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Clase 06. CURSO UX-UI AVANZADO

Pain Points
 Lo más relevante
de la clase anterior
CLASE N°5

Glosario
Mapa de Trayectoria: Es una herramienta que muestra paso a
paso la interacción del usuario con la experiencia describiendo
sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de
contacto (touchpoints). Muestra la secuencia de acciones que
lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final.
En paralelo, en cada uno de los puntos se detallan las
expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacción,
etc., del usuario en cada momento. No necesariamente la
experiencia comienza con el producto digital.
Ejemplo UADE
Temario

05 06 07

Mapa de Pain Points Visual Thinking

Trayectoria

✓ Mapeado de
✓ Generando el ✓ Puesta de Sol
Necesidades de Spotify
Journey Map en
Spotify ✓ Presentación preliminar
✓ Matriz Creativa y
de la investigación Asociación Forzada
✓ Mapa de Trayectoria
✓ Matriz de necesidades ✓ Asociación forzada
para Spotify
✓ 1era Pre-entrega del PF
✓ Asociación forzada
 MAPA DE CONCEPTOS

Producto Digital

Iterar

5 Elementos de
Estrategia Requerimientos Estructura Esqueleto Superficie
UX James Garrett

Investigación Puntos de
Herramientas
Exploratoria Dolor
Objetivos de la clase

Comprender cómo presentar los resultados de la

investigación ante un cliente.

Identificar puntos de dolor a partir de la

información recopilada de la investigación.
 Buscamos responder la pregunta:

¿Qué quieren obtener los usuarios

de este producto?
Los 5 elementos de UX - James Garrett
 Producto como Producto como
funcionalidad información

finalizado
concreto

» ¿Cómo se verá la interfaz

5. SUPERFICIE DISEÑO VISUAL de usuario y todo lo
relacionado a lo visual?

DISEÑO DE INTERFAZ DISEÑO DE NAVEGACIÓN » ¿Cómo se organizan los

4. ESQUELETO elementos en la pantalla
DISEÑO DE LA INFORMACIÓN (layout)?

» ¿Cuánto contenido va a
DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE LA tener? ¿Cómo voy a
3. ESTRUCTURA INTERACCIÓN INFORMACIÓN organizar/priorizar los
contenidos?

» ¿Sabemos qué vamos a

ESPECIFICACIONES REQUERIMIENTOS DE
2. ALCANCE FUNCIONALES CONTENIDO
construir? ¿Sabemos qué no
vamos a construir?

concepción
abstracto

» ¿Qué quieren los usuarios

NECESIDADES DEL USUARIO
obtener de este producto?
1. ESTRATEGIA ¿Qué quiere el cliente
OBJETIVOS DEL NEGOCIO obtener de este producto?»
¿Comenzamos?
Presentación Inicial de
la Investigación
¿Cómo comunicar el valor de la
investigación de usuarios a las
partes interesadas?
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
https://research.despegar.com/ux-studies/primer-viaje-covid-19
 ¿POR QUÉ?
Comenzar siempre identificando el porqué de lo que
estamos haciendo es, tal vez, lo más importante.
Debe quedar en claro el propósito que motiva la
investigación.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Para cada situación podemos ofrecerle una
respuesta en la presentación de la investigación:

NÚMEROS &
Números: Cuantificar los beneficios de este tipo de prácticas
UX. PRÁCTICAS UX
Eficiencia de la Práctica UX: Demostrar cómo otras marcas
han usado estas técnicas con éxito.

