CLASE 3: Modelo de

comportamiento del
consumidor (5 etapas)
Profesor: Sebastián Gutiérrez
 Amor y Pertencia
Necesidad
Fisiológicas o Básicas

Cognoscitivas
Fisiológicas o Básicas Auto realización
Estima

Seguridad Amor y Pertencia Amor y Pertencia

 NECESIDAD
Tengo Hambre NECESIDAD
Tengo Sed
NECESIDAD
Estoy
Preocupado

Me comería una
Me tomaría una
hamburguesita
cervecita
DESEO
Busco un DESEO
Consejo
DESEO
 DIFERENCIA ENTRE:
NECESIDAD - DESEO - DEMANDA

Demanda

La Demanda consisten en desear productos específicos

que están respaldados por la capacidad y la voluntad
de adquirirlos.

Los deseos se tornan en exigencias cuando están

respaldados por el poder adquisitivo.
 NECESIDAD NECESIDAD NECESIDAD
Tengo Tengo Sed
Hambre Estoy
Preocupado

DESEO
DESEO
Me comería una DESEO Me tomaría una
hamburguesita Busco un Consejo cervecita

DEMANDA

DEMANDA DEMANDA
Quiero que sea una Mejor lo consulto Y… que sea una
Magnífica con mi viejo heladita
 ROLES EN LA COMPRA

4 Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha

y desencadena el proceso de compra.
4 Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra
del producto.
4 Decisor: es quien autoriza la compra.

4 Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.

4 Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.

EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Alimento para perros
4 Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su
perro ya no tiene comida.
4 Influenciador: el veterinario recomendó una marca
particular de comida para perro.
4 Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida
para el perro.
4 Comprador: el papá realiza la compra.
4 Usuario: el perro consume el alimento.
 Distribución geográfica

• Población rural
• Población urbana
• Población suburbana

• El primer reto consiste en entender cómo está

cambiando el mercado.
 Demografía del consumidor
Estadísticas vitales que describen la
población:
• Edad
• Ciclo de vida familiar (soltero, casado, con o
sin hijos, etc.)
• Educación (y su efecto en los ingresos)
• Raza y grupo étnico (diversas nacionalidades)
Conociendo al consumidor
Demografía: Edad y Etapa en el ciclo de vida
 9 etapas del ciclo de vida
• Etapa de soltería: solteros jóvenes
• Casados jóvenes: parejas sin hijos
• Hogar completo I: parejas casadas jóvenes con hijos
• Padres solteros: jóvenes o de mediana edad con hijos dependientes
• Divorciados y solos: divorciados sin hijos dependientes
• Casados de mediana edad: parejas casadas de mediana edad sin hijos
• Hogar completo II: parejas casadas de mediana edad con hijos
dependientes
• Hogar vacío: parejas casadas mayores sin hijos que vivan con ellos
• Soltero viejo: solteros que trabajan todavía o están jubilados

¿Alguna más que ustedes observen?

La naturaleza dinámica del mercado de consumo se refleja
en su distribución geográfica y sus características
demográficas.
Las estadísticas demográficas que se usan con frecuencia para describir a los
consumidores son: la edad, el genero, el ciclo de vida familiar, los ingresos, el
origen étnico y otras características, como la educación, la ocupación, la
religión y la nacionalidad.
COMPORTAMIENTO
DEL
CONSUMIDOR
 Proceso de decisión de compra

• El Marketing comienza con el descubrimiento y la

compresión de las necesidades de los consumidores,
para posteriormente desarrollar una mezcla de Marketing
para satisfacer dichas necesidades.
• Las decisiones de compra se encuentran altamente
influidas por factores como: la cultura, factores sociales y
psicológicos (motivación, percepción, aprendizaje,
personalidad y actitud).
• Los factores culturales ejercen la mayor y más profunda
influencia.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

4 Es la respuesta del individuo o grupo de individuos dirigida a la

satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios.
4 Proceso de decisión que, los individuos realizan cuando buscan,
evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas
para satisfacer sus necesidades.
4 El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de
importancia del objeto en cuestión.

¿Modelo?
Modelo ampliado
Modelo simplificado de 5 etapas
Reconocimiento de la necesidad o el problema

4 Desequilibrio entre un estado real y lo deseado.

4 Expuesto a estímulo.

4 Entonces se genera un deseo debido a la existencia

de una necesidad insatisfecha.
 Búsqueda de información (automóvil)

CONJUNTO CONJUNTO DE
TOTAL CONCIENCIA
• Toyota • Toyota
• Búsqueda Interna
• Nissan • Nissan
• BMV • Volswagen • Búsqueda Externa
• Volswagen • Honda
• Ford
• Daewoo
• Honda
• Ford
• Daewoo
• Hyundai
• Mercedes Benz
Identificación y evaluación de alternativas
Análisis del proceso de decisión de compra de un
Reproductor DVD:

1. Búsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony, Panasonic

y Samsung.
2. Determinar criterios de evaluación: presentación,
tamaño, peso, precio, marca, si lee todos los formatos de
música, facilidades de pago (crédito), garantía.
3. Determinar qué criterios son más importantes.

4. Elegir la mejor opción para el consumidor.

 Búsqueda de información (automóvil)

CONJUNTO CONJUNTO DE CONJUNTO DE CONJUNTO DE

TOTAL CONCIENCIA CONSIDERACIÓN ELECCIÓN
• Toyota • Toyota • Toyota • Toyota
• Nissan • Nissan • Nissan
• BMV • Volswagen • Honda
• Volswagen • Honda
• Ford
• Daewoo
• Honda
• Ford • Búsqueda Interna
• Daewoo
• Hyundai • Búsqueda Externa
• Mercedes Benz
 Decisión de compra

Actitudes
de
otros
Evaluación y Intención Decisión
selección de de de
alternativas compra compra
Factores
situacionales
 Decisión de compra (baja o alta
participación)
• Se refiere a la dedicación (reunir y evaluar activamente la
información)
• Las decisiones de baja participación se saltan etapas; las de
alta participación abarcan las cinco etapas.
• Las situaciones de baja participación ocurren cuando el
consumidor considera la decisión relativamente poco
importante, hay lealtad de marca y de tienda, o en las
compras de impulso.
 Decisión post compra

Decisión ¿Satisfacción Acciones Uso

de posterior a posteriores a posterior a
compra la compra? la compra la compra

•Encantado •Lealtad •Guardado

•Satisfecho •Recompra •A la basura
•Decepcionado •Devolución •Lo venden
•Quejas •Nuevos usos
 CLASE 3: Modelo de
comportamiento del
consumidor (5 etapas)
Profesor: Sebastián Gutiérrez