En el día de hoy vamos a ver cómo manejar y gestionar crisis cuando

ocurren en medios sociales. Entonces comencemos.

Hay algo que debes entender y es que la reputación de una marca es una sola. El manejo de crisis es un

tema gigante, en verdad, leyendo para esta elección vi que el

manejo de crisis se puede dar, uno lo puede manejar en redes sociales pero

muchas muchas veces las crisis no surgen por medios sociales, surgen por un factor

de la compañía. Porque un cliente fue tratado mal, porque la

compañía tuvo un error, porque alguien encontró un bug en el producto un

montón de cosas. Pero lo que es importante es que la reputación es una

sola. Y que muchas veces uno piensa: ok, hay una crisis se maneja se gestiona y

se sale. Pero hay muchas empresas que han caído debido a estas crisis

hay CEOs que han sido despedidos.

El último caso por ejemplo de Uber, el CEO de Uber se fue de Uber y se

originó una gran crisis debido a conductas incorrectas de los directivos

de Uber y conductas incorrectas, por ejemplo de prácticas que aprovechaba

a hacer Uber o prácticas malas, entonces muchas veces estas crisis originan

en la empresa pero el que da la cara todo el mundo muchas veces

el community manager. Porque la gente cuando se quejaba de Uber no es que

iban a las oficinas de Uber con pancartas a quejarse en San Francisco.

De hecho hubiera sido difícil porque las oficinas están en un piso muy

elevado un edificio, nadie hubiera llegado a quejarse ahí. Entonces ¿la gente

por dónde se queja? por Twitter, por Instagram, por Facebook, por Snapchat, por

los medios sociales y ¿quién encarga todo eso?

El community manager, en este caso de Uber y muchas veces community manager no desató la crisis.

El community manager lo único que hizo es estar en su trabajo, respondiendo

mensajes y de pronto ve que cada vez más comienzan a llegar mensajes malos

negativos quejándose y claro, él no sabe qué hacer, él puede responder bien, pero la

crisis no la maneja él. Entonces lo que te quiero decir con esto es que el

manejo de una crisis o la existencia de una crisis no solamente de un community

manager de un content manager o de un director de marketing muchas veces

involucra a toda la empresa.

El community manager tiene un rol muy importante en esta parte porque es el one to one, con la gente que se queja. Puede
buscar formas de suavizar la crisis sí, pero seguramente el peso resolver la crisis no va a estar en él. Sin embargo él tiene
algunos puntos claves a la hora de que se genere una crisis. Las personas hoy en día tienen mucho poder como dije: las crisis
hoy en día se dan a través de los medios sociales no van a las oficinas a quejarse, quien lidia es el community manager.

Ahora, cuando uno enfrenta una crisis primero que nada debe entender qué actitud tener, no se trata del bien versus el mal,
lo que muchas veces hacen varias empresas que salen a defenderse y a mantener su posición porque creen que es la posición
del bien y la posición de los clientes es el mal.

Cuando hay una crisis, ya hay una crisis, entonces lo que debes hacer es prevenir que el mal se haga peor.

No puedes apuntar a cambiar a todo el mundo de posición porque todo el mundo ya está en esa posición.

Si los tienes que cambiar eso está bien dicho, pero el objetivo no es instaurar una imagen del otro lado de la vereda.

Tu objetivo debe ser que el mal se haga peor de lo que ya es.

Solucionar la crisis cuanto antes y hacer que estas personas pasen de un lado al otro y eso no es con confrontación sino es
evitando que esto se haga peor.
Bertrand Cesvet, una persona muy conocida en el mundo del makerting dice que "tu reputación o el manejo de crisis es:"

Quién eres, o sea quien eres tu

Quién dice que eres, o sea dice tu quien eres, porque yo puedo ser alguien, puedo decir

que soy otra persona, puedo mentir, puedo vender otros valores, los cuales mi compañía no predica.

