Pirámide de Maslow

Según Abraham Maslow, un psicólogo humanista, nuestras acciones nacen de la

motivación dirigida hacia el objetivo de cubrir ciertas necesidades, las cuales pueden ser
ordenadas según la importancia que tienen para nuestro bienestar.

La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría

psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la
motivación humana de 1943, que posteriormente amplió. Maslow formula en su teoría
una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las
necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide).

La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide

que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como
«necesidades de déficit (primordiales); al nivel superior lo denominó
«autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser». “La diferencia
estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, la
necesidad de ser es una fuerza impelente continua”.
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide. Las
fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía,
mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo
en la jerarquía. Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:

Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la
salud); dentro de estas, las más evidentes son:
 Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
 Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
 Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
 Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.

Necesidades de seguridad y protección

Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son
las necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos límites en
cuanto al orden. Dentro de ellas encontramos:
 Seguridad física y de salud.
 Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
 Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.

Necesidades de afiliación y afecto

Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de:
 Asociación
 Participación
 Aceptación
Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen
actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la
necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con
amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el
compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del esquema social.

Necesidades de estima
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
 La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye
sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros,
independencia y libertad.
 La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de
atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria,
e incluso dominio.
La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de
inferioridad.
El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como
individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la
necesidad de la autorrealización.
La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado
que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el
hombre de éxito que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el fracaso, el
cual no puede lograr nada por sus propios medios.

Autorrealización o auto actualización

Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo:
«motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y « autorrealización».
Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de las
jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un
sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a
ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, o al
menos, hasta cierto punto.
Necesidad

Una necesidad es aquello que resulta indispensable para vivir en un estado de salud plena.
Las necesidades se diferencian de los deseos en que el hecho de no satisfacerlas produce
resultados negativos evidentes, como puede ser una disfunción o incluso el fallecimiento del
individuo. Pueden ser de carácter fisiológico, como respirar, hidratarse o nutrirse (objetivas); o
de carácter psicológico, como la autoestima, el amor o la aceptación (subjetivas). En función
de su disponibilidad, se puede distinguir entre necesidades libres y necesidades económicas.
Las necesidades libres son aquellas que se cubren sin esfuerzo dada su gran abundancia (la
luz solar, el aire, etc.), mientras que las necesidades económicas se satisfacen a partir de una
serie de esfuerzos (sembrar, cosechar, construir, etc.). En economía, las necesidades se
consideran infinitas e insaciables y abarcan todo aquello que hace falta para vivir en
condiciones óptimas. En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para
una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed,
el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor,
respectivamente.

Bibliografia:

http://www.eoi.es/blogs/katherinecarolinaacosta/2012/05/24/la-piramide-de-maslow/

https://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad

https://www.google.com.mx/search?q=necesidades+de+maslow&oq=Neces&aqs=chrome.1.69i59
l2j69i57j69i60j0l2.1813j1j8&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Modelo de Kano

El modelo de Kano es una herramienta analítica que relaciona las

características de un producto con el nivel de satisfacción de sus clientes
o compradores.

El modelo de Kano es una herramienta para la gestión de la calidad de los

productos. Fue creada en los años 80´s por el profesor japonés Nokiari Kano,
quien, junto con los co-autores Seraku, Takahashi yTsuji, explicó las bases de
su modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” publicado
en el año 1984.

El modelo Kano busca identificar y clasificar los distintos atributos de los

productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al
cliente.

Objetivo del Modelo Kano

El modelo de Kano tiene como objetivo último que el vendedor o fabricante

pueda identificar claramente cuáles son los atributos valorados por los
consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración. Así por
ejemplo, el modelo Kano nos ayuda a identificar los siguientes tres elementos,
claves para nuestra estrategia de venta:

 Cuáles son las falencias de un producto, esto es atributos que deberían

estar presentes pero no lo están o no en suficiente grado
 Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado atributo.
¿El cliente estará o no dispuesto a pagar por este atributo adicional?
 Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a nuestros
competidores.

Cómo funciona el modelo Kano

El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco grandes categorías, de

acuerdo a cómo afectan la satisfacción del cliente:

 Calidad básica o esperada: son los atributos mínimos con los que debe
contar un producto o servicio. En otras palabras es lo mínimo que el
cliente espera encontrar y si no se encuentran estos atributos existirá
una gran insatisfacción. Así por ejemplo, el que un hotel tenga sábanas
limpias y toallas son requisitos mínimos exigibles.
Los atributos básicos no sirven para aumentar la satisfacción del consumidor,
probablemente el no agradecerá si las encuentra ya que es lo mínimo que
espera.

 Calidad deseada o de performance: también llamados atributos de

rendimiento. Se trata de atributos que son solicitados por el cliente y que
pueden marcar la diferencia con los competidores. Así por ejemplo, si el
hotel es iluminado, cercano a una estación de metro, un una zona
tranquila, etc. son atributos que el cliente valora, agradece y que al
mismo tiempo los utilizará para hacer comparaciones y decidir con cuál
oferente se queda.

