Centro para la industria petroquímica

Nombre de aprendiz: Haron García Melendez

Nombre de instructor: Jaisir Alberto Marimon

Número de ficha:2064844

Fecha de entrega: 8/10/20

Solución
 1. ¿Qué es la cultura organizacional?
es el conjunto de creencias, hábitos, valores actitudes y
tradiciones de los miembros de una empresa.
La cultura organizacional se expresa a través de estrategias,
estructuras y sistemas. Una organización con valores y
normas claras promueve conductas positivas que se
traducen en una mayor productividad dentro de la empresa
y en una adecuada proyección de la organización fuera de
ella.
2. ¿Qué es calidad de servicio?
La calidad en el servicio es una de las organizaciones
privadas, públicas y sociales que implementan para
organizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos, esta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden una gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas
publicitarias.
3. ¿Qué es ciclo del servicio?
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de
acciones por la que pasan los clientes en el momento en el
que toman contacto de una organización hasta conseguir el
producto o servicio que están buscando. Se entiende por
ciclo de servicio al cliente todos los pasos que suceden
cuando un usuario acude a una organización para disponer
de un servicio o producto. Esto es algo que la empresa debe
tener muy bien delimitado para conocer como es tratada la
clientela y en que medida sale satisfecha o no.
4. ¿Qué es triangulo de servicio al cliente?

ENTREGA DE EL
SERVICIO

EL CLIENTE

SISTEMA EL PERSONAL

El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar

cuatro elementos claves para una mejor gestión de los
negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es
este el que toma el protagonismo y es el centro de este
modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de
forma individual se analizan cada uno.
Cliente: Se debe trabajar en atraer los clientes potenciales y
conservar a los que ya hacen negocios en la empresa.
Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar
en el cliente como lo mas importante y en concentrar todos
los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción de el
cliente
Personal: El personal es nuestro vinculo directo en el cliente
hasta el punto ven en el a la organización y el servicio lo
asocial directamente con la calidad del producto o servicio
Sistema: Un sistema que facilite la interacción con el cliente
para proveerlo el producto o servicio es un touch point que
no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el
sistema debe facilitar y hacer una experiencia mas
agradable para el cliente.
5. tipos de clientes
*Clientes apóstoles o evangélicos:
Son aquellos que manifiestan el mas alto nivel de
compromiso con las marcas, los productos y el negocio en
general.
*Clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca fallan, aunque no
manifiesten de forma tan abierta su compromiso con la
marca como los clientes apóstoles.
*Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una
actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni
rechazo hacia lo que le ofrecemos
*Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun
cuando no están de todo contento con la marca
permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper
completamente el vínculo.
*Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus
características si no mas bien las condiciones en las que este
se ofrece.
*Clientes potencialmente desertores:
La relación de estos clientes hacia el producto generalmente
está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias.
Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso
hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se
conviertan en pregoneros de la mala experiencia.

*Clientes agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le
den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter
fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es
necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o
fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. 
*Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones;
lo que realmente le importan son las soluciones a sus
problemas. Se quedará con la marca que sepa atender con
mayor rapidez sus solicitudes.
*Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes,
pero a diferencia de estos sí que demuestran algún interés
por lo que se le ofrece
*Clientes objetivos:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no
convencen a este cliente al menos de entrada, pues su
prioridad es valorar si lo que se le ofrece supone un
verdadero beneficio para sus necesidades.
*Clientes reservados:
Se trata de uno de los tipos de clientes mas complicados que
existen. Conocidos también como tímidos o introvertidos