DIPLOMADO VIRTUAL EN

SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE
Guía didáctica 1: Introducción al servicio

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 Se espera que con los temas abordados en la guía didáctica del módulo 1:
Introducción al servicio, el estudiante logre la siguiente competencia específica:
⮚ Comprender el concepto de servicio, su importancia, elementos
principales, actores y estrategias que se pueden aplicar con el cliente
como el pilar esencial de la organización.

Los contenidos temáticos para desarrollar en la guía didáctica del módulo 1:

Introducción al servicio son:

Qué es el servicio y su valor

Conciencia sobre las propias actitudes ante el

servicio e inteligencia emocional efectiva

Cultura del servicio

Calidad del servicio al cliente

Ilustración 1: contenidos temáticos.

Fuente: autora.

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Tema 1: Qué es el servicio y su valor

Atención vs. servicio

Atención:
Relación interpersonal y trato amigable.
Componente «emocional».

Servicio:
Responsabilidad personal para responder a las necesidades y
asuntos de los clientes.
Genera resultados, soluciones, satisfacción.
Componente «racional».

Ilustración 2: atención vs. servicio.

Fuente: autor, a partir de Ossa (2015).

En el mundo organizacional se debe tener en cuenta que la atención y el

servicio son dos conceptos muy diferentes. La atención al cliente es la forma en que
una empresa brinda un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus
tareas. Por su parte, la atención al cliente consiste en prestar a los usuarios un
servicio teniendo al cliente como centro.
Un servicio de atención al cliente es lo que ofrece una empresa y lo que
después brinda para atraer a los consumidores. El servicio que da una organización
está relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las
tareas burocráticas e incluso con la eficiencia de los productos ofrecidos.
El servicio corresponde a un conjunto de acciones encaminadas a ayudar a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son acciones emprendidas por unas
personas hacia otras con la finalidad de satisfacer alguna necesidad o
requerimiento.

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 La palabra proviene del latín servitĭum, que hace referencia a la acción
ejercida por el verbo servir. Los servicios prestados a una comunidad cualquiera
están determinados en clases, que, a su vez, se encuentran establecidas de
acuerdo con la figura, el personal o el ente institucional que lo proporciona.
El servicio se entiende como la condición de servir, de dar o prestar apoyo o
asistencia a alguien empleando diversos medios materiales o inmateriales.

«El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es una forma
de vida que necesitas en todo lo que haces, si piensas llevarlo a las
interacciones con tus clientes». Betsy Sanders.

Imagen: Freepik

El servicio es un valor propio del ser humano, permite sentir comodidad

cuando alguien ofrece ayuda con agrado y sin esperar nada a cambio, viendo en
cada persona una versión de sí mismo. El servicio debe prestarse sin distinción de
personas porque entonces no se llamaría servicio, esto debe quedar claro en los
valores que promulga una organización y refuerza en sus empleados como una
filosofía en la labor del día a día.

«La actitud es todo en la vida, es un 10% lo que te pasa y un 90% el cómo

reaccionas». Charles R Swindoll.

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Tema 2: Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e
inteligencia emocional efectiva

Actitud ante el servicio

Preguntas para reflexionar:

¿Me automotivo para atender amablemente?

¿Mantengo una relación de empatía con los demás?

¿Escucho con atención a los demás?

¿Tengo una actitud positiva hacia las quejas?

¿Cruzo los brazos cuando me hablan?

¿Doy a los demás toda la información necesaria sin que me la pidan?

¿Mantengo contacto visual al hablar?

Ilustración 3: ¿qué actitud tengo ante el servicio?

Fuente: autor, a partir de Ossa (2015).

La actitud de servicio es la capacidad o disposición para realizar un trabajo,

la cual es proyectada a los demás. Las preguntas presentadas en la ilustración
anterior permiten identificar en qué aspectos de la actitud se está fallando y
examinar a su vez la forma de mejorarla. Para ello se sugiere desarrollar una
estrategia y hacerle frente, lo cual servirá tanto para el desarrollo personal de quien
presta el servicio, como para el desarrollo de la organización.
Es real cómo los valores determinan las normas que rigen el comportamiento
de los empleados y de las organizaciones. El servicio dado es en muchos casos el
resultado de las actitudes asumidas ante diferentes situaciones que se presentan
en el día a día y se explica cómo se manifiestan en tres tipos de respuestas:

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 Respuestas Respuestas Respuestas
afectivas cognitivas conductuales

Ilustración 4: tipos de respuestas que condicionan la actitud.

