Satisfacción de

Atencion al cliente
Capitación N° 2
¿Qué debemos entender por Servicio de Atención al
Cliente?

• Atención al cliente es a acció de trasladar a cliente (cualquiera que

él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que
ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del
servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar
negocios con nosotros
• ¿Qué esperan uds como clientes?
¿Qué espera los clientes de Babylon?

• Confianza
• Profesionalismo
• Facilidades de servicio
• Privacidad
• Cortesía y amabilidad
• Credibilidad
• Tiempo de respuesta
• Imagen
• Información
• Importancia
Protocolo Atención al Cliente

• Contacto Inicial

Clima Ofrecer
Saludar
Positivo Ayuda
 ACTIVIDADES ACCIONES

Saludar antes que el cliente salude

SALUDAR
Usar nombre de cliente si lo sabemos

Sonreír
Mirar al cliente a los ojos
ESTABLECER CLIMA POSITIVO
Mostrar expresión placida
Adoptar postura distendida

OFRECER AYUDA Preguntar en que podemos ayudarlo

Protocolo Atención al Cliente

• Sintonía

Detectar
necesidades
Empatizar:
ponerse en su
lugar
Interés
genuino

Escuchar
activamente
 ACTIVIDADES ACCIONES
Escuchar sin interrumpir
Evitar contradecir
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Asentir con la cabeza
Breves comentario como….. Si, aja…

Frustración: Comprendo, me doy cuenta…

EMPATIZAR Preocupación: no se preocupe… todo tiene
arreglo

Identificar necesidades
Repetir el mensaje
DETECTAR NECESIDADES Usar lenguaje simple
Preguntar si hay algo mas en que pueda ayudar
antes de empezar la atención.
Protocolo Atención al Cliente

• Desarrollo

Concretar
Informar
Actuar
Asegurar
ACTIVIDADES ACCIONES

Hacer preguntas especificas

CONCRETAR
Aclarar aspectos confusos

Ofrecer datos que cliente quiere saber

INFORMA (seguridad)
Usar lenguaje correcto y accesible.

Consulta a otros departamentos cuando es

ACTUA necesario
Hace los tramites correctamente y rápido

Informa al cliente de lo realizado

ASEGURA
Indica pasos siguientes cuando es necesario
Protocolo Atención al Cliente

• Conclusión

Mantener
Comprobar
clima Despedida
satisfacción
positivo
 ACTIVIDADES ACCIONES

Verificar el servicio recibido

VERIFICAR SATISFACCION Preguntar si hay algo mas en que ayudar
Reportar oportunidades de mejora

Sonreír
Mirar al cliente a los ojos
MANTENER CLIMA POSITIVO
Usar tono de voz amistoso
Rostro amable

Saludar despidiéndose
DESPEDIDA Usar nombre del cliente
Sonreír y quedar a su disposición
Gracias

• DINAMICA
Liderazgo compañerismo

El liderazgo dentro de una empresa

se presenta cuando un directivo, a
cargo de un grupo de personas,
tiene la habilidad para influir de
manera positiva en la gestión y en
el logro de objetivos marcados en
una organización.
El liderazgo ayuda a dirigir y guiar
a los miembros de una empresa
para potenciar sus objetivos y sus
metas organizacionales. Interviene
positivamente en un mayor
rendimiento y competitividad. Un
verdadero líder alienta, inspira,
concilia, escucha, persuade y forma
grandiosos equipos de trabajo.
Liderazgo compañerismo

• ¿Cuál es la relación entre enseñar y aprender?

• Enseñar y aprender es una estrategia que funciona.La relación personal
líder y alumno beneficia a ambas partes y ayuda a aprender a ambos. El
profesor debe enseñar a los
El autocontrol:
es la capacidad que tienen las personas para regular su conducta o sus
propios impulsos de una forma voluntaria. En otras palabras, se podría decir
que es la capacidad que tienen las personas para incidir en ellas mismas; en
sus emociones, en sus deseos, en sus comportamientos, etc.
Ética laboral

¿Qué es la ética laboral? La ética

laboral, también conocida como
ética profesional, hace referencia
al conjunto de normas y valores que
sirven para mejorar el desarrollo de
las actividades en un puesto de
trabajo. Estas normas sirven de
pautas éticas que determinan qué es
lo apropiado y qué no en un
contexto laboral.