GERENCIA RIESGO COMERCIAL

POLITICA RIESGO FIJA - GREENFIELD

EDICIÓN: VERSIÓN 1
FECHA: 23-09-2022 POLÍTICA DE RIESGO COMERCIAL – CLIENTE RESIDENCIAL

POLITICA DE RIESGO FIJA RESIDENCIAL - GREENFIELD

VERSION FECHA CAMBIOS RESPONSABLE

1 23-09-2022 Consuelo Fernández
REALIZADO POR REVISADO POR APROBADO POR
Consuelo Fernández Luis Castro Luis Castro

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Contenido
I. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3
II. ALCANCE ...................................................................................................................................... 3
III. TIPO DE CLIENTE ...................................................................................................................... 3
A. DEFINICIÓN TIPO DE CLIENTE .................................................................................................. 3
1. Cliente Nuevo ...................................................................................................................... 3
2. Cliente vigente menor a 3 ciclos ......................................................................................... 3
3. Cliente vigente mayor a 3 ciclos .......................................................................................... 3
B. CONSULTA DE RIESGO DEL CLIENTE ........................................................................................ 3
C. CANTIDAD DE LINEAS A CONTRATAR. ..................................................................................... 3
IV. CONSULTA DE TENENCIA EN LA DIRECCION ........................................................................... 4
EN LOS casos en que existe una baja en el domicilio reciente, voluntaria (BD inferior a 30 días) o
morosa (B1 inferior a 60 días) ......................................................................................................... 5
V. RIESGO Y LIMITE DE CRÉDITO ..................................................................................................... 5
A. EVALUACIÓN DE CLIENTES ...................................................................................................... 5
B. VCP FIJO Y LIMITE DE CRÉDITO ............................................................................................... 7
VI. REGLAS DE VENTA: .................................................................................................................. 8
VII. EXCEPCIONES DE RIESGO ........................................................................................................ 8
1. Brownfield Agencias. ........................................................................................................... 8
2. Clientes Diplomáticos .......................................................................................................... 8
3. Clientes Extranjeros con VCP 2430 ..................................................................................... 8
4. Otros (ver tabla resumen de excepciones). ........................................................................ 8
VIII. MOROSIDADES ...................................................................................................................... 10
IX. RED DE AYUDA ...................................................................................................................... 11

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I. OBJETIVO
El objetivo de esta política es controlar, administrar y gestionar los niveles de exposición al
riesgo de Movistar para sus productos fijos, teniendo en cuenta sus particulares necesidades
y las mejores prácticas.
Para efectos de esta política, se considera Riesgo de Crédito Comercial el riesgo de incurrir en
pérdidas por incumplimientos de pagos de los deudores comerciales en las operaciones
propias del negocio.
II. ALCANCE
Esta política de riesgo abarca todo el Segmento Residencial, es aplicada a todos los productos
Post pago y canales de venta, y considera sólo a personas naturales con y sin giro comercial
(RUT < a 50 millones) cuya edad sea igual o superior a 18 años.

III. TIPO DE CLIENTE

A. DEFINICIÓN TIPO DE CLIENTE

En la política se reconocen 2 tipos de clientes de acuerdo con la siguiente definición:
1. Cliente Nuevo
Cliente cuyo Rut no tiene ninguna relación con Telefónica Fija.
2. Cliente vigente menor a 3 ciclos
Cliente que tiene menos de 90 días de antigüedad en la compañía.
3. Cliente vigente mayor a 3 ciclos
Cliente que registra como mínimo 90 días de antigüedad en la compañía.

B. CONSULTA DE RIESGO DEL CLIENTE

Para la evaluación de clientes, tanto nuevos como vigentes se debe consultar su riesgo en
MINIFRONT o en otros aplicativos como Magento, Movistar Click. De igual manera seguirán
conviviendo por un tiempo determinado los sistemas UNIFICA y ACOFIS.
La respuesta del sistema dependerá del tipo de cliente evaluado, entregando un VCP y límite de
compra fijo del cliente. El catálogo de productos está configurado por VCP, por lo que se debe
vender los productos arrojados según la evaluación del cliente, bloqueando sistémicamente los
productos no configurados en MINIFRONT.