Fuente: autor.

a. Las respuestas afectivas: se basan en los sentimientos que hacen

reaccionar a una persona para tomar cierta actitud en una situación
determinada.
b. Las respuestas cognitivas: parten de las creencias y valores que una
persona tiene como referencia en su vida. Las creencias que las personas
tienen sobre sí mismas y el mundo.
c. Las respuestas conductuales: se fundamentan en la dimensión fisiológica,
en el comportamiento ante una situación determinada. Por ejemplo, una
actitud positiva hacia un algo permite predecir conductas favorables hacia
eso o algo similar.
Es de vital importancia reconocer el impacto del desempeño del personal al
prestar un servicio, entendiendo que para ello se debe mejorar la actitud, estar
debidamente capacitado para el cumplimiento de las funciones, contar con un alto
sentido de compromiso y conocer el alcance de los servicios indicados en los
contratos.
Las emociones influyen en el comportamiento de los trabajadores, por lo que
están ligadas al trato que reciben los clientes. Los empleados que saben manejar
las emociones adoptan una actitud empática, por ende, brindarán un servicio
personalizado, atenderán inquietudes y resolverán problemas con el objetivo de
satisfacer las necesidades del cliente, de esta manera se incrementa el número de
clientes y se promueve el éxito de la organización.

«El gran descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden

cambiar sus vidas al cambiar sus actitudes mentales». William James.

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 Una buena actitud va sujeta al manejo que se le dé a la inteligencia
emocional. Según Ryback (1998), la inteligencia emocional es la capacidad de
aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos que existen
detrás de la comunicación interpersonal y para resistir la tentación que mueve a
reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, y permite actuar en vez de ello
con receptividad, autenticidad y sinceridad.
La conciencia de sí mismo facilita el control de las emociones negativas de
forma efectiva y fortalece la autoconfianza para aprovechar el tiempo con
productividad y mantener actitudes entusiastas.
En este mismo sentido, el Dr. Goleman (1996) propone la inteligencia
emocional como un importante factor de «éxito», que consiste básicamente en la
capacidad —aprendible— para conocer, controlar e inducir emociones y estados de
ánimo, tanto en uno mismo como en los demás.
De acuerdo con Goleman, las principales cualidades de la inteligencia
emocional son cinco:

1. Conciencia de uno mismo

2. Equilibrio anímico

3. Motivación

4. Control de los impulsos

5. Sociabilidad

Ilustración 5: principales cualidades de la inteligencia emocional.

Fuente: autor, a partir de Goleman (1996).

1. Conciencia de uno mismo: se refiere a la autopercepción, a reconocer el

sentimiento mientras está ocurriendo. La habilidad de advertir los auténticos
sentimientos, poder simbolizarlos y nombrarlos correctamente es un factor

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 clave de la inteligencia emocional. Las personas que tienen una mayor
certidumbre con respecto a sus sentimientos son mejores guías de sus vidas
y pueden tomar decisiones más acertadamente. Desarrollar esta primera
cualidad implica la posibilidad de modificar este umbral que separa las
emociones conscientes de las no conscientes, haciendo que estas últimas
puedan ser percibidas. Para Goleman, mediante un esfuerzo deliberado es
posible ser más conscientes de las reacciones viscerales y, con ello, de las
emociones antes imperceptibles.
2. Equilibrio anímico: el manejo de los propios sentimientos y su adecuada
expresión son una habilidad que sigue de la anterior. Esto tiene que ver con
aprender a tener un cierto distanciamiento de los asaltos emocionales, como
la irritabilidad, la ansiedad y la melancolía, así como lograr una expresión
emocional auténtica y satisfactoria, evitar los extremos del descontrol
emocional por un lado y de la represión e inhibición por el otro; además,
capacitarse para enfrentar mejor la frustración y los reveses de la vida.
3. Motivación: es la habilidad para despertar en uno mismo emociones y
estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo.
En una investigación llevada a cabo en Estados Unidos, se comparó el
rendimiento de dos grupos distintos de vendedores: el primero estaba
constituido por vendedores aptos pero pesimistas, y el segundo, por
vendedores que no pasaron la prueba de aptitud, pero sí la de optimismo.
Como resultado, los optimistas vendieron más que los pesimistas, por cuanto
estos últimos tendían a interpretar la negativa del cliente como prueba de su
fracaso. Los optimistas, en cambio, se motivaban pensando que erraban en
la estrategia o que el cliente estaba de mal humor, es decir, atribuían su
fracaso a la situación, pero no a ellos mismos, así podrían motivarse para
hacer nuevos intentos.
4. Control de los impulsos: es la capacidad de aplazar la satisfacción de un
deseo en aras de un objetivo. En términos psicoanalíticos, consiste en que
el aparato psíquico funcione bajo el régimen del principio de realidad
mediante el aplazamiento de la descarga.

