Anexo II

CAPACITACIÓN SOBRE PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MARKETING

El marketing es una disciplina relativamente nueva, y que bien adoptada, genera

interesantes resultados. No necesariamente tiene que tratarse de un producto, también
puede tratarse de un servicio, una persona, una idea, un político, etc.

Conoceremos algunos conceptos para poder aplicarlos a la hora de atender a los

visitantes.

ACTIVIDAD 1

Que considera usted que es el marketing, no importa si es correcto o equivocado lo que

piensa en este momento. Esta es una actividad para conocer

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Comencemos diciendo que NO es el Marketing:

1) El marketing NO es una herramienta

2) El Marketing NO se hace; se siente, se vive y se sufre
3) El Marketing NO es solamente publicidad y ventas
4) El Marketing NO es algo a corto plazo
5) El Marketing NO es vender a los consumidores
6) El Marketing NO es diversión.

El marketing es una filosofía empresaria. Y está muy relacionado con la satisfacción de las
necesidades de los clientes, que en nuestro caso vamos a llamarlo visitante.

Satisfacer al visitante no es tarea fácil. Por más que queramos muchas veces el visitante
no queda contento con nuestro servicio.

El Parque Provincial Salto Encantado debe estar en línea con las necesidades y deseos de
los visitantes, se lo debe tener como el centro de la organización y lograr un valor
diferenciador.
El Marketing es una actividad ardua y difícil de desarrollar, involucra conocer a nuestros
visitantes, saber qué quieren, qué necesitan, cómo lo quieren y de qué manera podemos
dárselo. Significa escucharlos, para lo cual debemos ser muy humildes (cuestión que es
realmente muy difícil), significa observarlos y desarrollar el servicio y el asesoramiento en
función de lo que ellos quieren y no en función de lo que nosotros queremos o de lo que
nosotros podemos hacer.

El visitante no compra lo que no desea o necesita. Detrás de cada compra hay una
necesidad o un deseo. Muchas veces ese deseo o necesidad es evidente para el
informante o el encargado de vender en el Drugstore del Salto pero en varias ocasiones
parecería ser que el visitante compra cualquier cosa, aunque no lo necesite… esto
realmente no es así.

Lisa y llanamente se trata de esto: Darle al visitante lo que él necesita. Muchas veces esto
es muy difícil y por esto el Marketing se vive, se siente y por sobre todas las cosas se sufre.

Hay varios factores que integran el Marketing:

1) Es Conocer las necesidades del visitante

2) Es Definir a nuestro servicio (o idea o persona) de manera conceptual
3) Es estrategia
4) Es planificación
5) Es determinar los canales adecuados en los cuales se va a vender nuestro servicio
6) Es determinar el precio adecuado para un servicio
7) Es desarrollar el servicio adecuado para el visitante (no el adecuado para nosotros
mismos)
8) Es presupuestación
9) Es conocer cómo queremos que el visitante nos vea
10) Es determinar el mensaje que queremos que le llegue a la gente y los canales de
comunicación que vamos a utilizar para llegar a nuestro consumidor objetivo (la
venta personal es uno de esos canales, los cuales son muchos realmente)

La publicidad y las ventas son la parte visible del Marketing junto con el producto o el
servicio, pero para que haya venta y publicidad debe haber investigación, detección de las
necesidades y deseos de los clientes, determinación del mercado objetivo, desarrollo del
producto o servicio, fijación de precios, determinación del canal de distribución apropiado
para el producto o servicio, planificación e innumerables actividades más.
Es muy importante posicionarnos en la mente de los consumidores, lo cual no es nada
fácil, y no se puede hacer a corto plazo. Posicionarse, es decir, lograr una posición
ventajosa en la mente del consumidor puede llevarnos años de una estrategia constante y
coherente entre la empresa y el consumidor.

Hay una diferencia clave entre consumidores y clientes para tener en cuenta:

Consumidor es aquél que compra una vez, es decir es aquella persona que compra por
primera vez y no vuelve a comprar. La que viene atraída por comentarios, publicidad,
referidos, etc., pero a esa persona no la conozco, no sé quién es, no sé cómo como
compra, no sé qué necesita específicamente.

Cliente es aquel consumidor que se acercó nuevamente, luego de consumir mi producto o

servicio, con la intensión de volver a comprar. Es aquella persona a la que conozco y a la
que sé que le puedo ofrecer “tal o cual cosa” adicional, que se que me la va a comprar, de
hecho por que la está esperando.

