COMUNICACIÓN EFECTIVA

Y ASERTIVA

Marcela Espinosa Guzmán

Esp .ORIENTACION EDUCATIVA Y DESARROLLO HUMANO
Docente EMPRENDIMIENTOO
COMUNICACION EFECTIVA

 Capacidad de expresarse, tanto verbal como

preverbalmente, en forma apropiada a la cultura y las
situaciones.
 Un comportamiento asertivo implica un conjunto de
pensamientos, sentimientos y acciones que ayudan a un
niño o un adolescente a alcanzar sus objetivos
personales de forma socialmente aceptable.
 La comunicación efectiva también se relaciona con
nuestra capacidad de pedir consejo o ayuda en
momentos de necesidad
 La comunicación

Todo en el ser humano

comunica

“NO PODEMOS NO
COMUNICARNOS”
La comunicación

ME
RECONOZCO
COMO UN
COMUNICANT
 La comunicación
 La comunicación implica
intercambio de sentidos. La
comunicación es un acto
humano, nosotros decodificamos
los datos del entorno y les damos
una interpretación y un sentido.
La comunicación

El encuentro con otra persona

produce comunicación y ésta la
realizamos de diferentes
maneras, empleando distintas
formas de expresión.
La comunicación
Algunas de estas formas de expresión son:

• ( palabras, tono de voz , inflexión, intensidad y la

Verbal modulación)

Escrita
Gestual • (rostro y manos)
Corporal • (posturas del cuerpo, ademanes)

La distancia entre las personas.

Comportamental.
• (escultura ,pintura, música danza etc.)
Plástica
Visual
• Por medio de objetos (detalles, forma de vestir,
Simbólica adornos ,etc.)
La comunicación

 ELEMENTOS QUE COMPONEN LA COMPRENSION Y

PERCEPCION DE LOS MENSAJES
 Nuestros actos dicen mucho mas que nuestras palabras.
Cuando nos comunicamos cara a cara, el contenido
verbal del mensaje representa el 7% de la comprensión
del mismo, el tono de voz (volumen, tono, ritmo,
timbre)representa el 38% del contenido y el leguaje
corporal el 55%
La comunicación


Para comunicar a nuestros
clientes nuestra disposición de
servicio y demostrar la cultura
de servicio de calidad de
nuestra empresa los tres
elementos deben trasmitir el
mismo significado.
La comunicación

“EL CLIENTE NO
SIEMPRE Recuerda lo
que dije o como lo dije,
pero si como lo hice
sentir”
La comunicación

 La educación debe procurar que los seres

humanos desarrollen COMPETENCIAS
PERSONALES E INTERPERSONALES
especialmente HABILIDADES Y DESTREZAS
COMUNICATIVAS, pues la comunicación
siempre esta mediando las interacciones
sociales, bien sea con los clientes,
compañeros de trabajo, jefes, amigos,
miembros de la familia, pareja, etc.
La comunicación

“LA PERCEPCION ES LA
FORMA EN QUE YO
ORGANIZO E INTERPRETO
LA INFORMACION QUE
ME LLEGA MEDIANTE
LOS SENTIDOS”
La comunicación
 El ser humano tiene la capacidad de asimilar información en forma casi
simultanea de diferentes canales:

Visual Auditivo Quinestesico

 Mediante los cuales percibimos mensajes ( dotados de contenido verbal,

tono de voz y lenguaje corporal) y construimos significados partir de estas
unidades y códigos
La comunicación

