“LENGUAJE Y

REDACCIÓN”
DOCENTE:
Carol Osorio,Ph. D.
PRESENTACIÓN
Doctora en Comercio Internacional, Magister en Alta Dirección Empresarial, Administradora de Negocios
Internacionales, Mercadóloga y Publicista de Profesión, Docente por vocación. Conferencista Internacional,
Especialista en Marketing y Coach Ejecutivo, lidera grupos a nivel nacional e internacional, brinda
capacitaciones y conferencias sobre liderazgo, ventas, motivación, entre otros.

Mentor Coach Ejecutivo. Agente Inmobiliario Certificado y Especialista en Metodologías Ágiles.

Ganadora de más de ocho premios internacionales a la actualidad entre ellos, Mujer de Oro por Excelencia,
Premio a la Distinción y Calidad Empresarial y Premio a la Excelencia Gerencial y Gestión de calidad. Por su
experiencia empresarial asesora compañías en Investigación de Mercado y Estrategias de Negocios.

Especialista en Metodologías Agiles de Negocios y Agente Inmobiliario Inscrito en el Ministerio de Vivienda,

Construcción y Saneamiento de Perú.

Es directora del Holding Osorio Business Group, CEO & Fundadora de CAINEM - Cámara Internacional de
Emprendedores, con presencia en más de 30 países y un staff internacional de más de 470 conferencistas.
Creadora del Modelo de Negocio: Ruta 21 avalado por CAINEM.
¡Hola!

 Nombre

 Área de trabajo /
Empresa

 ¿Qué esperas del curso?

METODOLOGÍA
Teoría (fundamentos)

Práctica (aplicación)

Calificación:
Participación (70%)
Trabajo final (30%)
¡BIENVENIDOS!
¿Siempre estamos “VENDIENDO”?

SÍ … TODO EL TIEMPO VENDEMOS

No sólo lo hace el equipo comercial,
lo hacemos todos, de manera
personal y profesional
De manera intencional o no,
buscamos informar, generar
acciones, crear un entendimiento o
transmitir una idea
Siempre estamos vendiendo …
Todo comunica …
Todo comunica …

https://youtu.be/JRjQ4z8W2IQ
FORMAS DE COMUNICACIÓN

No verbal Verbal
Comunicación verbal vs. no verbal
En 1967, el psicólogo Albert Mehrabian, pionero en el campo de la
comunicación no verbal, llevó a cabo experimentos y encontró que en
ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua …

del mensaje puede ser atribuido a

7% las palabras que la persona utiliza.

del mensaje se transmite a

38 % través del tono de voz.

55 % del mensaje se transmite a través

del lenguaje corporal
Increíble pero cierto …
Comunicación no verbal
HAGAMOS UNA PRUEBA

Felicidad Sorpresa

Ira Asco

Miedo Tristeza
 Comunicación no verbal
Ekman y asociados (1984) han llegado a tipificar como emociones universales:

Felicidad Asco Sorpresa

Miedo Tristeza Ira

Comunicación no verbal
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CONOCER LAS EMOCIONES DE
NUESTROS CLIENTES?
• Ayudar a saber cuáles son las emociones
que debe generar el producto: confianza
es la clave

• Analizar las causas de esas emociones:

positivas y negativas

• Determina los momentos claves del

contacto con el cliente
 COMUNICACIÓN NO VERBAL: La
sonrisa

Lo que distingue a las personas empáticas del resto suele ser una buena, amplia y espontánea sonrisa.
Sonreír te ayudará a derribar las primeras barreras que suelen interponerse.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL: La
mirada
Mantener un buen contacto
visual demuestra respecto e
interés en lo que la personas nos
quiere decir.
Permitir que tu mirada se desvíe
por momentos del rostro de la
otra persona le ayudará a que se
sienta más cómodo.

