Gestión de Reservas de habitaciones y otros

servicios de alojamiento. UF0050.

Tratamiento de las Reservas. Cap.1

1.- EL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS

 Área de Reservas. Sub departamento que se
encarga de la venta del servicio básico de un
hotel (las habitaciones).
 Departamento muy importante ya que vende
SERVICIOS y no productos tangibles
 Los SERVICIOS no se pueden almacenar. Lo que
no se venda hoy, se perderá mañana.
 Departamento de Reservas necesita mantener
los índices de ocupación en un hotel y generar
la máxima rentabilidad.
 El Subdepartamento de reservas existe en todo
tipo de empresas de alojamiento (balnearios,
campings, casas rurales etc…), aunque puede
que no exista como tal, todos ellos tienen un
servicio de reservas.
1.1 Organización:
- No existe un sistema único. Cada
alojamiento lo acomoda a sus necesidades
y tamaño.
- Estructura organizativa tipo, ampliable a
otros subdepartamentos:
DIRECCIÓN. De ella dependen :
+ Área de Alojamiento
+ Área de Alimentos y Bebidas (Food &
Beverage)
+ Comercial:Interno o Externo
+ Mantenimiento y Seguridad
+ Administración
+ Recursos Humanos
- Cuando un hotel carece de Sub-
departamento de Reservas propio, el
equipo del mostrador (Recepción) también
se encarga de las Reservas, de las
cancelaciones de los no-shows…
- Reservas/Back Office o Back Desk: No
presta sus servicios de cara al cliente ya
que las reservas se realizan antes de la
llegada del mismo y con antelación.
- El departamento se puede emplazar en
otra oficina, otra planta u otro edificio pero
 también en la propia recepción, aunque en
estos casos se encuentra en dependencias
internas fuera de la vista del cliente.

- Área de Alojamiento:Se divide a su vez:

+ Conserjería
+ Recepción: Donde se encuentran a su
vez:
a)Reservas(Back Office). Se encarga del
trabajo previo a la llegada del cliente.
b)Mostrador(Front Office). Se encarga de
todas las tareas relacionadas con la
estancia del cliente.
c) Facturación(Back Office).Se encarga del
control de la cuenta del cliente y de
preparar su factura.
d)Caja(Front Office). Cobra al cliente los
servicios consumidos en el
establecimiento.
+ Pisos

“ Todos estos departamentos están íntimamente

relacionados entre sí ya que la labor que desempeña
un sub departamento es necesaria y condiciona la
labor de otros”.
 - Además de con los otros
Subdepartamentos del área de
alojamiento, Reservas mantiene una
relación muy estrecha con el
departamento Comercialquien se encarga
de la comercialización del establecimiento
y cuyas acciones debe de conocer muy
bien el sub departamento de Reservas para
poder desempeñar bien su trabajo.

 La existencia del departamento de Reservas en

un establecimiento hotelero viene dado por:
- La estrecha relación que el establecimiento
mantenga con AAVV, empresas, reservas a
través de portales web…
- El tamaño y número de habitaciones del
establecimiento.
- El horario. Es frecuente que se establezca
un horario de reservas (especialmente
para empresas y AAVV y, a partir de ese
horario, el mostrador se encargue de las
reservas entrantes para particulares.
 Personal del Sub departamento de Reservas:
+ Jefe de Reservas
+ Reservista/ Personal de Reservas
+ Auxiliar de Reservas

1.2 Funciones del Sub departamento de

Reservas:

 Gestionar la Ocupación del alojamiento.