 Todas las personas percibimos a través de las tres

categorías, aunque suele predominar una mayor
disposición para comprender atraves de alguna
especifica.
 Para un servicio de calidad es importante identificar la
categoría que predomina en “uno mismo” para mejorar
también los otros canales de tal forma que en los
mensajes los clientes encuentren componentes de las
tres categorías.
La comunicación
VISUAL
Recuerdan con facilidad las formas y colores la combinación entre estos y
la distribución de elementos en el espacio.
La forma en que luce- indumentaria, arreglo personal, expresión del
rostro, la distribución de su sitio de trabajo, la presentación de
documentos, son detalles percibidos y dotados de significados por clientes
visuales.
La comunicación
VISUAL
EJEMPLO :
 Si buscan una nota escrita en un cuaderno recordaran
en que parte de, la pagina estaba ubicada la nota, el
color en que estaba escrita y la distribución de otros
elementos en la pagina.
La comunicación
AUDITIVA
El sonido capta diferentes características de los
sonido(timbre, tono, volumen)a través de los cuales nos
informaos, comprendemos y comunicadnos. Quienes
tienen mayor disposición para comprender mensajes
atraves del código auditivo suelen buscar la presión de
la información atraves de las palabras exactas, hechos
y datos.
La comunicación
EJEMPLO:
La música le transmite una
amplia gama de emociones,
incluso se puede imaginar la
personalidad de los instrumentos
La comunicación
QUINESTESICA
Los gestos, movimientos expresiones
distancias interpersonales, posturas
del cuerpo, son percibidos por el
conjunto de los sentidos convirtiendo
en parte fundamental del contenido
de la comunicación cara a cara
La comunicación
QUINESTESICA
La percepción quinestesico se realiza en un 80% de manera
inconsciente y 20% consciente, esto explica el poco control
que se ejerce sobre los mensajes que se comunican a través
de la forma en que se actúa y expresa con el cuerpo; por esto
el lenguaje corporal se convierte en “delator “ de actitudes y
sentimientos que se quieren ocultar
 La comunicación

 limitaciones fisiológicas + distorsiones mentales = alto fallo de

las interacciones humanas

Necesario desarrollar habilidades comunicativas

“ TODO COMUNICA”
La comunicación
 El cliente se forma un concepto de mi mismo y de la empresa través de
múltiples mensajes que recibe de:

La forma en que
luzco

Lo que digo

La forma en que lo
digo

La forma en que
actúo
COMUNICAR ATRAVES
DE MI IMAGEN
 En el servicio los
contactos ,momentos de la verdad
tienen una duración promedio de 15
segundos durante los cuales usted
debe ser capaz de exceder las
expectativas del cliente con respecto
a su empresa y frente a quien la
representa : usted.
LA FUERZA DEL
PRIMER IMPACTO
En menos de 7 segundos las personas se forman una primera
impresión de nosotros con base en lo que ven. La primera
impresión determinará su disposición para facilitar o dificultar
la interacción con nuestra empresa o ¡ para decidir no
hacerlo! .
Frases como:
“ UN IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS”.
“ NUNCA TENDREMOS UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD
DE CAUSAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN”.
LA FUERZA DEL
PRIMER IMPACTO
Nuestro estado emocional proyecta nuestra imagen como
prestadores de servicio a través de :

Expresión
facial

Lenguaje indumentari
corporal a

Disposición del
puesto y /o Arreglo
elementos de personal
trabajo
LA FUERZA DEL
PRIMER IMPACTO
El cliente se forma la primera
impresión durante los primero 5
segundos. Por ocupado que esté no
tendrá sino una sola oportunidad de
causarle una buena primera
impresión. Los clientes no suelen dar
“ Segundas oportunidades”, entonces
¿ para que correr el riesgo?
EXPRESIÓN FACIAL
LA PORTADA
 La expresividad del rostro humano produce un
alto impacto en los sentimientos y
percepciones de nuestros clientes creando
cierto ambiente en la relación, incluso antes de
empezar a hablar.
 Estan importante como una valla publicitaria
en la que todos a su alrededor ven si usted esta:
Contento
Triste
Alterado, etc.
CONTACTO VISUAL
CON LOS CLIENTES
 Es muy importante:
Establecer contacto visual
Mirar a los clientes a los ojos
Cuando un cliente
se acerque
Le permite percibir
lo que están
sintiendo y a ellos
les confirma que
usted esta
prestando atención.
Establezca contacto visual
¡inmediatamente!, no
espere concluir lo que
está realizando pues
pareciera que usted tiene
algo mas importante que
hacer y transmite falta de
interés.
 LAS CEJAS Y PARPADOS
 Las cejas tienen la propiedad de suavizar o
endurecer la expresión.
 Unirlas expresa enojo o duda, un movimiento
descendente demuestra preocupación. Los
diferentes grados de atención se expresan a través
de las cejas ligeramente levantadas y los parpados
abiertos.
 No quiere decir…
.., utilizar guiños y parpadeos coqueteos, no
apropiados para el ambiente de trabajo.
 SONRISA
 Mucho se ha discutido acerca de la recomendación de la
sonrisa en la prestación de servicio, pero su impacto
para causar buena impresión y disposición es innegable.
 si usted no está “acostumbrado a sonreír” empiece con
una expresión relajada y alegra de su cara, puede
hacerlo con los labios cerrados; busque un gesto con el
que se sienta cómodo, pues se recomienda ante todo
que sea natural y sincera.
 SONRISA
Para el funcionario de un
servicio de calidad debe
ser tan importante verse
bien
como sentirse bien .
La comunicación