Efectos en los Equipos: Demostrar cómo las prácticas de UX

pueden reducir el desperdicio y acelerar la entrega puede ser
su camino.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Podemos brindar evidencia tangible de la
situación del producto. Debemos crear siempre
un plan de investigación que contenga
métodos útiles y accesibles.
EVIDENCIA
Compartir este plan de investigación de manera TANGIBLE
constante ayuda a lograr mejores resultados y
aumenta el valor percibido del diseño centrado
en el usuario.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Es importante tener lista una historia. Utiliza
títulos que guíen el relato, piensa en la estructura
(comienzo, nudo y desenlace), genera textos y
párrafos que dialoguen con la persona que verá tu
STORYTELLING
investigación.
Complementa todo esto con citas, fotografías,
clips de vídeo o de audio, entre otros.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Utiliza los datos con los que fue iniciada la
investigación y realiza una comparación con los
obtenidos a través de diferentes técnicas y
métodos de investigación.
CONVENCER
Analiza qué sucede con los puntos de dolor CON DATOS
encontrados y cómo los datos te ayudan a darle
fundamento a esos problemas.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Es posible que tu presentación tenga diferentes
audiencias con sus diferentes puntos de vista.
Por ende, es importante no dar nada por sentado y
relatar el camino recorrido; no pierdas de vista
EDUCAR
mostrar resultados concretos.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Puede ser información de datos o percepción del
usuario. Veamos cada uno de ellos:
✓ Información o datos: brindando análisis y una MUESTRALES
hipótesis concreta.
✓ Percepción del usuario: Los resultados de las
ALGO TANGIBLE
entrevistas pueden ayudar a fomentar la empatía y
la comprensión en las partes interesadas.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Debemos asegurarnos que todas las partes comprendan
el alcance del diseño. Muchas partes interesadas ven al
UX solo como estética y diseño visual, y esto contribuye a
su escepticismo sobre el valor ( me pasó a mi😅).
MÁS ALLÁ DE UN
Es fundamental ayudarlos a comprender que UX también DISEÑO VISUAL
es diseño de interacción, arquitectura de información,
estrategia de contenido, diseño de flujo de trabajo,
pruebas de usabilidad y por sobre todo investigación
de usuarios.
Utiliza gráficos, diagramas, matrices, mapas y
esquemas para mostrar los resultados de tu
investigación. Ayúdate de estas herramientas de
síntesis para mostrarle a las partes interesadas los
NO LO DIGAS,
datos de tu investigación. MUÉSTRALO
Sugerencia: Libro “La Esquemática - Visualizar la información”
de Joan Costas.
Ejemplo Despegar: fuente despegar.com
Estructura
PRESENTACIÓN INICIAL DE
Título de la
INVESTIGACIÓN.
Investigación
Título de la Investigación

Propósito y Objetivo de la
Toda investigación comienza con un nombre que invita a los
Investigación interesados a conocer los resultados de la investigación.

Técnicas y Métodos Ejemplo: Viajando en la nueva normalidad.

utilizados

Datos Obtenidos
PRESENTACIÓN INICIAL DE
Propósito y
INVESTIGACIÓN.
Objetivo de la
Investigación
Título de la Investigación

Propósito y Objetivo de la
Investigación
Buscamos responder la pregunta ¿por qué lo hicimos?
Técnicas y Métodos En este punto podemos detallar quiénes fueron los
utilizados integrantes del equipo y cuál era la meta que queríamos
lograr con dicha investigación.
Datos Obtenidos
PRESENTACIÓN INICIAL DE
Técnicas y
INVESTIGACIÓN.
Métodos utilizados
Título de la Investigación

Propósito y Objetivo de la
Con el objetivo de tener evidencia tangible, debemos
Investigación detallar claramente cuáles son las técnicas y métodos
que utilizamos para nuestra investigación.
Técnicas y Métodos
utilizados El objetivo es obtener evidencia tangible con métodos
y técnicas claras.
Datos Obtenidos
PRESENTACIÓN INICIAL DE
Datos Obtenidos
INVESTIGACIÓN.

Título de la Investigación Debemos convencer con datos y resultados

tangibles. Para ello, asegúrate de utilizar
Propósito y Objetivo de la
herramientas de síntesis tales como los gráficos,
Investigación diagramas, matrices, mapas y esquemas para
mostrar los resultados de tu investigación.
Técnicas y Métodos
utilizados

Datos Obtenidos
 ☕
Break
¡10 minutos y volvemos!
Puntos de dolor
Ejemplo UADE
¿Qué son los Pain Points o
Puntos de dolor?
Son esas situaciones “no deseadas” como problemas, obstáculos, dolencias,
carencias, frustraciones, riesgos, etc., relacionadas a la experiencia del usuario con
nuestro producto digital.

Son momentos cruciales que pueden llegar a afectar las diversas elecciones y
acciones de un usuario.
Touch Points
Son los puntos de interés en donde el usuario interactúa de X manera
para poder completar su objetivo en nuestro producto digital. Pueden
generar emociones positivas o intermedias con la interacción.
Ejemplo UADE
Puntos de Dolor = Solución
Debemos enfocarnos en los puntos de dolor y no la solución.
Veamos por qué con dos ejemplos:

✓ Problema/Solución: “Necesito un vendaje”, por lo tanto, le entregó un vendaje.

✓ Problema/Pain Point: “Necesito que mi pierna deje de sangrar”, por ende pensar
en una solución que aborde el verdadero problema del cliente. En este caso,
una posible solución sería entregarle un vendaje.

La solución se aborda a partir del punto de dolor.

Definición de necesidades
 PARA RECORDAR

¿Qué es la definición de
necesidades?
Es una herramienta de mapeo del contexto externo, de investigación
exploratoria y síntesis. Permite entender las necesidades* de los
usuarios para conducir a posibles soluciones y ordenar una gran
cantidad de información de manera visual (síntesis).

*Necesidades: no necesariamente son cosas que le faltan a nuestro

producto, sino cosas que quizá ya existen, pero no funcionan de la
forma esperada.
¿Cómo llevarlo adelante?

1 2 3 4
Definir Identificar y definir Definir las Definir posibles
Oportunidades los puntos de dolor. necesidades de soluciones a
los usuarios. partir de las
necesidades.
Ejemplo UADE
Ejemplo UADE (Mapa de trayectoria)
Ejemplo Macdonals (Mapa de trayectoria)
Ejemplo Macdonals:
https://woolly-caper-f9e.notion.site/Clase-6-Pain-points-e9f45df5199e4a03b70ae50cded29c0e
OPORTUNIDADES PUNTOS DE DOLOR NECESIDADES SOLUCIÓN

TARJETA TARJETA TARJETA TARJETA

TARJETA TARJETA TARJETA TARJETA

OPORTUNIDADES
Definir
Oportunidades
TARJETA

Implica definir posibles acciones a llevar a cabo para poder

mejorar la experiencia del usuario.
Ej (Macdonals):
configuración
del perfil más Estas oportunidades fueron definidas cuando hicimos
personalizado
nuestro Journey Map.

TARJETA
Ej (Macdonals):
configuración del perfil
más personalizado
Ejemplo Macdonals:
https://woolly-caper-f9e.notion.site/Clase-6-Pain-points-e9f45df5199e4a03b70ae50cded29c0e
PUNTOS DE DOLOR
Identificar los
Pain Points
TARJETA

Son definidos a partir de entrevistas en profundidad a los

Ej (Macdonals): usuarios y el Journey Map o Mapa de Trayectoria (zona roja).
Elegir
promociones
Necesitamos reconocerlos porque pueden ser los puntos que
más afecten, no solo a la usabilidad, sino al negocio.

TARJETA
Ej (Macdonals): Elegir
promociones
PUNTOS DE DOLOR
Definir los
Pain Points
Fase: Pedir
Conductor Cada “tarjeta” representa un punto de dolor de los usuarios.
Tarea: Configurar Podemos definirlos con una oración simple o con mayor detalle:
y pedir el auto.

