DEVOLUCIONES

Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía previamente la

devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o, en algunos casos, otro
artículo (igual o diferente, pero de valor equivalente) o un crédito para usar en la tienda.
Muchos minoristas aceptan devoluciones siempre que el cliente tenga
un recibo, ticket o factura como prueba de la compra, y siempre que se cumplan ciertos
requisitos que dependen de las políticas del minorista; entre estos encontramos
normalmente exigencias como que la mercancía esté en buenas condiciones (para
revenderse), que las causas del deterioro o pérdida de calidad no sea imputables al
cliente, que no haya pasado más de una cierta cantidad de tiempo después de haber
realizado la compra o bien que se proporcione la identificación de compra y de artículo.
Mientras que para los minoristas no suele ser obligatorio aceptar las devoluciones, las
leyes de muchos lugares requieren que los distribuidores publiquen su política de
devolución en un lugar donde sea visible para el cliente antes de la compra.
En algunos países como Australia los derechos del consumidor dictan que en
determinadas situaciones los consumidores tienen derecho a exigir un reembolso. Estas
situaciones se refieren fundamentalmente a las ventas que se basaron en declaraciones
engañosas, productos defectuosos o en condiciones de venta no reveladas.
Hay varias razones por las que los clientes pueden desear devolver la mercancía: un
cambio de idea, deficiencia del producto, insatisfacción personal, compra equivocada,
talla incorrecta (en el caso de la ropa). Puede darse el caso en que sea el fabricante quien
solicita que la mercancía se devuelva a la tienda, lo que se conoce como una retirada de
producto.

Devolución de productos: ejemplos,

causas y proceso
ECOMMERCE
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La devolución de productos es una situación actual al que el sector logístico
tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado
con la satisfacción del cliente. Por lo que requiere ser abordado con toda la
atención e importancia que requiere.

Causas de la devolución de productos

Las causas de la devolución de productos pueden ser variadas pero, en la
mayoría de los casos, siempre encajan en alguna de las siguientes:  

 Deficiencia del producto: se produce cuando el producto llega roto o en mal

estado (por ejemplo, cuando el producto no se ha conservado
correctamente en el centro logístico  o durante la fase de transporte).
 Expectativas insatisfechas o insuficientes: se produce cuando el producto no
responde a las expectativas con las que se compró. 
 Cambio de idea o insatisfacción personal: tiene un factor mucho más
psicológico que los anteriores pero, en general, hace referencia a compras
impulsivas o que están vinculadas con un proceso de arrepentimiento de
compra a posteriori de haber realizado la transacción. 
 Modelo o talla incorrecta: el caso más habitual suele ser el de la ropa,
aunque también puede darse en otros productos cuando dicho producto
cuenta con diferentes modelos (por ejemplo, diferentes colores o
acabados). 

Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas

con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del
cliente tal y como este había previsto. Podrá ser en mayor o menor grado. Sin
embargo, en todos los casos, la satisfacción del comprador será insuficiente
como para sostener la acción de compra, por lo que se deberá revertir a
través del proceso de devolución de productos.

Tipos de devoluciones de productos

Se pueden distinguir cuatro tipos de devoluciones de productos: 

 Devolución del 100% del importe: se produce cuando la devolución afecta al

total del producto o compra realizada, así como también a los gastos
asociados (por ejemplo, los gastos de envío). 
 Devolución de un porcentaje del importe: se produce cuando la devolución
afecta solo a una parte del producto y no a la totalidad. 
 Devolución de los gastos de envío: se trata de una devolución de
productos que se caracteriza porque solo afecta a los gastos asociados al
transporte y logística del pedido. 
  Devolución y compensación: en este caso, además de realizarse la
devolución, esta va acompañada de algún tipo de compensación para el
cliente (por ejemplo, un código de descuento). 

De este modo, se pueden distinguir los tipos de devoluciones de

productos dependiendo de la categoría del producto afectado, tanto si se
trata de la propia mercancía como de los gastos asociados o, en algunos
casos, otras mercancías destinadas a “compensar” la mala experiencia de
compra.

Política de devolución de productos

La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a
unas normas. Es decir, a partir de un protocolo de devolución de
productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta
la devolución de productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo
hacerlo. 

Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco

legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene
lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones
arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe
ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Es
decir, debe determinar elementos como el servicio de entrega , qué se
considera entregas a tiempo , cómo se realizará el transporte de productos ,
etc.  
En este sentido, el proceso de devolución de productos debe estipular
siempre los siguientes aspectos: 

 Definir los plazos de devolución de productos. 