 Indumentaria y arreglo personal

 Cada cliente tendrá sus razones para juzgar la imagen
de quienes le prestan un servicio.
Recomendaciones para hombres
Recomendaciones para mujeres
 Lugar instrumentos de trabajo
La comunicación

¿Para que nos

comunicamos?
La comunicación
PROPOSITOS

FINES

NECESIDADES

INTENSIONES

INTERESES
La comunicación
LLUVIA DE IDEAS
 ¿Cuál es el papel de la comunicación en la construcción de semejanzas y
diferencias entre seres humanos?
 ¿Importancia de la comunicación en la construcción de las relaciones
interpersonales y sociales más amplias?
 ¿finalidades o propósitos que están presentes en nuestros actos comunicativos
cotidianos, pensemos cual de ellos queremos reforzar y cuales mantener?
 ¿Qué finalidades suelo emplear en mi comunicación‘?
 ¿En que medida mis actos comunicativos generan formas de comunidad?
La comunicación

“MIS HABILIDADES
COMUNICATIVAS”
Regreso a la infancia…
La comunicación

Que necesidades intereses o proyectos han motivado mi

comunicación?
Cual es la responsabilidad de las personas adultas en la
transmisión y práctica de formas comunicativas que
ayuden a una mejor convivencia social?
Que habilidades necesitamos aprender o reforzar para
comunicarnos de manera constructiva y asertiva?
Que comunico con mi forma de ser?
Como evaluó las consecuencias de mis practicas
comunicativas en los ámbitos en los que me
desenvuelvo?
La comunicación

 Que elementos de mi comunicación me permiten reconocerme

como un actor transformador de la convivencia social?
La comunicación

“MI ESTILO
COMUNICATIVO”
La comunicación

 ESTILO COMUNICATIVO
 Un estilo es la forma como se organiza y se desarrolla
un determinado propósito, de acuerdo con la particular
manera de ser una persona, grupo o institución; por
ejemplo el estilo comunicativo de los habitantes del
Japón difiere del estilo comunicativo de los
latinoamericanos.
La comunicación

Mal geniado

Agresivo o
Grosero
Violento

ESTILO
COMUNICATIV
O

Con volumen de
Mandón
voz alto

Gestos
amenazantes
 La comunicación
 ELEMENTOS DEL ESTILO COMUNICATIVO
 1. En la conversación
 2. En las expresiones no verbales
 3. Comportamientos

 4. Factores sociales y culturales

La comunicación

ELEMENTOS DEL ESTILO COMUNICATIVO

1. En la conversación: ritmo, pausa, velocidad, volumen de

voz, tono entonación, intensidad
La comunicación

LA FORMA EN QUE LO

DIGO
La comunicación

 EL TONO
 En la comunicación positiva se debe utilizar una
entonación adecuada.
 El tono, el volumen, el brillo del timbre de voz y la
velocidad con la que se hable, comunican sobre el
estado de animo, el mensaje y la intención del
interlocutor.
 El tono de voz puede cambiar el significado de las
palabras. Representa el 38% del contenido del mensaje
La comunicación
 Ejemplo

 Un “mi amor a gritos”

La comunicación

 El tono de voz se puede mejorar a través de tres

factores:
 Modulación
 Volumen
 Ritmo
La comunicación

 MODULACION:
 Es el movimiento ondulante, entre tonos altos y bajos,
que le indica al otro cuan interesado se esta en el tema
. Cambiar la entonación a lo que se dice brinda
versatilidad y autenticidad a la conversación ;tenga en
cuenta:
 “Es la primera vez de esa persona”
 Practique la acentuación de ciertas palabras
 Respire larga, lenta y profundamente.(relaja las
cuerdas vocales produce tono de voz mas agudo y
calmado)
La comunicación