C. CANTIDAD DE LINEAS A CONTRATAR.

La cantidad máxima de líneas que podrá contratar un cliente segmento residencial ya sea nuevo
o vigente, será de 5 líneas por Rut (se consideran líneas vigentes), en caso de que se requiera de
una adicional, ésta deberá ser evaluada y aprobada por el Área de Riesgo antes del ingreso a
MINIFRONT, adjuntando contrato de arriendo o escritura de compra y venta de la propiedad.
Esta autorización deberá ser adjuntada a los documentos enviados a Visado.

De no cumplirse con lo señalado, será marcada como ANC

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 IV. CONSULTA DE TENENCIA EN LA DIRECCION

• Esta se debe realizar por parte del ejecutivo ingresador, antes de emitir la orden de Alta en
CRM Believe.
• Toda alta nueva antes de ser emitida debe contar con la consulta de tenencia vigente de
servicios en dirección, con el objetivo de prevenir una baja por sustitución (Alta Aparente).
La consulta se encuentra disponible desde la web de tenencia para usuarios (BO y
vendedores con acceso a PC y para ejecutivos de terreno desde la aplicación MovistarClick).
• La consulta debe efectuarse para altas nuevas en direcciones donde ya existe un servicio
instalado.
• El usuario y password es el Rut sin DV (dígito verificador), todo usuario registrado y activo
en SAIP cuenta con acceso.
• La dirección de la web de tenencia es a través de la URL:
• http://181.118.174.231/web_tenencia/index.asp
• Importante: este link se encontrará vigente en esta primera Fase, con posterioridad se
implantará un nuevo link, que permitirá realizar la consulta de los productos instalados,
tanto en legado como en CRM.

EXCEPCION DE UNA ALTA APARENTE

Excepcionalmente, se aprobarán las altas nuevas, en esta condición, cuando el cliente
contratante sea COMPRADOR o ARRENDATARIO NUEVO, estos casos deben contar con
Documentación de respaldo:
• Contrato de Arriendo ante Notario o de Compra Venta de la Propiedad ante Notario (no se
acepta contrato de arriendo con formato de librería y no debe ser mayor a 40 días), el cual
debe indicar que el cliente es nuevo en dicha dirección.
• Cuando existe esta condición con tenencia vigente, la orden de alta nueva será visada y
certificada. En caso de que no presente la documentación o documentación no sea válida,
el ejecutivo que ingreso la venta será sancionado.
• Este documento se debe subir el Gestor Documental (formato PDF).

SITUACIONES ESPECIALES
A. INSTALAR UN SERVICIO ADICIONAL EN LA MISMA DIRECCIÓN BAJO UN MISMO RUT:
• Sujeto a factibilidad técnica y comercial.
• Deben estar al día los servicios instalados.
• Adjuntar una declaración notarial, firmada por el cliente indicando explícitamente que
requiere un servicio adicional y señalando la dirección. (adjuntar en T-Ayudo)
• Cédula de Identidad del Rut de quien contrata (cliente actual).
• Ingresar orden y en la observación “se solicita servicio adicional con justificación
correspondiente”
Esta excepción no aplica para segundos servicios en departamentos, es decir no está permitido
instalar segundo servicio en departamentos.

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 B. INSTALAR UN SERVICIO ADICIONAL EN LA MISMA DIRECCIÓN BAJO DISTINTO RUT:
• Presentar contrato de arriendo ante Notario.
• C.I. del dueño de la propiedad y del nuevo titular.
• Sujeto a factibilidad técnico y comercial
• Deben estar al día los servicios instalados.
• Ingresar orden y en la observación “se solicita servicio adicional con justificación
correspondiente”.