Y lo más importante que dice la gente que eres y yo creo que esto es esencial, que lo

que dice la gente, es lo que muchas veces termina teniendo más confianza, más en el

mundo del marketing digital, en el mundo de marketing digital si yo como empresa salgo

a decir una posición, pero todo el mundo está diciendo una posición distinta, no

importa lo que yo diga, lo que importan es lo que digan esas personas, entonces
4 pasos  para prevenir una crisis
¿QUÉ PASOS PUEDO HACER PARA JUSTAMENTE MANEJAR UNA CRISIS?

1.LO PRIMERO ES PREVENIRLA.

Como community manager o como content marketer, están en el uno a uno con tu audiencias,

con tus clientes, entonces el primer paso es prevenir la crisis, es elaborar un plan

de control, de gestión de tu reputación online, hay muchas herramientas que te permiten

saber, si lo que te mencionan de manera digital es positivo o negativo, aparte de esas herramientas

que te dan reportes, esta semana han twitteado, 500 veces sobre tu compañía 250 tweets fueron

negativos y quiero que vamos a ver a una de las herramientas de la lección de herramientas

y buenas prácticas, también están en el uno a uno, cuando la gente que te habla, cuanto

la gente te twittea directamente como community manager, vas a recibir esos tweets y podes

ver si la gente está twitteando cosas bien o cosas malas, pero este es el primer punto.

2. LO SEGUNDO ES SABER ESCENARIOS, SABER LAS DEBILIDADES DE LAS EMPRESAS,

en la cual
trabajas

o de tu propia empresa, tener claras estas debilidades, saber por qué te pueden atacar,

lanzaste un nuevo producto y el nuevo producto puede que tenga algunos bags, bien prevengamos

eso, sepamos cuales son los bags y por qué me pueden hacer preguntas y esto no es de

mucha ciencia, es de sentarse con diferentes equipos, entender bien tu producto, entender

bien tu empresa y entender potenciales pregunta que te pueden hacer, porque a medida que no

respondas esas preguntas, esas preguntas puede hacerse cada vez más agresivas y pueden terminar

siendo una crisis, imagínate que al director de la empresa en la cual trabajas, va tomar

una política en unas elecciones de tu país o de tu región, no se va candidatear él,

pero va apoyar a un candidato, probablemente se te comienza a entregar un montón de preguntas,

un montón de preguntas que vas a tener que responder.

Supongamos que la empresa y esto fue un caso de Uber, en uno de las protestas cuando juro
Donald Trump en New York en el Aeropuerto de New York, Uber lo que hizo fue aprovechar

que no había taxis, que no había servicio público y ofrecer Uber gratis y uno dice

ok, está bien Uber está tomando una ventaja sobre una crisis que hay, de hecho si uno

ve bien, siempre que hay, paros de taxis, paro de transporte público, Uber hace lo mismo.

El problema aquí en Uber fue justamente el trasfondo político del paro, el paro se debía

a que era un paro por una asunción presidencial, en un estado realmente del partido contrario

y allí fue cuando Uber tuvo un gran ataque y bajaron mucho sus acciones y allí fue cuando

comenzó muchos, muchas catástrofes que llevaron a que el CEO de Uber renunciara y obviamente

esa es una crisis que Uber tuvo y que obviamente no se pudo haber prevenido, porque Uber siempre

toma la misma actitud ante todos los paros de transporte público, entonces de alguna manera si se podían saber que si se
tomase esa actitud ante un escenario político, se pudo haber prevenido de alguna manera.

3. EL TERCER PASO ES SABER QUE DECIR Y COMO DECIRLO.

La gente en este momento es muy susceptible, no se puede aprovechar o no se pueden decir las cosas sin demasiado detalle,
cuando hay una crisis uno debe ser meticuloso y eso no te va corresponder a ti, solamente como community manager, como
director de marketing o content marketer sino es una posición que debe tomar la empresa en conjunto.

Donde seguramente tú la tienes que comunicar o bueno tienes que ayudar a distribuirla cuando

la comunica el CEO, pero debes de saber que es necesario que decir y como decirlo.