Esto es fundamental para las empresas relacionadas con el mercado de ventas de

productos turísticos, las mismas buscan clientes de por vida, puesto que allí está el
negocio.

Por esto mismo es que el negocio del Marketing no es venderle a consumidores, sino tener
clientes.

¿Qué es el Marketing?

Según Philip Kotler, considerado el padre de la disciplina, es:

“…Una actividad humana, cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos
del ser humano mediante procesos de intercambio…”

Desde la acción de venta en el Parque Provincial Salto Encantado por ejemplo, podemos
agregar valor a lo que vendemos mediante una buena presencia, mostrando
profesionalidad, ayudando verdaderamente a nuestro visitante potencial a resolver su
problema, atendiéndole ante quejas y sugerencias, etc. Muchas son las formas de generar
valor, el problema es que esto no se hace de un día para el otro, esto se hace con paciencia
y mucho trabajo.
En marketing y ventas el concepto de valor es extremadamente importante. Valor significa
aquello por lo cual la gente está dispuesta a pagar más en la compra de un producto o
servicio.

ACTIVIDAD 2

1) Buscar conceptos de valor y valor agregado. La idea es que usted investigue cómo
agregar valor a los servicios turísticos en donde se desempeña. Una vez que
finalizo con el proceso de búsqueda y vuelque los resultados en la siguiente
pregunta:
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1) ¿Cómo agregaría valor al servicio que usted intenta vender? En la información que
brinda/en el Drugstore
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NECESIDADES Y DESEOS:

Uno de los aspectos fundamentales para el Marketing es poder identificar las necesidades
y deseos de los visitantes.

¿Qué es una necesidad?

Una necesidad es un estado de carencia que me impulsa a la acción. Esa acción se

desarrolla tendiendo a satisfacer esa necesidad.

Una de esas acciones con las cuales las personas satisfacen sus necesidades es la COMPRA,
pero podemos satisfacer la necesidad sin comprar nada.

Así funciona el mecanismo. Necesidad/Satisfacción. Esa es la idea para el consumidor, la

búsqueda constante de la satisfacción de las necesidades; ahora el tema se complica un
poco cuando le añadimos el concepto de los deseos.

El deseo es:
La forma que adopta la necesidad humana, moldeada por la cultura y la persona
individual. Los deseos se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades.

Existen innumerables formas de satisfacer una misma necesidad.

Por ejemplo en Turismo. Una persona puede venir al Parque Provincial Salto Encantado
varias veces por mes y se vuelve una especie de rutina, pero otra persona que viene al
Parque desde muy lejos y no esta acostumbrada a ver tanto monte o vive en un lugar en
donde no se ven las mariposas y las ve volando a su alrededor, no ve lagartos, y los ve
caminando muy cerca puede producirle una de las mejores experiencias de su vida. El
mismo producto puede significar cosas diferentes para diferentes personas. Ese es el
efecto de los deseos.

El objeto o servicio toma dimensión según los deseos y necesidades de la persona que
tengamos en frente.

Las necesidades pueden ser: Innatas o adquiridas.

Las innatas son las fisiológicas e incluyen aquellas necesidades de comida, agua, aire,
abrigo, vivienda, relaciones sexuales, etc. Como son necesarias para sostener la vida
biológica son consideradas necesidades primarias.

Las adquiridas son necesidades que aprendemos a medida que vamos creciendo en toda
nuestra vida y están relacionadas e influenciadas por el ambiente en que vivimos y por lo
sociocultural que nos rodea. Dentro de estas necesidades se encuentran: Autoestima,
Prestigio, Afecto, Aprendizaje y Poder. Son por lo general psicológicas, y por eso se
consideran necesidades secundarias…dentro de esta clase de necesidades se encuentran
generalmente los viajes de placer, esparcimiento, distracción, entretenimiento, diversión,
etc.

Se dice que el Marketing crea necesidades o que hay que crear la necesidad en el mercado
o en el consumidor. Las necesidades están siempre, algunas veces latentes, es decir
“dormidas” o semi satisfechas y otras veces manifiestas o sea “vivas” y generando estado
de carencia para satisfacer.

