Atención a Clientes

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¿Qué es el SERVICIO?

Acción o efecto de servir

Organización y personal destinados a
cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de alguna
entidad.
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Clientes
Se entiende por el individuo, que requiere
la prestación de servicios o productos,
específicos que satisfagan sus necesidades
personales..

Son la razón de ser de toda organización

ya sea pública o privada
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Tipos de clientes

1. Interno: Es el compañero de la
organización que utiliza mi trabajo para realizar
el propio.

2. Externo: Es toda aquella persona ajena

que busca en nuestra organización satisfacer
una necesidad.
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Tipología del cliente:

clasificación de individuos que se
distinguen por rasgos, señas y estilo de
comunicarse durante el servicio de atención
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Cliente quejumbroso; clientes que muestra una actitud ofensiva,

discute con facilidad, en ocasiones es poco claro para expresar
sus requerimientos, continuamente expresa que el servicio
brindado no lo satisface, su característica esencial es el manoteo
y elevar el tono de voz, en ocasiones puede acompañar su
requerimiento con una serie de expresiones poco apropiadas
para darse a notar.

Cliente agresivo: cliente cuya actitud es imponer su opinión,

buscando siempre tener una ventaja para que se le cubra su
requerimiento, ya sea por tiempo, requisitos simplificados o
trato especial.
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Cliente tímido: cliente que presenta dificultad para expresar su

requerimiento, no se atreve a cuestionar el servicio, se muestra
reservado, su lenguaje corporal es de una persona insegura e
introvertida.

Cliente abusivo: cliente que expresa su insatisfacción en el

servicio recibido o por recibir, en ocasiones sin tener relación
con el servicio solicitado en la institución, frecuentemente se
queja de la forma como se le trata, del tiempo que se ocupa
para darle servicio, por lo general tienen dificultad en ser
claros y concretos en el servicio solicitado.
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Cliente objetivo: cliente que muestra una actitud

abierta, comunica con facilidad sus requerimientos,
no espera ser tratado de forma especial, espera que
su requerimiento sea cubierto de acuerdo a los
lineamientos establecidos.
 Servicio al cliente

Conjunto de actividades que se

ofrecen con el fin de que el cliente
obtenga el servicio en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
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correcto del mismo.
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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio

satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer
las cosas necesarias bien y a la primera,
con actitud positiva y espíritu de servicio.
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Factores de servicio

1. Elementos Tangibles
2. Cumplimiento de promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía
Tipos de servicio

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Competencia
técnica

ALTA Eficaz Eficaz

Desagradable Agradable

BAJA Ineficaz y Ineficaz y

Desagradable Agradable

Trato al
cliente
BAJO ALTO
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Combinan la baja competencia técnica y el mal
trato al cliente
"SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

Combinan baja competencia técnica y tratan

como un rey al cliente y con ello esperan tapar el
hueco de su incompetencia técnica.

"LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS

ENCANTADORES"
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Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son

eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de
calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no nos
ven bien.
"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"

Han encontrado el equilibrio perfecto entre sus

competencias técnicas y su estrategia de servicio al
cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
porque saben que es él de quien dependen.

“HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA

CALIDAD"
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Importancia de Servicio al cliente

Atraer un nuevo cliente (interno/externo) es
aproximadamente más caro que mantener
uno.
Pero es diez veces más caro recuperar un
cliente que atraer uno.
Características de los servicios
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 Descripción de  Requisitos del servicio

productos
 Tiempo de respuesta y
 Marcas atención
 Información de la  Beneficios
etiqueta
 Valor agregado
 Precio
 Descuentos y
 Características de bonificaciones
calidad
 Promoción
 Nuevos productos
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Características de un servicio con

Valor Agregado

• Obsequiar algo adicional al servicio

brindado
• Enviar una nota de agradecimiento
posterior al servicio
• Implementar acciones que reduzcan la
incomodidad de espera.
Momentos de la verdad
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Los momentos de la verdad

Episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad del
servicio
Jan Carlzon

“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros

7 segundos de contacto con la organización”.
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Momento de Magia

• Experiencia plenamente satisfactoria

• Capturan al cliente
• Generan credibilidad de la organización

Momento de Miseria
• Experiencia insatisfactoria
• Alejan al cliente
• Generan descrédito en la organización
 Los momentos de la verdad
1. FIABILIDAD

• Dar los servicios prometidos

• Gestionar los problemas de los clientes con
eficacia
• Ofrecer
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servicios correctos a la primera
• Ofrecer los servicios en el tiempo prometido
• Informar a los clientes sobre cualquier cambio
Continuación …

3. GARANTIA / SEGURIDAD

• Empleados que inspiran confianza en los clientes

• Hacer que los clientes se sientan seguros
• Empleados que se muestran siempre amables
• Empleados competentes para responder
preguntas
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de los clientes.
Continuación …

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

• Servicio rápido a los clientes

• Deseo de ayudar a los clientes
• Estar listo para responder a las peticiones
de los clientes.
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Continuación …

4. EMPATÍA

• Dar a los clientes atención personalizada

• Empleados que tratan a los clientes con el
máximo interés.
• Tener los intereses del cliente como prioridad
• Empleados que comprenden las necesidades
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de los clientes.
Continuación …

5. ELEMENTOS FÍSICOS

• Equipo moderno
• Instalaciones limpias
• Empleados con apariencia limpia y
profesional
• Herramientas adecuadas
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• Horario de trabajo adaptado al cliente
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Proceso para manejar

los momentos de la verdad

Superación de
expectativas
• Atender la solicitud de servicio
• Aclarar la solicitud de servicio
• Dar el servicio 100%
Expectativas
de los clientes
• Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
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Cierre exitoso de un servicio prestado