EN LOS CASOS EN QUE EXISTE UNA BAJA EN EL DOMICILIO RECIENTE, VOLUNTARIA (BD
INFERIOR A 30 DÍAS) O MOROSA (B1 INFERIOR A 60 DÍAS)

• Baja Voluntaria (B6-BD): Después de 30 días de aplicada la baja se puede entregar un

nuevo servicio en el mismo domicilio.

• Baja Morosa (B1): Aplicar política Alta Aparente descrita en el Punto IV CONSULTA DE
TENENCIA EN LA DIRECCION, Situaciones Especiales punto A y punto B.

No ingresar venta hasta que cliente regularice situación y cumpla con política riesgo vigente.

Ante cualquier consulta favor canalizar con:

Consultoras Operativas:
Mixia Villa; mixia.villa@telefonica.com
Encargado del Proceso:
Juan Carlos Torres; juancarlos.torres@telefonica.com

V. RIESGO Y LIMITE DE CRÉDITO

Todas las evaluaciones de riesgo realizadas a través de los diferentes aplicativos: MINIFRONT,
Movistar Click, Magento, se entrega como resultado la evaluación un VCP (valor que
condiciona el plan) por cada cliente. A contar de la vigencia de esta Política, las evaluaciones
de clientes, que se realicen para RUT menor a 50MM, tendrá como respuesta el RUT
evaluado, el VCP y el límite de compra fijo disponible.

A. EVALUACIÓN DE CLIENTES
Una vez terminado exitosamente la validación de identidad de un cliente, corresponde
evaluarlo comercialmente (VCP y Límite de crédito), para lo cual se debe seleccionar la
pestaña de MINIFRONT: Evaluación Comercial.

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La Evaluación Comercial está compuesta por:

• Encabezado: La información de este apartado corresponde a los datos del ejecutivo que
realiza la invocación, el canal y subcanal que corresponde, así como la fecha de evaluación.
• Información Solicitante: La información desplegada en esta sección corresponde a la
información del cliente al cual se le realizará la evaluación comercial.
• Tipo de evaluación: información referente si el cliente está en campaña, cliente online o
comportamiento.
• Tipo de Venta: fija o móvil. Se debe ingresar tipo de venta fija para obtener el VCP y límite
de compra fija.
• Tipo de operación comercial: información a elegir según la operación que realizará el
cliente:
o Alta: toda transacción para alta nueva de un producto fijo, naked o
paquetizados.
o Baja parcial: cuando el cliente quiera dar de baja a uno de sus productos principales,
se debe agregar el Access ID, de tal manera de identificar todos los productos que el
cliente tiene. Luego de esto se realiza el procedimiento de baja al producto en
cuestión.
o Contención: cuando el cliente desea irse de la compañía y se le ofrece algún plan de
contención. Solo lo puede realizar el equipo de contención.
o Cambio de oferta: corresponde cuando el cliente desea cambiar su plan vigente por
algún otro plan disponible en la parrilla. Para ello debe contar con la relación VCP y
límite de compra fijo.
o Otras transacciones: traslados, cambio de titularidad, cambios SVA´s, entre otros.
• Proyecto FIOP: Al ingresar la dirección, el factibilizador marcará si es un proyecto Greenfield
o Brownfield.

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• Acreditación: seleccionar NO ACREDITA
• Resultados de Evaluación: La información desplegada en esta sección corresponde al
resultado de la evaluación comercial (VCP)
• VCP: valor que condiciona el plan
• Límite de Compra Fija: límite de crédito para la operación fija.
• Límite de Compra Móvil: límite de crédito entregado para la operación móvil.
• Credit Class: Valor relevante para la gestión de cobranza, el cual clasifica al cliente para una
oportuna acción de cobranza.
• Límite de Consumo: Valor que indica el monto máximo de sobrefacturación del cliente.
• Cantidad de Líneas: Valor que señala la cantidad máxima de líneas que un cliente puede
contratar y el cual debe ser considerada por el ejecutivo al momento de la negociación.
• Deudas: despliega las deudas que tenga el cliente. Para más detalle revisar sección VIII.
Morosidad.
• Última evaluación: Se desplegará la fecha de la última evaluación del cliente, si es que la
ha tenido. Siempre debe hacerse una evaluación y no guiarse por la que se despliega en el
contexto.

