los

clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los
clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del

cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de
los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los
empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes.
También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con
otras organizaciones. (5)

Dimensiones del Modelo Servqual. El modelo Servqual agrupa cinco

dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML, BITNER y
GREMLER, 2009):

• Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa
cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios.

• Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para

prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención
y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas
de los clientes, y solucionar problemas.

• Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

• Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que

ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio
de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.

• Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones

físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal. (5)

En el 2019 Chávez Lisseth realizó una investigación tiendo como

objetivo general determinar la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios que acuden al Servicio de Farmacia del Hospital El Esfuerzo.
Sus conclusiones: La población estuvo conformada por 1123 usuarios, y
obtuvo una muestra de 286 usuarios, Sus resultados principales se
encuentra que predominaron los usuarios que calificaron la fiabilidad
buena, mostrándose estos satisfechos con el servicio en el 40,9%; los
que calificaron la capacidad de respuesta buena, mostrándose estos
satisfechos con el servicio en el 43,0%; los que calificaron la seguridad
buena, mostrándose satisfechos con el servicio en el 42,3%; los que
calificaron la empatía, mostrándose estos satisfechos con el servicio en
el 51,7% y los que calificaron la tangibilidad como buena, mostrándose
estos satisfechos con el servicio en el 40,6%. Se concluye que los
usuarios se mostraron satisfechos siempre que la calidad de atención
fue valorada de buena en todas sus dimensiones. (6), del mismo modo
en el 2018 Montenegro Luis realizó la investigación que tiene como
objetivo trascribir las opiniones de satisfacción de usuarios que acuden a
farmacias y boticas de Chiclayo. Se llegó a las conclusiones, de acuerdo
con la población estudiada estuvo conformada por 420 usuarios de
farmacias y boticas se le aplico un cuestionario validado por el Dr. Pedro
Armando en su tesis doctoral “desarrollo y validación de cuestionarios de
satisfacción de pacientes con los servicios esenciales de atención
farmacéutica en farmacias comunitarias". Finalmente, se encontró que el
nivel de satisfacción de los usuarios de farmacias y boticas es alto en la
ciudad de Chiclayo. (7)

Guadalupe Federico, Suárez Gabriel, Guerrero Gilma y Yancha

Carmen Ecuador (2019) el objetivo que llevo a esta investigación fue
determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de
atención que se brinda en el área de emergencia. Se evidenciaron los
resultados: 59.5% de acuerdo con los aspectos modernos de
equipamiento, lo cual se contrapone al 9.9% que únicamente considera
está de acuerdo que los elementos tangibles son atractivos y cómodos.
Además, el 39.2% consideran que no se cumplen con las promesas
orecidas, el 38.7% percibe que no se interesan en resolver los
problemas. Se concluyó que los pacientes no están contentos con la
mayoría de las dimensiones estudiadas. (8)

Boza Raquel y Solano Evelin, Costa Rica (2017) realizaron un trabajo

intitulado Percepción de la calidad que tienen los usuarios sobre la
atención que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital
Nacional de Niños Dr. Carlos Sáenz Herrera, año 2016, en San José –
Costa Rica, Su objetivo fue hallar el nivel de satisfacción en referencia a
la perspectiva del cliente en el servicio brindado. La población fue de 176
usuarios y la muestra respectiva fue de 121 personas, usando un
muestreo aleatorio, el instrumento usado fue la herramienta Servqual. La
conclusión fue que el servicio recibido en UCI, fue de buena calidad en
referencia a los cuidados brindados hacia el usuario externo; se
presentan algunos inconvenientes, básicamente en la empatía, en donde
se muestra que los padres no están de acuerdo en este aspecto. (9)

Vera Jorge y Trujillo Andrea. México (2018) Esta investigación arroja

como efecto Importante la satisfacción de clientes y usuarios sobre la
calidad de la prestación de los galenos, así como calidad en la
dispensación del área de farmacia de productos farmacéuticos, son las
que dan mayor impresión para medir la insatisfacción del paciente, la
calidad de la prestación del profesional de laboratorio y la calidad de la
infraestructura obtuvieron impresiones significativas. En cambio, el
servicio brindado por el personal de enfermería y farmacia no tuvo un
efecto significativo. (10)