 VOLUMEN:
 Los cambios del volumen impactan el estado anímico de quien los
escucha.
 Demasiado alto fatiga al interlocutor
 Demasiado bajo dificulta la escucha
La comunicación

ELEMENTOS DEL ESTILO COMUNICATIVOS

2. En las expresiones no verbales: contacto visual,
movimientos corporales, gestos, distancia de
acercamiento interpersonal, maneras de vestirse,
mostrar interés , indicar que estamos escuchando o
que hemos comprometido, ser ambles.
La comunicación

 COMUNICAR ATRAVES DE LO
QUE HAGO
La comunicación

 MOVIMIENTOS CORPORALES:
 ASENTIR CON LA CABEZA : útil al recibir explicaciones ,
demostrar atención si no se quiere interrumpir.
Hacerlo constantemente refleja impaciencia.
 Mirar al cliente de frente: dirigir todo el cuerpo hacia el
cliente , no solo la cabeza enfatiza su atención
 Inclinarse hacia adelante: una leve inclinación hacia e
´l muestra su atención
La comunicación

“REALMENTE QUIERO
ENTENDER LO QUE
USTED ME ESTA
DICIENDO “
La comunicación

GESTOS CON LAS MANOS: mover las manos es un modo natural de expresar
nuestros pensamientos, incluso cuando se habla por teléfono.
 No deben ser exagerados: generan en el cliente mayor esfuerzo por seguir
las señales que por comprender el mensaje.
 Una ausencia de expresividad es perturbadora: cruzarlas o colocarlas a los
lados indican incomodidad o molestia por lo que se esta diciendo.
La comunicación

 Saludar de mano: extender la mano

derecha, reforzando con la actitud
corporal, apretón firme, sin causar
dolor, no exceder los tres segundos
La comunicación

 MOVIMIENTOS CON LAS MANOS

 Gestos con la mano tendida (hacia arriba o hacia abajo): forma delicada
de señalar una persona u objeto.(sesiones de grupo)
 Señalar con el dedo índice y la manso cerrada. Tiene un carácter
imperativo, una orden mas que una invitación. Señalar es un acto
descortés o intimidante.
 La comunicación

 MOVIMIENTOS CON OBJETOS:

 Guardar el lapicero : significa que esta dispuesto a
terminar la conversación
 Destapar y tapar el lapicero repetidamente. Significa
que el cliente esta incomodo o absorto en sus
pensamientos
 Agitar monedas dentro del bolsillo: estoy ansioso y
quiero irme
 La comunicación

 ESPACIO DE INTIMIDAD PERSONAL

 Distancia dentro de la cual la persona se siente cómoda

frente a la posición de su interlocutor, si sentimos
invasión en nuestro espacio retrocedemos sin pensarlo .
 La comunicación
 PATRONES PARA MANEJAR EL ESPACIO:

 Relación intima: cero y sesenta cms. niños familiares, enamorados, amigos

íntimos
 Zona personal : Entre 60 y 1.20 cms, permite lograr un ambiente
confidencial y cómodo
 Zona tres: mas de 120 cms . Maestros y directivos reuniones de trabajo.
 La comunicación

ELEMENTOS DEL ESTILO COMUNICATIVOS

3. Comportamientos : reacciones, preguntas, quejas, ser ejemplo , dar

rodeos para llegar al punto , ir directamente al grano, hacer silencio, ser
jocoso, expresar por escrito , guardar las reglas de cortesía.
La comunicación

ELEMENTOS DEL ESTILO COMUNICATIVOS

4. Factores sociales y culturales: la
tradición comunicación local o
regional; las maneras de relacionarse
entre personas de diferente edad,
genero, jerarquía; y la pertenencia a
determinados grupos en distintos
escenarios(colegio, familia, el
trabajo, etc.)
La comunicación

 Mi estilo comunicativo
 SOCIODRAMA:
 Confesar el amor a un compañero.
 Reclamar un derecho a alguien.
 Persuadir a alguien para que deje de cumplir sus
compromisos.
 La comunicación
 ¿Semejanzas y diferencias en los estilos comunicativos según la edad y
genero?
 ¿Con que estilo comunicativo se relacionan los grupos de edades mayores
con los grupos de edades menores?
 ¿Como influyen los ámbitos donde se desenvuelven las personas sobre los
estilos comunicativos?
 ¿Que estilos comunicativos dificultan el establecimiento de un clima
laboral?
 ¿Hasta donde es posible aceptar un estilos comunicativo agresivo o
violento?
UN PACTO PARA EL
BUEN
TRATO
COMUNICATIVO
 La comunicación