Las necesidades son limitadas. Son las enumeradas en la pirámide de Maslow

Los deseos son ilimitados. Existen muchas formas de satisfacer la misma necesidad. Es
por todo esto que debemos tener en cuenta tanto las necesidades como los deseos.
Respecto a las ventas, conocer las necesidades de la persona que tenemos enfrente es
fundamental para el acto de la venta. Pero la pregunta es ¿Cómo se pueden conocer las
necesidades de la persona que se tiene enfrente? Muy simple: PREGUNTANDO.

DEMANDAS Y PRODUCTOS:

Uno de los más importantes satisfactores de las necesidades y los deseos es el producto.
Cuando nos referimos a productos estamos hablando propiamente de productos
propiamente dichos, servicios, ideas, candidatos políticos, personas, viajes, etc.

Un producto es todo aquello que se coloca en el mercado para satisfacer necesidades.

Debemos pensar en todo momento de la siguiente manera: No que el producto es un

conjunto de características, sino que son satisfactores de necesidades.

“La Demanda es el deseo humano respaldado por el poder de compra”

Los deseos están íntimamente relacionados con los recursos de las personas. Puedo
desear lo máximo, pero si no tengo los recursos para pagarlo, debo bajar mis pretensiones
y adecuarlas a mis recursos.

Entonces las personas NO compran productos y servicios propiamente dichos, sino que
compran lo que los productos y servicios pueden hacer por ellos.

Básicamente lo que compran las personas son soluciones a sus problemas, son
satisfactores a sus necesidades, compran BENEFICIOS, no compran las características de
los productos o servicios, es por esto que el marketing es más que solo publicidad y
ventas.

Ejemplo:

Una persona no compra la habitación de un hotel sino que compra descanso, confort,
estatus, etc

No compra pasajes ni asientos de avión, compra transporte, rapidez, comodidad, servicios

de categoría.
ACTIVIDAD 3

Describir que comprarían los visitantes cuando vienen al Parque Provincial Salto
Encantado:

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Cuando comunicamos un producto o servicio, no sería interesante comunicar solo las

características, sino que deberíamos comunicar todo lo que hacer esas características por
nosotros, es decir los beneficios. Cuando estamos frente a un cliente o en nuestro caso un
visitante, en un acto de “venta” de nuestros servicios, debemos hablarle en términos de
beneficios, y más aún, en términos de beneficios que a nuestro visitante le interese.

LOS PRODUCTOS Y EL TURISMO:

Aunque los llamemos “productos”, todo lo relacionado con el turismo está íntimamente
ligado al “sector de servicios” dentro del esquema económico, por ende el marketing
aplicado al turismo siempre tiene que ver con el marketing de servicios, el cual es muy
diferente al marketing de productos físicos.

Esta diferencia se debe a cuatro características fundamentalmente de los servicios en

relación a los productos físicos y son:

1) Intangibilidad
2) Inseparabilidad
3) Variabilidad
4) Perecedero

1) Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se los puede tocar, probar, ver, etc.
antes de comprarlos. Una persona que compra un viaje en una agencia de viajes
no puede de antemano probar el producto turístico que está comprando. El
comprador debe confiar en el que vende el servicio.
2) Inseparabilidad: El servicio no existe sin sus suministradores. El servicio no puede
ponerse en un estante de un supermercado para que un cliente cualquiera lo tome,
vaya a la caja y lo pague. Si o si el servicio requiere de la presencia del que lo
 suministra, en una excursión, requiere la presencia del guía, en el hotel, del
conserje, la mucama, en un restaurante del mozo, un chef, en una agencia de viajes
de un asesor, en el parque requiere de los informantes, etc.
3) Variabilidad: Los servicios varían en función de quien los preste. Un servicio de un
hotel en cadena Sheraton no es el mismo que el servicio de un hotel una estrella
ubicado a las afueras de una localidad turística. No solo depende de quien los
proporcione, sino que también depende de cuándo y quien lo haga. Los usuarios
son muy conscientes de la variabilidad de los servicios turísticos de empresa a
empresa y por eso antes de contratar o salir a conocer un lugar nuevo pregunta,
consulta, busca recomendaciones, etc. Por esto es que un buen sistema de calidad
de servicio es fundamental a la hora de afrontar esta limitación. También son
claves la selección y capacitación correcta del personal, además de la medición
constante de la satisfacción del cliente o visitante (mediante encuestas,
sugerencias, quejas, etc.)
4) Perecedero: Los servicios no se pueden almacenar. Si una agencia de viajes
compra 50 habitaciones en determinado hotel y vende 25, las 25 restantes tiene
que desecharlas.