Caruajulca Rocio y Vargas Rayda (2020). Su objetivo es determinar la

relación entre la calidad de atención farmacéutica y la satisfacción del
cliente en la Botica Rocío, San Juan de Lurigancho, 2020. Sus
resultados muestran que existen relación entre la Calidad de atención
farmacéutica y Satisfacción al cliente (p=0,00); considerando los clientes
que acuden a la botica Rocío que presentan una calidad de atención
farmacéutica excelente (59,7%), y una Satisfacción al Cliente muy
satisfechos (59,2%); en relación a las dimensiones de la Calidad de
atención farmacéutica, la mayoría presenta una calidad excelente en las
dimensiones de Seguridad (49,0%), Empatía (50,0%) y Tangibilidad
(50,0%), y una calidad buena en las dimensiones de Fiabilidad (50,5%) y
Capacidad de respuesta (48,0%); y en la Satisfacción al cliente, muy
satisfechos en las dimensiones Humanística (55,2%) y Entorno (61,7%).
Conclusiones: Existe una relación estadísticamente significativa entre la
Calidad de atención farmacéutica y la Satisfacción al cliente, en la mayor
parte de los clientes que acuden a la botica Rocío, se presenta una
 calidad de Atención farmacéutica excelente y una Satisfacción al cliente,
muy satisfechos. (11)

MATERIALES Y MÉTODOS

2.1. Enfoque y diseño de la investigación

La presente investigación será de enfoque cuantitativo, debido a que las

variables del estudio serán medidas estadísticamente para poder obtener
resultados.

En cuanto al diseño metodológico será una investigación descriptiva. La

investigación descriptiva define las preguntas, las personas encuestadas
y el método de análisis antes de comenzar la recopilación de datos.

2.2. Población, muestra y muestreo

En este estudio la población estará integrada por los clientes de la botica

Sofía, que se atiendan en el mes de Junio del 2021, la cual se encuentra
ubicada en el Mercado Virgen del Carmen, en el Distrito de Imperial,
provincia de Cañete.

Criterios de inclusión:

- Pacientes mayores de 18 años que acuden a recibir atención en la

botica Sofía.
- Pacientes que estén de acuerdo en participar en la investigación por
medio de la encuesta.

Criterios de exclusión:

- Pacientes menores de 18 años que acuden a recibir atención en la

botica Sofía.
 - Clientes que no estén de acuerdo en participar en la investigación
por medio de la encuesta.

2.3. Variables de investigación

La presente investigación presenta como variable principal: la calidad de

atención farmacéutica y la satisfacción del cliente

Definición conceptual:

Variable independiente

La calidad de atención farmacéutica depende de la percepción que tiene

el usuario respecto al servicio recibido en un establecimiento
farmacéutico, y si este logra satisfacer sus necesidades y expectativas,
con lo que podrá calificarlo como un servicio de buena, regular o mala
calidad

Variable dependiente

La satisfacción del cliente se estima que se consigue a través de

conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas.
Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor.
Esta teoría dice que una de las características principales de los
consumidores es que su capital disponible para comprar productos y
servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran
productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de
estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos
y necesidades de la mejor forma posible. (12)

Definición operacional:

La operacionalización se medirá con el cuestionario para determinar la

calidad de la atención farmacéutica y el grado de la satisfacción de los
clientes
2.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos

En la presente investigación se utilizará la técnica de la encuesta y como

instrumento el cuestionario donde se encuentras preguntas abiertas para
evaluar la calidad de atención y satisfacción de los clientes para evitar
confusión en el entrevistado y así recolectar los datos necesarios

Los instrumentos para esta investigación son elaborados empleando el

modelo Servqual

Plan de recolección de datos

A cada paciente, después de haber recibido atención, se le realizará la

encuesta, pero antes de eso se les explicará en que consiste el
cuestionario y el objetivo de la investigación, además se les pedirá
rellenar el consentimiento informado, pero se explicará que es de forma
voluntaria y se respetará la decisión de los pacientes de su participación
en el estudio, por tanto si aceptan tienen que proceder a firmar el
consentimiento informado para que den su permiso de aplicarles los
instrumentos de recolección de datos.

Terminando el cuestionario se verificará que todo haya salido bien y se

agradecerá a cada paciente por su participación en el estudio.

2.5. Método de análisis estadístico

Primero se determinará el promedio de cada pregunta.

Teniendo ya los promedios de cada pregunta se procederá a determinar

las dimensiones.

