NOMBRE:

LENNY ENRIQUE OROZCO LOZADA

FICHA:

2236232

TALLER DE RECUPERACION

RAP 3 VALORAR EL NIVEL DEL SERVICIO PROPORCIONADO AL CLIENTE DE ACUERDO CON

POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN.

1. Teniendo en cuenta la teoría de Kotler, para la empresa Kusmar, dedicada a la confección

atendió los siguientes clientes reflejados en el siguiente cuadro:

2017 500 clientes

2018 750 clientes
2019 800 clientes
2020 900 clientes

a. Calcular el número de clientes satisfecho e insatisfecho para cada año

Años Satisfecho Insatisfecho

2017 375 125
2018 562.5 187.5
2019 600 200
2020 675 225

b. Calcular el numero de clientes que presentaría su queja para cada año

Años Quejas
2017 6.25
2018 9.375
2019 10
2020 11.25
 c. Para el año 2021 al mes de junio van atendidos 500 clientes, calcular el índice de
servicio, Índice de Satisfacción e índice de Insatisfacción, teniendo como base la
cartera de cliente con que se cierra el año 2019.

Índice de satisfacción:
Clientes atendidos x 75% = 800 clientes X 75% = 600

600
= 1,2%
500

Índice de insatisfacción:
Clientes atendidos x 25% = 800 clientes X 25% = 200

200
= 0,4%
500

d. Calcular el porcentaje de crecimiento de cada año, y cual seria el pronostico para el

año 2021 teniendo en cuenta el ultimo porcentaje de crecimiento del año 2020.

2. Calcular el NPS, teniendo en cuenta los resultados obtenidos en una encuesta realizada a
la empresa KUSMAR. Ver la siguiente tabla.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
25 24 14 0 8 8 54 34 80 90

Que podríamos concluir con los resultados de esta encuesta.

79 respuestas estuvieron de 0 a 6 (detractores), lo cual esquívale al 23,1%
88 respuestas estuvieron de 7 a 8 (pasivos), lo cual equivale al 26,1%
170 respuestas estuvieron de 9 a 10 (promotores), lo cual equivale al 50,6%

NPS:

NPS= 50,6% - 23,1% = 0,389114

 3. Definir Queja y Reclamo, y explique su diferencia

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios
servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la presentación indebida de
un servicio o a falta de atención a una solicitud

Diferencia: La diferencia entre queja y reclamo es que el reclamo es cuando el consumidor

no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja
expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el
giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención.

4. Defina:
a. Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
b. Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
c. Calidad Total de Servicio
Es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo
de desperdicios.

5. Explique los 5 Niveles de Calidad de Servicio

Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por
debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que
hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino
que se vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo.

Nivel 2: Básico – Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo
que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al
cliente. No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras
opciones más agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.

Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no
haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero
fácilmente se puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.

Nivel 4: Deseado – Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le
gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes
apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.

Nivel 5: Alucinante – Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para

el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Es el
cliente que le cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más
que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.

6. Mencione cada uno de las Dimensiones de Calidad y de un ejemplo de cada uno

Desempeño: Esta asociada a las características operacionales del producto., por ejemplo:
en el caso de un smartphone estaría asociado a la cantidad de horas de uso bajo
determinadas condiciones de operación que permite una carga de batería; en el caso de
una impresora láser la cantidad de páginas por minuto que puede imprimir (en blanco y
negro o a color), etc.
Características (funciones adicionales): Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al
desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento básico del producto o
servicio. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus
huéspedes, manteles y servilletas de género en un restaurante, carros para bebés en un
supermercado, sistema de manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de
puertas en un vehículo.
Fiabilidad: La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños
por un determinado período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las
características esperadas de un producto o servicio durante un momento específico de su
vida útil. Por ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no causen daño a los niños
que lo usen.
Conformidad al Diseño: La conformidad es el nivel de cumplimiento de las
especificaciones diseñadas y planificadas para el producto, por ejemplo: Todos los
productos o servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la
etapa de diseño. Ahí se define si una estufa debe calentar una habitación de 6 metros
cuadrados a 24º C, o en un restaurante, si la carne está cocinada en la forma que pidió el
cliente.
 Durabilidad: Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el
cual éste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus
componentes. Por ejemplo: Para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el
filamento se queme y para un computador el período de tiempo antes que presente
alguna falla.
Calidad de Servicio: Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de
reparación cuando el producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico.
La asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas suelen ser,
por ejemplo, una variable de decisión importante al elegir entre varias marcas o
concesionarias. También la disponibilidad y acceso a servicios técnicos en equipos
electrónicos o computacionales.
Estética: Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido
por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un
juicio personal, por ejemplo: La moda
Calidad Percibida: Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como
resultado de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la
propia experiencia en el uso, por ejemplo: Para algunos consumidores, SONY es sinónimo
de imagen perfecta en televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compañía.

7. Teniendo en cuenta la siguiente Matrix de satisfacción, explique con sus palabras

mediante un cuadro comparativo como afecta cada nivel de servicio a cada uno de las
dimensiones de la calidad de servicio.

8. Explique la escala de valor del cliente.

la escalera de valor es una combinación de productos, los cuales se van ofreciendo de
forma progresiva y consecutiva, de acuerdo a las necesidades del cliente y el grado de
madurez en el que éste se encuentra.

Es decir, la empresa ofrece productos o servicios distintos, con precios distintos y

aportando un valor distinto, a medida que el cliente va satisfaciendo necesidades y va
evolucionando hacia otras.