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 5. Sociabilidad: las cuatro capacidades anteriores tienen que ver con el
conocimiento y el control de las propias emociones; la sociabilidad, por su
parte, se relaciona con el conocimiento y control de las emociones y estados
de ánimo de los demás. La empatía, esa capacidad de conectarse con las
necesidades y los sentimientos de otros, es una cualidad esencial en el ser
humano. Quienes alcanzan a desarrollarla cuentan con enormes ventajas
para desempeñarse exitosamente en la vida personal y profesional, ya que
tenderán a establecer contactos personales de colaboración y mutuo
entendimiento.
Goleman (1996) sostiene que cuanto más hábil sea una persona para
interpretar las señales emocionales de los demás (la mayoría de las veces sutiles,
casi imperceptibles), mejor será el control de las emociones que manifiesta.

Imagen: Freepik

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Tema 3: Cultura del servicio
Tema 2: Nombre del tema

Ilustración 6: cultura del servicio.

Fuente: Duque (2014).

La cultura del servicio expresa los valores, creencias y principios de todas las
personas comprometidas dentro de la organización en sus acciones diarias. No es
una tarea fácil de desarrollar. Requiere de un tiempo prudente, capacitación
permanente de los colaboradores y el mejoramiento continúo en la calidad del
servicio que se presta en los ámbitos interno y externo.
Y entonces ¿cómo lograr afianzar una cultura de servicio en la
empresa?
Hay muchos modelos que pueden llevar a una empresa a establecer una
cultura de servicio que marche y a la cual todos se ajusten, ya que es hecha por
personas para las personas. El primer paso es analizar el entorno donde se mueve
la organización e identificar a quién o a quiénes está enfocado el quehacer diario,
de esto dependerá si funciona o no.
Para empezar, en una empresa, la cultura del servicio debe estar presente
en todos los procesos en los cuales interviene el recurso humano porque esto afecta
el clima organizacional y la imagen corporativa tanto interna como externamente.

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 Es trascendental generar una cultura de servicio dentro de la organización
con el ánimo de que los empleados sean conscientes de lo que pueden dar y
obtener al cambiar su actitud hacia los clientes. Y para que los colaboradores se
apropien de esa cultura de servicio, deben compartir valores que vayan en esa
dirección.
Con el fin de establecer una cultura de servicio al cliente se puede partir de
cuatro condiciones:

1. Hacer las cosas

2. Prestar un servicio
de la mejor forma
mejor de lo esperado
posible

3. Ser coherente en
4. Interesarse
lo que se piensa,
sinceramente por las
dice y hace y evitar
personas para
fingir actitudes o
ayudarlas
comportamientos

Ilustración 7: condiciones para la cultura del servicio.

Fuente: autor.

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible: esta condición va atada al

valor de hacer las cosas bien, es una de las características que más motiva a
superarse diariamente con disciplina, orden y cumplimiento frente a las
responsabilidades o tareas que corresponde ejecutar.
Enfocarse en hacer las cosas bien es una meta digna que permite descubrir
recursos internos insospechados y sustituir aquellos hábitos que alejan de los
buenos resultados. Sin embargo, esto no implica exigir la perfección de sí mismo y
de otros, pues la perfección se centra más en detalles y en no fallar, en cambio, una
ideología centrada en el mejoramiento continuo estimulará a ser mejor cada vez
para dominar cualquier actividad.

