+

Servicio

Chef. Alejandro Abreu

+ Con origen en el término latino SERVITĬUM, la palabra “SERVICIO”
define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea
para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro
para hacer lo que éste exige u ordena).

“Trabajo hecho para otros”

Definición de servicio:
Satisfacer las necesidades de los clientes en la forma en que ellos
quieren y esperan que se cumplan.

Servicio superior, obviamente, significa superar las expectativas del

cliente!!
+ Apatía

Hablarle mal al cliente

PECADOS Frialdad (indiferencia)

CAPITALES DEL
SERVICIO Actuar en forma robotizada

Rigidez (intransigente)

Enviar el cliente de un lado a otro.

+

La calidad no es consecuencia de un
accidente, es siempre el resultado de
grandes intenciones, esfuerzos sinceros,
dirección inteligente y una hábil
ejecución , ésta representa la sabia
elección de muchas alternativas.
+

“El trabajo es teatro y todo

negocio es un escenario”

Pine y Gilmore
The Experience economy
+ Los Fundamentos del servicio

 Anticipar las necesidades de los clientes.

 Todos los clientes reciben una

experiencia memorable

 La seguridad alimenticia es una

prioridad

 Se debe ser consistente en lo bueno

+ Sonreir, sonreir …..

 Contacto visual
 Expresión
 Postura, porte
 Gestos
 Movimientos de la
cabeza
 Aspecto personal
+
Conociendo a Evita

 Discutir delante de clientes  Usar jerga

 Reprochar  Decir, “Eso creo”
 Quejarse  Precipitarse a responder
 Hacer grupos  Hablar de preferencias personales
 Dar excusas negativas
 Interrogar a los clientes  Usar la palabra “política”
 Usar la palabro “NO”  Comer delante de los clientes
 Usar celular en el Restaurant
+

 L isten

 E mpathy

 A pologize

 R eact

 N otify
+ El Protocolo

Por la Edad

 Por el merito

Las personas mayores tienen preferencia por sobre los

jóvenes.

Las mujeres sobre los hombres

Los niños tienen siempre la preferencia

Los invitados tienen preferencia por sobre el anfitrión.

Las personas que tienen un título honorífico, cargo oficial

o esten siendo celebrados (cumpleaños, bodas de oro,
etc.), tienen preferencia por sobre el resto de los
participantes.
+ Quien Merece mas atención?

• El cliente que esta

1 sentado comiendo

• El cliente que esta

2 llegando

• El cliente que esta

3 saliendo
Los hábitos que dan poder 12

1. Sea puntual
2. Sea organizado
3. Sea agradable
4. Sea rápido
5. Tenga buena memoria
6. Cuide su apariencia
personal
7. Sea buen observador y
detallista
 13

Todo error es una

oportunidad para
aumentar el
rendimiento Ken Blanchard
+
LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

La clave para la mejor experiencia del Cliente

ES

USTED!
Gracias por su atencion….