“Puedo Identificar la fase del trayecto donde ocurre.

seleccionar el
tipo de auto pero Identificar la tarea relacionada con el punto de dolor.
no de conductor”
Escribir una frase del usuario relacionada.
Ejemplo Macdonals:
https://woolly-caper-f9e.notion.site/Clase-6-Pain-points-e9f45df5199e4a03b70ae50cded29c0e
NECESIDADES
Identificar las
necesidades
TARJETA

Se realiza mediante el Punto de Vista o Point Of View

(POV) de sus necesidades. Para esto usaremos la
TARJETA
estructura para enunciar estas necesidades

(usuario < > necesita < > porque < > )

Ej (Macdonals): El
TARJETA
usuario necesita
acceder a beneficios
porque es un cliente
frecuente y quiere
gozar de los beneficios
exclusivos.
Ejemplo Macdonals:
https://woolly-caper-f9e.notion.site/Clase-6-Pain-points-e9f45df5199e4a03b70ae50cded29c0e
Algunos ejemplos:

✓ El usuario A necesita ahorrar tiempo a la hora de planificar el viaje, porque no dispone de

tiempo libre.

✓ El usuario B necesita planificar el viaje con sus amigos fácilmente, porque es complicado
disponer de tiempo para reunirse y planificar el viaje.
SOLUCIÓN
Idear soluciones
TARJETA Las soluciones se clarifican cuando empezamos a
analizar los pain points en conjunto con las
oportunidades y necesidades de los usuarios.
Ej (Macdonals):
Ampliar la
configuración del Consejo: convertir los Pain Points en preguntas (desafío
perfil…
de diseño) y contestar la pregunta como una
hipótesis de solución.

TARJETA
Ej (Macdonals): Ampliar
la configuración del
perfil…
Ejemplo Macdonals:
https://woolly-caper-f9e.notion.site/Clase-6-Pain-points-e9f45df5199e4a03b70ae50cded29c0e
Ejemplo:

✓ PUNTO DE DOLOR: Problemas para planificar con su grupo. No encuentra

información auténtica.

✓ DESAFÍO DE DISEÑO: ¿Cómo podría facilitar a los viajeros la organización de

sus viajes en grupo y el acceso a la información útil?
Material Ampliado
Pain Points al abrir una cuenta en un banco.

https://uxdesign.cc/onboarding-ux-pain-points-and-how-business-bank-startups-solve-them-4f3ed5a4c32

Customer Touchpoints: el punto de interacción entre marcas, negocios, productos y clientes.

https://medium.com/the-interaction-design-foundation/customer-touchpoints-the-point-of-interaction-between-brands-busin
esses-products-and-customers-80828c31123b
 Ejemplo en vivo
Mapeo de necesidades
Profundicemos sobre un ejemplo práctico.

Duración: 10 minutos
 ACTIVIDAD EN CLASE
Mapeo de necesidades
Genera la matriz de necesidades del
producto digital que seleccionaste
Para ello se deberán identificar y marcar los
siguientes puntos: Objetivos, Puntos de
dolor, Necesidades, Soluciones.
Definir los objetivos: ¿Cómo podría nuestro
producto satisfacer las necesidades de los
usuarios?
Duración: 20 minutos
Identificar los puntos de dolor: emociones
negativas que se traducen en abandonos del
proceso o recorrido que le planteamos al
usuario.
Identificar las necesidades de los usuarios.
Idear soluciones: convertir esos puntos de
dolor en pregunta (desafío de diseño) y
contestar la pregunta como una hipótesis de
solución.
 ACTIVIDAD EN CLASE

Cierre de la actividad
Para finalizar la práctica, veamos algunos
ejemplos de lo que hicieron ¿Te animas a
compartir? Levanta la mano en zoom y
tomaremos algunos trabajos al azar para una
puesta en común.

Duración: 10 minutos
¿Preguntas?
 Resumen
de la clase hoy
✓ Buscamos responder a la pregunta ¿qué quieren
obtener los usuarios de este producto?
✓ Comprendimos cómo presentar los resultados de la
investigación ante un cliente.
✓ Identificamos puntos de dolor a partir de la
información recopilada de la investigación.
Opina y valora
esta clase
Muchas gracias.