Proceso de Retornos DOA HP

Guia de Usuario para eClaims

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Proceso General DOA
Definición
DOA proviene del idioma inglés “Dead or
Defective On Arrival”
Equipo HP que es inoperable ya sea
porque presenta una falla funcional o no
cumple con las especificaciones del
producto al momento de la entrega o de su
instalación inicial.
Fluye a través de Notas de crédito, no hay
reemplazo de unidad, ni reparación.
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Requerimientos Contactos
• Producto reportado a HP por el cliente eClaims
dentro un máximo de 15 días calendario o linea.directahp@rdserve.cl
lo que indique la ley en el país. (Requiere
validación de prueba de compra) Escalaciones
monica.noriega.vazquez@hp.com
• Producto debe tener una falla funcional.
• Producto completo con todos sus Call Center (Usuarios finales)
accesorios y partes.
• Producto debe tener su embalaje y
protecciones originales.
• Equipos sin daños físicos provocados por
un tercero.
• Productos vigentes.
 El ingreso es a través del HP Partner First Portal
https://partner.hp.com/

Introduzca su nombre de
usuario, su contraseña y haga
clic en Sign In (Iniciar sesión)

Si es un usuario nuevo,
haga clic en el vínculo
Register here
(Registrarse aquí) debajo
del botón de Sign In
(Iniciar sesión).
3
 Ingreso

Haga clic en
My
Workspace
(Mi área de
trabajo) para
abrir el menú
desplegable

4
 Ingreso

Seleccione en el listado existente la opción

Manage Claims (gestionar reclamos).
Lo direccionará a la página de eClaims

5
 Ingreso

Haga clic en
Go

Error messa ge for no a ccess to eCla ims:

You have been logged out from eClaims. This happened either due to a session
Si recibe el siguiente mensaje de
timeout error, su cuenta no está
(your account has been inactive for a certain time) or because you don't have an
appropriate user account for eClaims at all.
configurada. Por favor contacte a
If you have a valid user account for eClaims, you can login again using this La.partnersupport@hp.com
link: https:/ / ecla ims-ext.corp.hp.com/ ww/ ecla ims/ wclpa rtner

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 Pantalla inicial

Current version: 15.11

7
 Solicitar un retorno DOA

Haga clic en
Empezar una
reclamación

Current version: 15.11

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 Solicitar un retorno DOA

Seleccione la
opción
Número de
serie, escriba
su Número de
serie a retornar
y presione el
botón
Continuar

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 Solicitar un retorno DOA

1.- Dar click en botón de

“Continuar”.

2.- Seleccione el Sub-tipo de

reclamación:
• With Tech Support
Approval: Cuando el Usuario
Final presente un Call Center
ID al Partner HP
• Without Tech Support
Approval: Cuando el Usuario
Final visite directamente al
Partner HP para presentar la
falla de su equipo.

3.- Referencia del cliente: Campo opcional para ingresar una

referencia con la cual usted pueda identificar su caso más
fácilmente ej. Folio interno (Customer own Reference).
4.- Fecha prevista para recolección: No se usa, favor de dejar en
blanco.
10
 Solicitar un retorno DOA

Nota 1: En caso de que

no aparezca el producto
seleccionado como se
muestra, favor dar clic
en botón de
“Seleccionar”. Nota 2: Si presiona “ Cargar
toda las posiciones” la carga
puede tomar algunos
minutos.

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 Solicitar un retorno DOA

• Descripción del problema: Campo mandatorio,

Ingrese el detalle de la falla presentada en el
producto DOA. Entre más explicito, con mayor
agilidad se aprobará el caso.
• Ticket de Soporte Técnico: Ingrese el Call
Center ID (Campo que es requerido para el sub-
tipo “With Tech Support Approval” )
• Fecha de Venta a Usuario final: Seleccione la
fecha del ticket o boleta de venta al Usuario Final.
• Fecha de Reclamo: Seleccione la fecha cuando el
Usuario Final se presentó con el Partner HP para
reclamar la falla del producto.

• Referencia del cliente: Campo opcional para

ingresar una referencia con la cual pueda
identificar su caso particular para el número de
parte (Customer Item Reference).

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 Solicitar un retorno DOA Información pre-cargada de acuerdo a su perfil en eClaims.

Valide que la información sea correcta.

Edite la información en caso de que no sea correcta.

• Dirección de Recolección: Ubicación física del

producto reclamado y donde el transportista realizará la
recolección del caso. Favor de validar en Zip Code el
valor no sea mayor a 5 dígitos. Colombia (Colocar
00000). Región: AMS.
• Información contactos: Contacto de la persona
encargada de entregar el producto físico, quien recibirá
notificación del caso (esta persona será el contacto con
el Transportista para coordinar la recolección).
• Notificación del Reclamo: Contactos adicionales los
cuales recibirán notificación del caso. Es necesario
separar con ; sin espacios. (hasta 400 caracteres)

Nota: En caso de aparecer la leyenda “COLOCAR

CONTACTO” en “Nombre” o “XXXX@XXX.XX” en
campos de correo favor de editar.
Favor de contactar linea.directahp@rdserve.cl para
andreas.doehle@hp.com;cliente@com actualizar permanentemente la información.