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 Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un enfoque de
mejoramiento continuo es concebir la labor que se está haciendo como un paso
para llegar a una meta deseada. Así, por ejemplo, una recepcionista de una
empresa contesta con alegría e interés el teléfono porque su meta es que los
clientes, proveedores o contratistas obtengan tranquilidad, confianza y seguridad
por medio de su servicio para presentes y futuros negocios con la compañía.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado: este punto va ligado a lo que
se denomina valor agregado al servicio, ir un poco más allá de lo corriente, superar
las expectativas. Todavía se ven organizaciones limitadas en el servicio, que creen
que al ofrecer un buen producto con un servicio estándar se garantiza su
permanencia en el mercado y sus clientes serán fieles solo por ello.
El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito del negocio, algo
que marca la diferencia entre la empresa y el resto de la competencia. Por ejemplo,
un cliente va a comprar determinado producto y en el momento en que lo adquiere
obtiene algo más, puede ser sencillo: un servicio rápido, una sonrisa, una buena
atención, a estos detalles se les llama valor agregado.
Algunos ejemplos de prestar un servicio mejor de lo esperado:
● Rapidez en el servicio: el mejor valor agregado que puede ofrecerse es la
atención pronta y esmerada. De hecho, la velocidad para obtener lo que se
desea suele ser un factor decisivo a la hora de comprar.
● «Gracias», la palabra mágica: lo más valorado en los encuentros de servicio
es la gratitud: agradecer una visita, una compra, una preferencia, la espera y
la recomendación. Decir «gracias» puede hacer la diferencia.
● Implementar algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en el
negocio las personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para
ser atendidas, es posible reducir la ansiedad y hacerlo más fácil ofreciendo
un café, agua pura, un televisor o el periódico.
● Servicio de entregas a domicilio: una empresa podría considerar la
posibilidad de ofrecer la entrega de los productos en la puerta. Desde luego,
la implementación de este servicio es más costosa y es necesario evaluarlo

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 antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante diferencia con la
competencia.
● Ofrecer algo extra por los productos o servicios: por ejemplo, si se tiene
un taller automotriz, a cada cliente que llegue a reparar su auto que se lo
entreguen lavado.
3. Ser coherente en lo que se piensa, dice y hace y evitar fingir actitudes
o comportamientos: muchas personas entienden el concepto de coherencia y no
lo aplican o no se esfuerzan por aplicarlo, y como resultado, sus relaciones y
comunicación con otros están llenas de mensajes contradictorios que provocan
desconfianza, duda y hermetismo. El impacto de estas actitudes y comportamientos
suele ser contundente: sus interlocutores pueden echarse para atrás en posibles
negocios, acuerdos o compromisos, y provocar el aislamiento y la resistencia social.
Hay casos de empleados que conocen de palabra y memoria la misión de su
empresa, pero que en un momento dado hacen quedar mal a toda la organización
al mostrar malas actitudes cuando atienden a un cliente, un proveedor o un
contratista. Por ejemplo, muchos vendedores, también por falta de coherencia,
reflejan un interés económico personal ante sus clientes sin preocuparse realmente
por atender y solucionar sus necesidades, lo cual el cliente percibe en algún
momento con un alto nivel de suspicacia, y esto acaba con la relación comercial.
En términos personales, la coherencia es la base de toda relación estable
consigo mismo y con el entorno. No hay necesidad de buscar la aceptación de otras
personas mostrando un yo social diferente, pensando, diciendo o haciendo algo
con lo que no se está de acuerdo.
La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a sí mismo y no fingir
actitudes o comportamientos ante otros. Si los clientes, especialmente los que
tienen valores y sanas costumbres, perciben a los empleados que prestan un
servicio como personas incoherentes, se alejarán y evitarán tener que ver
nuevamente con ellos, y esto al final afectará a la organización.
En la cultura del servicio también influyen hoy por hoy los procesos y la
tecnología que pueden acelerar, mantener y optimizar la comunicación entre las
distintas áreas de operación y gestión en una empresa.

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 Por ello, la mejor sugerencia es seleccionar el equipo humano y técnico
idóneo que se encuentre dirigido o alineado con la misión de la empresa, pues, si
hay diferencias radicales entre los miembros de los equipos, la comunicación se
daña, los procesos se retrasan o se detienen y el resultado es el fracaso de toda la
organización.
La tecnología es un medio muy importante para facilitar los procesos, pero si
el equipo humano falla, no sirve de mucho para generar credibilidad y lealtad.
La clave está en el valor de ser honesto y transparente, ya que muchas
empresas fallan en querer aparentar lo que no son, mediante publicidad engañosa,
falsa promesas de posventas, empleados no capacitados para servir, y cuando el
cliente detecta estas carencias, la compañía lo perderá para siempre.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas: en esta
condición se aplican los valores de cooperación y solidaridad, es el corazón de la
cultura del servicio e implica salirse de los propios pensamientos para concentrarse
en ayudar a otros.

