ACTITUD Y APTITUD

Actitud

Voluntad para encarar las actividades.

Aptitud

Es el talento, la habilidad o la destreza que se tiene para algo.

Es el conocimiento o capacidad para desarrollar cierta actividad.

Actitud en servicio al cliente

Actitud de servicio.

Es el deseo el interés y la buena disposición de servir los demás y hacerlo con alegría, Si
queremos fidelizar al cliente es fundamental contar con un servicio de excelencia.

Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente es lo más importante
y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera.

Para tener una buena actitud de servicio debemos tener en cuenta lo siguiente:

a. Agilidad.
Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio.
b. Exactitud de información.
Tener claridad acerca de los productos que estamos ofreciendo.
c. Escucha.
Saber entender las necesidades de los clientes al momento de preguntar lo que están
necesitando.
d. Amabilidad y calidad.
Estar siempre disponible tanto al inicio como al final de la presentación de un servicio y
tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor.

Beneficios de una buena actitud.

1. Clientes satisfechos
2. Nuevos clientes
3. Mejores ingresos
4. Mayores ventas
5. Mayor estabilidad laboral

La actitud de servicio puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de una empresa
¿Cómo lograr una actitud de servicio positiva en una empresa?

 Saber escuchar al cliente, persuadirlo y brindarle las respuestas que está buscando
 Disfrutar del trabajo y mostrar un semblante de alegría
 Usar la creatividad para dar un valor agregado en el servicio
 Una gran empatía y amabilidad
 Ofrecer ayuda sin sofocar al cliente
 Mantener una actitud positiva en medio de los problemas

¿Cuáles son los elementos básicos del servicio’

 Actitud.- Postura del cuerpo. Disposición de ánimo que se manifiesta exteriormente en

acciones y/o comportamientos.
 Vocación de servicio.- es la conducta o acciones que se realizan en favor de otras
personas.
 Excelencia.- Trabajo fuera de lo común que logra resultados sobresalientes.

¿Servicio de excelencia?

Cuál debe ser mi actitud como colaborador para contribuir con los objetivos de mi área

Clases de actitud:

Reactiva Vs proactiva

Reactiva

 Siempre indispuesta para…

 Se niega a aceptar innovaciones
 Se aferra a la rutina
 Siempre es parte del problema

Proactiva

 Siempre está dispuesto a…

 Acepta fácilmente cambios.
 Frente a un problema brinda alternativas de solución
 Lucha frente a las adversidades

Pesimista vs optimista

Pesimista

 Siempre está desanimado

 Todo lo ve negativo
 Frases habituales “No puedo” o “Para qué”
 Carece de metas

Optimista

 Ejecuta tareas con entusiasmo

  Siempre ve lo positivo
 Frases habituales “Vamos a ver lo posible”, “¿Por qué no?
 Tiene visión. Sabe proyectarse

Apática vs comprometida

Apática

 No demuestra interés
 Carece de identificación con lo que hace
 Frases habituales “Así nomás”, “No es necesario”, “Ya, está bien pues”

Comprometida

Actitud comprometida.

 Asume responsabilidades con gusto

 ¡Es parte de!, se identifica con lo que hace
 Frases habituales “Intentemos mejorar”, “Tenemos que hacerlo bien”

Conflictiva vs segura de sí

Conflictiva

 Se incomoda en cualquier situación

 Encuentra dificultades para todo
 Desconfía de sí mismo y de los demás
 Frases habituales “Yo no fui”, ¿Por qué?, ¿Y ahora qué?, “Está arruinado”

Segura de sí

 Se adapta a las situaciones

 Percibe la realidad tal cual es
 Tiene confianza en sí mismo, y también en los demás
 Frases habituales “Veremos cómo se soluciona” “Intentaremos” “Opinemos”

Simple observador vs líder

Simple observador

 Evita opinar/participar
 Solamente cumple, obedece
 Frases habituales “Lo haré pues”, “Háganlo ustedes primero”, “A ver si se puede” “¿Para
qué discutimos?”

Líder

 Expresa fácilmente sus opiniones

 Es comunicador, creativo
 Está dispuesto a…
 Inicia las acciones
  Frases habituales “Hagamos, empecemos ya”, “Nos saldrá muy bien” “¿Qué opinan
ustedes?” “Bravo, si se puede”

Pasión por el servicio

Acompañamiento

Ej

En un piso de venta, el cliente consulta por la ubicación de un producto

El colaborador acompaña al cliente hasta el lugar donde éste se encuentra

Reglas de oro

Ser anfitrión

Ser proactivo Servicio de excelencia

Ser asesor de servicio

Normas de servicio al cliente

 Nuestra misión es satisfacer a nuestro cliente

 Nuestra meta es superar las expectativas del cliente
 Ofrezcamos siempre una sonrisa con un contacto visual positivo
 Nuestro uniforme debe estar siempre impecable al igual que nuestra imagen personal
 Acompañemos al cliente a las secciones que desconozca y no le dé instrucciones de cómo
llegar
 Debemos conocer todo lo relacionado con la empresa
 Resolvamos los problemas de nuestros clientes, superando las expectativas
 Todas las opiniones, sugerencias, y preferencias de nuestros clientes son importantes
 Debemos informar y/o tomar acción de las deficiencias que presenten los productos de la
empresa
 Debemos reportar al superior inmediato, cualquier peligro, lesión o ayuda que necesite
 Debemos conocer nuestras funciones en caso de emergencia

5 pasos para atender un reclamo

Cliente satisfecho

 Información adecuada
 Que le respondan a tiempo
 Compensación justa
 Ser escuchados atentamente
 Que les brinden facilidades

“Entrégale a tu cliente lo que quiere rápida y eficazmente, demostrándole tu genuino aprecio

(servicio) y lo tendrás de vuelta de por vida”