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 Solicitar un retorno DOA
Adjunte el ticket o boleta de venta al
Usuario Final

• Comentario / Referencia:
Ingrese un texto que ayude a
identificar el documento adjunto.
En “Comentario” se recomienda
agregar “Anexo ticket de venta”
y en “Referencia” el numero del
mismo.
• Documento: Seleccione el botón
‘Browse’ para buscar su archivo
guardado en su computadora y
agregarlo a eClaims formato
PDF, e-mail MSG, JPG ( Evitar
usar formato PNG).
• Problema descubierto por el colaborador(Canal/Socio del negocio): Márquelo Hasta 5 Mb.
en caso de ser una preventa y que no exista un ticket de venta o boleta de compra
del Usuario Final. El caso será evaluado por HP para su aprobación o rechazo. Nota: Es muy importante
seleccionar el botón ‘Añadir’ para
cargar el archivo de lo contrario no
se grabará el documento.

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 Solicitar un retorno DOA

Valide la información
ingresada y seleccione un
botón para generar una
acción:
• Empezar(Submit): su
solicitud DOA será
enviada al equipo de
Physical Claims para
validación.
• Guardar(Save): su
solicitud será guardada
como un ‘Draft’ y NO
será enviada al equipo
de Physical Claims,
deberá volver ingresar,
completarla y dar clic
en submit para crear el
claim-id(caso/retorno).
• Cancelar(Cancel): su
solicitud será
descartada.

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 Solicitar un retorno DOA

Después de haber seleccionado el botón

‘Empezar/Submit’, se genera un Número de
identificación único, con el cual puede dar
E-ARDOA172336 seguimiento a su caso de inicio a fin del
proceso.

Nota: le recomendamos guardar el número

que le arroje sistema, para su futura
referencia.

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 Solución de Problemas
En caso de que se le presente los siguientes errores, favor de tomar acción como se indica a continuación:

Contactar a linea.directahp@rdserve.cl

Revisar los datos introducidos de serie o

número de orden (no espacios ni caracteres
no permitidos (.*-/+))

• Si usted ha presionado varias veces el botón

[OBJECT OF CLASS [COM.HP.ECLAIM.DOMAIN.DOACLAIMITEM] WITH IDENTIFIER….
de “Empezar/Submit”, favor de cerrar el
explorador e iniciar de nuevo.

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 Solución de Problemas
Lo mas probable es que haya duplicado la misma
reclamación, si esto es correcto favor de contactar a
Contactar a linea.directahp@rdserve.cl

Observaciones:
Es solo una alerta de que la referencia interna
* Línea 0511050 :Ya existe una reclamación con la misma referencia del cliente :
E-FRDOA608051 proporcionada del cliente ya se uso para otro caso,
favor de evaluar y corroborar si esta duplicado.

Este no es un mensaje de error, es una recomendación

para cierto tipos de usuarios.

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 Solución de Problemas

Si hizo clic en “Submit o Empezar” y la herramienta no

hace nada, el mensaje de error, puede que este dentro de
los subgrupos o submenus, como por ejemplo el que se
muestra al lado izquierdo.

Solución a otros comportamientos extraños:

• Evitar usar las barras de navegación de su explorador;

utilizar las propias del sistema eClaims.
• No abrir más de una sesión de eClaims.
• Favor de borrar los cookies.
• Probar el acceso en navegador diferente.

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 Buscar un retorno DOA

Haga clic en
Buscar
reclamaciones

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 Buscar un retorno DOA

E-ARDOA172336
Ingrese su Número de identificación
único (claim-id) y seleccione el botón
‘Continuar’
Nota: Favor de colocar el claim-id tal
cual lo arroja sistema es decir, con
mayúsculas y con guion.

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 Buscar un retorno DOA

Otra manera de buscar un reclamo es usando el

Claim type, el rango de fechas y el status.

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 Buscar un retorno DOA

Para consultar la información

general deberá dar clic en su
número de identificación único.

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 Estado un retorno DOA
Se agrega tabla con posibles estados de reclamos (claim-id):

Paso Estado Significado Acción

Su caso está guardado como borrador y aún no Completar el caso y enviar a HP
1 Unsubmitted / Draft
es enviado a HP
Su caso ha sido recibido y está en revisión por Ninguna de su parte
2 Submitted
HP
Su caso ha sido aprobado y está en proceso de Preparar el producto para su entrega a HP
3 Accepted, Approved
recolección
Su caso ha sido cancelado, ver razón en History Para aclaraciones puede contactar a
3a Cancelled Messages: linea.directahp@rdserve.cl
CANCELLED_BY_EXPERT_USER
Su caso no fue aprobado, ver razón en History Para aclaraciones puede contactar a
3b Rejected, Closed
Messages: CHECK_REJECTED_ITEMS linea.directahp@rdserve.cl
Su caso ha sido concluido exitosamente y el Ninguna de su parte. Puede consultar su No. de crédito en:
4 Accepted, Closed
crédito se ha emitido Item Credit Details / HP Credit No

24
 Buscar un retorno DOA
Seleccione el signo + para que se
abran las pestañas donde incluye la
información detallada de su caso

E-ARDOA172336

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26