B. VCP FIJO Y LIMITE DE CRÉDITO

La evaluación del cliente está asociado a la siguiente relación VCP y Límite de Crédito
asignado.

VCP LC a valor lle no SCORE FIJO Me ns aje s

-1 $ - 0 Cliente no cumple política comercial
0 $ - 50-999 Cliente presenta deuda, para continuar debe regularizar
3 $ - <50 Cliente fallecido
5 $ - <50 Cliente menor de edad
6 $ - Cliente no califica para evalaución comercial
1527 $ 26.000 50-299 Cliente puede optar a Banda Ancha Naked
2419 $ 44.000 300-399 Cliente puede optar a Banda Ancha Naked o Dúo BA + Voz
2419 $ 51.000 400-549 Cliente puede optar a Banda Ancha Naked, Voz, o Dúo BA + Voz
2430 $ 44.000 5 ó 45 Cliente puede optar a Banda Ancha Naked o Dúo BA + Voz
3683 $ 74.000 550-649 Cliente puede optar a Banda Ancha Naked, Dúo BA + Voz y Dúo IPTV
6589 $ 106.000 >=650 Cliente puede optar a todos los productos
Especial $25000-$106000 50-999 Cliente aprobado por Riesgo Comercial

• Se pueden vender todos los productos a los que les alcance el límite de compra fijo
aprobados en la tabla anterior.
• Para el producto IPTV y todas sus paquetizaciones, debe tener mínimo un VCP 3683 con
$74.000.
• Si al evaluar un cliente aparece en MINIFRONT como Tipo de Evaluación la marca ‘NO
CUMPLE POLITICA’ (VCP -1). Este mensaje NO se trata de una incidencia, sino que nos indica

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 que al cliente no se le puede vender (no comercializable), ya que no cumple con la política
vigente. Estos clientes se deberán canalizar directamente con área Control de Fraude.
• Para dúo BA_LN (Banda Ancha más línea fija) requiere mínimo un VCP de 2419

VI. REGLAS DE VENTA:

• En esta Política de Riesgo, el Límite de Crédito se asigna de acuerdo con un conjunto de
reglas, que se entrega en la respuesta de los diferentes aplicativos para evaluar y debe
ser respetado al momento de la venta.
• Se venderán los planes que alcancen según su VCP y Límite de Crédito. Queda
estrictamente prohibido vender a un cliente con VCP menor a 1527.
• Clientes con VCP 0 no se excepcionan, deben regularizar su deuda para continuar con el
proceso.
• Clientes portados debe ingresar el número a portar para evaluar en la OAP.
• Si existe una oferta por 12 meses, se considera en el límite de crédito el valor lleno del
producto.
• Se considera el valor de los SVA´s y DECOS en el límite de crédito de la evaluación
comercial.

VII. EXCEPCIONES DE RIESGO

Las excepciones de riesgo aprobadas actualmente son:

1. Brownfield Agencias.
2. Clientes Diplomáticos
3. Clientes Extranjeros con VCP 2430
4. Otros (ver tabla resumen de excepciones).

Todas las excepciones serán ingresadas a través de un caso en AMDOCS (Believe) a través de caso
incidente:
o T1: FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
o T2: Excepciones de evaluación de FO
o T3: diferentes casuísticas (ver tabla)

El SLA de la gestión de los casos es el siguiente:

• Ingreso de Ticket desde las 09:00 a 17:00 hrs quedará liberado el mismo día.
• Ingreso posterior a las 17:00 hrs quedará liberado al siguiente día.
• Los ingresos realizados el domingo, serán liberados el día lunes.

