Procesos

Docente: Ingrid Paola Yate Vela

 Servicios
Contenido.

Clase Magistral

Taller
Diseño y administración de los
procesos de servicio
Docente: Ingrid Paola Yate Vela
 Elaboración de diagramas de flujo

«Los diagramas de flujo son una técnica que sirve para

mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos que hay en
la entrega de servicios a los clientes- son una forma sencilla
de comprender la totalidad de la experiencia del servicio que
vive el cliente»

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Proceso hacia las personas: Hotel

Pasar la noche
Estacionar el Registrar la en una Registrar la
Desayuno
automóvil llegada habitación salid

Camarera
arregla la Desayuno
habitación preparado

Es tarde por la noche y usted realiza un largo viaje

conduciendo y se siente cansado….

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Elaboración anteproyectos de servicios
para crear experiencias valiosas

Anteproyecto: Es una herramienta fundamental para diseñar o rediseñar servicios. Es

una versión más sofisticada de los diagramas de flujo. Especifica con cierto detalle la
manera en la que se debería construir un proceso de servicio e incluye descripciones
de lo que es visible para el cliente y las partes donde hay posibles puntos de falla en el
proceso de servicio.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Elaboración anteproyectos de servicios
para crear experiencias valiosas

Elaboración de un anteproyecto:
1. Se necesita identificar todas las actividades básicas involucradas en la
creación y prestación del servicio en cuestión y luego especificar los vínculos
entre tales actividades.
2. Como característica principal, los servicios se distinguen entre lo que los
cliente experimentan «en el escenario» y las actividades de los empleados
y los procesos. Entre ambos se ubica la llamada línea de visibilidad.
3. Los anteproyectos de servicios pone en claro cómo tienen que realizarse las
interacciones entre clientes y empleados, y la manera en la que los sistemas
y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan dicho interacciones.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Elaboración anteproyectos de servicios
para crear experiencias valiosas

Elaboración de un anteproyecto:

1. Los anteproyectos ofrecen a los gerentes la oportunidad de

identificar posibles puntos de falla en el proceso.
2. Los anteproyectos localiza las etapas del proceso donde los clientes
generalmente deben esperar.
3. Elaborar libretos y definir los papeles, permite guiar la interacción
entre el personal y clientes.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Primer Acto. Escena de apertura e introducción

Cliente hace reserva por teléfono. La acción puede realizarse horas, o

incluso días, antes de la visita al restaurante.

Términos teatrales: la conversación telefónica se podría relacionar con un

drama de radio. La voz del interlocutor, la rapidez y estilo de conversación.

Cliente llega al restaurante: cliente estaciona su automóvil, dejan sus

abrigos en el guardarropa y disfrutan de una bebida en el área del bar,
mientras esperan su mesa.

El acto concluye cuando son escoltados son llevados a una mesa y se

sientan.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Segundo Acto. Entrega del producto básico

¡Se abre el telón para el segundo acto! Nuestros clientes están a punto de
experimentar el servicio básico que desean recibir.

Revisión del menú y pedido de alimentos.

Fallas: ¿La información del menú es completa? ¿Es fácil de entender? ¿Los
platillos del menú están disponibles? ¿Las explicaciones y sugerencias se dan
de manera amistosa?

Los clientes toman la decisión, ordenan al mesero, quien transmite el

mensaje al personal de la cocina.
El cliente evalúa la calidad de alimentos , rapidez del servicio, estilo del
servicio.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Tercer Acto. El Drama concluye

¡Se abre el telón para el tercer acto!

•El cliente recibe la cuenta precisa y clara

•El pago se maneja de manera amable y sin
inconvenientes.
•Se agradece a los clientes.
•Reciben los abrigos correctos y con
prontitud

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.

 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Escenario
• Tiempo • Tiempo
• Tiempo de reserva • Libreto para dar la bienvenida • Libreto para tomar los abrigos
• Libreto para hacer la y estacionar el automóvil
reservación

Registro de la Estacionamiento del Estacionamiento del

reservación automóvil automóvil

Parqueadero Guardarropa
Sonido y tono de voz Apariencia de los Empleado
empleados Otros abrigos

Evidencia
física
Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Escenario

Línea de interacción
Persona de contacto (acciones visibles)

Aceptar la reserva y Saludar, tomar los

Dar la bienvenida a
confirmar, fecha, abrigos y entregar
los clientes
hora y comensales comprobantes

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Detrás del escenario

Línea de interacción
Física interna
Mantenimiento del Mantenimiento de las
Mantenimiento de
sistema de instalaciones y el
reservación las instalaciones equipo

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un
restaurante

Línea de interacción
TI Interna
Capacidad/
Reservaciones

Registro de clientes

Pedidos y cuentas

Inventario /compras

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J. Base de datos

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un restaurante

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un restaurante

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un restaurante

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.
 Anteproyecto de la experiencia en un restaurante

1. Identificación de puntos de falla

2. Las pruebas de fracasos pueden mejorar la confiabilidad de los procesos de
servicio: Una vez se identifican puntos de falla, es necesario realizar un análisis
cuidadoso de las razones de fracaso.
3. Establecimiento de las metas y los estándares de servicio: a través de la
investigación formal y de la experiencia del trabajo, los gerentes de servicio
pueden conocer la naturaleza de las expectativas de los clientes en cada paso
del proceso.

Fuente:Lovelock, C. & Wirtz, J.

(2015). Marketing de servicios.