Todo parte de una necesidad pura de viajar, es decir del aprovechamiento del
tiempo libre en un momento determinado. La necesidad genera estados de
carencia que llevan a la acción y eso da logar a las motivaciones. Las expectativas
condicionan la elección del destino y luego de la conclusión del viaje se produce la
satisfacción/insatisfacción que viene de la mano de las experiencias.

Conceptualización del producto turístico:

Se puede decir que existen servicios puros y servicios complementarios. Los primeros son
considerados así porque no necesitan de bienes físicos para ser prestados, mientras que
los segundos son servicios de apoyo que se valen de bienes físicos para ser prestados.

El turismo (como experiencia y sensación de relax, descanso, etc.) en sí mismo, es un

servicio puro pero debe valerse de servicios complementarios o de soporte que deben ser
prestados, como un hotel, transporte, alimentación, etc.

Otro detalle a tener en cuenta es que el servicio puro se comienza a consumir una vez que
se inicia el viaje, mientras que el período que pasa desde que el cliente lo busca, lo compra
y lo paga, hasta que se inicia el viaje es la promesa previa a la experimentación.
Todos los productos y servicios relacionados con una actividad satisfacen una necesidad
básica que es el consumo del tiempo libre.

PRINCIPIOS BASICOS DE LA VENTA:

Antes de comenzar a desarrollar como “vender” el Parque Provincial Salto Encantado,

comenzaremos definiendo lo que entendemos con el término VENTA.

La Venta consiste en un proceso entre dos o más personas en pos de que una induzca a la
otra a tomar decisiones correctas y a llegar así a la total satisfacción del que compra.
Vender no es “meterle los productos o servicios” al comprador potencial; es ayudar o
asistir en la compra, a dicho comprador. Nadie compra lo que no necesita. Su función
como vendedor de los servicios turísticos es hacer que la persona sienta una necesidad o
deseo de lo que Usted vende.

1) ¿El vendedor se hace o se nace?

Aquellos que piensan que vendedor se nace, esta imponiéndose una barrera
psicológica muy fuerte para ejercer la actividad.
Aquellos que consideran que vendedor “se hace”, son los que crecen cada día en lo
personal y en los resultados.
Como en toda profesión, el vendedor debe desear vender y esto implica que debe
estar abierto a aprender, es decir aprender a ejercer la venta eficientemente, no
improvisar.
Siempre estar dispuesto a buscar una solución a los problemas que la gente tiene.
Esa es la base de la venta.

El Vendedor Profesional posee una clara Vocación de Servicio:

La venta es un ejercicio que al igual que los músculos se cultiva y se entrena día a día. Hay
vendedores que han nacido vendedores, pero hay vendedores muy exitosos que nunca
pensaron que iba a serlo, y sin embargo, hoy son ejecutivos insuperables en cada
actividad.
Se piensa que un buen vendedor es aquel “que tiene buena parla”, pero esto es
improvisación pura, y la habilidad de la improvisación, más que una virtud, es una de las
cosas que más dañan la actividad de la venta.
En contraposición queda demostrado que el mejor vendedor no es el que habla
constantemente, sino el que habla lo menos posible, y es también aquel que sabe
preguntar y sabe escuchar.
“El buen vendedor es el que sabe preguntar brevemente y luego escucha la respuesta de
su interlocutor para luego volver a preguntar y así sucesivamente hasta detectar qué es lo
que quiere o necesita el potencial comprador, para luego empezar a comunicar lo que al
cliente le interesa.”

Muchas veces se considera que vender es “hacerle el mismo verso a todos”. Nada más
alejado de la realidad en lo que a venta profesional se refiere.
Si consideramos que las personas compran en función a las necesidades y deseos que
poseen, y que compran beneficios y no características, la sentencia de que es correcto
desarrollar el mismo speech para todos es equivocada.
Cada persona, institución o empresa es un mundo aparte.
Todos pensamos diferente y vemos las cosas de manera diferente.
Ninguna venta es igual a otra. Todas son diferentes porque los compradores y las
necesidades son diferentes.

