motivaciones Módulo No. 7 Cliente • Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución.
• En toda transacción comercial se dan dos partes: la del
vendedor, o proveedor del servicio o bien, y las del comprador.
• Este último es el denominado cliente, esto es, una
persona física (particular o autónomo) o persona jurídica que adquiere dicho bien o servicio a cambio de una transacción monetaria o artículo de valor. Tipos de clientes • 1. Cliente leal: Este tipo de clientes no suele representar más del 20 % de la base de clientes, pero pueden suponer más del 60 % de las ventas. • 2. Cliente por descuento: Visitan el punto de venta con frecuencia, pero basan sus decisiones de compra en base al tamaño del descuento. • 3. Comprador impulsivo: Visitan el punto de venta por antojo para hacer compras que no habían planificado. • 4. Cliente errante: Para muchas PyMEs este es el grupo menos rentable de clientes. • 5. Cliente basado en necesidades específicas: Los individuos de esta categoría se reconocen por tener una necesidad real. • 6. Nuevo cliente: Un prospecto se considera un nuevo cliente cuando completa una compra por primera vez. • 7. Cliente potencial: Están predispuestos a convertirse en clientes finales. Necesidades, deseo, percepción y expectativa • A veces, los consumidores confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y luego a una mezcla de ambos. Leen críticas honestas y falsas. Primero quieren esto, luego quieren aquello, mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente. • Darle sentido a todo esto e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente es una tarea difícil. Este post está destinado a ayudarte a aclarar las cosas. Tipos de necesidades • 1. Necesidades Primarias • Son las necesidades vitales, es decir, son aquellas cuya satisfacción depende la supervivencia de la persona. Por ejemplo, comer, dormir, respirar, hidratarse, etc. Se trata de necesidades relacionadas con el mantenimiento de los estándares mínimos que le permitan al cuerpo funcionar bien. • 2. Necesidades Secundarias • No son vitales pero aumentan el nivel de satisfacción y bienestar de la persona. Suelen tener un componente cultural, por lo que pueden ser diferentes dependiendo de la cultura e incluso el momento temporal. Por ejemplo, tener un coche, tener un teléfono móvil. etc. Los cinco grados de necesidades según Maslow • Necesidades fisiológicas: se trata de las necesidades más básicas que tienen las personas y son aquellas que tienen que ver con lo fisiológico y con la supervivencia, como lo son alimentarse, tomar agua, tener relaciones sexuales, dormir, abrigarse o refugiarse, entre otras. Si estas no son satisfechas, la persona no puede mantenerse con vida. • Necesidades de seguridad: una vez que la persona satisfizo las necesidades fisiológicas se encuentra en la segunda fase, en la que comienza a tener otras necesidades que justamente tienen que ver con la protección y seguridad, como lo son el trabajo, los recursos, la salud, el orden, entre otras. • Necesidades de afecto y afiliación: cuando la persona tiene satisfechas las dos fases anteriores, comienzan a surgir nuevas necesidades, que son las que se vinculan con la aceptación, participación y asociación en relación a otras personas. Los seres humanos sienten la necesidad de entablar relaciones sus partes, formar parte de una sociedad e incluso conformar una familia o amistades. Entre otras, se pueden identificar dentro de esta fase necesidades como el amor, la amistad, el compañerismo, el afecto y la participación. • Necesidad de estima: en esta categoría, Abraham Maslow identifica dos grupos diferentes. Por un lado las de estima alta y por el otro las de estima baja. Ésta última es la que se relaciona con la necesidad de fama, aprecio, estatus, atención, reconocimiento o gloria, entre otros. En el caso de que estas necesidades no sean satisfechas, el individuo puede padecer complejos de inferioridad o contar con un autoestima baja. Por otro lado, las necesidades de estima alta son aquellas que tienen que ver con la libertad, la confianza o la independencia, entre otros ejemplos. • Autorealización: una vez que la persona tiene el resto de las fases satisfechas, al menos en gran parte, se encuentra en la quinta y última etapa, que es aquella que tiene que ver con satisfacer necesidades personales de manera plena, como puede ocurrir con el prestigio, el triunfo, la capacidad de valerse sin la ayuda de otros. Servicio al cliente • El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios. • Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y conocer las características y las necesidades de los clientes para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la pos- compra. Objetivo del servicio al cliente • Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas • Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos. • Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades. • Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio. • Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido. • Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta. • Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico. • Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción. • Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados. • Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él. • Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar. Diferencia entre servicio y servicio al cliente • Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea esta servicios bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc. • El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y post-venta del producto básico. • Como vez ambas cosas son diferentes. • Ten en cuenta también que el servicio al cliente puede estar presente como estrategia para aquellas empresas que se dedican a prestar servicios, de las que elaboran productos físicos o de aquellas que hacen ambas cosas. Tipos de servicios • Tangibles • Intangibles • Públicos • Privados • Domicilio • Mantenimiento Características de los servicios • Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) caracter perecedero. Clasificación de los servicios • Tangibles • Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por el sentido del tacto. • Intangibles • Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos, pero si por los otros sentidos como por la audición o bien la vista. • Públicos • Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que se prestan para todo el bienestar de toda la colectividad, de igual forma esta corresponde en su nombre ya que el servicio público por regla general corresponde a un recurso que permite su extensión a un gran número de personas por su propia composición. Clasificación de los servicios • Privados • Puede decirse que por contraposición no son ofrecidos por empresas del Estado, sino por entidades de particulares conocidas como empresas, o bien por particulares, por regla general estos se caracterizan por ofrecer un mayor nivel de calidad, lo cual de igual forma es traducible en un costo monetario establecido como contraprestación para disfrutar del mismo. • Domicilio • A este respecto el domicilio no se producen en el interior de la infraestructura de la propia empresa que te lo suministra, sino que por el contrario, estos para lograr satisfacer tu requerimiento, ameritan llegar hasta tu hogar para poder llevar a cabo la actividad. • Tal es el caso de los servicios de plomería, que ameritan trasladarse a tu casa y detectar la falla o bien escape del vital líquido de tus propias tuberías. • Mantenimiento • Son aquellos que de un tiempo para acá han sabido granjearse la preferencia de las personas, ya que consisten en la revisión y limpieza de un equipo para postergar con ello su vida útil, en sí, estos permiten la extensión de los años de vida de un bien del cual te satisfaces. Principio del buen servicio • 1. EL MÁS CONOCIDO: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN • 2. SIEMPRE DA MÁS DE LO ESPERADO, PERO NO PROMETAS LO QUE NO PUEDES CUMPLIR • 3. ANTICÍPATE E IDENTIFICA LAS NECESIDADES • 5. DALE A TUS EMPLEADOS EL VALOR QUE MERECEN • 6. SIEMPRE ESCUCHA, TANTO A TUS EMPLEADOS COMO A TUS CLIENTES • 7. USA EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ARMA ESTRATÉGICA • 8. POR ÚLTIMO, ENTIENDE QUE HAY DIFERENTES PERFILES DE CLIENTE Calidad en el servicio • La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias. Valor agregado • El valor agregado o valor añadido es un concepto utilizado en economía, finanzas y contabilidad con dos significados diferentes. • Desde el punto de vista contable, la gran diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras, es decir, la diferencia entre los precios de mercado y costos de producción. A nivel empresarial de análisis de coste-beneficio, significa la diferencia entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima, el capital fijo y variable. (ver Finanzas Corporativas). • En términos económicos, el valor agregado es el valor económico adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. En otras palabras, el valor económico que un determinado proceso productivo añade al que suponen las materias primas utilizadas en su producción. El cálculo en términos de valor se usa en algunos cálculos de coste-beneficio, eficiencia económica, productividad, etc. Potencial tratado con cada tipo de clientes • El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. • El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo. • El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. • El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". • El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". • El que siempre se queja : No hay nada que le guste. • El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. • El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. • El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Comportamiento del consumidor • El Comportamiento del consumidor se define como las actividades internas y externas del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios. Incluyendo los procesos de decisión, satisfacción , decisión de compra y evaluación que preceden y determinan esas actividades. • Estas acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades. • También llamado la conducta del consumidor se define también como el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta definición puede tener significado tan sólo si generalmente se está de acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intención de revender lo comprado, en virtud de esta definición, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa. Proceso de compras • El proceso de compra son las fases por las que pasa una persona desde que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para resolverla. Etapas del proceso de compras • Fase 1 - Concienciación • La primera fase que tiene lugar en un proceso de compra es aquella en la que el usuario se da cuenta que tiene una necesidad, problema o motivación que quiere solucionar. • Fase 2 - Investigación • A partir de que el usuario se da cuenta de que tiene esa necesidad, comienza una investigación para conocer y recopilar información sobre su problema, necesidad o motivación. • Fase 3 - Decisión • Tras la fase de investigación, se produce la fase de decisión en el proceso de compra. En esta etapa, el usuario ya conoce y comprende su problema, necesidad o motivación y hace una investigación en profundidad sobre qué alternativas existen en el mercado para solucionarlo. Esta fase termina cuando, entre todas las alternativas, el usuario selecciona aquella que le encaja mejor. • Fase 4 - Acción • La última de las fases del proceso de compra implica que el usuario ya tiene claro qué producto va a comprar y recopila información sobre empresas que le ofrecen este producto o servicio. Finalmente, va a pasar a la acción y va a comprarlo. Los inhibidores en las compras • Confusión (desconocimiento) • Escepticismo Motivación y comportamiento • En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se enfrenta a múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es también su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de compra del consumidor. • 1. Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la nevera. • 2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento concreto y compra lo que tiene más a mano. • 3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya no da el servicio que se espera de ella. • 4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque sus existencias son ya muy limitadas. • 5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en “prestigio” de cara a los demás. • 6. Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir cosas que ni tiene ni nunca tendrá. • 7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un imán para el consumidor. • 8. Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto, pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es inmejorable. Motivos del producto, emocionales, racionales • Confianza: Una emoción fundamental que subyace en el éxito de cualquier negocio. Esta confianza se consigue con honestidad y no prometiendo nada de lo que la empresa no pueda cumplir. • Deseo de Poder y Control: La gente quiere saber que está tomando decisiones desde una posición de poder y que tienen el control de la situación. Bajo estas circunstancias aumentan las posibilidades de que el cliente va a quedar satisfecho con su elección. • Confusión: No consiste en causar confusión al consumidor. A la hora de comprar el cliente no siempre sabe lo qué quiere ni cómo cubrir su auténtica necesidad, por lo que se trata de ofrecerle el producto o servicio que soluciona la confusión que tiene. Consiste en decirles que le tienes y ofreces lo que él está realmente buscando y necesitando. • Entusiasmo: La sensación de adrenalina es una poderosa herramienta de marketing. El entusiasmo es una emoción que se desencadena por un evento o recompensa que se espera que se materialice en el futuro inmediato. Por lo que hay que conseguir que el cliente se sienta como si estuviera a un paso de lograr algo grande para él en su vida. • Motivos del producto, emocionales, racionales • La envidia: ¿por qué un vendedor apela intencionalmente a una emoción que es, negativa? porque la envidia es la idea de que uno se merece algo mejor de lo que tiene actualmente. Lo que hay que hacer, es (sutilmente) recordar a sus clientes que actualmente no tienen lo que desean, y luego mostrarles cómo puede arreglarlo. • Esperanza: La esperanza da lugar al optimismo del consumidor, lo que supone una fuerza motivadora de compra. Para ello primero hay que asegurarse de que se sabe lo que el mercado objetivo espera. El siguiente paso es planear la oferta para ayudar al consumidor satisfacer esa esperanza. • Diversión: Innumerables investigaciones afirman que el acto físico de reírse e incluso simplemente sonreír puede reducir el estrés y generar una mentalidad feliz. Por lo que hay que conseguir que el cliente esté de buen humor y satisfecho. • Descubrimiento: Hacer sentir al consumidor que se considera descubridor, ya que uno de las principales fuentes de motivación de las personas es el seguir descubriendo y buscando cosas, situaciones, vivencias, etc. Según el neurocientífico Jaak Panksepp de los