Para todo ello se utilizarán tablas estadísticas y porcentaje para evaluar

el nivel y el grado de cada variable y se hará uso del programa Microsoft
Excel
2.6 Aspectos éticos

Durante todo el estudio de la investigación se mostrará ética y

profesionalismo de parte de las investigadoras para mantener la
privacidad y mantener los datos estrictamente confidenciales en el
desarrollo del cuestionario, tampoco se identificará el nombre del
personal técnico o farmacéutico, por tanto, no habrá ninguna falta de
respeto ni discriminación hacia ninguno de ellos y se procederá a la
recolección de datos con mucha satisfacción.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Cronograma de actividades

2021
Actividades Meses
Abril Mayo Junio Julio Agosto
Inicio de trabajo x        
Identificacion del problema x      
Busqueda Bibliografica   x      
Marco teorico y Antecedente   x      
Objetivo de la investigación   x      
Enfoque y diseño de la investigación   x      
Poblacion, muestra y muestreo   x      
Visita en establecimiento farmaceutico
  x      

Tecnica e instrumento de recoleccion

de datos   x      

Elaboracion del Instrumento   x      

Aspectos éticos   x      
Metodos de Analisis de informaacion   x      
Elaboracion de aspectos
administrativos   x      

Elaboracion de los anexos   x      

Entrega de proyecto          
Trabajo de campo          
Redaccion de informe final          
Entrega de informe final          
 3.2. Recursos financieros

MATERIALES 2020 TOTAL

ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE S/.

(Soles)
Útiles de
escritorio

Hojas bond A4 5.00 5.00

Cuaderno 8.00 8.00
USB 18.00 18.00
Lapiceros 4.00 4.00 8.00
Material
Bibliográfico
Libros
Fotocopias 15.00 15.00
Impresiones 20.00 3.00 23.00
Espiralado 5.00 5.00
Otros
Movilidad 5.00 5.00 10.00
Alimentos
Llamadas 5.00 10.00 15.00
TOTAL 70.00 37.00 107.00
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

1. Consejo General de Colegios Oficiales Farmaceuticos. Atencion Farmaceutica. Portalfarma.

2017 Feb.

2. Ivan Thompson. La Satisfaccion del Cliente. PromonegocioS. 2019 Jul.

3. Kopter GAyP. Fundamentos de Marketing. 11th ed. Chavez GD, editor. Mexico: PEARSON;
2013.

4. Barrientos Valdez D. Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio de farmacia
del Centro de Salud Laura Caller-Los Olivos, 2018 tesis , editor. Lima: Universidad Cesar
Vallejo; 2018.

5. Reina Matsumoto Nishizawa. Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Scielo. 2014 Sep;(34).

6. Chávez García E. Calidad de servicio y satisfacción de usuarios que acuden al servicio de

farmacia del Hospital el Esfuerzo, Trujillo 2019 Tesis , editor. Trujillo: Universidad Cesar
Vallejo; 2020.

7. Montenegro Serquen LA. Opiniones de Satisfaccion en usuarios de Farmacia y Boticas-

Chiclayo.Peru Tesis , editor. Chiclayo: Universidad Catolica santo Toribio de Magrovejo;
2018.

8. Guadalupe Rivera F, Suarez Lima J, Guerrero Lapo GE, Yancha Moreta A. satisfaccion de los
usuarios y la calidad de atencion que se brinda en el area de emergencia en el hospital
general instituto ecuatoriano de seguridad social Milagro, 2018 Ecuador: Universidad
Estatal de Milagro; 2018.

9. BOZA OROZCO R, SOLANO CASTRO E. “Percepción de la calidad que tienen los usuarios
sobre la atención que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Nacional de
Niños Dr. Carlos Sáenz Herrera, durante febrero y marzo del año 2016” Tesis , editor. San
José Costa Rica: Universidad Estatal a Distancia Sistema de Estudios de Posgrado Escuela
de Ciencias Exactas y Naturales Maestría en Administración de Servicios de Salud
Sostenible Con Mención en Gerencia de Servicios de Salud; 2017.

10. Jorge V, Trujillo A. tesis , editor.; 2018.

11. CARUAJULCA VARGAS J, VARGAS QUINTO, RAYDA R. CALIDAD DE ATENCIÓN

FARMACÉUTICA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA BOTICA ROCIO, SAN JUAN DE
LURIGANCHO, 2020 tesis , editor. Lima: Universidad Maria Auxiliadora; 2020.
x

ANEXOS
ANEXO A: Instrumento

Cuestionario de Calidad de Atención Farmacéutica

Datos:

APELLIDOS Y NOMBRES: ………………………………………………………..

Edad: …………..