Un factor muy importante es tener noticias de nuestros visitantes, luego de desarrollada la

visita, debemos dar lugar a la queja de los clientes, dado a que esto nos retroalimenta de
información útil para corregir falencias. Las quejas resueltas son ideales para demostrar
que es muy bueno nuestro servicio.
Si usted como informante del parque tiene una actitud hacia la satisfacción del visitante,
seguramente reaccionara de manera rápida ante un reclamo, queja o sugerencia.
En el Parque tenemos que tratar de ¨Vender¨ beneficios, soluciones a problemas y
satisfactores a necesidades. No vendemos las características de nuestro producto o
servicio. Por ejemplo: no es lo mismo comentar que materiales se usaron para construir el
restaurante del Salto, que comentar que va a disfrutar de una comida o una bebida fría
apreciando el paisaje, escuchando el sonido del Salto comentar las diferentes sensaciones
que puede llegar a percibir.
Trabajar en los beneficios es fundamental para lograr, por parte del visitante, una buena
comprensión de lo que el producto o servicio puede hacer por él.

Se considera que la cantidad de visitantes que llegue a tener el Parque estaría relacionada
con el Prestigio, pero para lograr ese prestigio tenemos que ser los mejores informantes,
los mejores vendedores y que se nos reconozca por brindar la mejor atención a los
visitantes.
La comunicación Personal:

La venta es un proceso de comunicación en el cual participan dos personas, en el caso del

informante que está ubicado en las entradas de los dos sectores: inferior y superior, es
importante que tenga en claro como ¨vender¨ el Parque, comentando los diferentes
sectores del Parque, mediante este proceso de comunicación las personas se intercambian
no solo palabras, conceptos, comportamientos, mensajes, etc. Sino que también hay un
intercambio no verbal por demás importante. Es un proceso dinámico y bidireccional y
más allá del intercambio de palabras (lo verbal), también nos comunicamos a través de
gestos, gesticulaciones, entonaciones, posturas, signos, etc. (lo no verbal).
La comunicación está determinada por lo que entiende el que escucha, no por lo que dice
el que habla, es por esto que es muy importante hablar y tratar de identificar que la
persona que este enfrente entienda lo que estoy diciendo. Es importante interactuar con
el visitante, en la medida que sea posible, preguntar de donde están viniendo, hacia donde
se dirigen, si están de paseo, porque medios se enteraron de la existencia del Parque
Provincial Salto Encantado, etc.
Para poder vender, se debe comunicar justo lo que el visitante quiere escuchar, hablar es
muy fácil, lo difícil es comunicar.

Consecuencias del cliente insatisfecho:

Si el visitante no queda satisfecho, no vuelve, no recomienda y comenta de manera

negativa su experiencia en el Parque, se va generando en el mercado la calidad del servicio
que se brinda en el Parque como mala y esto hace que baje la cantidad de visitantes.
Los comentarios negativos afectan fuertemente a las personas. Las mismas se interesan
más por los comentarios negativos que por los positivos.

ACTIVIDAD 4 Realice una autoevaluación

FUNDAMENTOS V F

Trato de obtener visitantes satisfechos en mis

acciones de brindar información
 Conozco muy bien los servicios del parque

Antes de comenzar, indago las necesidades concretas

del visitante

Me manejo siempre con respeto, cordialidad y

simpatía

Soy honesto y jamás miento a los visitantes

Procedo con ética y actitud manifiesta de servicios

Todo esto se logra con la simple y firme convicción de satisfacer las necesidades de los
visitantes y de preocuparse por resolver el problema que tiene éste.

En el caso de los informantes, a la hora de ¨vender el Parque¨, éste debe ser un experto en
los servicios que pretende vender, debe conocer cada detalle, conocer sus ventajas y
desventajas, conocer qué opinan de él sus allegados u otros visitantes, etc. El
conocimiento del servicio a ofrecer es una de las claves a tener en cuenta por parte las
personas encargadas de la atención al público. Debe saber cómo asesorar a los visitantes
para utilizar mejor su tiempo por ejemplo, recomendaciones para que tengan en cuenta.
Un buen informante debe capacitarse constantemente, no solo genera una mejor
capacidad para hacer las cosas, sino que también genera una ampliación de conceptos que
lo ayudaran a llevar adelante los speech con éxito. Debe conocer el mercado turístico,
para así poder recomendar también a los visitantes productos y servicios en caso de que
así lo requieran. También debe tener la capacidad de autoanálisis honesto y profundo en
pos de conocer los errores y trabajar para no cometerlos nunca más.

