Proxemia

Se le llama Proxemia a la distancia o espacio que estimamos en nuestras

interacciones sociales, laborales y personales con otras personas. Puede decirse
que el objetivo de la Proxemia es profundizar en el estudio de la interacción entre
personas y el espacio-amiente en que se desempeñan. Existen cuatro tipos de
distancias proxémicas:

Distancia íntima: Esta es la distancia que se da para los susurros, para transmitir
el cariño de forma íntima a otra persona o se tiene intimidad mediante el contacto
físico. Por lo tanto, se trata del espacio correspondiente a tus familiares, a tu
pareja sentimental o a tus amigos íntimos.

Distancia 0-45 cm.

Explicación  Contacto con la otra persona, o cercanía muy próxima.
Características  Se percibe el olor, y el calor corporal.
 Conversación: susurros.
 Visión: de detalles; nublamiento, por convergencia ocular.
Situaciones  Relaciones madre-hijo.
 Relaciones sexuales.
 Metro y autobús en horas punta.

Distancia personal: Esta separación se produce cuando te diriges a compañeros

laborales o cuando charlas con tus amigos. Una manera de mediar esta distancia
personal es estirando el brazo desde tu asiento o posición, así podrías llegar a
tocar a tu otro interlocutor.

Distancia 75-125 cm.

Explicación  Zona segura: fuera de la influencia física de la otra persona.
Características  No se nota ni calor ni olor; sí los malos olores, cuando los
hay.
 Conversación: todavía no hay necesidad de gritar; voz dulce.
 Visión: buena visión del rostro, e incluso de sus detalles.
Situaciones  En personas desconfiadas.
Distancia social: Está constituida por la distancia que nos separa de las personas
poco conocidas o totalmente ajenas o extrañas. Es decir que la empleamos con
aquellos que no conocemos, o con aquellos que guardamos las distancias como se
dice de forma popular.

Distancia 125-360 cm.

Explicación  Se perciben bien los detalles del rostro, pero no los del cuerpo
entero (se está todavía demasiado cerca para ello). Puede
relativizarse si existen barreras arquitectónicas de por medio: una
mesa, en una reunión, por
Ejemplo.
Características  Conversación: en voz alta.
 Visión: completa del cuerpo, aunque no con detalle.
Situaciones  Relaciones formales frías.

Distancia pública: Es la que se emplea para hablar en público; por ejemplo, en

una charla, congreso o conferencia, discursos oficiales, discursos políticos o ruedas
de prensa.

Distancia 360 - 750 cm

o mas
Explicación  Es la proxémica indica que ambas personas seguirán siendo dos
extrañas.
Características  Conversación: voz muy fuerte, y elocución muy lenta.
 Visión: muy mala de la persona.
 Difícil de representar a través de la TV.
Situaciones  Discurso electoral estereotipado.

Como puede verse en los apartados anteriores la proxemia se torna de gran

importancia en las interacciones sociales, personales y desde luego en el ámbito
laboral, siendo fundamental adoptar la distancia adecuada de acuerdo al contexto
en que se esté interactuando y el grado de confianza que exista con el
interlocutor.
 Consideraciones posteriores al proceso de atención al cliente desde la
proxemia

Teniendo en cuenta que existe una proyección de crear una cafetería que estará al
servicio de la población en general pero con la particularidad de ser atendida por
adultos mayores conviene tener en cuenta lo siguiente:

Al existir canales presenciales se tendrá una interacción cara a cara con el cliente
siendo importante manejar adecuadamente las distancias proxémicas para lograr
empatizar efectivamente sin invadir el espacio personal del cliente. Para tal efecto
se debe tener en cuenta:

 Expresión corporal positiva

 Brindar información precisa
 Sonreír
 Ser cortes
 Tener en cuenta la cultura de cada persona
 Evitar comportamientos emotivos
 No dar órdenes a los clientes

De esta manera será más efectiva la atención al cliente y la cafetería podrá

alcanzar las metas propuestas.

