Business Coaching & Consulting

Propuesta de capacitación
Customer Journey
Experience
 ¿Quiénes somos?
Somos un equipo de consultores dedicados al desarrollo de em-
presas, contamos con 10 años de experiencia facilitando procesos
de autogestión para la mejora de la calidad del servicio y creci-
miento profesional de nuestros clientes, mediante nuestros
programas.
Brindamos servicios que se ajustan a las necesidades corpora-
tivas y profesionales de cada organización: Capacitación de Alto
Impacto; Coaching Ejecutivo, De Negocios, De Vida y Transforma-
cional, Deportivo; Consultoría Comercial, de Talento Humano y
de Marketing, .
¿Por qué elegirnos?
Somos un grupo de profesionales entrenados en reconocidas es-
cuelas de coaching de Latinoamérica, México, USA y Canadá, y
con amplia experiencia empresarial en distintas especialidades
en las áreas de: desarrollo organizacional y coaching de ejecutivos
de mandos medios a mandos altos y senior, desarrollo personal
en áreas de inteligencia emocional y capacitación de alto impacto.
Estamos orgullosos de estar asociados con prestigiosas institucio-
nes líderes en las áreas de entrenamiento y coaching, tales como
360Solutions, LLC, Sport Coaching World, Empoderamiento de
Caballos. Así como de haber sido capacitados en la International
Coaching Federation, Leadership University, Biia Lab.

Nuestra metodología Aprendizaje

Experiencial
Se utilizarán diversos métodos de enseñanza-aprendizaje que promueven la motiva- Acción
ción, la creatividad, la interacción y el trabajo en equipo.
Estos métodos son:
▶▶ Activos. Se aprende haciendo
▶▶ Variados. Se combinan varias técnicas
▶▶
▶▶
Prácticos. Se aplica lo que se aprende
Cooperativos. Se trabaja en equipo
Diversión Enfoque Reto
▶▶ Auto-dirigidos. Se enseña “a pescar”
▶▶ Estimulantes. Se divierten mientras aprenden
customer journey experience

Visión centrada en la voz del

cliente
Hoy en día la clave para cualquier marca es generar va-
lor para sus clientes, sin embargo, en muchas ocasiones
no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacer-
lo. En este sentido, lo primero que se debe realizar  es
el análisis el ciclo de compra desde la  perspectiva  del
cliente para identificar las estrategias oportunas.

Existen numerosas herramientas a la hora de desarro-

llar la experiencia del cliente, pero una de las más po-
derosas es el Customer Journey (proveniente del design
thinking), el cual permite plasmar en un mapa cada una
de las etapas, interacciones, canales y elementos por
los que atraviesa el cliente durante la prestación de un
servicio, con el fin de seleccionar el marco donde poder
estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que
le generan mayor valor, así como las que no le aportan
nada.

En este taller los participantes adquirirán los conoci-

“La percepción del cliente mientos, habilidades y actitudes necesarias para llevar
es tu realidad.” a cabo una correcta gestión de la experiencia del clien-
te, con el fin de que éstas sean memorables y mejorar la
-Kate Zabriskie relación a largo plazo con los mismos.

¿Cómo lo hacemos?
customer journey experience

BENEFICIOS DEL PROGRAMA Objetivos

• Conocer los aspectos clave de uso y aplicación de la herramien-
ta Customer Journey Map.

• Entender y rediseñar la experiencia del cliente para lograr ali-

near la visión que ellos tienen con la de la marca.
humaniza prioriza Coordina
los las equipos de • Identificar los puntos de interacción con el cliente y a su vez
procesos acciones trabajo los puntos críticos de los procesos internos que producen un
cuello de botella en la satisfacción del cliente.

• Mejorar aquellos procesos que se llevan a cabo frente al cliente

partiendo de aquellos que se desarrollan fuera de su alcance.
Genera mayor impacto Enfoca las necesidades Gestiona la complejidad
en la experiencia del de los clientes en las de procesos alineando • Enfocar estrategias de servicio al cliente que abarquen más que
cliente al al incorporar distintas fases de su a los equipos la atracción del mismo, que involucren esfuerzos para mejorar
el elemento emocional proceso de compra y involucrados bajo una y sostener la relación con el cliente en el tiempo.
en las interacciones relacionamiento misma óptica
customer journey experience

contenido
1. Experiencia del cliente
▶▶Satisfacción Vs. Experiencia
▶▶Paradigmas en la atención al cliente.
▶▶Cultura corporativa y reconexión empresarial con el cliente
▶▶Diseño de la misión inspiradora.