 Satisfacción de necesidades
 Cubrir con su requerimiento
 Orientar sobre trámites derivados de su caso
 Canalizar a otras instancias
 Realizar preguntas que evalúen la satisfacción
del servicio proporcionado.
 7 Pecados del servicio
1. Apatía
2. Indiferencia
3. Robotismo
4. Solo reglas
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5. Rudeza
6. Desaires
7. Dar rodeos
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Atención al cliente
Actitud (contacto personal,
telefónico, e-mail, etc.) que
mantienen todos los miembros de
una organización en función de la
plena satisfacción de las
necesidades del cliente, y que
reflejan ante éste la confiabilidad y
la excelencia de la Organización.
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Principios de atención al cliente

1. Compromiso con la 6.Trato personalizado

satisfacción del cliente 7. Comunicación
eficaz
2. Proactividad
8. Credibilidad
3. Incondicionalidad
9. Mejora Continua
4. Prioridad
10. Reciprocidad
5. Accesibilidad
 Mandamientos de la atención al cliente

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se
quiere.
3. Cumple con todo lo que prometas
4. Solo hay una manera de satisfacer al
cliente, darle más de lo que espera.
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5. Para tu cliente, tú marcas la
diferencia.
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Mandamientos de la atención al cliente

6. Fallar en un punto, significa fallar en

todo.
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos.
8. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos equipo.
9. El juicio sobre la calidad del servicio
lo hace el cliente.
10. Por muy bueno que sea un servicio,
siempre se puede mejorar.
Diferencias, atributos
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Servicio
 Cumplir el horario de atención
 Atender al cliente
 Tiempo y forma establecidos
 Cubrir su requerimiento
 Canalizar al área
correspondiente
 Mandarle al buzón de
sugerencias
 Brindar información
Calidad
 Atención rápida
 Esmero y perseverancia
 Seguimiento personalizado
 Servicio y/o producto adicional
 Tolerante y empático
 Valor agregado
Asertividad
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Habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,

abierta, directa y adecuada, logrando decirlo lo que queremos, sin
atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento.
Características de la persona
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asertiva
 Escucha las críticas
 Se siente libre para manifestarse
 Puede comunicarse con personas de todos los niveles
 Tiene una orientación activa en la vida
 Actúa de un modo que juzga respetable
 Acepta o rechaza en su mundo emocional a las
personas sin herir susceptibilidades.
 Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus
sentimientos.
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Asertividad en el servicio a clientes

Permite mantener un equilibrio entre las

necesidades propias de quién brinda la atención y
las demandas del cliente, que no resulte en
incomodidad o deterioro de ninguna de las partes
y no atente contra la estructura establecida de
derechos y obligaciones del servicio
 Las quejas de los clientes

Cuando recibas una queja, debes actuar de tal modo que el

cliente se sienta a gusto reclamando !!!

PREMISAS para tratar una queja de forma eficaz

•Actitud positiva hacia los clientes
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•Interés honesto por corregir errores
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Atención a clientes difíciles

• Identificación de alternativas
de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal
• Aceptación de las fallas
• Persistencia
• Manejo de críticas
 Una buena actitud ante la queja
El cliente que reclama :
• Tiene derecho a reclamar
• Tiene todavía confianza en la
organización
• Sigue siendo un cliente
• Le
39 ofrece a usted y a la organización una

oportunidad de corregir el error y recobrar

su confianza
¿Qué hacer ante una queja?

1. Escuche con atención

2. Ofrezca una disculpa
3. Establezca la razón por la cuál el cliente está
enojado
4. Actúe para resolver el problema del cliente
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5. Llegue a un acuerdo de solución

6. Déle seguimiento a la acción
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• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
Cliente
• Profesionalismo Satisfecho
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
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Modelo de excelencia en el servicio

Qué nivel de Cuál es la mejor

Qué servicios se
servicio se debe forma de ofrecer los
ofrecerán
ofrecer servicios

Concepto unificado Elementos del

del cliente Políticas de Servicio servicio al
cliente

Estrategia del servicio

al cliente Comunicación efectiva Gestión de ventas

Control de
atención al cliente
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Comunicación
Transmisión de información entre dos seres.

Elementos de la comunicación:
 Emisor
 Receptor
 Código
 Canal
 Contexto situacional
Comunicación Eficaz

La comunicación se da en dos sentidos:

 Hablar
 Escuchar Mensaje

Emisor Receptor

Retroalimentación
 Barreras de la comunicación

Semánticas/verbal
 Físicas/ambiental
 Fisiológicas
 Psicológicas/interpersonal
 Administrativas
Barreras de la comunicación
Tipos de comunicación

VERBAL NO VERBAL

Puede ser oral o escrita. Es la que transmitimos de manera

inconsciente por diferentes medios
simbólicos, las actitudes, las
respuestas corporales, etc.
 Comunicación verbal

7%
El léxico en el lenguaje
La forma de dar y
recibir información
 Comunicación Asertiva
93% Comunicación NO verbal
 Postura Corporal
 Respiración
 Voz, tono, ritmo,
volumen, timbre.
 Gestos, ademanes
 Pausas
 Imagen física
Ejemplos
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Comunicación verbal Comunicación no verbal

 Utilizar tecnicismos y  Acariciar la barbilla
regionalismo
 Inclinar la cabeza
 Ritmo de voz
 Frotarse las manos
 Expresarse con el lenguaje
 Golpear ligeramente los dedos
institucional
 Morderse las uñas
 Dirigirse con palabras
altisonantes  Bostezar
 Volumen de voz  Manos en la mejilla
 Tono de Voz  Sonreír en forma sarcástica