UN PACTO PARA EL BUEN TRATO

COMUNICATIVO
La construcción de un “pacto para el buen
trato comunicativo” ayuda al respeto de la
diversidad de estilos comunicativos y al
mismo tiempo favorece la construcción de
mejores relacionados de convivencia

 La comunicación

UN PACTO PARA EL BUEN TRATO COMUNICATIVO

 Este pacto se debe caracterizar por ser libremente

asumido o aceptado como parte del estilo comunicativo.
Se deben tener en cuenta los siguientes elementos como
punto de partida:
UN PACTO PARA EL BUEN
TRATO COMUNICATIVO
 Reconocernos mutuamente como interlocutores
 Ofrecernos espacios para la afirmación personal y para la
construcción común
 Evitemos abusar un@ del otr@ procuremos ser amigables.
 Seamos transparentes y evitemos hablar de los demás en su
ausencia
 Evitemos enojarnos cuando alguien nos hace criticas constructivas
 Seamos tolerantes, evitemos impacientarnos cuando no estemos
de acuerdo con la opinión de los demás
 Evitemos utilizar información privada para conseguir propósitos
con alguien
 Evitemos hacer observaciones irónicas sobre los demás y sus
relaciones. Otros…..
 La comunicación

¿CUÁLES SON LAS CARACTERISTICAS

DE
MI ESTILO
COMUNICATIVO EN LOS
AMBIENTES EN LOS
QUE ME DESENVUELVO?
 La comunicación

 TAREA
 ¿Cuales de mis practicas comunicativas favorecen la
comunicación y generación de ambiente de buen trato?
 ¿Qué estrategias comunicativas empleo para manejar
estilos agresivos y violentos de otras personas?
La comunicación

ME DISPONGO PARA EL

ENCUENTRO
COMUNICATIVO
La comunicación

 BIENVENIDOS
 BELLEZA INTERIOR
 Es la capacidad de sentir verdadero amor por la gente ,
por todas las cosas de la tierra y por todo lo que
hacemos ; y con ese amor adviene un sentido
extraordinario de consideración, de atención de
paciencia.
La comunicación

 BELLEZA INTERIOR
 Implica la completa abnegación de nosotros mismos,
implica vivir sin temor alguno sin presión sin resistencia,
sin defensas; y podemos entregarnos así solo cuando hay
austeridad , un sentido de gran sencillez interna.
 Es sencillez nacida de la entrega de nosotros mismos
con austeridad la que da origen a la belleza creativa.
La comunicación

BELLEZA INTERIOR
 Podemos hablar de sencillez y austeridad si hay amor.

 Solo tiene amor aquel que se entrega y se olvida por

completo de si mismo y por eso da origen al estado de
belleza creativa
La comunicación
 BELLEZA INTERIOR
 Hay austeridad cuando la mente es capaz de una experiencia infinita,
cuando tiene experiencias y no obstante permanece siendo muy sencilla;
cuando hay una completa entrega de nosotros mismos, o sea cuando
realmente no hay sentido alguno de compulsión, ni temor de no ser, de no
lograr, de no llegar .Este estado solo puede surgir, cuando la mente ya no
esta pensando en términos de“ mas”
 “LOS SERES HUMANOS SE ESTAN VOLVIENDO MAS Y MAS COMO MAQUINAS”
La comunicación

“LOS SERES HUMANOS

SE ESTAN VOLVIENDO
MAS Y MAS COMO
MAQUINAS”
La comunicación

 CONSCINTE DE MI ENTORNO
 Silencio
 Sentados acostados cómodamente
 Evitemos traer a la mente imágenes o pensamientos
distractoras
 Cerremos los ojos
 Percibamos los sonidos del entorno

“TODOS LOS SENTIDOS ME COMUNICAN CON EL ENTORNO”

La comunicación

 ¿La comunicación es un acto exclusivamente humano o es una posibilidad

de toda la naturaleza?
 ¿Qué elementos o características de las personas pueden influir en la
percepción de los distintos datos del entorno y de los mensajes de los
demás?
La comunicación

