SERVICIO AL

CLIENTE
https://youtu.be/gIxRkx2IH3E

https://youtu.be/
ZdskuZHVA9w
Por qué importa el buen servicio al cliente

1. Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal
diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker]

2. El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios
aumentan entre un 25% y un 95%. [Fuente: Bain & Company]

3. Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8%
por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company]

4. Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de
retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen]

5. El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores
ingresos. [Fuente: Dimension Data]

6. El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes
de considerar una compra. [Fuente: Wunderman]

7. El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una
experiencia positiva con ellos. [Fuente: Temkin]

8. El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con
más de 6 personas. [Fuente: ThinkJar]
9. El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un
negocio nuevamente si se resuelve su problema. [Fuente: Glance]

10. El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un
negocio que brinda buen servicio. [Fuente: American Express]

11. Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de
negocios que brindan un servicio excelente, un aumento del 14% en 2014. [Fuente: 
American Express]

12. Los Millenials se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente
atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla. [Fuente: 
American Express]
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de
la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción
de un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente
hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de
un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha
pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
 Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes
En primer lugar, hay que determinar la
periodicidad: semana, mes, trimestre o año. Sea
cual sea tu elección, tienes que obtener la
siguiente información:
S-El número de clientes que existen al inicio
del periodo
E-El número de clientes que hay al final del
periodo
A-El número de clientes que se han ganado
durante ese periodo
Customer Retention Rate = ((E – A)/S) X 100

 Tasa de retención / tasa de deserción

Vida media Tasa de retención =100 – tasa de deserción

Vida Media de un cliente =100 / tasa de deserción
Fidelizar es alagar la vida a un cliente, cuanto más
tiempo pase con nosotros más rentables será y
mayor su aportación a nuestro negocio.
Esto quiere decir, que si perdemos el 40% de los
clientes, nuestra tasa de retención es 60% (Tasa de
retención=100-40%=60%).
Valor de vida del cliente = (Compras medias anuales
–  Gastos medios anuales) x Vida media del cliente –
Coste de captación
En logística, las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos
medidores importantes son:
1.Duración del ciclo pedido - entrega. Al abordar el servicio al
2.Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega. cliente hay que conceptualizar
3.Disponibilidad del producto. adecuadamente tres aspectos
4.Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda la cadena logística. interrelacionados del mismo:
5.Flexibilidad ante situaciones inusuales. •Demanda de servicio. Son las
6.Retornos de productos sobrantes y defectuosos. características deseadas por
7.Respuestas a las emergencias. el cliente para el servicio que
8.Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente). demanda y la disposición y
9.Tiempo de entrega. posibilidad del mismo para
10.Trato y relaciones con el cliente. pagarlo con tales
11.Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos. características.
12.Servicio de posventa. •Meta de servicio. Son 
13.Tiempo de atención a reclamaciones. los valores y características
14.Servicio de garantía. relevantes fijadas como
objetivo para el conjunto de
parámetros que caracterizan
el servicio que el proveedor 
oferta a sus clientes. Esta
meta puede ser fijada como
única para todos los clientes,
diferenciada por tipo de
cliente o acordada cliente a
cliente.
•Nivel de servicio. Grado en
que se cumple la meta de
servicio.
 objetiva
subjetiva
 Piensa que es mentira , se le aclara
Puede conservar mas su vehículo
Incertidumbre / Piensa que gotea su casa / Piensa que s
costoso / q ue es lo mismo que el ACPM

Me quema los
cauchos Ve que su carro mejora
Mecánicos en sus ruidos
recomiendan que no Se ve mejor en
Si lo vas a vender es apariencia
lo máximo

Es solo para carros No mancha su piso

usados (viejos) Ve que otros manchan
No se me oxida
rápido Saca conclusiones de lo que ve
Buen anticorrosivo y escucha; propias
Toma la decisión de aplicarlo o
no
No hay brecha

MIEDOS SUPERACIONES

BENEFICIOS
https://youtu.be/UwaCuSIDs9A
https://youtu.be/eNPqGNPudbE
1.Poner la política empresarial por encima de las
necesidades del cliente. ...
2.Gestionar de forma incorrecta las redes sociales. ...
3.Ignorar el feedback de los clientes. ...
4.Tener tiempos de espera demasiado largos. ...
5.Poner en peligro la privacidad del cliente. ...
6.Brindar soporte por chat sin las competencias
necesarias
7. Evadir oportunidades para mejorar experiencia del
cliente
8. Crear falsas expectativas