Consejos para lograr el éxito:

1) Satisfaga a cada uno de los visitantes,

2) Deje sus problemas en casa
3) Evite las reuniones con compañeros de trabajo cuando hay visitantes en el
Parque
4) Reconozca la presencia del visitante
5) No prejuzgue a los visitantes
6) No invada el espacio del visitante
 7) Escuche al visitante
8) No discuta con el visitante
9) Jamás interrumpa al visitante
10) Las conversaciones deben ser diálogos
11) Mantenga un aspecto siempre profesional
12) Controle la situación
13) Y lo más importante, siempre trabaje con alegría y entusiasmo

Hay 6 maneras de agradar a los demás:

1) Interésese sinceramente por los demás

2) Sonría
3) Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido mas dulce e importante
en cualquier idioma
4) Sea un buen oyente. Anime a los demás a que de Si mismos
5) Hable siempre de lo que le interese a los demás
6) Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente.

Hay ciertas técnicas para generar una ¨entrada en calor¨ con el visitante y lograr derribar
ciertas barreras naturales que se imponen las personas que no se conocen.

Una de ellas es no esperar que el visitante intente generar el clima adecuado, el que debe
trabajar en ese plano es usted.

Cuando esta frente a una persona que no conoce, generalmente hay 10 segundos en los
cuales una se forma una idea de la otra, y esa idea, una vez que está formada, es muy
difícil de revertirla. Hay que aprovechar lo máximo esos 10 segundos porque ellos pueden
influir fuertemente en su éxito o fracaso a la hora de generar un intercambio con el
visitante. Para que ese impacto sea positivo, existen algunas pautas básicas que pueden
servirle mucho. Dichas pautas son las siguientes:

1) ACTITUD: La actitud positiva frente al visitante es básica para ganar confianza en

esos primeros 10 segundos. El visitante debe darse cuenta que usted quiere atenderlo y
que está predispuesto a todo lo que él quiera.
2) El Cuerpo: Existe una disciplina que se llama Programación Neurolingüistica, que
tiene que ver con el lenguaje que emite el cuerpo y su respectiva interpretación. Los seres
humanos se comunican con la voz, pero también con el cuerpo y con los ademanes o
gestos que hacen cuando hablan. Incluso, en varias oportunidades se comunican
solamente con el cuerpo (movimientos del cuerpo, de las facciones de la cara, etc.). Esto
es muy importante a la hora de causar una buena impresión inicial. El modo de andar, de
dar la mano, la expresión del rostro, el movimiento de las manos cuando habla, su tono de
voz, la frecuencia, etc.
3) Generando confianza: Es fundamental hacer que la gente se sienta cómoda,
generando una atmósfera cordial y amena, esta atmósfera la tiene que generar usted, no
el visitante. La comodidad tiene una relación directa con la confianza que genera en el
visitante. Algunos aspectos para generar comodidad en los visitantes son los siguientes:

1) La cálida sonrisa: En primer lugar es importante. Esto que parece algo con muy
poco valor, generalmente, por nervios o por problemas, se pasa por alto. La sonrisa es
importante porque irradia confianza, sino sonríe será muy difícil que irradie confianza.
2) El saludo amigable: Saludar es una cosa, pero saludar amigablemente es otra. Sea
formal cuando necesite ser formal pero entre en confianza en cuanto puede. Otro dato
importante es que si conoce el o los nombres del visitante que tiene enfrente, úselos
constantemente. Si no lo conoce, no se apure a solicitarlo, primero cree una atmósfera
adecuada y receptiva y luego pida los correspondientes nombres. Es importante que se
presente primero.
3) El apretón de manos: Es un buen momento para generar confianza e intercambiar
nombres. Preséntese y espere a que él también lo haga. Estreche su mano
amigablemente y con simpatía.
4) La Mirada: Mirarse a los ojos es importante. Esto es parte del lenguaje corporal y
despierta confianza en el visitante.
5) Buscar un tema en común: Una de las formas de destruir esas barreras creadas por
las personas que no se conocen y lograr un clima cálido, está relacionada con buscar cosas
en común entre usted y el visitante.
6) Evite siempre las discusiones
7) Evite hablar sobre temas negativos
8) Evite hablar sobre temas que no son convenientes, por ejemplo religiones y
credos, políticas, rivalidades deportivas.
9) El orgullo es lo más importante: Apuntar al orgullo de la persona que tiene
enfrente puede ser una excelente llave que abra la puerta de la confianza.