Si mantienes la mirada fija la mayor parte del tiempo en los ojos de la otra persona, quedarás como alguien
demasiado intenso y si al contrario, desvías demasiado la mirada, estarás dando señales de que es posible que no
tengas interés en ellos o en el contenido de la conversación.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
EL SALUDO
El beso y el apretón de
manos dependerá de la
cercanía y confianza que
tengan ambos. La manera
de dar el apretón de
manos dice mucho sobre
una persona.
El saludo es fundamental
para una buena “primera
impresión”
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
EL SALUDO
EL APRETÓN DE MANOS:
El apretón debe ser vertical
Brazo en ángulo abierto (unos
120º aproximadamente)
Mantén el contacto visual con la
otra persona y sonríe
cordialmente
La duración debe ser corta (uno o
dos segundos)
Sostener la mano de la otra
persona de manera firme, sin
ejercer una presión demasiado
fuerte o débil
Las formas de saludar en el mundo

https://www.youtube.com/watch?v=M8V8piqQvkw&t=71
 COMUNICACIÓN NO VERBAL: la
postura

La postura corporal que adoptas influye mucho en las primeras impresiones. Si utilizas la postura correcta,
inmediatamente te sentirás bien. La próxima vez que notes que te sientes con poca energía, observa cómo
estás parado o sentado. Es muy probable que te descubras con la espalda curva hacia adentro y los hombros
caídos.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
La postura

¡Hagamos un experimento!
 COMUNICACIÓN NO VERBAL:
POSICIÓN DE LA CABEZA

Cuando el receptor muestra interés en lo que está escuchando, inclina su cabeza un poco hacia la
derecha o a la izquierda
 COMUNICACIÓN NO VERBAL:
brazos Y MANOS

Su movimiento proyecto apertura y receptividad. Cuando cruzas los brazos transmites una actitud
defensiva y si a eso adicionamos puños cerrados, dicha actitud se transforma en hostil. Se crea una barrera
con la que intentas alejar de ti aquellas circunstancias indeseables que no te agradan o te molestan.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL:
DISTANCIA ÓPTIMA
Edward Hall, antropólogo estadounidense,
describe cuatro tipos diferentes de distancias:

Íntima: entre 15 y 45 cm: Con las personas de

mucha confianza y a las que estás unido
emocionalmente.
Personal: entre 46 y 120 cm: Usual en una fiesta,
en el trabajo, con amigos, etc.
Social: entre 120 y 360 cm: Con los extraños con
los que no tienes ninguna relación
Pública: más de 360 cm. Cuando vas a hablar en
público ante un grupo de personas.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL: la
imagen
No hay una segunda oportunidad
para causar una primera buena
impresión

Es muy importante tener una

imagen adecuada según la ocasión
… abre muchas puertas.

Proyecta la imagen de la posición

que deseas tener.
Preguntas
Comunicación verbal

Las mejores
historias son
las que nos
atrapan desde
un principio y
nos
sorprenden
con un final
inesperado.
Comunicación verbal

Pero en los
negocios
NO!!!!!!!
Comunicación verbal
Somos más
impacientes y
queremos todo
terminado para
“ayer”
Comunicación verbal
Puede ser:

Oral
Escrita
Lenguaje de señas
 Comunicación verbal: oral
“Yo me comunico bien … son los demás
los que tienen el problema”

“Mi manera de comunicarme no es el

problema … son los demás los que no saben escuchar”
 Comunicación verbal: oral

“Yo me comunico bien … son los

demás los que tienen el
problema”

“Mi manera de comunicarme

no es el problema … son los
demás los que no saben
escuchar”
Comunicación verbal: oral

TIP 1: Haz un esquema de las

ideas que deseas comunicar
Comunicación verbal: oral
TIP 2: Sé claro y breve

Primero nosotros mismos debemos tener

claro qué queremos decir.

Seguridad ante todo: Si transmitimos

nuestro mensaje con certeza, la gente lo
percibirá y comprenderá de esta forma.

Mantener el objetivo de la comunicación,

no ir con “rodeos”
 Comunicación verbal: oral
TIP 2: Escuchar atentamente, respetar otros puntos de vista y
siempre tener en cuenta que las personas no pueden leernos
la mente

“Es lo más absurdo que he escuchado”

“Es ridículo”

“Respeto lo que piensas pero tengo otro

punto de vista”
“¿Qué te parece si …?”
Comunicación verbal: oral
Las personas no pueden leernos
la mente
Para que las personas tengan en
cuenta tus ideas deberás empezar
por expresarlas claramente.
Muestra empatía por la persona
que habla.
No interrumpas; reconoce el
momento adecuado para
intervenir.
Contacto visual en todo momento
 Comunicación verbal: oral
Defiende “tu” verdad, no
“la” verdad:
No existe verdad absoluta.
Cada una de nuestras
verdades se fundamenta en
nuestras experiencias
pasadas y conocimientos.
Eso te permite hablar de tus
verdades, incluso cuando no
son ciertas para los demás. Y
por ese motivo también
debes escuchar lo que ellos
tienen que decir.
Comunicación verbal: oral

TIP 4:
¡Objetivo! … Si tienes claro
que es lo que quieres es
más fácil obtenerlo,
identifica tus prioridades
Identificar exactamente lo
que necesitas y lo que
necesita tu cliente
¡Emociona a tu público!
 Comunicación verbal: oral
Comunica en base a hechos y no a juicios

Hecho objetivo:
“La propuesta que le están
haciendo es muy buena.
Según el histórico de
interesados y visitas, es la
mejor opción.”

Juicio:
“Nunca lo va a vender a ese
precio”
Comunicación verbal: oral
Añade motivos a lo que pides, así reduces las probabilidades de
que rechacen la petición porque tu interlocutor verá que hay
un razón real que la sustenta.
Hablar de forma pausada y tranquila ayuda a relajarnos y
modular nuestra voz.
Habla de “ti” y no desde “tú”: Expresar tus verdades sin hacer
que la otra persona se sienta atacada o se ponga a la defensiva.
 “Me siento incómodo los inconvenientes que hemos tenido en la
comunicación con los últimos tres clientes”, en lugar de “No se
puede hablar con usted” .

SIEMPRE CERRAR RELACIONES DE LA MANERA MÁS DIPLOMÁTICA Y

POSITIVA POSIBLE
 Comunicación verbal: oral
Si se va a comunicar un problema,
adelantarnos con una posible
solución
No controles la conversación.
Permite la retroalimentación y
diversidad de opiniones.
Juzga sólo el contenido y no a los
interlocutores.
Intenta ser la voz objetiva del
grupo. Si has sido observador,
sabrás identificar la causa del
conflicto para ponerle solución.
Hagamos un experimento …
presentaciones
¿Alguna vez te sentiste así?
conoce muy bien el tema a exponer

Investigación
Seguridad EMOCIONA
ORGANIZA TUS IDEAS
RESPIRA
Respiración diafragmática
Presentación digital
Evitar las animaciones
Gama limitada de colores excesivas Información puntual
practica
puntualidad

Nada peor para tu

exposición que llegar
tarde el día de la
conferencia:

Predispondrás al público
en tu contra.

Te sentirás presionado
por haberlos hecho
esperar
CONTACTO VISUAL
Trabajo final
Hacer un presentación de tres minutos (se
trabajará con cronómetro)
Tema:
Evaluación:
◦ Estructura de ideas
◦ Comunicación verbal
◦ Comunicación no verbal
 Puntos claves de una negociación

Optimista 1. Lo que me
Alternativa A
satisface
 Medio Alternativa B
2. Lo que estaría
dispuesto a
Alternativa C
 Pesimista aceptar

Paso 4:
Paso 1: Paso 2: Paso 3:
Enfatiza la
Identifica claramente tu Define previamente tus Prepara respuestas a
objetivo y enfócate escenarios posibles
negociación en dos
cada escenario
criterios
Preguntas
 Comunicación verbal: ESCRITA
Buscar un título adecuado:

Corto
Fácil de entender
Indicar si es urgente
Expectativa: Depende
Comunicación verbal: ESCRITA

Estructurar el mensaje a
manera de pirámide:

Enfocarnos en el mensaje
principal que deseamos
transmitir y usar
argumentos que soportan
el objetivo en el resto de
la comunicación
Comunicación verbal: ESCRITA

¿Por qué en forma

de pirámide?

Hagamos un
experimento …
 Comunicación verbal: ESCRITA
Traten de recordar estas palabras …

Bufanda Armario Cuchillo

Clóset
Sábana
Colchón Refrigerador

Corbata Falda

Velador Camisa
Mesa Silla
Comunicación verbal: ESCRITA

¿De cuántas
se
acuerdan?
 Comunicación verbal: ESCRITA
Intentemos de nuevo…
Ropa

Vestido Zapatos Pantalones

Cocina

Cuchara Plato Horno

Habitación

Lámpara Almohada Cama Sábana

Comunicación verbal: ESCRITA

Y ahora … ¿De
cuántas se
acuerdan?
 Comunicación verbal: ESCRITA
¿Por qué sucede?
El efecto se llama “El mágico número 7” *

Un número más conveniente es el 3

Pero definitivamente …

¡EL MÁS FÁCIL ES EL 1!

* Del ensayo de George A. Miller “The magical number seven plus or minus two”
 Comunicación verbal: ESCRITA
Un ejemplo: Llegas el lunes a las 8 am a la oficina después de un fin de semana de relax total y te encuentras
con este correo en tu bandeja de entrada

Hola Claudia:
Te cuento que Ronald llamó para decir que no podía llegar al Comité de las 9 am que se había agendado. A José
no le importa que la hagamos después, ya sea por la tarde o mañana, pero después de la 1pm porque tiene otras
reuniones. María no se puede conectar por falta de cobertura, pero mañana en la noche ya estará de regreso.
La sala de reuniones está reservada todo el día de mañana para la planificación anual pero está libre el jueves. ¿Te
vendría bien agendarlo el jueves a las 11 am?
Gracias por tu comprensión.
Saludos,
Carlos
 Comunicación verbal: ESCRITA
Un ejemplo: Llegas el lunes a las 8 am a la oficina después de un fin de semana de relax total y te encuentras
con este correo en tu bandeja de entrada

Hola Claudia:
Te cuento que Ronald llamó para decir que no podía llegar al Comité de las 9 am que se había agendado. A José
no le importa que la hagamos después, ya sea por la tarde o mañana, pero después de la 1pm porque tiene otras
reuniones. María no se puede conectar por falta de cobertura, pero mañana en la noche ya estará de regreso.
La sala de reuniones está reservada todo el día de mañana para la planificación anual pero está libre el jueves. ¿Te
vendría bien agendarlo el jueves a las 11 am?
Gracias por tu comprensión. ¿Cuál es la disponibilidad de cada uno?
Saludos, ¿Todos podrán el día jueves a esa hora?
¿Podré el día jueves?
Carlos
 Comunicación verbal: ESCRITA
Se entendería mejor así …
Hola Claudia:
Hubo inconvenientes con el Comité de hoy a las 9 am, ¿podemos re-agendar la reunión para el jueves a las
11 am?
Ésto funcionaría perfectamente con las agendas de Ronald y José, además le permitiría a María asistir. Por
otro lado, es el primer día disponible de la sala de reuniones esta semana.
¿Podemos reagendar la
Gracias por tu comprensión. videoconferencia para el
jueves a las 11 am?
Saludos,
Carlos
Ésto cuadraría
Es el único día
perfectamente con las Le permitiría a María
disponible de la sala de
agendas de José y asistir
reuniones esta semana
Ronald
Comunicación verbal: ESCRITA
¿Qué necesita un receptor?
La idea central antes de conocer los enunciados
Ideas similares agrupadas
Ideas agrupadas ordenadas con base a la relación que tienen

Idea principal

Ideas secundarias

Soporte de ideas
 Comunicación verbal: ESCRITA
CONSEJOS:
Conoce a tu audiencia: Piensa a quién está dirigido tu mensaje. Imagínate cómo es tu lector, ¿cuáles son
sus intereses? ¿qué tipo de lenguaje usa? ¿dónde leería tu texto?
Es mejor hacer una redacción sencilla y breve con frases cortas
No repetir ni abusar todo el tiempo de las mismas palabras: La amplitud de vocabulario, así como el nivel
cultural de una persona se notan en el uso variado de las palabras
Revisar y corregir las faltas de ortografía
Usa números o bullets: Ésta es otra estrategia para hacer más fácil y entendible un texto. Cuando sea
posible, no dudes en enumerar tus puntos o en agregarles un guión a ciertas reflexiones o conclusiones.
Utiliza subtítulos: Cuando realices un texto, sobre todo si es largo, piensa en dividirlo en subtemas. Esto
ayuda a descansar la vista y a hacer más fluida la lectura.
 Comunicación verbal: ESCRITA
CONSEJOS:
Usar correctamente los signos de puntuación: Evita los párrafos eternos de una sola oración y siempre
que estés tentado a escribir una coma piensa si se puede sustituir por un punto.
Evita el exceso de negritas, analiza bien qué necesitas resaltar y hazlo únicamente cuando amerite.
No des nada por sentado: Lo que para nosotros es completamente comprensible, para el lector puede
que no lo sea. No escatimes en la definición de conceptos ni creas que son obvios para “todo el mundo”.
No por poner un montón de palabras “cultas” va a parecer que sabemos más. Si normalmente no están
integradas en nuestro vocabulario, puede que no las usemos bien o que el texto quede muy forzado. Es
mejor que expliquemos lo que queremos decir de una manera simple y honesta.
Una “depuración final”: Más no es mejor. Deshazte de esas frases repetitivas que no aportan nada. Un
buen texto no se mide por su longitud.
Preguntas
 ESTRUCTURA DE UNA COMUNICACIÓN ESCRITA
 
En general una comunicación escrita debe utilizar estas
partes:
 

• Fecha: ( en medios electrónicos no se utiliza ya que va

incluido automáticamente)
• Encabezado: indica a quien se envía la comunicación.
• Saludo : es importante y manifiesta formalidad
• Introducción: redacta el motivo de la comunicación
• Cuerpo: es la parte principal de la comunicación
• Despedida: de igual importancia que el saludo
• Firma: del emisor
Comunicación escrita a un cliente inmobiliario vía correo electrónico de forma ASERTIVA:
  
Estimado Sr. Juan
 
Buenos días
  
De acuerdo a lo conversado, le envío adjunto 10 opciones de departamentos en venta que se ajustan a las características
de lo que busca.
 
Agradeceré me indique cuál(es) desearía visitar para coordinar la(s) citas, asimismo si tiene alguna consulta adicional
no dude en hacérmela llegar para responderle en breve.

Quedo a la espera de su gentil respuesta.

 
Atentamente,
 
María Ruiz Tudela L.
Agente Inmobiliario
C. 981135268
Comunicación escrita a un cliente inmobiliario vía correo electrónico de forma NO ASERTIVA:
 
Sr. Juan
 
Le paso las opciones que pidió, avíseme cuales quiere ver, si????
 
En la primera no tome en cuenta las fotos por error puse otras que son de otro dpto.
  
Gracias!!!! Nos vemos pronto.
  
Juana Pérez
Su agente
Comunicación escrita a un cliente inmobiliario luego de visitar unas propiedades, forma asertiva:
 
Estimado Sr. Álvaro
 
Buenas tardes
 
Fue un gusto conocerlo y ante todo quería agradecerle por la confianza depositada en el servicio brindado para la
búsqueda de su departamento.

Al respecto, quisiera saber si ha podido analizar las opciones que visitamos y recibir sus comentarios al respecto.
 
Quedo atenta a su gentil respuesta.
 
Saludos cordiales,
 
María Ruiz Tudela L.
Agente Inmobiliario
C.981135268

 
Comunicación escrita a un cliente inmobiliario luego de visitar unas propiedades, forma no asertiva:
 
Hola Sr. Álvaro
 
Y que le parecieron las opciones?

No deje de responderme ah?.

 
Gracias!! Nos vemos
 
Juana Pérez
Agente
Uso de las comas
COMA ENUMERATIVA

Enumera miembros que integran un conjunto.

Por ejemplo:

Ese chico es inteligente, guapo, varonil y muy decidido.

No le gusta el marisco, el pescado, la paella ni el cocido de garbanzos.
Uso de las comas
COMA DE MOVIMIENTO CIRCUNSTANCIAL

Al invertir el orden natural de la oración.

Por ejemplo:

Después del partido de fútbol, los alumnos fueron a clase.

Con gran paciencia y cuidado, los alumnos elaboraron sus trabajos de artesanía para exportarlos.
 Uso de las comas
COMA DE INCISOS

La coma incidental introduce elementos accesorios.

Por ejemplo:

Nosotros, aunque no lo creas, compramos las entradas VIP para el concierto.

La música suave relaja, efectivamente, el alma de cualquier individuo.
Nosotros, en efecto, nos haremos responsables de todo.
 Uso de las comas
COMA DE INCISOS

La coma explicativa introduce elementos explicativos.

Por ejemplo:

Mario, el que ha vivido seis años en Alemania, escuchó una hermosa melodía en la radio.
Pedro, quien fue dirigente del club distrital, pateó la pelota para inaugurar el campeonato de clubes.
Uso de las comas
COMA ELÍPTICA

Se usa en los casos en que se omite el verbo porque ya se mencionó anteriormente o se

sobreentiende.

Por ejemplo:

Japón exporta automóviles; Corea, electrodomésticos.

Pedro tiene 20 años; su hermano, 25.
Redacción de cartas
Algunas frases para iniciar la carta:
Fue un placer recibir su carta del …
Nos dirigimos a usted mediante esta …
Le enviamos los catálogos solicitados …
Nos complace comunicarle que …
Agradeceré que se sirvan …
Sentimos comunicarle que …
Nos vemos obligados a …
Algunas frases para despedidas:
 Atentamente,
 La saludo atentamente,
 Cordialmente,
 Muy cordialmente,
 Reciba un cordial saludo,
 En espera de su pronta respuesta,
 Me despido atentamente,

Mediante la presente …  Reciba nuestro atento saludo,

Agradecemos su pedido por …

Agradecemos su preferencia …
Redacción de cartas
1. REMITENTE
2. DESTINATARIO
Carlos Chávez Merino 3. LUGAR Y FECHA
Jr. Antonio Bazo 1166 Sr. José Estuardo Zavaleta
Lima 01 Gerente General Lima, 18 de enero de 2018
(01) 346-1466 Andinos y asociados SAC
Av. La Plata 2345
Lima 31
Redacción de carta de presentación
Estimado Señor Estuardo:

Me comunico con usted con la finalidad de presentarle mis servicios de asesoría para inversores
interesados en el sector inmobiliario. Miraflores es un mercado que no para de crecer y atrae a
muchos empresarios de diversos sectores para aperturar las operaciones de sus empresas por su
céntrica ubicación.

En el primer párrafo, explica el motivo de la carta.

Redacción de carta de presentación
Mi objetivo es permitirle realizar una inversión de manera autónoma, sin necesidad de colocar su
dinero en otra empresa, sino invertir en inmuebles.
Contamos con 12 años en el mercado asesorando a más de 40 empresarios para que se puedan
diversificar sus ingresos con una alta rentabilidad.
Le ofrezco:
◦ Localizar y adquirir los mejores locales comerciales disponibles en el mercado.
◦ Gestionar presupuestos con empresas.
◦ Ocuparnos de la comercialización y venta de propiedades.

En el segundo párrafo, explica por qué razones quieres trabajar para esa empresa. Si tienes
experiencia o formación relacionada al rubro o posición, es el momento de decirlo.
Redacción de carta de presentación
Adjunto encontrará una propuesta detallada del negocio, que le permitirá apreciar las ventajas y la
conveniencia que en este momento presenta este país para inversionistas como usted.

Si está interesado en recibir mayor información sobre los servicios que puedo ofrecerle, no dude en
comunicarse conmigo y con gusto coordinaremos una entrevista personal o telefónica.

En el tercer párrafo, puedes hacer referencia a un documento y ventajas.

Redacción de carta de presentación
Sin otro particular, me despido de Ud. agradeciéndole por la atención brindada.

Atentamente,
Carlos Chávez Merino
Agente Inmobiliario

En el cuarto, la despedida.
 Algunos modelos de cartas
Carta de solicitud
Carta de oficio
Carta de circular
Carta de memorando
Carta de certificado
Carta de constancia
Para recordar …
Pensemos en positivo …
comuniquemos en positivo
MUCHAS GRACIAS