siete instintos básicos en el cerebro humano (ira, miedo, pánico-dolor, cuidado maternal, placer / lujuria, juego y búsqueda), la búsqueda por descubrir es la más importante. • Pertenencia: Nos gusta pertenecer a grupos de interés, lo cual nos puede dar status, por lo que hay que conseguir en el consumidor que su sentido de pertenecía a que cubierto, por ejemplo a través de pertenecía a clubs exclusivos, tarjetas Oro, Asociaciones. • Valores Familiares: para aquellos consumidores que buscan elementos integradores de su armonía familiar y consiste en apelar al estereotipo de una familia feliz (papá, mamá, hijo, hija, y a veces un perro). Motivación de compra • Las motivaciones son las fuerzas psicológicas que mueven a una persona a actuar de cierta manera. Se trata de un estímulo para actuar, para tomar decisiones. • El vocablo deriva del latín motivus, que significa «causa del movimiento» • Para vender, es fundamental conocer las motivaciones si se pretende entender las causas, muchas veces profundas y ocultas, que impulsan a las personas a comprar, a usar o a consumir. • Compramos por impulso, imitación, precio, cultura, calidad, por innovación en el servicio, otros Necesidades del cliente • 1. Subsistir.Significa la atracción física y mental para estar sanos. La gente necesita comida, un techo y un trabajo para vivir. ¿Tu negocio puede atacar esas necesidades del cliente? • 2. Protección.Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos queridos, que nos podamos adaptar y ser autónomos. La seguridad y los sistemas juegan un papel muy importante aquí. Las garantías ayudan a la gente a que se sientan protegidos cuando éstas adquieren algún producto. • 3. Aprecio.El tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto es muy importante. Puede ser que inspire respeto, sentido del humor o generosidad, etc. • 4. Entendimiento.Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para investigar o analizar las necesidades del cliente. Las personas que son asiduas a leer, expertos en educación son más propensas a comprender las cosas. • 5. Participación.Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe tener derechos y obligaciones. Dedicación y sentido del humor son 2 cualidades que acompañan a la participación. • 6. Tiempo libre.El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación, tranquilidad y espontaneidad en las personas. Generalmente, la gente usa juegos, sale a fiestas o simplemente tiene tiempo de ocio. • 7. Creatividad.La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para sentirse creativos. Imaginación, astucia, ingenio y curiosidad son cualidades de esto. • 8. Identidad.Usualmente las personas usan lo que compran para crear o construir su identidad, pero el lenguaje, la religión y los valores son otros aspectos. El sentido de pertenencia, autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad propia del cliente. Importancia del saber escuchar para identificar las necesidades • Conocer sus necesidades, sus preferencias o hábitos de consumo, qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios, qué les gustaría que se mejorara, y la solución que desea, hará que influya en la calidad de nuestros servicios. • Hoy en día, las circunstancias del mercado son muy complejas debido a la enorme competencia por ello, escuchar a tu cliente, brindará información útil para diseñar estrategias segmentadas, enfocadas a un público específico, podrás tomar mejores decisiones de venta y por supuesto podrás captar nuevos clientes. • Los grandes líderes lo saben y reconocen que es una de las habilidades más críticas que desarrollar. • Vendemos mejor en la medida en que sabemos escuchar al cliente. Nos permite conocerlo y al mismo tiempo ganar su confianza. Descubrimiento de las verdaderas necesidades del cliente • omo vendedor profesional, debe ser consciente en primer lugar de que su cliente comprará y aceptará su oferta en la medida que le ofrezca una solución a sus necesidades, sean las que sean. Por tanto, si sabe lo que requiere su cliente, la venta no tendrá ningún problema. Sencillo, ¿verdad? La cuestión que probablemente se esté preguntando es ¿cómo detecto las verdaderas necesidades de mi cliente? Le daré una respuesta simple pero no sencilla: preguntando. • No le diga al cliente cuáles son sus necesidades. Tiene que conseguir que las diga él mismo. Pregúnteselas. Para fomentar que el cliente se abra y nos hable sobre sus verdaderas necesidades hay una regla cuya eficacia está demostrada: interésese más por la situación y por los problemas de su cliente que por la venta de su producto. Si descubre lo que le preocupa a su cliente y éste además confía en usted, tiene gran parte del cierre de la venta conseguido. Motivación profunda • Es la base de la voluntad, hay que querer, entonces nos moveremos para tratar de alcanzar lo que queremos, lo que tenemos que hacer, o lo que aspiramos a vivir. Las motivaciones pueden ser internas o externas. Las externas, pueden tener algunos efectos, pero son efímeras e inestables. Técnicas de preguntas: (abiertas, cerradas alternativas de control, directas y de rebotes)