CONCEPTOS BÁSICOS

Definición de Reservaciones:

Reservaciones es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el
primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por
un período definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

Fuentes de las reservaciones

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se ubican en
hoteles o en lugares físicos distintos, de todos tipos:

1. Red de reservaciones afiliadas: Sistema utilizado por las cadenas de hoteles, donde se reciben las reservaciones
para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse establecimientos no
afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, por la
cadena de hotelera Holiday Inn Worldwide.
2. Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen
para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de
sus servicios en otro país o regiones.

Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas de acceso gratuito (por
ejemplo, 0800).

Nota: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por el hotel, teniendo en cuenta
que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos.

INTERMEDIARIOS

Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo un
objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la intermediación.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio económico,
conjugando sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista. AGENTES DE VIAJES
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos.
Se dedican profesionalmente a las ventas de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas
variables según la ciudad, el volumen de ventas. Etc. (entre 10 y 40%).

CONTACTO

Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar sus datos, para liqui-
darle la comisión correspondiente.
En muchos países las asociaciones de hoteles prohíben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues
compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.

AGENTES DE VIAJES

Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los
prestadores de servicios turísticos.

Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas
variables según la ciudad, el volumen de ventas, etc. (entre 10 y 40%).

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 En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o demás servicios
a la agencia, la cual le entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de
check-in y le permitirá luego cobrarlos.

Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:

k. Nombre del huésped.

l. Tipo y categoría de habitación reservada.

m. Cantidad de huéspedes.

n. Servicios que incluye.

o. Periodo de la estancia.

p. Fecha de expedición.

q. Observaciones especiales.

Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:

1. Por su magnitud y forma de operación.

• Agencias mayoristas: son empresas con gran poder económico e influencia que venden a agencias minoristas.
Por su gran volúmen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras.
Por lo general, solo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con
los futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publicidad de los hoteles que
venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones
pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones especiales
(como el egresado fuera de horario), etc.

• Agencias Minoritarias: Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar
con los hoteles directamente debido a la lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas
ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa.

• Agencias operadoras de viajes: Son empresas propietarias de algunos de los servicios que comercializan
(por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes mayoristas o minoristas.

2. Por tipo de mercado al que apuntan.

• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista
o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la agencia.

• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios de lugares distantes al lugar en que se encuentran
instaladas.

• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos.

El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viaje conozcan el establecimiento, pues el
vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.

AGENTES DE VENTAS
Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios
de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA) Manual de Recepcionista 49

1. Agentes de venta y reporte (sell and report). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y
cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o más habitaciones y demás ser-
vicios en hoteles de casi todos los países del mundo.

Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepción de
determinadas fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligación de enviar un
reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la mayoría de los casos).
Un ejemplo es la firma Utell International.

2. Agentes de ventas libres. (free sale). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compañías
aéreas, marítimas, etc. Que venden un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos
están sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo
que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con
anterioridad, etc.

EMPRESAS PRIVADAS.

Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de los viajeros de negocios
consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.

Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que
brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el hotel en el cual
alojarán a sus invitados o personal contratado.

El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a ésta el sistema de pago de los importes
generados por alojamiento y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las
cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifas y mostrador o normal.

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES NACIONALES E INTERNACIONALES

Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que
deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y técnicos que llegan
por medio de ellos.

Formas de recepción de reservaciones

Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:

Personales
Estas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como “intermediario desinteresado económicamente”.
Es el tipo ideal, ya que puede aclarar en forma directa cualquier duda y mostrar las habitaciones y demás servicios.

Telefónicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, provenientes de un particular o un intermedia-
rio. Aquí se aplican una serie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica.

Por Telegrama
Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actualmente puede provenir de un particular o un
intermediario que no pude comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario
de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fechas y horas
de llegada y salida.

Por Télex
Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una
comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transferencia de datos.

50 Manual de Recepcionista
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Vía Fax
Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia.
Vía Correo Electrónico (e-mail)
Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y
contestarlas por la misma vía.

Vía Internet (reservaciones en línea)

Este sistema permite al futuro huésped, que se comunique a través del Internet, obtener toda clase de información
sobre un hotel y realizar una reservación “interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento.

