DEVOLUCIÓN DE

LOS PRODUCTOS NO
CONFORMES
DEFINICIÓN
La devolución de productos no conformes es la
acción tomada sobre productos que no cumplen
con las disposiciones planificadas y/o con los
requisitos establecidos por la empresa y el
proveedor, para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.

Esta es una situación actual que el sector

logístico tiene que hacer frente cada día y que,
además, está relacionado con la satisfacción del
cliente.
OBJETIVOS
Objetivo general
Identificar el producto que no cumple con los requisitos del cliente; garantizando su control,
evitando que el producto que no sea acorde a los solicitado por el cliente se le dé un
tratamiento evitando su entrega.

Objetivos específicos

1. Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para la identificación y tratamiento
de los Productos No Conformes.
2. Detectar, controlar y dar seguimiento a los productos no conformes que se presenten en
el Sistema de Gestión de la compañía.
3. Definir un mecanismo de actuación, conocido, valido, único, para realizar las
devoluciones de material a proveedor.
CARACTERÍSTICAS
La devolución se encuentra
vinculada con el hecho de que la
compra en cuestión no responde a la
satisfacción del cliente tal y como
este había previsto. Esto puede
deberse al incumplimiento de alguno
de los requisitos técnicos de los
productos, tales como: funciones,
características, peso, color, tamaño.
Los productos no conformes van en
contra de la norma ISO 9001 donde
se menciona a la gestión de calidad,
donde las empresas deben
proporcionar todos los elementos
necesarios para asegurar los
estándares de calidad mundialmente
reconocido.
CAUSAS DE LA DEVOLUCIÓN
● Incumplimiento legal: Se producen sobre todo
cuando se comercializan productos en otros países,
o se abre una nueva línea de negocio en la empresa
que suponen actividades muy diferentes a las
actuales.
● Fallos de producción: Fallos en las máquinas,
errores humanos, equipos de medición no válidos.
● Errores de diseño: Un mal diseño del nuevo
producto, o una mala industrialización del mismo,
puede originar un elevado número de problemas.
CAUSAS DE LA DEVOLUCIÓN
● Documentación incorrecta: Equivocaciones en los
planos, instrucciones técnicas, pautas de control,
flujos operativos.
● Falta de control de Calidad: Suelen aparecer estos
errores cuando no se realizan los suficientes
controles, no se aplican cálculos estadísticos para
determinar las muestras, o se producen errores en
las mediciones por personal no formado o equipos
de medida no calibrados.
PROCESO
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de
devolución de productos. Es decir, de acuerdo a un sistema previamente establecido y que
permite distinguir cómo debe hacerse la devolución.

A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que

dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos
hipotéticos en los que puede demandarse una devolución. De esta forma, se evitan situaciones
no establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias de vacío legal que puedan suponer
un problema a la hora de abordar el desarrollo de la devolución de productos.

El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se ejecuta o no, ya

que dicha devolución estará sujeta a lo establecido por el protocolo.
EJEMPLO
Imaginemos que una empresa como Amazon, que cuenta con una política de devoluciones
que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días
desde el momento de la recepción del pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a
cabo la devolución de productos entre el día 1 y el día 30.
Sin embargo, a partir del día 31 desde el momento de la recepción, las devoluciones solo
serán aceptadas si el producto se estropea dentro del período de garantía del mismo.
Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de
devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien
determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones
relacionadas con la devolución de productos y logística inversa.
 D
M O
O C
U
D
M
E E
L N
O T
O
GRACIAS
INTEGRANTES
o Mendoza Jhasury
o Quispe Diego
o Rufino Adriano
o Solís María
o Suyón Juan
o Villalobos Luis