LIDERAZGO Y TRABAJO

EN EQUIPO
SEMANA 12:
CONFLICTO: DEFINICIÓN, CAUSAS, TIPOS,
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
 ¿Qué entiendes por conflicto?
¿Cuál será la causa que
origina un conflicto?

¿Cuáles son los tipos de

conflictos? ¿Cuál es la diferencia entre
problema y conflicto?

Lic. Magally Silva Gonzáles

INTRODUCCIÓN:
• El conflicto forma parte de la vida de relación de las personas y de
los grupos. No es un hecho negativo que debe ser eliminado, como
se creía tradicionalmente, haciéndolo sinónimo de violencia e
irracionalidad, intentando evitarlo y resolverlo cuando surgía.
Aunque el conflicto suele estar ligado a aspectos negativos que hay
que procurar eliminar o atenuar también puede generar pautas
de evolución y desarrollo.

• Una sociedad sin conflictos permanecería estancada. Es por

ello,
por lo que la idea no es tanto evitar los conflictos como manejarlos
para darles un uso constructivo y positivo orientado al
desarrollo
personal o grupal. De acuerdo con lo que manifiesta
Yubero
(Yubero, 1999), el conflicto puede ser considerado como una parte
del combustible que permite poner en marcha la maquinaria social.
PROBLEMA

CONFLICTO
CONFLICTO
• Es una manifestación de intereses opuestos, en forma de
disputa. Tiene muchos sinónimos: pelea, discrepancia,
desavenencia, separación, todos con una valoración
negativa. Vale la pena detenerse en que el conflicto es una
construcción social diferente a la violencia, que puede
involucrarla, así como puede no hacerlo.
• Los conflictos son situaciones en las que dos o más
personas tienen intereses contrapuestos que no pueden
desarrollarse al mismo tiempo, es decir que de concretarse
uno, el otro quedaría anulado.
 Problema
Énfasis en la objetividad
Molestia o queja
Hechos encontrados
o motivo.
demostrados
Asuntos que no se
pueden solucionar.
Una situación en la que
se observan dificultades
Incomprensión que se
produce en base a un asunto.
Conflicto
Énfasis en la subjetividad
Desacuerdo entre las partes.
Es un enfrentamiento por algún
Contraposición de intereses
sociales, económicos o puntos
de vista.
Una discusión entre dos o más
personas que no llegan a
un acuerdo.
Acuerdos no consensuados de
dos o más grupos de personas.
TIPOS DE CONFLICTO:
Podemos distinguir tres formas de conflicto:
• Real: los implicados presentan diferencias de algún tipo, que han abordado pero
no han podido solucionar.
• Irreal: el conflicto es fruto de un malentendido o una mala interpretación
que puede aclararse y permitir resolver el problema.
• Inventado: parte de un malentendido o una mala interpretación utilizada
de
forma deliberada para provocar de forma consciente el conflicto. Puede iniciarse
como una simple broma o un simple juego, o por el deseo de dañar al contrario.
Por otro lado, podemos diferenciar entre:
• Conflictos personales o socioemocionales: suponen una alteración en
la
relación personal entre dos o más personas, frecuentemente por
algún
malentendido o por algún comportamiento inesperado por parte de alguna
de
ellas.
• Conflictos materiales o cuantificables: derivan de una diferencia de intereses
 CAUSAS DEL CONFLICTO:
1. COMUNICACIÓN: Una de las causas más frecuentes en el
desarrollo de un conflicto es la comunicación. La comunicación
es básica en la relación entre dos o más personas, pero también es
una de las principales fuentes de conflictos y es de vital
importancia en su solución.
Es muy importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con los
demás. Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los
no verbales.

Una comprensión o interpretación inadecuada del mensaje pueden provocar

un conflicto, pero ocurre lo mismo cuando nuestro interlocutor presenta un
comportamiento defensivo, mantiene una actitud hostil o realiza excesivas
preguntas. Esto puede hacer que el otro se sienta interrogado.
2. OTRAS CAUSAS: A parte de la comunicación, se establecen varias
causas para que se produzca un conflicto:
• Problemas de relación: existen dificultades en la relación entre dos o
más
personas debido a la aparición de comportamientos inesperados o inapropiados,
estereotipos y prejuicios, etc.
• Problemas de información: los implicados pueden tener
diferentes
percepciones sobre algo, lo que impide que se pongan de acuerdo y se genera
una discusión.
• Intereses y necesidades incompatibles: pueden ser materiales o
inmateriales, pero al no coincidir provocan un conflicto.
• Por preferencias, valores o creencias: tienen una connotación emocional
o
psíquica. No compartir una serie de valores, creencias o preferencias
puede
impedir el acercamiento y la buena relación entre las personas.
• Conflictos estructurales: se refieren fundamentalmente a los roles que
se asumen en una relación, a la simetría o asimetría de poder.
ENTENDER EL CONFLICTO PARA
SOLUCIONARLO
• En primer lugar se debe analizar el conflicto para conseguir comprenderlo mejor
y contribuir a solucionarlo. Para ello, establecen dos fases en el proceso:

DIAGNOSTICO:
• En primer lugar, es necesario conocer los puntos básicos del conflicto: qué es lo
que ha ocurrido, quiénes son los implicados, en qué momento y lugar se
ha producido, de qué manera y por qué.
• En segundo lugar, hay que centrarse en el curso del problema, en la forma en
que se ha ido desarrollando.
• En tercer lugar, se prestará atención al conflicto, cuáles son las causas
del
mismo y qué intereses y metas tiene cada una de las personas implicadas.
• Finalmente, habrá que analizar el contexto físico y social en el que se
ha producido, así como otros factores que hayan podido influir en su desarrollo.
TIPOLOGÍA DEL CONFLICTO:
• Debemos tener en cuenta que los conflictos pueden ser de varios tipos
en función de sus características:
• Según su contenido: políticos, culturales, técnicos, etc.
• Según el número de personas implicadas: entre individuos, entre
individuo/s y grupo/s, entre grupos pequeños o grandes, entre grupos
muy pequeños o muy grandes.
• En función del interés por la otra persona se establecen
diferentes objetivos que hay que conseguir:

1) Competición: ambas partes tratan de conseguir el mayor beneficio,

independientemente de que esto perjudique al contrario.
2) Evitación: los implicados pierden interés en solucionar el
problema, de manera que ambos salen perjudicados.
3) Acomodación: una de las partes decide ceder y someterse al deseo del
otro, que impone sus condiciones por encima de los deseos del contrario.
4) Pacto: es la meta de la negociación. Los participantes renuncian a algunos
beneficios para que todos puedan conseguir una solución satisfactoria al
problema.
5) Cooperación: ambos alcanzan una solución beneficiosa sin tener que
renunciar a nada.
RESULTADO SEGÚN ALTERNATIVAS DE
SOLUCIÓN:
• Competición: gano/pierdes.
• Evitación: pierdo/pierdes.
• Acomodación: pierdo/ganas.
• Pacto: equilibrio.
• Cooperación: gano/ganas.
EJEMPLOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS:
COMPLACER A UN CLIENTE ENOJADO
• Las políticas de la empresa pueden convertirse en un obstáculo
si
impiden satisfacer a un cliente frustrado. Imagina que tienes una
larga
fila de espera y que es el turno de un cliente que exige un reembolso.
Hizo la compra hace más de un año, lo que supera con creces la rígida
política de devolución de solo 30 días.
• Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera
prefieren
devolver sus productos y salir de la tienda. Esto pone a los empleados
en una situación complicada en la que deben satisfacer tanto
las necesidades del cliente como las de la empresa.
• En estos casos, un enfoque complaciente es la mejor estrategia porque
produce un resultado beneficioso para todas las partes involucradas. El
cliente recibe un reembolso, los otros clientes en la línea piensan
que
ofreces un servicio excelente y la compañía no pierde oportunidades. Si
bien es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad
 EVITAR UN ARGUMENTO TRIVIAL
• A los clientes les gusta estar en lo cierto y no se dejan llevar fácilmente cuando
tu empresa les dice lo contrario. Incluso si el detalle es trivial, se tomarán
el tiempo para discutir el punto que afecta negativamente su experiencia.
• Este tipo de situación les ocurre regularmente a los equipos de soporte técnico
que tratan con productos complejos o de funcionamiento especializado.
Los
clientes llaman a las líneas de soporte diciendo que un producto está roto o no
funciona y el asesor nota que el cliente no está utilizando la herramienta
de
manera adecuada.
• Le preguntará si siguió las instrucciones y el cliente, pensando que es
una
cuestión obvia, dirá que sí. No obstante, cuando realmente sigue los pasos junto
con el representante, se dará cuenta de los errores que cometió.
• Cada vez que un cliente afirma que su producto no funciona, pero sabes que
sí, el mejor enfoque es evitar el conflicto. No hay necesidad de pierdas el tiempo
convenciéndolo de que está en un error. Mejor, indica los pasos y demuestra que
el producto funciona. El cliente reconocerá que tenía alguna confusión, ya sea
que te lo diga o no, y quedará satisfecho.
COMPETIR POR LAS RAZONES CORRECTAS

• Algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no

detendrán
se hasta que lo logren, independientemente de las
consecuencias. Si bien esta mentalidad suena excelente para
administrar un negocio, puede crear serios conflictos en otros ámbitos.
• Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e insulta a otros
clientes solo porque sí, o incluso busca dañarlos físicamente. Este
es
un conflicto donde el mejor curso de acción es competir con
esa
persona, en tanto que causa una distracción y crea una
atmósfera donde los demás se sienten amenazados.
• No importa cuánto dinero gaste este cliente en tu negocio, pues siempre
valdrá la pena enfrentarlo para demostrar a los otros clientes que
te importan.
•
ACTIVIDAD EN PAREJAS:

• Elaborar ejemplos de resolución de conflictos expuestos

en el clase (ppt, n° 12) deben vincularlo a ejemplos
políticos, laborales, sociales o personales.