Tipos de Reservaciones
Confirmadas (no garantizadas): son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en las cuales no
media ninguna garantía. Una hora límite de check-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los
huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento, las
políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.

Garantizadas: tiene la siguiente política, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, el hotel les hace
el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la terminología hotelera para
designar esto es, no presentación (no show).

Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares o de intermediarios.

1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:

• Una seña o garantía, que puede dejar el huésped o un intermediario desinteresado económicamente en el hotel o
mediante un giro bancario o postal.

• Una tarjeta de crédito; este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo

el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente (American Expres,

MasterCard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos

facturar tarjetas, solicitando los siguientes datos: número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento,

nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de seguridad (si lo posee).

Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo por hospedaje (advanced deposit)
mediante el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable según la tarjeta), para garantizar la
reservación.

Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísticas que trabajan temporadas alta y baja.

2. Provenientes de intermediarios: el cobro de la no presentación se establece mediante un contacto, en el que deben

figurar claramente las pautas para las reservaciones.

Nota: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni can-
celarla, hasta el check-out del día siguiente.

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA) Manual de Recepcionista 51

 Hoja de Reservación
Si el hotel dispone del alojamiento, deberá solicitar una serie de datos, los cuales se registran en un impreso especial
conocido como hoja de reservación.

1. Datos personales:

• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se dirigirá a la persona utilizando su apellido.

• Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual
permitirá recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades del futuro huésped.

• Dirección.

• Código postal.

• Teléfono.

• Fax

• E-mail.

2. Tiempo de Estancia: fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la
conversación. en el caso de que la hora de check-in y / o check-out difiera de las políticas del hotel, deben explicarse las
condiciones correspondientes.

3. Comodidades Solicitadas: tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo conocimiento del hotel para
interpretar los deseos y necesidades de los huéspedes.

Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero también deben
considerarse las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habitación en particular, dado que se reservan
las habitaciones de acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una
solicitud de una habitación en particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo posible para complacerlo.

• Cantidad de habitaciones solicitadas.

• Informar la tarifa correspondiente.

• Informar sobre descuentos, si corresponden.

4. Datos empresariales:

• Razón social, o nombre comercial.

• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales así lo exijan.

• Dirección comercial.

• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?

• ¿De cuáles rubros se hace cargo?

• Nombre del empleado con el que se comunica.

52 Manual de Recepcionista
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5. Tipo de reservación.
• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garantizada. Si ésta es la elegida, en el caso de
particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de vencimiento y código de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reservación.
Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.

6. Brinda el número de la reservación.

7. Agradecimiento. Agradecer siempre al futuro huésped por haber elegido el hotel.

8. Registro de la reservación posterior a la conversación.

• Fecha y hora del registro de la reservación.

• Nombre y firma.

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA) Manual de Recepcionista 53

 EVALUACIÓN MÓDULO 01
UNIDAD DIDÁCTICA NTRODUCCIÓN A LA HOSTELERÍA

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuándo comienzan los primeros desplazamientos del
hombre?
2. ¿Qué es un hotel?
3. ¿Cómo se clasifican los hoteles?
4. ¿A que llamamos hoteles vacacionales?
5. ¿Cómo se clasifican los hoteles según su categoría?

MÓDULO 02
UNIDAD DIDÁCTICA ATENCIÓN AL CLIENTE

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide:
1. ¿Qué es un cliente?
2. ¿Cuáles son las causas de insatisfacción de un cliente?
3. ¿Qué es el servicio?
4. ¿Cuáles son las características del servicio?
5. ¿Cuándo la comunicación es efectiva?
6. ¿Cuáles son los pasos para ser campeones en el servicio al cliente?
7. ¿Cuáles son los cinco pasos para atender al cliente?
8. ¿En el lenguaje corporal que es lo que debemos recordar durante
las prácticas?
MÓDULO 03
UNIDAD DIDÁCTICA FUNCIONES DE UN BOTONES EN UN HOTEL

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuáles son los puntos básicos que debe saber el botones?
2. ¿Escriba los tres aspectos básicos en los cales se concentra la labor del botones?
3. ¿Qué acciones debe seguir el botones cuando hay movimiento de entrada de un huésped?
4. ¿Para qué le sirve la libreta de pendientes al botones?