Kinésica

Se le llama kinésica a los movimientos corporales y los gestos en una situación

comunicativa, es decir que forma parte de la comunicación no verbal o también
llamado lenguaje corporal. La kinésica es fundamental ya que actúa como
complemento del lenguaje verbal, mediante los gestos, la mirada, los movimientos
del cuerpo y la postura que se adopta cuando se interactúa con otras personas.

Estos movimientos o gestos corporales aportan significados especiales a la palabra

oral durante un evento comunicativo, a veces pueden tener o no una intención. La
kinésica comprende lo siguiente:

Los gestos: Están dentro de la comunicación no verbal y son producidos por

alguna parte del cuerpo, por ejemplo, movimientos de articulaciones, músculos de
brazos, manos o cabeza. Prácticamente todas las personas utilizan gestos y el
lenguaje corporal en adición de palabras cuando hablan.

Expresión facial: Desde aquí se expresan muchos estados de ánimos y

emociones. Básicamente se utiliza para regular la interacción y para reforzar o
enfatizar el contenido del mensaje dirigido al receptor. En ese sentido, se utiliza la
expresión facial para expresar el estado de ánimo, indicar atención, mostrar
disgusto, bromear, reprochar, reforzar la comunicación verbal entre otras.

La mirada: El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más

importantes se puede mencionar: la dilatación de las pupilas, el contacto ocular, el
acto de parpadear y la forma de mirar. Cada uno de los aspectos mencionados
posee su explicación:

La dilatación de las pupilas indica interés y atractivo, se dilatan cuando se

ve algo interesante.
El número de veces que se parpadea por minuto se relaciona con la
tranquilidad y el nerviosismo. Si se parpadea mucho, es símbolo de
nerviosismo e inquietud y cuanto menos se parpadee más tranquilo estará
uno.
El contacto visual consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada
de otra persona. Aquí se debe mencionar la frecuencia con la que se mira a
la otra persona y la duración del contacto ocular.
 La forma de mirar es una de las conductas más relevantes para distinguir a
las personas de estatus alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo
estatus que no son poderosas.

La sonrisa: Se utiliza para expresar felicidad, alegría o simpatía. La sonrisa incluso

puede utilizarse para hacer las situaciones más llevaderas. Algunos tipos de sonrisa
pueden ser:

Sonrisa sencilla: con este tipo de sonrisa se trasmite un mensaje inseguro,

dudoso, de falta de confianza. Debe evitarse si se quiere dar una impresión
de firmeza y confianza.
Sonrisa superior: el labio superior se retrae de tal manera que se pueden
ver casi o todos los dientes. Se transmite un mensaje de cierta satisfacción
por ver a alguien.
Sonrisa amplia: es aquella en la cual la mirada se estrecha levemente. Los
dientes superiores e inferiores se descubren al completo. Este tipo de
sonrisa expresa la más alta intensidad de alegría, felicidad y placer.
Carcajada: es la que va más allá que la amplia. Es la más contagiosa y se
produce en un grupo de personas.

Consideraciones posteriores al proceso de atención al cliente desde la

kinésica

Teniendo en cuenta que existe una proyección de crear una cafetería que estará al
servicio de la población en general pero con la particularidad de ser atendida por
adultos mayores conviene tener en cuenta lo siguiente:
  Evitar las señales de invasión del espacio personal del cliente, es decir
cuando se actúa de manera amistosa moviéndote entre espacios reservados
para los clientes pero sin ser invitado genera un dilema en la otra persona y
termina por rechazar tu conducta.
 Evitar las manos en los bolsillos ya que esto es señal de mala atención,
inseguridad y genera sensación de mentir.
 Los brazos cruzados es una postura que revela desinterés por las
necesidades del cliente y a la vez da una sensación de superioridad respecto
al cliente y sus acompañantes.
 Entrecruzar los dedos es una respuesta negativa ante cualquier estímulo.
 Tragar saliva es una de las formas más sencillas para determinar si una
persona se siente nerviosa o profundamente incómoda; lo demuestra el
movimiento del cuello al tragar saliva. Evite hacerlo si está atendiendo a los
clientes de la cafetería.

De esta manera será más efectiva la atención al cliente y la cafetería podrá

alcanzar las metas propuestas.