CONSCIENTE DE MI
INTERIOR ……
 Soy consciente de mi respiración…..
 Percepción global de mi cuerpo…..
 Escucho mis necesidades…..
La comunicación
 INTROSPECCION
 ¿Cómo influye la vida interior y mi estado de animo en la comunicación
humana?
 ¿Cómo afectan nuestras necesidades, intereses y deseos nuestros fines
habilidades y estilos comunicativo?
 ¿Cómo nos preparamos interiormente para un mejor encuentro
comunicativo con l@s demás?
La comunicación

 INTROSPECCION
 Que actitudes mías producen resistencia, bloqueo o
rechazo comunicativo?
 Hasta donde somos responsables en nuestros éxitos o
fracaso en el encuentro comunicativo con l@s demás?
La comunicación

 INTROSPECCION
 Que tan perceptivo soy con los distintos lenguajes que
emplean conmigo los integrantes de mi comunidad?
 Cual es mi capacidad para percibirme interiormente y
darme cuenta de la medida en que mi estado emocional
afecta la comunicación con l@s demás?
La comunicación

ESCUCHO MI
CORAZON PARA
ENCONTRARME
CON EL OTRO
La comunicación

 CONFIANZA-DESCONFIANZA

 Es valido, apropiado y pertinente sentir desconfianza,

es necesario para proteger la vida individual y colectiva
La comunicación

 Dinámica:
 Juego de la botella
La comunicación

 TÉCNICAS COMUNICATIVAS QUE AYUDAN A PROTEGER LA

CONFIANZA Y DESCONFIANZA EN LA COMUNICACIÓN:
 Mirar directamente a los ojos de las personas
 Estar atent@ al tono de voz
 Elaborar una pregunta exploratoria
 ………..
La comunicación

 Escucho mi corazón para encontrarme con

el otro

LA PAUSA
COMUNICATIVA
La comunicación
 LA PAUSA COMUNICATIVA
 TOMO DISTANCIA (escucho observo)
 ME AFIRMO( respiro)
 ME MUESTRO AMABLE PERO SERIO( expresión no verbal)
 COSIDERO LOS RIESGOS (razono, valoro)
 ESCUCHO MI CORAZON(decido el nivel de confianza de
la comunicación)
La comunicación

 Preguntas…
 De que manera las relaciones de confianza y
desconfianza pueden proteger a la comunidad y a las
personas?
 En que podría ayudarme el uso de la pausa
comunicativa en mis actuaciones cotidianas?
La comunicación

DIALOGO
DE INTERESESS
intenciones E
INTERPRETACIONES
 La comunicación

 Sonmotivaciones diversas: (necesidades,

deseos, pensamientos sentimientos)de alguien
que comunica un mensaje y otro que lo
interpreta(reacciona, entiende, se afecta)
La comunicación

Lecciones de gansos y
delfines
La comunicación

 Que observamos en el ejercicio?

 Como explican la diferencia ente el mensaje leído y las
versiones e interpretaciones de cada uno?
 De que manera logramos mayor fidelidad del mensaje
comunicado?
 La comunicación

Comunicar atraves de lo que

digo
 Ambigüedad en la comunicación debido a la
subjetividad
La comunicación

LIMITACIONES Y DISTORCIONES DE LA PERCEPCION

 Fallos en la percepción se convierten en barreras que
dificultan la comunicación efectiva.
 Creemos ver , escuchar o sentir algo , de acuerdo con
nuestra historia personal, preconceptos mentales
emocionales y sociales.
La comunicación

LIMITACIONES FISIOLOGICAS
 Fisiológicamente los sentidos(vista, oído, tacto, olfato, gusto)
no son 100% confiables.
 “ ver para creer” pero por ejemplo la mano es mas veloz que el
ojo.
 En la prestación del servicio se debe estar alerta para no ser
victimas de engaños mal intencionados o para no generar
fallos por omisiones.(campos de información “no vistos”,
palabras o datos no escuchados)
 La comunicación
DISTORCIONES MENTALES
 Tres tipos generados por “ preconceptos mentales ” que distorsionan la comunicación
y las relaciones:
 GENERALIZACION: Hacer extensivo un juicio o concepto sobre una experiencia
particular a todas las categorías.
 ELIMINACION: selección de ciertas partes del mensaje o de la experiencia y excluir
otras
 DISTORCION: cambiar la información y/o datos percibidos en nuestra experiencia.
La comunicación

