Plan de

Aula Q10: Acompañamiento

Comercial

Marzo 2004
 Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Modelo Q10
Nuevo esquema de Gestión que compromete a
la organización para mejorar permanentemente
la satisfacción de los clientes y
empleados.
 Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Con un objetivo claro ...

Clientes Empleados
Ser un

BANCO
ADMIRADO

Sociedad
 Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

La base de todo es ...

La voz del
La voz del Empleado
Cliente

 Encuestas de Satisfacción de Clientes

 Test Banesto Personas
 Calidad de Servicio recibido (Clientes y Oficinas)
 Sugerencias e Ideas (Clientes y Empleados)
 Reclamaciones y Quejas
 Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

•Encuesta de Satisfacción de Clientes Nov.

2003
•Modelo Mistery Shopping
•Campaña Plan de Pensiones

Escasa pro actividad al Cierre de la venta en

un numero considerable de Gestores
Comerciales de diferentes Oficinas
 Plan de Acompañamiento: Cierre de Ventas

Q10.- CIERRE DE VENTAS

Objetivo: Conseguir un compromiso de los participantes para:
Establecer un Plan de Cierre Individual
Organizar un Plan de Cierre de Equipo
Colectivo: Equipos comerciales completos Sucursales de Banca Minorista
identificadas en la encuesta Mistery Shopping
Metodología:
Módulo formativo de Atención al Cliente
Con el apoyo de:
Módulo “Cierre de Ventas” UBM,
Dpto. de Formación
Plan de Acompañamiento Comercial (1 mes) Banca Minorista
Herramientas:
Guía de Acompañamiento (Coaching)
Hot Line externa (PWC) que dará soporte a todos los participantes
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•Ayudar al equipo de la Oficina a poner en práctica un Plan Oficina de Cierre

Objetivo
de ventas
•Con un plan de acompañamiento comercial Coaching para todos los
miembros de la Oficina. ¡¡ implantar el Plan de Cierre Individual !!.
•Con una implicación directa de:
Directores de Sucursal, con el apoyo directo de
Apoyo Responsables comerciales de las UBM,s afectadas y
La supervisión del responsable de la UBM

Q10
•Con una duración estimada de 1 mes
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•El Director de Oficina asiste al curso de Formación

•Planifica un Plan de Equipo para el Cierre de Ventas
•Sistemática de acompañamientos G. Comerciales

Dará comienzo una vez que todos sus

gestores comerciales asistan al curso
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Paso 1 :

• El Director acompaña a cada uno de sus gestores comerciales

en una entrevista comercial con un cliente cualquiera.
• Reparto de papeles.
• El peso de la gestión lo lleva el propio comercial
• El director interviene escasamente
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Paso 2 :

• El Director refuerza los puntos fuertes de su entrenado

• Le ayuda a identificar los puntos de mejora de la entrevista:
consecuencias de sus intervenciones con el cliente.
• Le ayuda a que proponga formulas para corregir sus
deficiencias
• Le facilita apoyo para iniciar su plan de mejora
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Paso 3:

Supervisado
Acotado
Por el Coach
en el tiempo

• Formación estructurada:
• Presencial, on line
• Apoyo de otra persona mas experimentada
• Auto estudio...
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Paso 4:

• El Director acompaña nuevamente a sus gestores,

con el fin de evidenciar los progresos del entrenado.
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Paso 5:

• Nuevamente se refuerza al entrenado y se identifican

nuevos aspectos que conviene trabajar.
• Se acuerdan nuevas iniciativas de actuación
• .........
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•Reforzar los éxitos del entrenado

•Utilizar “tu”
•Al identificar aspectos de mejora
•Utilizar “nosotros”
•Combinar preguntas abiertas con cerradas
•Nunca utilizar preguntas que comiencen con porque
•Volver a felicitar y reforzar al entrenado al concluir
las entrevistas de coaching o los procesos acordados
de entrenamiento.