RESERVAS EN ESTABLECIMIENTOS

HOTELEROS
 Ubicación en el
organigrama del hotel

Dirección

Área de
Área de Alimentos y Comercial Mantenimiento y Recursos
Alojamiento Bebidas Seguridad Administración Humanos

Interno

Externo
 Vende Está Presente en
Vende el todo tipo de
“SERVICIOS”
Servicio Básico empresas
son intangibles turísticas de
del Hotel (Las
y no mayor o menor
Habitaciones)
almacenables tamaño

RESERVAS
 por el cual el primero se
compromete
a realizar una prestación
de alojamiento y demás
servicios en una fecha
determinada y por un y el segundo, a
Es un acuerdo, periodo definido recibir tales
verbal o escrito, que
se establece entre el prestaciones en esa
fecha, con su
hotel y una persona
consecuencia
física o jurídica
inmediata de pago
Reserva
Solicitud de unos
Servicios
Concretos, durante
un tiempo
determinado y bajo
unas condiciones
establecidas
SÍ para Clientes
procedentes de Según NO para
AA.VV, Necesidadesestablecimiento
del
Empresas Establecimiento
o y
s
Número de
Particulares Unidades
acostumbrados acostumbrados
de
Alojamiento a recibir
a viajar con
todos los clientes en
Walk-in
servicios
contratadosExistenci
a del
Subdepa
rtament
o de
Reserva
s
 Hotel mediano/grande Hotel pequeño

Área de
Alojamiento

Conserjería Recepción Pisos

Reservas Mostrador
(Back Office) (Front Office)

Facturación Caja
(Back Office (Front Office)
 Personal de Reservas
•Principal objetivo, la venta de
habitaciones.
•Estas personas inician el "ciclo
de la hospitalidad", ya que
tienen el primer contacto con el
futuro huésped o intermediario
y dan la primera "imagen" del
hotel.
•Conocer perfectamente todos
los Servicios que brinda la
empresa donde se desempeñan.
 CATEGORIAS PROFESIONALES DEL
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
•Jefe de Reservas:
- Organiza y Supervisa
- Toma decisiones para alcanzar los
objetivos marcados.
- Establece Directrices de Trabajo.
- Se relaciona con otros Jefes y Superiores.
•Agente de Reservas
- Realiza de forma autónoma las tareas de
su departamento así como las
encomendadas por sus superiores.
* Auxiliar de Reservas
- Colabora en tareas de Reservas
- Realiza tareas de documentación y
Archivo.
SERVICIOS: Son productos
intangibles que no se pueden
almacenar. Entre ellos:
.

• Habitaciones: cantidad, tipos y

categorías.
• Servicios y facilidades en general
que ofrece el hotel, restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, sala de
juegos, salas de convenciones,
etcétera.
• Tarifas aplicables-, empresariales,
de grupo, individuales, descuentos
especiales, cortesías.
• Sistemas de pago utilizados.
 Centrales de Reservas

Las reservas son recibidas directamente por el hotel o mediante

Centrales de Reservas. Éstas se ubican en hoteles o en lugares
físicos distintos, de dos tipos:

1. Red de Reservas Afiliadas.

Sistema utilizado por las cadenas
hoteleras, donde se reciben las reservas
para todos sus establecimientos (por
ejemplo, de un mismo país).

2. Red de Reservas no Afiliadas.

Es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes, que se unen para vender sus
servicios; por ejemplo, varios establecimientos
de una ciudad se unen para realizar la venta de
sus servicios en otro país o región
Fuentes de
reservas
 son personas físicas o
jurídicas que intervienen
Intermediarios entre el huésped y el hotel,
persiguiendo un objetivo
económico.

Entre el hotel y el
intermediario debe existir una
estrecha relación, El hotel
donde ambos logren un asigna y les entrega una
beneficio económico y se comisión o descuento en
conjuguen sus objetivos las tarifas por la
y esfuerzos, procurando un intermediación.
servicio excelente y profesional
para el turista.
 Contacto

Es la persona física que interviene en las

solicitudes de reservas.
 Agencias de viajes

Son empresas intermediarias, dentro del

conjunto de actividades de la industria
turística, entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos.

Los hoteles les acreditan una comisión por

sus ventas, variable según la ciudad, el
volumen de ventas, etcétera (entre 10 y 40
%).
.
 En la mayoría de los casos, la persona
que contrata los servicios paga
directamente el alojamiento y/o demás
servicios a la agencia, la cual le entrega
un cupón de servicios o voucher, el cual
debe ser recibido por el hotel, en el
proceso de check-in, y le permitirá luego
cobrarlos

Este cupón debe incluir, entre otros, los datos

siguientes:
• Nombre del huésped.
• Tipo y categoría de habitación reservada.
• Cantidad de huéspedes.
• Servicios que incluye.
• Periodo de la estancia.
• Fecha de expedición.
• Observaciones especiales.
 Agentes de ventas

Son intermediarios de un gran poder

económico que venden a otros
intermediarios o a futuros huéspedes los
servicios de hotel. Los agentes
de ventas pueden ser de venta y reporte o
de venta libre
1. Agentes de venta y reporte (sell and
report). Canalizan las ventas de
habitaciones de hoteles a nivel mundial
y cuentan con sedes
continentales, de modo que una
persona puede reservar una o más
habitaciones y demás servicios en
hoteles de casi todos los países del
mundo.
Con este tipo de intermediarios se
establece un convenio con base en la
venta libre de habitaciones, con
excepción de determinadas fechas que
se consideran cerradas (temporada
alta). El intermediario tiene la obligación
de enviar un reporte de las
reservaciones,48 o 72 horas antes de la
llegada de los huéspedes al hotel (en la
mayoría de los casos). Un ejemplo es la
firma Utell International.
Agentes de ventas de venta libre (free
sale). Son, por lo general, empresas de transporte
masivo, como compañías aéreas, marítimas, etc.,
que venden un determinado número de
habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos
están sujetos a determinadas pautas establecidas
por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay
reporte previo que obligue al hotelero a disponer
siempre de las habitaciones contratadas, al pago de
las habitaciones con anterioridad, etcétera.
 Empresas privadas

Son intermediarios, debido a la

gran afluencia de viajeros de
negocios, técnicos, consultores,
etc., que llegan a los hoteles,
cuyas reservas son realizadas por
tales empresas.

El hotel, por lo general, abre una cuenta

corriente a la empresa, facilitando a ésta el
sistema de pago de los importes generados por
alojamiento y demás servicios. En general, a
estos clientes se les aplican tarifas
empresariales, las cuales poseen descuentos
importantes sobre las tarifas de mostrador o
normales.
 Organismos gubernamentales
nacionales e internacionales

Son intermediarios que deben tener muy en cuenta, dada

la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados
y técnicos que llegan por medio de ellos. El hotel, por lo
general, abre una cuenta corriente a la empresa,
facilitando a ésta el sistema de pago de los importes
generados por alojamiento y demás servicios. En general,
a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las
cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifas
mostrador o normales.
 BIBLIOGRAFIA
•Libro: Enciclopedia de Hotelería y Turismo
Autor: Fernando Ramos Martin
Página: 122-125

•Libro: Manual Práctico de Recepción

Hotelera
Autor: Luis Di Muro
Página: 49-64