 Definir el proceso de devolución de productos. 
 Ofrecer toda la información relativa a los gastos de envío y quién debe
pagarlos en cada caso. 
 Definir la responsabilidad tanto del fabricante como del vendedor. 
 Redactar la política de devolución de productos de tal forma que sea
comprensible y accesible a todo el mundo y, en especial, a los clientes. 

Proceso y protocolo de devolución de

productos
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a
un protocolo de devolución de productos. Es decir, de acuerdo a un
sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse
la devolución. 

A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más

aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de
información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede
demandarse una devolución. De esta forma, se evitan situaciones no
establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias de vacío legal que
puedan suponer un problema a la hora de abordar el desarrollo de
la devolución de productos. 

El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se

ejecuta o no, ya que dicha devolución estará sujeta a lo establecido por el
protocolo, lo que permitirá que haya devoluciones que sí que prosperen y
otras que no lo hagan. 
Ejemplos de devolución de productos
A la hora de comprender la importancia del protocolo de devolución de
productos respecto al proceso de retorno es esencial contar con un ejemplo
de devolución de productos, ya que ilustra mejor que cualquier otra
explicación la trascendencia que puede llegar a tener.

Imaginemos que una empresa como Amazon , que cuenta con una política de
devoluciones que establece que todas las devoluciones son aceptadas
siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción del
pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a cabo la  devolución de
productos entre el día 1 y el día 30. Sin embargo, a partir del día 31 desde el
momento de la recepción, las devoluciones solo serán aceptadas si el
producto se estropea dentro del período de garantía del mismo.  

Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será

el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una
política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco
legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de
productos y logística inversa . Este es solo un ejemplo de devolución de
productos, ya que cada empresa o compañía debe establecer su propio
protocolo al respecto. 

¿Qué es Nota de Crédito?

Una Nota de Crédito es el comprobante que una empresa envía a su cliente para

acreditar la devolución de un valor determinado por el concepto indicado en la
nota.

Veamos su definición formal, los tipos que existen y cómo hacer una Nota de
Crédito.

¿Qué es una Nota de Crédito?

La Nota de Crédito es un documento administrativo que sirve de comprobante
entre una empresa y un cliente, y, ofrecerá una serie de ventajas a ambos.

En este documento se debe reflejar toda la información referente a este saldo a

favor que se le ha concedido al cliente.

Es muy usado por los proveedores y las empresas, ya que, sirve para corregir
errores cometidos en alguna factura. También ofrece ventajas al cliente, ya que,
dejará a los usuarios más conformes y asegurará futuras ventas para la empresa.

Este documento lo emitirá el departamento de ventas, y, se entregan al cliente

para:

 Descuentos
 Arreglar errores
 Productos dañados

¿Qué tipos de Nota de Crédito existen?

Las Notas de Crédito más usuales son:
  Comerciales: se realizan por operaciones comerciales entre la empresa y el
proveedor o el cliente, con la finalidad de que quede reflejado el saldo a su
favor.
 Bancaria: se emite por parte de las entidades financieras, con la finalidad
de que conste la entrega de un dinero a un cliente.

¿Cómo hacer una Nota de Crédito?

En una Nota de Crédito debe reflejarse la misma información que aparece en una
factura, además de la causa de emitir esta Nota de Crédito.

Servirá de comprobante ante el cliente para acreditar la devolución del dinero de

algún producto, ya sea, por devolución, por daños o por corrección de algún
error.

Se pueden emitir tanto en papel como de forma electrónica, como siempre, te

aconsejamos que uses la vía electrónica, de manera que puedas tener un mejor
control de tu contabilidad, porque el papel podrías perderlo y no tener manera de
justificarlo.

 Con respecto al tratamiento impositivo, como ya se pagaron los impuestos en el

momento de la venta, tendrás que descontar la carga tributaria que devuelvas al
cliente, de manera que éste reduzca su carga fiscal en el mismo periodo que lo
recibe, anulando el impuesto pagado en exceso, por haber realizado una factura
errónea.

Actualmente es muy sencillo emitir una Nota de Crédito, es necesario que nunca

te genere incongruencias en tus registros contables ni afecte a la declaración de
I.T.B.M.S..
 TALLER FORMATIVO
I PARTE. Valor 30 puntos.

Investigue lo siguiente:

1. ¿Qué son las devoluciones de ventas?

2. ¿Cuáles son los tipos de devoluciones?
3. ¿Cómo se hacen las devoluciones?
4. ¿Qué es servicio de devoluciones?
5. ¿Cuándo se carga devoluciones sobre compras?
6. ¿Cuánto tiempo tengo para devoluciones?
IIPARTE. Valor 20 puntos

Realice una factura manual para registrar una devolución de mercancía.

Utilice su creatividad.