4. EL CUARTO PASO ES EL TIEMPO.

Cuando, cuando más tiempo esperas peor es, la idea de cuanto más tiempo pasa, más se va diluir, capaz en pequeñas crisis,

puede funcionar, tal vez si sale una bomba más grande con otra empresa, puede funcionar, pero si la crisis está muy enfocada en

tu empresa, en tu negocio, en la empresa donde trabajas y sabes que no va suceder algo similar en otra empresa, no la evadas,

va a ocurrir, responde cuando antes, tú tienes que pensarlo nuevamente como el bien versus el mal, no veas bien versus mal,

lo que debes hacer, es justamente pensar que esto no puede seguir empeorando , en el caso

de United Airlines por ejemplo me acuerdo que estaba con un amigo, que usa mucho United

Airlines y cuando paso todo lo del pasajero que lo sacaron golpeado, arrastrando.

United salió a defender sus políticas, mi amigo me dijo tuvieron que haber respondido

de forma cómica, United es muy grande en Estados Unidos, mucha gente la utiliza y seguramente

las acciones en verdad, no bajaron tanto en comparativo en los últimos 5 años, como
uno muestra en la gráfica al día a día, si al día a día las acciones bajaron bastante

pero en el acumulado no tanto, no estoy defendiendo a United y sus acciones, lo que estoy diciendo

es su forma de responder fue mala, que la crisis no le impacto tanto como empresa, pero

en vez de haber salido a respaldar su políticas, lo que tuvo que haber hecho, creo yo fue de

una manera hacerlo más cómico, como United es una aerolínea muy popular , pudo haber

hecho un comercial de alguna manera cómica, con todo el escenario y así es como se puede

también manejar una crisis, agregar lo negativo y darle de una manera un valor cómico.

Sobre todo es una empresa grande que todo el mundo utiliza y que estás viendo que están

dejando de utilizar, pero porque es el segmento aerolíneas, seguramente en otros segmentos

como Uber donde si hay competencia como Lyft en el caso de Estados Unidos, si perdió varios

usuarios en esa región.

ENTONCES BÁSICAMENTE ASÍ ES COMO FUNCIONA EL MANEJO DE UNA CRISIS

Y para finalizar quiero mostrar este framework, que encontré en internet se llama Crisis Management Framework, que

justamente tiene 4 pasos, un primer paso que dice escuchar LISTEN a lo que dicen las personas,

un segundo paso es medir, medir lo que las personas están diciendo, ¿por qué lo dicen?

¿Cuándo lo dicen? luego viene hablar, hablarle con las personas, las personas que están
hablando o donde están justamente preguntando cosas, estar allí hablarles, responderles

y al final generar relación.

Esta es una buena manera de evitar crisis, porque estas en constante relación con tus

clientes y estas en constante dialogo y generando relaciones de esa manera las crisis son más suavizadas.

MANEJO DE LA CRISIS EN REDES SOCIALES

¿Qué es una crisis?

Uno de los mayores riesgos de reaccionar ante una crisis es justamente equivocarse en su dimensionamiento.

Es decir: en algunos casos, las instituciones pueden interpretar críticas simples a la marca como una situación de crisis, por lo
que responderán a ellas y generarán una

atmósfera pública de debate sobre un asunto que por naturaleza es perjudicial para la marca.

En definitiva, al interpretar la manera de reaccionar, es importante tener siempre en cuenta que toda respuesta pública de la
marca ante una situación adversa terminará por aumentar también la masa de usuarios que conocen esa situación.

Imagine, por ejemplo, que un usuario hipotético con 100 seguidores en su cuenta de Twitter comience a criticar la marca X, cuya
presencia en la red suma 10 mil seguidores.

Mientras la crítica se mantenga restringida a los 100 seguidores del usuario agresor, el potencial de escalabilidad y del efecto
viral es pequeño.

Sin embargo, una respuesta pública de la marca X hará que sus 10 mil seguidores conozcan la situación, lo que aumentará el
universo de la crisis y, por ende, el potencial del efecto viral.

