Social Media

Community manager

SESIÓN 06
Indicador de logro
Desarrolla un plan de crisis para las redes sociales
Conexión
Exploración
 Community manager

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la

comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones
estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la
marca.
Valentina Giraldo

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y

desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.
Construcción
Community Manager
¿Qué es un community manager?

Un Community Manager es un profesional

especializado en el uso de herramientas y
aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar
las Redes Sociales y los canales de
comunicación de una empresa. Da respuesta a
los comentarios que se hacen en Social Media,
pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien
escucha a quien habla de ella.
 Funciones

Como Community Manager, apoyará a la comunidad en línea de su

organización al monitorear la participación en varias plataformas de
redes sociales. Más específicamente, llegará a:
•Administre campañas de redes sociales para varias plataformas de
redes sociales para alinearlas con las estrategias de marketing. 

•Publica contenido que se adapte al estilo de comunicación de la

marca.

•Implementar estrategias de redes sociales para aumentar el

compromiso y los seguidores

•Manténgase actualizado con las últimas tendencias digitales y de la

industria

•Responder a las consultas y comentarios de los clientes en las

plataformas sociales de manera oportuna

•Establezca relaciones con la comunidad en línea

•Monitorear y brindar retroalimentación sobre la participación /

conversación a través de los canales de redes sociales para el
liderazgo
El Community Manager debe tener como orientación profesional a los
siguientes objetivos:
•optimizar la visibilidad de la marca en el ambiente virtual. Esto incidirá Objetivos de
directamente en la forma como las personas verán a la marca, esto es,
influye en la percepción de la audiencia;
un Community 
•buscar la calidad de sus acciones, siempre poniendo atención en las Manager en
necesidades de los consumidores sin dejar de pensar en los intereses de
la empresa; una empresa
•generar tráfico web cualificado que potencialice las conversiones;
•establecer y registrar el número de visitas en la landing page o sitio
corporativo fruto de la gestión de redes;
•establecer relaciones con clientes e influencers del sector;
•proporcionar atención al cliente.
ERRORES A EVITAR

Exagerar en el tono
Cuando una persona realiza una crítica negativa en una red
social y se refiere a la empresa con un todo depreciable, es
posible que el profesional responda y se refiera a la marca
con la misma expresión. 
¡Este es un error muy grande! Pasa la idea que la marca se
está burlando del consumidor. Las consecuencias pueden ser
terribles.

Desconocer herramientas
A veces, el profesional se equivoca como al decir que para
mandar un mensaje directo en Twitter necesitas,
obligatoriamente, seguir a la marca en esa red social. Antes
de manifestarse y hablar con tono de
“propiedad” asegúrate de estar correcto a respecto de la
herramienta.

Faltas ortográficas
Errores ortográficos son el terror de los 
profesionales de social media. Trata de buscar en el Google
la escritura correcta y considera el corrector ortográfico de
Word como un recurso interesante.
REPUTACIÓN ONLINE
REPUTACIÓN ONLINE

Una reputación online, o reputación electrónica, es

la reputación de una empresa, persona, producto,
servicio o cualquier otro elemento en Internet y
plataformas digitales.
Esta reputación en línea se ve afectada por el
contenido que distribuye una organización, las
reacciones e interacciones con los usuarios de la
web, la actividad en las redes sociales, etc.
Para las marcas de comercio electrónico , la
reputación en línea es muy importante, ya que
puede afectar la credibilidad y visibilidad de su
tienda en línea.
DOS CICLOS DE R.O

Ciclo vicioso:  ignore su reputación en línea y corre el

riesgo de ser víctima de un círculo vicioso de
información errónea y rumores.

Ciclo virtuoso:  cuide su reputación en línea y creará

un círculo virtuoso de materiales positivos y de calidad
que se reflejen bien en usted.
CICLO
VICIOSO
 CICLO
VIRTUOSO

Informativos y continúan promocionándolos .

Por qué debería preocuparse por su
reputación en línea

Internet es nuestra primera parada para todo

Las personas no solo ven a Internet como su primera
fuente de información, sino que también confían en lo que
les dice. Más importante aún, toman decisiones basadas
en lo que encuentran en línea.