(Función Principal). Llevando un control
continuado de las entradas, salidas,
habitaciones ocupadas, cancelaciones, no
shows... Y en función de estos datos llevar
actuaciones que permitan vender el máximo
número de habitaciones.
- Para ello el personal debe cumplir otras
funciones como:
 Conocer la oferta del establecimiento
+ Habitaciones. Cada detalle de las mismas.
+ Otros servicios disponibles y sus horarios:
Piscinas, parking, restaurante etc…
+ Tarifas y formas de pago
+ Servicios externos al establecimiento pero
que puedan ser de interés para el cliente.
 Controlar y seguir la disponibilidad. A corto,
medio y largo plazo para ir tomando las
decisiones correctas.
+ habitación libre
+ habitación bloqueada
+ habitación sucia

 Toma efectiva de las reservas y gestión de las

mismas:
Planning. Documento de reservas que recoge el
número de habitaciones existentes, las
habitaciones que son de salida y las que no, las
llegadas del día, las habitaciones bloqueadas y
las habitaciones sucias, los cupos de
habitaciones para agencias de viajes.

 Gestionar los archivos y documentación

Tipología de documentación:
+ Peticiones de Reservas Pendientes
+ Reservas Efectuadas
+ Documentos de consulta de disponibilidad.
+ Copias de informes emitidos para otros
departamentos
+ Tarifa a aplicar a cada tipo de cliente
+ Acuerdos con AAVV, empresas etc.
 + Datos de Clientes y empresas
+ Información General de los servicios
ofertados.
+ Información General de los servicios de la
ciudad.
+ Etc…
- La información de usofrecuente se
suelearchivar en gavetas.
- Las Reservas se archivan por fecha de
llegada.

 Comunicación con el exterior. La imagen del

establecimiento también se transmite de forma
escrita (Fax, Email…) o por teléfono.
Importancia de una correcta comunicación
tanto con empresas, agencias de viajes como
con particulares.

2.- LAS RESERVAS EN ESTABLECIMIENTOS DE

ALOJAMIENTO
2.1 Concepto de Reservas

 Definición de Reserva: Solicitud de unos

servicios concretos durante un tiempo
determinado y bajo unas condiciones
establecidas.
 Solicitudporque lo que se hace es guardar,
garantizar unos determinados servicios a la
llegada del cliente, la venta no se produce
hasta el disfrute de esos servicios o hasta la
llegada.
 Servicios Concretosque deben ser
especificados en el acuerdo previo con el
cliente.
- Alojamiento.Servicio básico y principal
- Servicios complementarios:Serían todos
los demás que se ofrecen a parte del
alojamiento: Piscina, parking, restaurantes,
sauna…

- Clasificación de los servicios:

 + Servicios Ordinarios: las comidas,
siempre que sea en régimen de menú +
alojamiento.
+ Servicios Extraordinarios:Todos los
demás servicios.
- La cantidad de servicios
complementariosque se puedan encontrar
en un hotel dependerá siempre de
distintas variables como:
+ La categoría del establecimientola
determina las CC.AA. Aunque no suelen
variar demasiado en todo el territorio
nacional. Viene marcada por el número de
estrellas.
+Tipo de clientela/ especialización del
negocio. Según al mercado de clientes que
se dirija.
+Estrategia de negocio.Modo en que una
empresa decide gestionar su
establecimiento.
+Tiempo Determinado. Al tratarse de un
servicio se gestiona algo intangible. Los
horarios del servicio suelen ir desde las
1200 a las 1200 del día siguiente.
2.2 Tipos y Estados de las Reservas:

Tipos:
 Reserva Individual. Máximo 10 pax.
 Reserva de Grupo. A partir de 10 pax. Algunos
establecimientos requieren un mínimo de 20 a
25 pax para considerarlos grupo y aplicar
condiciones especiales.
 Reserva de varios. Salones, salas de
conferencia, parking.

Estado de las Reservas:

 Reservas OK. Confirmada y con cobro

asegurado. Normalmente con una tarjeta de
crédito.
 Bono. Documento emitido por una AAVV.Tipos:
+ Bono de Reserva
+ Bono de Servicios
+ Bono de Depósito
+ Bono Full Credit
 Hasta determinada hora. Garantizada la
habitación hasta una hora concreta aunque sin
garantía de cobro en caso de no show.
 OnRequest. Pendiente de confirmación. Usada
en épocas de baja ocupación o con clientes
especiales VIP.
 WaitingList. Reserva en lista de espera de
disponibilidad.