 “NUESTROS CLIENTES TAMBIEN VIVEN

ESTAS DISTORCIONES: GENERALIZAN
LOS ERRORES DE NUESTRA EMPRESA,
TRANSFORMAN SU CONCEPTO DE
SERVICIO ELIMINANDO LAS
EXPERIENCIAS POSITIVAS PUEDEN
DISTORCIONAR LA INTENCIONALIDAD DE
LAS INSTRUCCIONES QUE LES DAMOS
PENSANDO QUE SON SOLO UN CAPRICHO”
 La comunicación

 limitaciones fisiológicas + distorsiones mentales = alto fallo de

las interacciones humanas

Necesario desarrollar habilidades comunicativas

 La comunicación
 VERIFICAR LA COMPRENSIÓN :
 Debemos cerciorarnos de que tanto nosotros
como el cliente hemos entendido el mensaje
con claridad y precisión ; repitiendo en
nuestras palabras las ideas y datos que
recibimos y también preguntando al cliente
que entendió .
 La comunicación
 EL PARAFRASEO
 Es una técnica de “escucha activa” que consiste en
repetir el mensaje escuchado , a manera de reflejo de
espejo pero empleando sus propias palabras

Facilita el flujo de intenciones e interpretaciones en el

dialogo y es valido para quien habla como para quien
escucha .
 La comunicación
 EL PARAFRASEO
 Percibo: Los componentes no verbales del acto
comunicativo(posibles necesidades, expectativas,
sentidos o proyectos)
 Escucho sin juzgar y me dispongo a comunicarme
amablemente
 Confirmo el mensaje percibido ( si te entiendo
correctamente, lo que estas diciendo es….) repitiéndolo
y expresándolo con distintas palabras.
 Quien parafrasea percibe globalmente la situación;
escucha lo que dice y busca confirmar su percepción o
interpretación amablemente
La comunicación
 Lo que dice de los demás, habla por usted
 El contenido de nuestras expresiones dice mucho acerca
de nosotros, de nuestro interior.
 Quien habla mal de otras personas, del servicio o de la
empresa, demuestra falta de armonía interior, de
manejo emocional de profesionalismo para manejar
positivamente los conflictos y diferencias
La comunicación
 NORMAS DE CORTESÍA:
La comunicación
 CUIDADO CON
La comunicación

BUSCAMOS UNA
COMUNICACION
TRANSPARENTE
La comunicación

Venta de
imposibles
 La comunicación

 Algunas practicas comunicativas como el

chisme, la hipocresía, la demagogia, el engaño,
la manipulación dificultan la convivencia
armónica y la construcción de comunidad.
La comunicación

PRUEBA PARA
RECONOCER COMO
ESTAN ALGUNOS
HABITOS DE
COMUNICACION
La comunicación
 RANGOS DE RESULTADOS DE LA PRUEBA
 si usted mas atención a sus practicas comunicativas
podría corregir fácilmente sus practicas disociadoras y
potenciar la convivencia armónica y la construcción de
comunidad
 Usted no esta facilitado la convivencia armónica con sus
practicas con sus comunicativas podría terminar sus
practicas en hábitos disociadores de la comunidad
 La comunicación

 Usted esta haciendo daño las demás personas y esta en

serio peligro de autodestruirse; dése tiempo para buscar
dentro de si necesidades profundas no resueltas y ver
de que maneras las aborda
 Usted se esta autodestruyendo y disociando gravemente
los grupos humanos con los que convive. Necesita ayuda
urgente, búsquela
La comunicación
 FORMULA REVELADORA:
 Herramienta orientada a generar relaciones mas
abiertas y sinceras.
 Sirve para hacer evidentes aspectos no explicitados en
la comunicación entre las personas.
La comunicación
 FORMULA REVELADORA
 ¿ Quién lo dijo?(información sin dueño
no se toma en cuenta)
 ¿Es capaz de sostener lo que dice
delante de la persona de la cual habla?
 ¿Por qué me dice a mi lo que me dice?
La comunicación
 Preguntas:
 ¿En que ayuda la formula reveladora a la convivencia
armónica y/o ala construcción de comunidad?