MÓDULO 04
UNIDAD DIDÁCTICA MECANISMOS PARA USAR CORRECTAMENTE EL TELÉFONO

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿a qué se refiere el volúmen de voz, al usar el teléfono?
2. ¿Escriba los datos que debe contener un mensaje para estar completo?
3. ¿Escriba el procedimiento que debemos seguir para contestar el teléfono?
4. ¿Cuáles son las sugerencias para usar el teléfono?
5. ¿Qué es comunicación?
MÓDULO 05
UNIDAD DIDÁCTICA LA RECEPCIÓN

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuáles son las áreas de la recepción?
2. ¿Qué es la recepcionista?
3. ¿Cuáles son las funciones de la recepcionista?
4. ¿Cuáles son las tareas primarias de la recepcionista?
5. ¿Qué información debe manejar la recepcionista?

54 Manual de Recepcionista
Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA)
 MÓDULO 06
UNIDAD DIDÁCTICA CAJERO RECEPCIONISTA

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1. ¿Cuál es la importancia del cajero recepcionista?
2.- ¿Cuáles son los pasos básicos que debemos considerar en el momento de recibir al huésped?
3.- ¿Qué es turismo?
4.- ¿Qué es empresa hotelera?
5.- ¿Cuándo el cliente paga con tarjeta de crédito que pasos debe seguir la (el) cajero recepcionista?

MÓDULO 07
UNIDAD DIDÁCTICA RESERVACIONES

Respuesta Breve.
Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.
1.- ¿Qué es reservación?
2.- ¿Quiénes son los agentes de venta?
3.- ¿Cuáles son las formas de recepción de reservaciones?

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA) Manual de Recepcionista 55

 Glosario
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

Artículos: promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son útiles para el huésped.

Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a
las políticas del establecimiento de alojamiento.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y

en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.

Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en
alguna de ellas.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que
constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.

Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de
alojamiento.

Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de
alojamiento.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

a complaint una reclamación

a double bed una cama de matrimonio

a double room una habitación doble

a double-bedded room una habitación con cama de matrimonio

a reservation / booking una reserva

a room with en suite bathroom una habitación con baño

a single bed una cama individual

a single room una habitación individual

a tip una propina

a twin-bedded room una habitación con camas gemelas

air conditioning aire acondicionado

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bar el bar

bath la bañera

bathrobe un albornoz

bellboy el botones

bill la cuenta

blankets las mantas

car park attendant / parking lot attendant el / la guardacoches

comb un peine

chambermaid la camarera de pisos

dining room el comedor

elevator / lift el ascensor

hair dryer el secador de pelo

heating calefacción

hot water agua caliente

key la llave

key card la tarjeta llavero

laundry service el servicio de lavandería

lounge el salón

luggage el equipaje

manager el director

mattress el colchón

pillow la almohada

razor la máquina de afeitar

receipt la factura

reception la recepción

receptionist el / la recepcionista

refund una reembolsa

restaurant el restaurante

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room service el servicio a las habitaciones

shampoo el champú

shower la ducha

shower cap una gorra de ducha

slippers las zapatillas

soap el jabón

soap dispenser la jabonera

stairs las escaleras

tap / faucet el grifo

to iron planchar

to pay a deposit or down payment dar o dejar una señal

to wash lavar

toilet el váter

toilet paper el papel higiénico

toothbrush el cepillo de dientes

towel una toalla

twin beds camas gemelas

waiter / waitress el camarero / la camarera

washbasin el lavabo

window la ventana

58 Manual de Recepcionista Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA)

 Fuentes Bibliográficas
Manuales de INFOP
PRALEBAH de
Formación Instituto Nacional Profesional. (INFOP) “2005”

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA) Manual de Recepcionista 59

 Manual del
Recepcionista
60 Manual de Recepcionista Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA)