Gestión de servicio al

consumidor

Características
del cliente
 Glosario

Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace
regularmente.

Consumidor: Que consume bienes y productos en una sociedad de mercado.

Consumo: Consumo es la acción y efecto de consumir o gastar, sean productos, bienes o servicios, por
ejemplo la energía, entendiendo por consumir, como el hecho de utilizar estos productos y servicios para
satisfacer necesidades primarias y secundarias.

Gestión: El concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o

gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la
realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas
de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación.
 Diferencias y Relación

Las necesidades: Se refieren a las cosas que son esenciales para la

supervivencia de cada uno. Son elementos imprescindibles.

Necesidad Deseo Los deseos: Se refieren a las cosas que a uno le gustaría tener o
experimentar y que no son necesidades básicas; ya que el no
obtener eso que se desea no implica que quien desea se va a
morir y reducirá su calidad de vida.

La Motivación: La motivación muchas veces se asocia a la

Motivación necesidad y los deseos, sin embargo existen diferencias
sustanciales. La necesidad se convierte en un motivo cuando
alcanza un nivel adecuado de intensidad.

Se puede definir la motivación como la búsqueda de la

satisfacción de la necesidad, que disminuye la tensión ocasionada
por la misma.
Pirámide de Necesidades de
A. Maslow

La pirámide de Maslow es una

teoría de motivación que trata
de explicar qué impulsa la
conducta humana.
La pirámide consta de cinco
niveles que están ordenados
jerárquicamente según las
necesidades humanas que
atraviesan todas las personas.
 ¿Necesidad de Reconocimiento?

Necesidad de Deseo de reconocimiento…

reconocimiento…

• Una casa en La Dehesa.

• Una casa. • Carrera en la U de Chile.
• Una carrera profesional. • Un auto deportivo Ferrari.
• Un auto.
 La Motivación

Individuo: Empresa:

• Necesidad, carencia o • Comunicación

deseo
• Prioridad
• Conocimiento del
satisfactor o motivador
(producto o servicio)
• Influencia de otros
• Calidad del Producto o
Servicio
• Imagen de marca
• Credibilidad
• Posicionamiento
• Participación de
mercado
 La Motivación

• Positiva: • Negativa:
– El satisfactor un buen libro • Si no leo el libro, tendré una
para leer e instruirme. mala calificación.

• Emocional: • Racional:
• Un perfume que me trae – Un perfume muy caro, que
maravillosos recuerdos de sale de mi presupuesto…
una persona…
 ¿Qué es para ustedes el servicio al
consumidor?

“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo”.

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico”.
 Características del
servicio

Intangibilidad:

Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de
comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica no
pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una línea aérea
sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma
segura.

Inseparabilidad:

Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
 Características del
Variabilidad: servicio

Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan,

así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas
tiendas departamentales tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor
que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de
mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca
distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la
calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su
energía y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente.
 Características del
servicio

Dejar de ser:

Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización

posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el
concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderían y el servicio no
prestado se pierde.