El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más

importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le

brindaron.

Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente eso el

SERVICIO.
La Calidad del Servicio

» No cuesta nada ser amable, cortés o atento. Saludar con una sonrisa y agradecer
a todos y cada uno de los clientes por su visita.
» El secreto del éxito esta en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos
traten a nosotros. Hacer la vida de los clientes lo mas agradable posible (dentro
de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el servicio. De ser
así, los clientes nos devolverán su fidelidad a nuestro establecimiento.
» Entregar una excelente atención implica: en primer lugar tener una Actitud básica
de servicio que junto a la Ejecución Correcta de los Procedimientos, permite
complacer con cabalidad las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso
que sea el trago, no tiene el mismo sabor si el garzón lo tira bruscamente en la
mesa o bien si le pregunta con cortesía si lo prefiere más suave/fuerte o dulce,
mientras lo coloca sobre la mesa con suavidad.
Reglas para un Servicio Correcto
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus 6. Escucha con atención y exprésate con
necesidades, se capaz de ponerte en claridad.
su lugar.
7. Convierte las quejas en
2. Considera tu imagen personal como oportunidades para mejorar.
parte del servicio.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja
3. Muestra disponibilidad por atender en equipo.
y ayudar a los clientes.
9. Interésate en aprender y mejorar
4. Ten una actitud positiva y muéstrate habilidades y conocimientos.
cortés.
10. Reconoce tu lugar de trabajo y
5. No digas NO, busca una solución. cuídalo.
Protocolo de Vestimenta
La imagen personal del garzón no se podrá descuidar bajo ninguna condición:
• El garzón debe ser ordenado, limpio, estar bien vestido y bien arreglado.
• El uniforme consta de vestimenta negra en su totalidad, zapatos sobrios y el
poleron del local.
• El pelo del personal no debe de ninguna forma cubrir su cara; en caso de tener el
pelo “largo” se deberá de recoger hacia atrás, de manera que se vea prolijo.
• Los hombres deben mantener su rostro aseado (si es que no desean afeitarse
deben de mantener su bigote/barba bien recortado y aseado) y las mujeres deben
de presentarse sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
• Las uñas deberán de mantenerse cuidadas y limpias.
Manipulación de Materiales y Utensilios

✓ La vajilla debe de manipularse con seguridad y cuidado, para no causar roturas,

además se debe de repasar y/o limpiar antes del su uso o al momento de preparar el
mise en place si es que ha quedado expuesta al aire libre.
✓ El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizará
ordenadamente y tomando en cuenta las reglas de manipulación para evitar
accidentes y conservar en buen estado todo el material, de esta forma se evita hacer
mucho ruido en el ambiente, así se facilita el trabajo, la higiene y el orden de los
mismos.
✓ Todo utensilio deberá ser contado antes y después de cada turno.
✓ La cristalería se manipulara con delicadeza, de esta forma se evitan ruidos excesivos
en el área y trizaduras o posibles roturas indebidas
✓ Al repasar o sacudir las bandejas, cubiertos, utensilios y demás materiales o equipos
siempre se hará con paños limpios y secos.
 Se Prohíbe Durante el Turno
× Utilizar prendas de trabajo distintas a las reglamentarias.
× Masticar goma de mascar.
× Comer en el puesto de trabajo fuera del horario de colación.
× Fumar cigarro o consumir algún tipo de sustancia que altere el correcto desplante motriz antes o durante
el turno.
× Estornudar o toser sobre los alimentos o bebestibles sin taparse con un pañuelo.
× Establecer conversaciones intensas que distraigan al equipo en horas de servicio.
× Dar la espalda a los clientes por un periodo largo de tiempo.
× Distraerse con aparatos electrónicos cuando los comensales están siendo atendidos.
× Recibir o intercambiar cualquier tipo de sustancia, producto o elemento ilícito dentro del horario de
trabajo.
Importancia de la Comunicación

¿Cuál es el trabajo de un garzón?

El trabajo de un garzón es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero
esto no funciona si el mesero no se comunica con el cliente o no transmite los
mensajes a su equipo de forma efectiva.

Verbal Es el uso de las palabras para la interacción entre

individuos, se centra en "lo que se dice“.

Son los mensajes enviados mediante posturas,

No Verbal expresiones faciales, gestos y movimientos de
manos ojos.
Técnicas para Mejorar la Comunicación
● Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma.
● Prestar cooperación a los compañeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideración y cortesía.
● Cuidar los recursos del pub y conservar en buen estado los equipos y utensilios de trabajo
comunes.
● Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe de garzones.
● Cumplir con el horario establecido de trabajo.
● Atender al público con cortesía, esmero, prontitud y eficiencia.
● Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y éxito del pub.
● Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos
sus aspectos: técnico, profesional, social, ético, etc.
● Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
● Transmitir oportunamente las inquietudes, diferencias o detalles ocurridos. Separando lo personal
de lo laboral.
Manejo de Situaciones Difíciles

Las personas reaccionan de diferente manera a los comentarios, críticas o acciones

de otros, así como en la aptitud para afrontar la tensión creada por una situación
conflictiva.
Mientras que es bueno no ser desmesuradamente sensible (ya que nuestros
sentimientos no se herirán tan fácilmente), no es correcto ser insensible (ya que tal
vez no nos daremos cuenta de cómo afectamos a otras personas con nuestro
comportamiento).
Puntos Clave para Tratar Clientes Difíciles

Sea Perceptivo
• Identifique las quejas personales y/o aspectos de insatisfacción del cliente.

