Concesiones

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 ¿Qué es una Concesión?

Una concesión es un acto de buena voluntad destinado a restaurar una

buena atención al cliente cuando hay algún problema (sin importar de
quién fue la culpa), para así conservar la confianza que nuestros clientes
depositan en nosotros. Nuestro objetivo es que el cliente perciba eso.
 Tipos de Concesiones
Reemplazos
• Un reemplazo es una posible solución que se ofrece a
un cliente, que desea el producto, pero este ha
presentado algún desperfecto. (SBA)
• Es una opción válida para plazos de garantía de 30 días
(Contractual) y 2 años (Legal - defecto de fábrica ).
• Siempre debemos ofrecer esta posibilidad antes de
realizar un reembolso, sin embargo debes tener en
cuenta la disponibilidad del producto (stock).
• Para la devolución del producto elegir de preferencia
una de las opciones drop off y sólo en casos
especiales la opcion pick up.
Reembolsos
• El cliente no desea el reemplazo. (SBA)
• No hay stock.
• Problema de tallas.
• Cuando el cliente desea conservar el producto a pesar del
defecto, insatisfación o falta de accesorio (reembolso parcial
hasta un 15% del precio del producto). Se puede llevar a
cabo en cheque de regalo o a la cuenta bancaria.
• Reembolso anticipado, solo es posible para productos que
cumplan con los criterios de elegibilidad.
 Tipos de Concesiones
Créditos Promocionales Extensión Premium
• Se pueden usar únicamente para la compra de
productos que sean vendidos y enviados por
• Para clientes premium con fecha de entrega garantizada
amazon.es.
superada aplicamos una extension de 30 días a su
suscripción Premium.
• El máximo que se puede ofrecer sin necesidad de la
autorización de un supervisor es 5€.
• Si el cliente tiene un pedido con una fecha garantizada de
entrega y ha pagado los cargos de envío, estos se reembolsan
• No para productos (MarketPlace). sin importar si el cliente tiene una cuenta Premium o no.

• Bajo ciertas circunstancias una disculpa funciona

mejor que un crédito promocional.

• La concesión se verá reflejada en la cuenta del cliente

únicamente en el desglose al momento de la compra,
como un descuento.
Límites de concesiones
• Máximos permitidos por rango.

Reemplazo Reembolso
Concesión
Desde (€) Hasta (€) Desde (€) Hasta (€)

Agente 0.00 500.00 0.00 215.00

Lead 215.01 500.00
500.01 1,000.00
Team Manager 500.01 1,000.00
Jefe de 1,000.01 2,500.00 1,000.01 2,500.00
Operaciones 

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Concesiones
Las concesiones las utilizamos cuando hemos
cometido algún error que afecta a nuestros
clientes por ejemplo con productos defectuosos,
dañados, incorrectos o perdidos.
 Casos de abusos de concesiones
• Excesivas excepciones realizadas a nuestras políticas solicitadas por el cliente.

• Existe un patrón que indica que la mayoría de las concesiones son del mismo
tipo.

• El porcentaje de concesiones con respecto al número de pedidos es muy alto.

• El error de un CSA en el pasado ha hecho que el cliente esté aprovechándose

del mismo.
 ¿Cómo identificar un abusador de
concesiones?
1 Historial de contactos. Historial de concesiones. 4

2 Anotaciones . Cuentas relacionadas. 5

Cheque regalo y créditos

3 Historial de reembolsos.
promocionales.
6
Unos de los casos más comunes

El pedido me
aparece cómo
entregado pero no
lo he recibido

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Concesiones más frecuentes

1 Reembolso

2 Crédito
promocional
2 1
3 3 Reemplazo
¿Preguntas?