Imagen: Freepik

Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda
como un simple maquillaje que revela con claridad que el interés primordial está
centrado en sí mismo y, por lo tanto, como las otras personas pueden estar
pensando igual, nadie sale beneficiado, pero sí alejado.
Interesarse sinceramente por los demás implica escucharlos, y para esto
siempre que se esté ayudando a alguien en su trabajo, familia, etc., es necesario

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preguntarse si realmente esa persona recibió como mínimo lo que esperaba, y más
dentro de un marco de respeto y confianza.
Lamentablemente hay personas que no se dejan ayudar por diferentes
razones y experiencias negativas que han ocurrido en su vida. La idea es ayudar a
todos, pero si el servicio no es valorado, y por el contrario, es rechazado, es mejor
servir a quienes estén dispuestos a recibir esa ayuda.

«[La solidaridad] no es un sentimiento superficial, es la determinación firme y

perseverante de empeñarse por el bien común; es decir, el bien de todos y cada
uno para que todos seamos realmente responsables de todos». Juan Pablo II
(1987).

El servicio lo dan y lo reciben

personas, por lo tanto, dentro de la cultura de
servicio que se quiera establecer, lo más
importante es hacer el mejor esfuerzo en
mantener un equilibrio y querer cumplir estas
condiciones, porque esto no solo hace más
llevadera y agradable la vida en todos los
aspectos, sino que mejora la comunicación
con el entorno y crea relaciones humanas
duraderas y de calidad.

Imagen: Freepik

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Tema 4: Calidad en el servicio al cliente

Actualmente, es frecuente escuchar que algunas empresas desean

diferenciarse de sus competidores por medio de un adecuado servicio al cliente.
Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o buen servicio.
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante
enfatizar en dos aspectos importantes:
1. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos: cuando
se habla de servicio, no es posible hacer la verificación de su calidad a través de un
departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente
solo tiene oportunidad de evaluar el servicio cuando ya se está prestando. En este
caso, no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada uno
es distinto y sus necesidades también lo son, aunque en apariencia todos requieren
el mismo servicio.
2. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente
en las empresas del sector servicios: las empresas manufactureras y
comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como
ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.),
distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso asesoría técnica.

Imagen: Freepik

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¿Qué es calidad en el servicio al cliente?
De acuerdo con Logistec (2018), todos los clientes valoran el servicio que
reciben mediante la suma de las evaluaciones de cinco diferentes factores:

1. Elementos tangibles

2. Cumplimiento de promesa

3. Actitud de servicio

4. Competencia del personal

5. Empatía

Ilustración 8: factores que evalúan los clientes.

Fuente: autora, a partir de Logistec (2018).

1. Elementos tangibles: estos comprenden la apariencia de las

instalaciones de la organización, la presentación del personal, incluso los equipos
utilizados (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable invita al
cliente a llevar a cabo su primera transacción con la empresa.
No son pocos los clientes del sector industrial que con solo visitar la planta
manufacturera o conocer su sistema de cómputo deciden hacer su primer pedido.
Lo mismo sucede con las compañías del sector comercio: una exhibición adecuada
de los productos que comercializan influye en un cliente potencial.
Asimismo, si la empresa pertenece al sector servicios, obtendrá un beneficio
con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres
automotrices (franquiciados) que revolucionan la costumbre de ver talleres con
demasiada grasa y muy descuidados, en su lugar, se encuentran asesores bien
presentados e instalaciones limpias, esto invita a los clientes a experimentar con
dicha organización.

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 Cabe mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
haga la primera operación comercial, pero no lograrán convencerlo de que vuelva a
comprar.
2. Cumplimiento de promesa: implica entregar correcta y oportunamente el
servicio acordado. Por ejemplo, si el asesor prometió entregar un pedido de 50
toneladas de materia prima a su cliente industrial el lunes a las 7 de la mañana,
deberá cumplir con esas dos variables. Entregar ese día a las 7 de la mañana 20
toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 50 toneladas el día
siguiente. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer
diferentes, los clientes han mencionado que los dos tienen igual importancia, pues
provocan su confianza o desconfianza hacia la organización. Para el cliente, la
confianza es lo más significativo en el servicio. Por esta razón, el cumplimiento de
la promesa es uno de los dos factores decisivos para que un cliente vuelva a
comprar.
3. Actitud de servicio: repetidas veces los clientes perciben falta de actitud
de servicio por parte de los empleados; esto significa que en quienes los atienden
ellos no sienten la disposición para escuchar y resolver sus problemas de la manera
más conveniente y oportuna.