2. Diseño del Customer Journey (CJ)

▶▶Pilares del Customer Journey: diagnóstico, diseño, medición de
la experiencia.
▶▶Diagnóstico del CJ:
▶▶Momentos de la verdad Vs. Puntos de contacto
▶▶Experiencia presencial: Rutas de éxito y Rutas de fracaso.
▶▶Interacción con el cliente.
▶▶Visibilidad del cliente.
▶▶Desarrollo del CJ:
▶▶Comprensión de la personalidad del buyer: Arquetipos.
▶▶Comunicación & storytelling.
▶▶Aplicación de los principios de PNL para generar empatía en
la comunicación.
▶▶Rediseño del CJ con interacciones emocionales.
▶▶Visualización del valor.

3. Medición de la experiencia del cliente

▶▶KPIs tradicionales: CSAT, NPS, tiempo de respuesta, tasa de re-
tención.
▶▶KPIs avanzados del Customer Journey: Servicio y calidad, com-
promiso del colaborador, gestión de la voz del cliente.
propuesta económica

Inversión
N°
CONCEPTO DURACIÓN VALOR total
PARTICIPANTES

Capacitación
Customer Journey 25 16 horas $ 2.600,00 + IVA
Experience

El costo del proyecto, diseño, ejecución y entrega de resultados

es de USD 2.600,00 + IVA.

Condiciones: 60% a la contratación del servicio y 40% a la finaliza-

ción de las charlas, entrega de informe de resultados y evaluación de
reacción de los participantes.

Incluye:
•  Análisis previo: Levantamiento de necesidades y ajuste de temarios.
•  Diseño: Del contenido de cada módulo del programa y elaboración
de los materiales de instrucción.
•  Workbook de trabajo: libros de trabajo donde se registra la teoría,
los casos y ejercicios prácticos correspondientes al taller.
•  Capacitación: Módulos académicos por un total de 16 horas a gru-
pos de hasta 25 colaboradores, material de instrucción digital, di-
námicas y prácticas, y diplomas de participación.

No incluye: Salones para la capacitación, alimentación para ins-

tructor y participantes por los días de capacitación (coffee break/
almuerzo).
 Nuestro equipo

Miguel Cabrera M., Coach ejecutivo

Formación
Master en Administracion de Empresas
Licenciado en Marketing y Publicidad
Coach Ejecutivo Certificado
Experiencia Profesional
Ejecutivo Sénior de Marketing y Comer-
cialización, con experiencia internacio-
nal (Venezuela, Colombia, Ecuador y
Perú) y nacional a cargo de importantes
marcas.
Amplia trayectoria como Capacitador y
también en la implementación de pro-
yectos de Marketing dirigidos al merca-
do farmacéutico, Telecomunicaciones y
de Consumo. Ha tenido posiciones ge-
renciales en Novartis, GlaxoSmithKline, Novacero, Motorola.
Experiencia Académica
Como instructor ha colaborado con varias empreasas na-
cionales y multinacionales desarrollando a ejecutivos y el
personal en competencias laborales, entre ellas: Metrovía,
Mc Donald’s, Grupo Graiman, Novartis, Laboratorios Gutis,
Omarsa, Moore Stephens, Diport, Grupo Nobis, Contecom,
Grupo Spurrier, Plastigama, Pintuco, Torres & Torres, Amari-
llas Internet, Club del Valle, Scouts del Ecuador, entre otras.
Empresas retail: Comandato, Pycca, Frenoseguro, Herbalife,
ETA Fashion, RM, Yanbal, Tommy Hilfiger, Lee, Computron,
Farmacias Mia.
Contacto

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Contacto
Asiel Castillo, Gestión de propuestas.
Dirección: Av. Joaquin Orrantia y Leopoldo Benítez, Edif.
Trade Building, torre A, piso 2, ofic. 204
Teléfono:
095 8865162
04 5009342
Email: acastillo@coachingecuador.com
www.coachingecuador.com