Sea Cortés
• Dele las gracias a la persona por su apreciación.

No sea Obstinado
• Si ha cometido algún error, reconózcalo.

Sea Humilde
• Discúlpese si es necesario.
Puntos Clave para Tratar Clientes Difíciles

Sea Proactivo

• Prometa hacer algo al respecto si es que le es posible y después hágalo.

Sea Resiliente

• Tome las medidas necesarias para mejorar.

Confía en tu Equipo

• Consiga la ayuda de la otra persona si es que la situación lo sobrepasa.

 » Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
» Admita que el cliente tiene razón.
» Personalice su respuesta según sea el caso.
» Sea simple, pero específico.
Si es que
» Corrija su error y supere las expectativas de los
Comete Algún clientes.
Error » Compruebe la satisfacción del cliente.
» Sea muy, muy rápido y eficaz.
» No se avergüence ni frustre.
Cliente Mal Informado, Desacertado

Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de
antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o
insatisfacción.

✓ Darles la información detallada de los productos/promociones o servicios que requiera,

para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su
insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo
correcto.
✓ Por lo general son clientes que se dejan guiar por lo que “alguien les contó, o vio en
RRSS” sin corroborar antes la veracidad. Sus expectativas son las que pone en juego al
momento de consumir.
Cliente Abusivo

Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o
inventadas, etc. Con un propósito egoísta y una actitud prepotente.

✓ Identificar la causa del abuso en sí y realizar un seguimiento de su motivación. Clarificar

si se trata de un hecho incidental o a propósito.
✓ Enfrentar la situación de manera cortés y sin generar mayor repercusión.
✓ Si es que el cliente no admite su error o comienza a manipular la situación, buscar el
punto de negociación de manera que no afecte la satisfacción final.
✓ Mantener la compostura y bajar el perfil a la situación para que el cliente no se sienta
“presionado” ni “acorralado” ya que esto sólo alterará su comportamiento de manera
negativa. En última instancia, si es que el problema se agranda, cuidar que no pase al
siguiente punto “Cliente Incidental o Polémico”
Cliente Incidental o Polémico

Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de
otros clientes dentro del pub. Esta clase de clientes gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad para lograr obtener algo a cambio.

✓ Tratarlos de manera apacible, no dejar que su efusividad nos altere.

✓ Recordar que se trata de un personaje que busca llamar la atención y generar conflicto.
✓ Si es que la situación comienza a afectar su discernimiento, pedir ayuda.
✓ No caer en su juego y buscar un punto de negociación de forma objetiva.
✓ Podemos reconocerlos mediante datos y conocimientos basados en la experiencia de
vendedores y personas de contacto y el mismo equipo de trabajo.
Repasando

1. Mantenga la calma: Si usted siente que se empieza a poner tenso y a enojarse,

respire profundamente y cálmese antes de actuar.
2. Tome el tiempo para escuchar: Las personas enojadas usualmente se empiezan
a calmar después de que han tenido la oportunidad de “explotar”. Escuchar
mientras el cliente explota no es fácil, pero le dará tiempo para pensar cual será
su mejor respuesta. La escucha debe de ser respetuosa e interesada.
3. Póngase en el lugar del cliente: Le ayudará recordar las veces que usted mismo
recibió un servicio deficiente o una mercancía defectuosa. También usted estaba
enojado y frutado, no fue así?
4. Investigue lo que el cliente realmente quiere: En una situación donde usted
tiene una queja , que es lo que usted espera del garzón o del gerente con quien
habla?
Asignación de Lugares

Las recomendaciones de distribución de mesas y sillas son las siguientes:

● El acomodo tiene una lógica muy sencilla, se enumeran las mesas de manera que
sea fácil de distinguir para todos los garzones ya que son los que van a dar el
servicio.
● Se maneja también un espacio entre cada mesa, el cual debe ser considerable para
la circulación tanto de los comensales como el personal de servicio (se aconseja
una distancia de por lo menos 1 metro entre mesas, tomando en cuanta las
dimensiones de las sillas).
 Asignación de Lugares
Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado de
mesas a cada uno de los meseros, para hacerse responsables de esa sección en cuanto a
servicio, montaje y atención, sin ignorar técnicas del servicio del mesero el protocolo y la
recepción del cliente a los clientes que estén en estaciones que no les correspondan.