Imagen: Freepik

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 Este es el factor que más critican los clientes y es el segundo más
significativo en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en
el cliente para que vuelva.

Imagen: Freepik

4. Competencia del personal: el cliente valora qué tan competente es el

empleado para atenderlo correctamente: si es amable, si conoce la empresa donde
labora y los productos o servicios que ofrece, si domina las condiciones de venta y
las políticas; en suma, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos y
darle orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero los que
necesitan orientación o consejos pueden no tomarlos en cuenta, aunque sean
acertados, si no sienten que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: la mayoría la define como la habilidad ponerse en los zapatos
del cliente, pero algunos evalúan este factor según tres aspectos diferentes:
● Facilidad de contacto: ¿es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuando llaman
a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan, o sus números
telefónicos siempre están ocupados, o nunca contestan y, aparte, cuando
atienden, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede
ayudarlo?

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 ● Comunicación: algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les vende, además, con palabras
que ellos puedan entender con claridad.
● Gustos y necesidades: el cliente quiere ser tratado como si fuera único,
desea recibir los servicios de manera oportuna y en las condiciones más
adecuadas, incluso recibir algo adicional que necesite; esto es superar sus
expectativas (Logistec, 2018).
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total
del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes
estrategias para brindarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no
asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Se puede llegar a hacer una evaluación previa de estos factores y una
valoración inicial de cómo se encuentra la empresa donde se labora, pero es
imprescindible tener claridad de que un servicio con calidad siempre logrará que
los clientes regresen.

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 Ahora que has revisado los temas trabajados en la guía didáctica, te
invitamos a realizar las siguientes actividades que permiten fortalecer las
competencias indicadas:
1. Identificar las estrategias manejadas en tu empresa para la estimulación del
valor y el servicio con los clientes, relacionando las técnicas y metas.
2. Clasificar las estrategias manejadas en tu empresa para promover la
motivación e inteligencia emocional en el servicio al cliente.
3. Mencionar la cultura del servicio que tu organización tiene hacia los clientes
y cuáles serían las recomendaciones para el mejoramiento continuo.
4. Diseñar una ficha que identifique los ítems que en tu empresa mejoran la
calidad del servicio con los clientes y las estrategias implementadas y cómo
se puede innovar en el proceso.

¡Inténtalo!

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Carvajal, L., Ormeño, J., y Valverde, M. (2015). Atención al cliente. Editorial Editex S.A.
Duque, A. (2014, 21 de julio). Servicio al cliente. BlogSpot.
http://servicioalclientelda.blogspot.com/2014/07/cultura-de-servicio-la-cultura-
servicio.html
Goleman, D. (1996). La inteligencia emocional. Editorial Kairós.
Horovitz, J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente: movimientos de la dirección
para obtener resultados con los clientes. Pearson Educación.
Juan Pablo II. (1987, 30 de diciembre). Carta encíclica Sollicitudo rei socialis. Vatican.
https://www.vatican.va/content/john-paul-ii/es/encyclicals/documents/hf_jp-
ii_enc_30121987_sollicitudo-rei-socialis.html
Logistec. (2018, 3 de enero). Estrategia: calidad de servicio. Revista Logistec.
https://www.revistalogistec.com/scm/estrategia-logistica-2/2595-estrategia-calidad-
de-servicio
Ossa, L. (2015, 29 de abril). Atención y servicio al cliente. Slideshare.
https://es.slideshare.net/luicossa/servicio-al-cliente-47591640
Ovando, B. (2005, 22 de junio). Calidad en el servicio al cliente. Cómo llevarla a la
práctica. Gestiopolis. https://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-al-cliente-
como-llevarla-a-la-practica/
Paz, R. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención
al cliente. Ideaspropias Editorial.
Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Ecoe Ediciones.
Quijano, V. (s.f.). ¿Qué es la calidad en el servicio? Monografias.com.
https://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-
servicio.shtml
Ryback, D. (1998). Trabaje con su inteligencia emocional: los factores emocionales al
servicio empresarial y el liderazgo efectivo. EDAF Editorial.

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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el diplomado virtual en
SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE del Politécnico
Superior de Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por
lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos donde se
utilice la información que aquí se presenta.

GUÍA DIDÁCTICA 1
M2-DV35-GU01
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO SUPERIOR DE COLOMBIA, 2024

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Eudis Eugenia López Gómez, docente
Revisión del texto: Comité de Revisión
Diseño: Comunicaciones

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

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