Por lo tanto, los ingresos de las excepciones mencionadas anteriormente deben ser gestionadas de
la siguiente manera:
1. Brownfield Agencias
Si la venta es por cualquiera de estas agencias, se puede hacer solicitud de excepción FO.

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 Melipilla Puente Alto uillota ancagua

Vi a del Mar Providencia Magallanes Centro

Puerto Mon Concepción Apo uindo I ui ue

Osorno Copiapó Temuco Anto agasta

Calama Curicó uilpue an ernando

Valdivia

Debe ingresar Ticket en AMDOCS (Believe) con la Tipología 1: FIJO Gestionar

Altas/Traslados/Paquet, Tipología 2: “Excepciones de Evaluación FO” y como Tipología 3:
“FLEXIBILIZACION IPTV BROWNFIELD AGENCIAS “
Adjuntar la documentación correspondiente:
• C.I. del Cliente
• Print de Evaluación de Riesgo en MINIFRONT
• Solicitud de Servicios firmado por el Cliente
• Print de pantalla de la Web de Factibilidad, en el cual se indica el tipo de Tecnología
de la dirección de instalación.

2. Clientes Diplomáticos
Debe ingresar Ticket en AMDOCS (Believe) con la Tipología 1: FIJO Gestionar
Altas/Traslados/Paquet, Tipología 2: “Excepciones de Evaluación FO” y como Tipología 3:
“C.E. Diplomático “

Adjuntar la documentación correspondiente:

• C.I
• Tarjeta de identificación de diplomático

3. Clientes Extranjeros
A todos los clientes extranjeros no diplomáticos se les asignará automáticamente el VCP
2430. No es necesario solicitar un caso incidente, sin embargo, deben ingresar toda la
documentación necesaria en el gestor documental. En caso contrario será marcado como
REA (rechazo al alta).

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RESUMEN TABLA DE EXCEPCIONES

TIPOLOGÍA 1 TIPOLOGÍA 2 TIPOLOGÍA 3 ¿CUANDO USAR? ¿QUÉ EXCEPCIONA? DOCUMENTOS A ADJUNTAR

FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet. Excepciones evaluación FO Caso Alta Gerencia y VIP Sólo solicitudes del equipo de Alta Gerencia y VIP Toda la política .-CI

Clientes con VCP 2430 .- C.I

FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet. Excepciones evaluación FO C.E Diplomático Toda la política
Sólo para clientes que acrediten ser Diplomáticos .-Tarjeta de identificación de diplomático

Cuando un cliente Brownfield quiera contratar IPTV y con .-CI

FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
VCP = 2419 y pertenezca a estas agencias (Melipilla, Puente .-Print Minifront
FLEXIBILIZACION FO IPTV Alto, Quillota, Rancagua, Viña del Mar, Providencia, .-Contrato de servicio
Excepciones evaluación FO Se asigna VCP 3683 con $63.000 de límite de compra
BROWNFIELD Magallanes, Centro, Puerto Montt, Concepción, Apoquindo, .-Print de factibilizador
Iquique, Osorno, Copiapó, Temuco, Antofagasta, Calama, .-Comprobante de pago si el cliente posee
Curicó, Quilpue, San Fernando y Valdivia) deuda
.-CI
.- Print Minifront
Solo para clientes que pertenezca al plan comercial oriente .-Autorización del Ministro de Fe
Excepciones evaluación FO Plan Oriente Toda la política, no se excepcionan deudas
derivado por el Ministro de Fe. VCP>= 1527 .-Print de factibilizador
.-Comprobante de pago si el cliente posee
deuda
.-CI
.-Print Minifront
Solo para clientes que pertenezca al plan comercial con VCP .-Print de factibilizador
Excepciones evaluación FO Plan AB Regiones Toda la política, no se excepcionan deudas
= 2419. Debe ser aprobado por el Ministro de Fe .-Correo Ministro de Fe
.-Comprobante de pago si el cliente posee
deuda
.-CI Identidad
.- Print Minifront
.- Print Factibilizador
Aplica para clientes que vienen de la operadora VTR y GTD
.- Print página Servipag (máximo 1 boleta
Excepciones evaluación FO Campaña CQC Manquehue y que quieran portarse con Movistar. VCP Toda la política, no se excepcionan deudas
impaga o $60.000)
>=1527
.-Correo del validador por zona
.-Comprobante de pago si el cliente posee
deuda
.- CI
Excepciones evaluación FO SERNAC Sólo para casos con resolución SERNAC, sin deudas Según lo que indique resolución
.- Resolución SERNAC
.- CI
Excepciones evaluación FO SUBTEL Sólo para casos con resolución SUBTEL, sin deudas Según lo que indique resolución
.- Resolución SUBTEL