Estaciones de
Trabajo
La asignación de estaciones se debe
rotar cada día, y la realizará el Jefe de
Garzones de acuerdo a las necesidades
de diarias del pub.
Estaciones
Auxiliares
La ubicación de los auxiliares
(utensilios) se deberá realizar de
acuerdo al abastecimiento diario, de
modo que los auxiliares más usados
estén más al alcance y siempre limpios
para su uso.
Procedimiento para Ubicar al Cliente

Cuando el cliente llega, lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y darle

la bienvenida. Para lo cual se le debe saludar cortésmente, hacerle sentir que se
han dado cuenta de su presencia y están a sus órdenes, por ningún motivo se
debe ignorar a los clientes o dejarlos esperando a la deriva.
Procedimiento para Ubicar al Cliente
Enseguida se le pregunta si tienen hecha alguna reservación, si la respuesta es
afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones
para proceder a asignarle la mesa correspondiente.
En caso de que el cliente no tenga reservación, o de que el establecimiento no
trabaje de esa forma, se le asignará una mesa al cliente según su requerimiento
de espacio (la cantidad de personas).
Ejemplo de Bienvenida Saona

Bienvenidos a Saona, mi nombre es “…” y tendré el gusto

de atenderlos hoy.

¿Le gustaría alguna mesa en especial o les puedo

sugerir alguna yo?

Pasen a sentarse enseguida les traigo la carta.

Ejemplo de Bienvenida Saona

En caso de que se ubicasen por cuenta propia:

Bienvenidos a Saona, mi nombre es “…” y tendré el gusto

de atenderlos hoy.

Ésta es la carta del pub para que la revisen, cuando estén

listos para hacer su pedido me avisan. Del mismo modo
si tienen alguna duda aquí estaré atento.
Presentación de la Carta

» La carta se debe emplazar suavemente en la mesa o directamente en las

manos de los clientes si es que amerita el caso.
» Jamás se debe de tirar y/o ubicar de manera sorpresiva sin antes introducirla
con el cliente.
» En caso de que el cliente se encuentre indeciso. Es deber del garzón orientarlo
de manera que resulte satisfecho con el servicio.
» Cuando el comensal ya haya hecho su pedido, la carta se deberá de recoger de
manera cortés y sin apuro.
» Al momento de retirar la carta, si es que el cliente desea algún alimento, los
utensilios se incluirán en la mesa de inmediato; así resultará luego más fácil
distinguir la mesa.
Protocolo para la Toma de Órdenes

× Para la toma de un pedido siempre es más cortés dirigirse al cliente con saludo
apropiado. Si en el grupo hay un anfitrión, será esta persona quien ordene por el
conjunto; si no hay anfitrión es tradicional preguntarle a las mujeres si desean
ordenar primero.
× Aunque se tenga prisa y los clientes hayan llegado tarde, es recomendable no
apurar la comida, recordando que los comensales se merecen el mismo servicio
adecuado sin importar la hora.
× Como observación, es conveniente asegurarse si los comensales ordenarán juntos
o en cuentas separadas, cuando son grupos grandes de personas para que luego
no existan equivocaciones.
Comandas
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efectúa el garzón para solicitar
los alimentos y bebidas que el cliente pide.

● El Sistema de Comandas lleva un registro de todo lo que “sale” del

establecimiento de manera que se periódicamente se realiza un control de que
efectivamente al momento de ser retirado el producto del área se “pinche”
adecuadamente.
● Al comandar en el equipo principal se escribe el producto y se “envía”
automáticamente a el área designada.
● Cuando el cliente solicita requerimientos especiales (de sabor, consistencia,
formato, etc.) el detalle se debe de insertar dentro de la Comanda antes de
ingresarla al sistema.
Errores en las Comandas
Los errores se dividen y tratan según su tipo:
≡ Errores del Sistema: diferencias de precios mal digitados en el sistema.
≡ Errores del Inventario: no se encuentra el producto o hubo quiebre de stock.
≡ Errores del Personal: garzón digito mal el pedido, garzón confundió el pedido.
≡ Errores del Área: jefe del área realizo mal/deficiente la orden.
≡ Errores del Cliente: confusión, arrepentimiento o disconformidad del producto.
 Jefe a Cargo

Cajero

Jefe de Garzones Jefe de Cocina Jefe de Barra

Garzones Ayudante Cocina Ayudante Barra

Errores en las Comandas

● La mayoría de los errores se deben de resolver en conjunto con el Jefe a Cargo, el

determinará la mejor solución según sean las condiciones.
● Como regla general, lo mas elocuente es enseguida comunicar el error ya que será
más fácil de solucionar.
● Para anular la digitación del sistema se deberá de contar con una firma de
autorización, si es que no cumple con eso estará faltando gravemente al
establecimiento por lo que podría derivar a un castigo mayor a una simple falla.
Saona Island Bar 2019