Género: Femenino____ Masculino____

Estado Civil: a) Soltero b) Casado c) Conviviente d) Divorciado

Grado de Instrucción:

 Primaria ( )
 Secundaria ( )
 Técnica ( )
 Universitaria ( )

Si tu respuesta es Malo, marcar el número “1”

Si tu respuesta es Regular, marcar el número “2”

Si tu respuesta es Bueno, marcar el número “3”

Si tu respuesta es Excelente, marcar el número “4”

A continuación, encontrará una serie de afirmaciones sobre la Calidad de

atención farmacéutica, agradecemos las responda con sinceridad, para ello
debe marcar con un aspa (X) la columna enumerada, según su criterio.

N° Dimensiones / Ítems 1 2 3 4
  TANGIBILIDAD        
1 LAS INSTALACIONES DE LA BOTICA SON VISUALMENTE ATRACTIVAS        
2 LOS EQUIPOS INSTALADOS EN LA BOTICA SON MODERNAS        
3 LA BOTICA TIENE UN AMBIENTE ADECUADO PARA SU ATENCION        
4 EL NUMERO DEL PERSONAL ES SUFICIENTE PARA LA ATENCION        
  FIABILIDAD        
LA ATENCION QUE RECIBIO FUE SIN NINGUNA DESCRIMINACION O
5
DIFERENCIACION CON ALGUN OTRO CLIENTE        
6 LA ATENCION RECIBIDA FUE SEGÚN EL ORDEN DE LLEGADA        
CUANDO USTED TIENE ALGUN PROBLEMA O QUEJA, SE MUESTRA UN
7
SINCERO INTERES DEPARTE DEL PERSONAL TECNICO EN SOLUCIONARLO        
EL PERSONAL TECNICO CUMPLE CON EL HORARIO ESTABLECIDO POR LA
8 BOTICA
       
  Capacidad de respuesta        
EL PERSONAL TÉCNICO LE OFRECIÓ COMPRAR EL TRATAMIENTO
9
COMPLETO SEGÚN SU RECETA.        
10 LA ATENCIÓN QUE RECIBIÓ FUE RÁPIDA Y EFICAZ        
SI NO ENCONTRÓ ALGÚN PRODUCTO O MEDICAMENTO EL PERSONAL
11
TÉCNICO LE OFRECIÓ ALGUNA OTRA ALTERNATIVA        

12 EL PERSONAL TÉCNICO SIEMPRE ESTÁ DISPONIBLE PARA ATENDER

       
  Seguridad        

EL PERSONAL TÉCNICO RESPONDE CON SUFICIENTES CONOCIMIENTOS

13
LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES O PACIENTES
       
SE SIENTE SEGURO CON LA ATENCIÓN QUE RECIBIÓ DE PARTE DEL
14
PERSONAL TÉCNICO        
EL PERSONAL TÉCNICO LE BRINDO EL TIEMPO SUFICIENTE PARA
15
CONTESTAR SUS DUDAS        
16 LE INSPIRO CONFIANZA EL PERSONAL TECNICO        
  Empatía        
17 LE MOSTRO AMABIBIDAD Y RESPETO EL PERSONAL TÉCNICO        
EL PERSONAL TÉCNICO DE LA BOTICA SE PREOCUPA POR LA SALUD DE
18
SUS PACIENTES O CLIENTES        
EL PERSONAL TÉCNICO LE DA PRIVACIDAD AL PACIENTE CUANDO LO
19
REQUIERE        
EL PERSONAL TÉCNICO ES COMPRENSIVO CON SU ENFERMEDAD Y
20
ESTADO DE SALUD        
 Cuestionario de Satisfacción al Cliente

Datos personales
APELLIDOS Y NOMBRES: ………………………………………………………..

Edad: …………..

Género: Femenino____ Masculino____

Estado Civil: a) Soltero b) Casado c) Conviviente d) Divorciado
Grado de Instrucción:

 Primaria ( )
 Secundaria ( )
 Técnica ( )
 Universitaria ( )

Si tu respuesta es No satisfecha, marcar el número “1”

Si tu respuesta es Poco satisfecha, marcar el número “2”

Si tu respuesta es Satisfecho, marcar el número “3”

Si tu respuesta es Muy satisfecha, marcar el número “4”

A continuación, encontrará una serie de afirmaciones sobre la Satisfacción al

cliente, agradecemos las responda con sinceridad, para ello debe marcar con
un aspa (X) la columna enumerada, según su criterio.

N° SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 2 3 4

  Humanistica        
1 EL PERSONAL TÉCNICO ES AMABLE Y CORTES        
EL PERSONAL TÉCNICO RESPETA SU CONFIDENCIALIDAD
2        
Y ACTÚA CON DISCRECIÓN
EL PERSONAL TÉCNICO SE ENCUENTRA UNIFORMADO,
3        
ASEADO E IDENTIFICADO
  Tecnología - Científica        
 LOS MEDICAMENTOS DISPENSADOS POR EL PERSONAL
4 TÉCNICO, CONSIDERA USTED QUE SON DE BUENA        
CALIDAD
EL PERSONAL TÉCNICO LE DA ORIENTACIÓN SOBRE EL
5        
MEDICAMENTO QUE VA A TOMAR
EL PERSONAL TÉCNICO LE DA SEGURIDAD ACERCA DEL
6        
MEDICAMENTO QUE LE ESTÁ BRINDANDO
LA BOTICA CUENTA CON UN LUGAR ESPECÍFICO PARA
7        
INYECTAR A SUS PACIENTES
  Entorno        
LA BOTICA ESTA ADECUADAMENTE ILUMINADA Y
8        
VENTILADA
CONSIDERA USTED QUE LA FARMACIA ESTA
9 ABASTECIDA CON TODO TIPO DE MEDICAMENTOS Y        
PRODUCTOS
10 LA BOTICA SIEMPRE ESTÁ LIMPIA Y ORDENADA        
 Definición Definicion
Variables Dimensiones Items Indicadores Escala de medición Valor
conceptual Operacional
Calidad de   La operacionalización se Las instalaciones de la botica son visualmente
1 Malo 1
Atención de medirá con el atractivas
farmacéutica cuestionario para 2 Los equipos instalados en la botica son modernos Regular 2
determinarla calidad de
Tangibilidad La botica tiene un ambiente adecuado para su
la atención farmacéutica 3 Bueno 3
atención
4 El número del personal es suficiente para la atención Excelente 4

La atención que recibió fue sin ninguna

5 Malo 1
discriminación o diferenciación con algún otro cliente
6 La atención recibida fue según el orden de llegada Regular 2
Fiabilidad Cuando usted tiene algún problema o queja, se
7 muestra un sincero interés de parte del personal Bueno 3
técnico en solucionarlo
El personal técnico cumple con el horario
8 Excelente 4
establecido por la botica
El personal técnico le ofreció comprar el tratamiento
9 Malo 1
completo según su receta.
10 La atención que recibió fue rápida y eficaz Regular 2
Capacidad de
respuesta Si no encontró algún producto o medicamento el
11 Bueno 3
personal técnico le ofreció alguna otra alternativa

El personal técnico siempre está disponible para

12 Excelente 4
atender
El personal técnico responde con suficientes
13 conocimientos las preguntas de los clientes o Malo 1
pacientes
Se siente seguro con la atención que recibió de
Seguridad 14 Regular 2
parte del personal técnico
El personal técnico le brindo el tiempo suficiente
15 Bueno 3
para contestar sus dudas
16 Le inspiro confianza el personal técnico Excelente 4
Empatia 17 Le mostro amabilidad y respeto el personal técnico Malo 1
 El personal técnico de la botica se preocupa por la
18 Regular 2
salud de sus pacientes o clientes
El personal técnico le da privacidad al paciente
19 Bueno 3
cuando lo requiere
El personal técnico es comprensivo con su
20 Excelente 4
enfermedad y estado de salud
1 El personal técnico es amable y cortes No Satisfecho 1
El personal técnico respeta su confidencialidad y
2 Poco Satisfecho 2
actúa con discreción
Humanística
El personal técnico se encuentra uniformado,
3 Satisfactorio 3
aseado e identificado
    Muy satisfecho 4
Los medicamentos dispensados por el personal
4 No Satisfecho 1
técnico, considera usted que son de buena calidad

La operacionalización se El personal técnico le da orientación sobre el

medirá con el Tecnología - 5 Poco Satisfecho 2
Satisfacción al medicamento que va a tomar
  cuestionario para lograr Científica
cliente El personal técnico le da seguridad acerca del
el grado de la 6 Satisfactorio 3
satisfacción al cliente medicamento que le está brindando
La botica cuenta con un lugar específico para
7 Muy satisfecho 4
inyectar a sus pacientes

8 La botica esta adecuadamente iluminada y ventilada No Satisfecho 1

Considera usted que la farmacia esta abastecida con

9 Poco Satisfecho 2
todo tipo de medicamentos y productos
Entorno

10 La botica siempre está limpia y ordenada Satisfactorio 3

    Muy satisfecho 4