.-CI Identidad. Para el canal remoto se

FIJO Gestionar Altas/Traslados/Paquet.
autoriza pantalla IDV
.-Print Minifront
Corresponde a 5.579 ID’s indicados por el área comercial y
Excepciones evaluación FO Plan ID´s flexibilizados Se asigna VCP 3683 con $63.000 de límite de compra .-Print Factibilizador indicando la marca
que aplica para todos los scores aprobados.
PLAN ID’ LEXIBILIZADO
.-Comprobante de pago si el cliente
canceló la deuda

VIII. MOROSIDADES
Cliente no debe poseer morosidades internas ni fija ni móvil al momento de contratar
servicios. Esto es parte de la respuesta ue entregue el evaluador de iesgo. “Cliente que
tenga morosidad debe pagar para continuar la venta”, y no se aprobarán excepciones.

MINIFRONT muestra diferentes tipos de deudas:

• Deuda Móvil: se despliega el saldo de la deuda interna móvil. Se acepta una deuda hasta
$20.000 y menor o igual a 90 días de mora. El sistema es bloqueante para deudas superiores,
mostrando un VCP = 0. Si el cliente paga el monto indicado, se entregará VCP actualizado
al cliente.
• Deuda Fija: Entrega saldo de la deuda del cliente en la operación Fija. Se acepta una deuda
hasta $25.000 y el sistema es bloqueante para deudas superiores, mostrando un VCP = 0.
Si cliente paga el monto indicado, se entrega el VCP actualizado. Puedes consultar esta
información en la url: http://prd9001/cuentas_finales/
• Deuda Externa: Se desplegará la deuda externa en el mercado. NO es bloqueante en el
sistema. Es solo informativa.
• Deuda SSPP: Exclusivo para Empresas

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IX. RED DE AYUDA

RED DE AYUDA SUCURSAL

1° Pusher sucursal
2° Líder Sucursal
3° Jefe Sucursal y/o Jefe Comercial
4° Consultores
5° Equipo Teams o Whatsapp (envía algún interlocutor de la red indicada)

RED DE AYUDA DISTRIBUIDORES (PNT-METRO-CAR INMOBILIARIO)

1° Supervisor Equipo
2° Asesor comercial
3° Consultor Canal
5° Equipo Teams o Whatsapp (envía algún interlocutor de la red indicada)

RED DE AYUDA RED VIRTUAL

1° Líder Sucursal
2° Asesor comercial
5° Equipo Teams o Whatsapp (envía algún interlocutor de la red indicada)

AREA DE RIESGO COMERCIAL MASIVO

Consuelo Fernández
E-mail : consuelo.fernandez@telefonica.com

AREA PLANIFICACIÓN COMERCIAL

Jennifer Parada. E-mail: jenniffer.parada@telefonica.com
Doris Barros. E-mail: Doris.barros@telefonica.com
Oscar Osorio. E-mail: oscar.osorio@telefonica.com

AREA FRAUDE
Juan Manuel Carrasco. E-mail: juanm.carrasco@telefonica.com
Marisol Aguilera. E-mail: Marisol. aguilera@telefonica.com

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