Los atributos deseados influyen significativamente en la satisfacción del cliente.

A mayor cantidad de atributos encuentre, más satisfecho quedará.

 Calidad motivadora o emocionante: son atributos que sorprenden al

cliente ya que los valora pero no esperaba encontrarlos. Es decir, son
detalles con los que la empresa es capaz de sobrepasar las expectativas
del cliente.

La calidad motivadora produce gran satisfacción al cliente aunque su ausencia

no le generará insatisfacción.

 Calidad indiferente: son atributos que no influyen en nada en la

satisfacción del cliente. Así por ejemplo, un cliente no se da cuenta si la
botella de agua que le dejaron en su habitación es de mayor o menor
calidad.
 Calidad de rechazo: son atributos, más bien características que el
cliente percibe como negativos y les causa rechazo. Por ejemplo, un
envase de crema o comida incómodo, que se rompe o poco funcional.

Gráfico del Modelo de Kano

El modelo de Kano se puede representar gráficamente. En eje horizontal

ubicamos los atributos o función del producto, que va desde ausente hasta
completamente implementado. En el eje vertical en tanto, ubicamos el grado de
satisfacción del cliente que va desde descontento (insatisfecho) hasta
encantado.

Como podemos ver, los atributos básicos apenas y cubren las expectativas del
cliente mientras que los atributos de performance afectan su grado de
satisfacción de manera creciente. No obstante, los atributos de emoción son
los únicos que pueden llevar al cliente a un grado de satisfacción máximo.
Variantes de la clasificación de Kano

La clasificación de atributos que resulte de la aplicación del modelo de Kano no

es estática sino que puede variar por al menos dos factores:
  El paso del tiempo y el avance de la tecnología: con los avances
tecnológicos atributos que antes pertenecían a la categoría de
performance pasan a ser requisitos básicos sin los cuales es imposible
competir.
 Las preferencias de los consumidores: No todos los consumidores
son iguales, atributos que son relevantes para algunos pueden pasar
desapercibidos para otros.

Ejemplo de aplicación del Modelo de Kano

Por ejemplo, podemos analizar los atributos de un teléfono móvil moderno. Acá
los atributos de la calidad serían los siguientes:

 Básica: hacer y recibir llamadas, mensajería, etc.

 Deseada: cámara fotográfica, sincronización con correo, navegar por
internet, etc.
 Motivadora: videoconferencia, carga solar, sensibilidad al tacto.
 Indiferente: color del teclado, forma de las letras o números, etc.
 Rechazo: mala conexión, interrupciones, pérdida de llamadas, etc.

Las características o factores de Kano

Kano propone que se clasifiquen las preferencias de los consumidores en varias categorías
según estos aspectos:

– Factores atractivos o de entusiasmo.

– Factores lineales o normales.

– Factores imprescindibles o básicos.

– Factores indiferentes.

– Factores de rechazo o contrarias.

Factores atractivos o de entusiasmo: Son los atributos del producto que

proporcionan satisfacción al cliente cuando están presentes, pero que al mismo tiempo no
causan insatisfacción cuando no están presentes. Generalmente son atributos que no se
esperan los clientes, por lo que cuando están presentes lo que se busca es crear una sorpresa
de agrado en el consumidor. (Por ejemplo, en un coche, ponerle paragüero, enchufe de 220v,
faros automáticos u otras características que normalmente no suelen ir incluidas).
Factores lineales o normales: Son las características que provocan en el cliente
satisfacción cuando están presentes e insatisfacción cuando no lo están. Estas suelen ser las
características principales del producto, por las cuales el cliente elige una u otra marca de
producto. (Por ejemplo, en un coche, sería la potencia del motor, consumo, climatizador, y
otras características por las cuales el cliente empieza a buscar un modelo determinado).

Factores imprescindibles, básicos o que “deben estar”: Son los atributos se da por
sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción en el consumidor. Es decir,
por añadirlos no se va a crear ningún tipo de satisfacción al cliente, pero su ausencia provoca
la insatisfacción. Suelen ser las características básicas inherentes del producto. (Por ejemplo,
en un coche, sería que tuviese asientos, ruedas, techo, faros, aire acondicionado…).

Factores indiferentes: Se refiere a los atributos que no son percibidos como ni buenos ni
malos, y por tanto no van a crear ningún tipo de emoción al cliente. Es por ello, que se pueden
eliminar, ahorrando así costes de producción y sin disminuir las ventas. (Por ejemplo, en un
coche, los elementos accesorios que muchos usuarios no llegan a usar nunca).

Factores de rechazo: Son los que cuando están presentes el cliente los percibe como
negativos. Conviene evitarlos a toda costa porque suponen un gasto de producción y además
quitan ventas. (Por ejemplo, en un coche diseñado para ejecutivos, quizá unos asientos de
colores chillones o unas pegatinas llamativas podrían no gustar a los potenciales
consumidores por no encajar con lo que están buscando).

Bibliografia:

http://economipedia.com/definiciones/modelo-de-kano.html

https://www.pdcahome.com/kano-analisis/