Por lo tanto, es absolutamente fundamental medir la situación antes de tomar una actitud, así como también saber qué
configura una crisis que demanda cierto tipo de actitud.
 LECTURA: MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

Las tres etapas de una crisis

Las tres etapas de una crisis

EL ORIGEN.

Toda crisis se inicia por algún hecho específico, ya sea un rumor o una denuncia.

Existen maneras de interpretar los orígenes, ya que diferentes situaciones requerirán reacciones distintas, pero la supervisión,
nuevamente, se torna esencial para lograr prever situaciones potencialmente dañinas.

BUZZ EN LAS REDES

Se debe entender “buzz” como el volumen de menciones, citas o diálogos sobre un tema determinado, ya sea de la propia marca
o del contenido referido a una crisis específica.

Dicho esto, también queda claro que los efectos de cualquier crisis están directamente vinculados a la medición de este buzz, de
forma que cuanto más grande sea este, mayores serán los riesgos enfrentados.

No existe una fórmula universal aplicada a la medición de crisis pero, por otro lado, la experiencia práctica y el análisis de casos
reales indican que una situación de riesgo para la marca está en curso y debe atenderse cuando se da por lo menos una de las

tres situaciones a continuación:

1. El índice de crecimiento de buzz es igual o superior al 25% por día (si se compara con el mismo día de la semana de un período
anterior), por un período de al menos 3 días. Es decir: si durante un día miércoles, determinado el volumen de buzz fuera 25%
superior al del miércoles de la semana anterior, y si

este ritmo de crecimiento se mantuviera el jueves y el viernes, se deberá considerar que existe una crisis. Naturalmente, se
deben exceptuar las situaciones en las que el aumento de buzz fuera generado por acciones

publicitarias de la marca que estén aumentando su visibilidad de manera positiva.

2. La participación de un determinado tema dañino para la marca ocupa por lo menos un 10% del total de menciones realizadas
en un período de al menos 1 dIA.

3. Las menciones sobre un determinado tema dañino se hacen presentes todos los días, durante 30 días como mínimo, de
nuevo, la supervisión de la presencia de la marca es una herramienta esencial para realizar las debidas mediciones y determinar
los diferentes tipos de reacción.
DAÑOS A LA MARCA

Cuando se consolida una crisis, se observa que la imagen de la marca se perjudica inmediatamente mediante su índice de
salubridad en las redes sociales.

Si surgiera una crisis de grandes proporciones, es natural que el índice de salubridad caiga casi de inmediato, y ese será el
resultado exacto de los daños institucionales causados en las redes sociales

COMO REACCIONAR ANTE UNA CRISIS

Cada crisis requiere formas de reacción específicas, por lo que es virtualmente imposible crear una única pauta de conducta.

Sin embargo, es posible describir algunas de las principales opciones de reacción, cuya decisión por una o algunas de ellas debe
ser tomada directamente por el gestor según el flujo de detección de crisis y reacción ante ellas.

ANALIZAR LA SITUACCION.

* Determinar el alcance de la crisis.

* Retomar la iniciativa.

* Los miedos pueden paralizar o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida son dos errores comunes.

* Ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo y tomar las riendas de la situación antes de que las tomen los
demás.

* Actuar rápidamente, evitando rumores y acciones contra la empresa.

* La capacidad de reacción es vital.

* Afrontar la situación, para ello, es necesario que el portavoz asignado por la compañía o bien el propio presidente de la misma
deberá explicar lo sucedido a todos los públicos afectados tanto internos como externos. De esta manera se evitará la circulación
de rumores

* Transparencia en la comunicación.
* Esto es clave para retomar la situación y la confianza de los públicos afectados.

* Tener previstos mensajes básicos para cada audiencia. Gestionar las emociones.

* Las crisis afectan a las personas y ellas deberán primar antes que factores de índole económico.

* En relación a los medios de comunicación, se deberá responder de forma honesta.

* Aprovechar oportunidades de interés y cerrar la crisis. Desarrollar un plan de recuperación.

* La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores.

Garantizar que lo sucedido nunca volverá