•Dos de cada tres personas ven a Internet como la fuente de

información más confiable sobre una persona o una empresa
(Edelman Insights)
•El 70% de los gerentes de contratación han rechazado a un
candidato debido a algo que encontraron en línea (tabla
cruzada)
•Al buscar una empresa local, el 97% de las personas leen
reseñas en línea (BIA Kelsey)
•Más del 80% del daño a la reputación proviene de un
desajuste entre el zumbido y la realidad (Digimind)
TU REPUTACIÓN ONLINE ES PARA SIEMPRE

Es importante estar al tanto de lo que la gente dice sobre usted

en línea y luego tomar medidas para corregir cualquier
inexactitud. 
Por las mismas razones, también necesita monitorear las cosas
que publica usted mismo. Gracias a las redes sociales, incluso
las publicaciones de décadas antes pueden volver a dañarte. 

•James Gunn : Perdió su puesto como director de las películas

de  Guardianes de la Galaxia  después de que salieran a la luz
algunos chistes ofensivos que tuiteó hace años.
•Admisiones a Harvard : en 2017, diez estudiantes
universitarios  perdieron su aceptación en Harvard debido a sus
publicaciones ofensivas en las redes sociales.
•Pasantía de la NASA : a la usuaria de Twitter
@NaomiH_official se le revocó su  
oportunidad de pasantía con la NASA  porque un funcionario
de alto rango de la NASA la vio usar blasfemias en un tweet
etiquetado con # NASA.
BENEFICIOS DE LA REPUTACIÓN ONLINE

Tiene un alto retorno de la inversión para las empresas

considere las siguientes estadísticas:

•El 75% de los consumidores confían más en una empresa

si tienen críticas positivas .
•El 60% de los consumidores dice que una 
crítica negativa o mala los alejó de un negocio.
•El 49% de los consumidores solo elegirán un negocio si
tienen al menos 4 estrellas .
•Los estadounidenses informan que le cuentan a más
personas sobre un mal servicio que sobre buenas
experiencias.
•El 69% de los solicitantes de empleo admiten que
rechazarán un trabajo ofrecido por una empresa con mala
reputación en línea.
•El 78% de los consumidores dice que sus decisiones de
compra están influenciadas por las redes sociales .
•El 97% de los consumidores buscan empresas locales en
línea.
LINEAMIENTOS

Tener establecidos protocolos a seguir en

caso de una crisis de reputación online

Todo lo que sucede en el mundo offline

afecta al mundo online y viceverza

Tener diferentes herramientas de monitoreo

de reputación online. Por ejemplo: Google
Trends

Tener el personal adecuado para

mantener una reputación online
adecuada
LINEAMIENTOS

Pero sobretodo, nunca pero nunca

MIENTAN
MANEJO DE CRISIS
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

1.Anticipación a la
crisis (Protocolos)
Elaborar un plan para el control y gestión de
la reputación online es la mejor manera de
controlar y prevenir una posible crisis.
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

2. Prever los diferentes

escenarios posibles
Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu
empresa es posible que se enfrente alguna vez, te
ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para
cada uno.
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

3. Conocer capacidades y
recursos
Cada negocio, cada marca o cada persona tiene
diferentes recursos y diferentes prioridades.
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

4. Formar un equipo de
gestión de crisis
Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una
marca grande, tendrás que contar con algunos
miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de
crisis: 
• Propietario o director general.
• Director de Marketing.
• Responsable de Social Media.
• Community Manager.
• Atención al cliente. 
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

5. Elaborar los mensajes

a transmitir en caso de
crisis
Es necesario saber qué decir y cómo
decirlo
¿Cómo preparar un plan de
manejo de crisis en social media?

6. El tiempo de
respuesta
Retrasarse en la respuesta o tratar de
ocultar información puede causar incluso
más daño que la crisis inicial.
10 PASOS
 ¿Qué
hacer en
Activar +
Comunicarte +
Decir la + Dar una una crisis
protocolos verdad solución
digital?
CASO: AIR EUROPA

El problema se agudizó cuando algunos influencers en

diferentes redes sociales se solidarizaron y apoyaron a Mara a
través de sus cuentas públicas. Provocando con su postura que
la crítica se convirtiera en viral. 

Air Europa optó por el silencio

EJECUCIÓN
Actividad grupal

•Los grupos generaran 5 supuestos casos de queja de su marca o producto que elijan y luego
desarrollarán un solución por cada situación.
Gracias