GESTIÓN DE LA CALIDAD

DISEÑO Y SEGUIMIENTO A
INDICADORES DE GESTIÓN

Profesora: Maricela Isabel Montes Guerra

Mail: maricela.montes@unisabana.edu.co
Para lograr una ventaja competitiva, una de las principales labores
de una organización es identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes, y hacerlo de un modo eficaz y
eficiente, de forma que se obtenga, mantenga y mejore el
desempeño global de la organización y sus capacidades.

La calidad es un factor fundamental en toda actividad económica,

sin ella las organizaciones no son capaces de alcanzar sus
objetivos, por ello es importante trazar un buen “plan” que
garantice una mejora de la calidad y el aseguramiento de la
permanencia competitiva en el mercado .
La gestión de la calidad se puede entender
como la gestión de procesos adecuadamente
documentados. El sistema de gestión será
efectivo y eficaz cuando, una vez implantado y
mantenido a lo largo del tiempo, tenga lugar una
mejora continua del desempeño de la
organización.
Como parte esencial de dicha
gestión por procesos, la medición y
análisis de resultados permite
realizar el control de la gestión y
monitorear de manera permanente
el desempeño a lo largo de toda la
organización.

En este sentido para dicho control es

necesario contar con información
administrable, que permita su análisis INDICADORES DE GESTIÓN
ágil y facilite la toma de decisiones, este
tipo particular de información proviene y
se desarrolla a través de los Indicadores
 Indicador
Signo, señal o valor
concreto que permite,
entre otras cosas,
establecer diferencias,
comportamientos y
tendencias, cuya
medición puede ser
cualitativa o cuantitativa,
en un periodo de tiempo
determinado.
 Importancia de la medición
Parte del vínculo que existe entre la importancia de
la medición y la planeación estratégica o planeación
institucional, toda vez que la medición permite
comparar una magnitud con un patrón Es
preestablecido, lo que permite observar el grado en necesario
que se alcanzan las actividades propuestas dentro medirlo
de un proceso específico. todo

Los resultados obtenidos a través de la medición

permiten mejorar la planificación, dado que es
posible observar hechos en tiempo real, logrando
tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.

La decisión sobre cuáles proyectos, procesos o actividades específicas van

a ser medidos o evaluados, dependerá del análisis de variables clave,
adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el
objeto de evaluación.
 Proporcionalidad y
racionalidad entre costo y
beneficio de la medición

ECONÓMICA

Disponibles en el
tiempo requerido ADECUADA
PERTINENTE Relevantes
OPORTUNA MEDICIÓN
para corregir o y útiles
prevenir

PRECISA

Adecuada elección
del objeto de
medición
 CONCEPTUALIZACIÓN
Un INDICADOR es una expresión cualitativa o cuantitativa observable,
que permite describir características, comportamientos o fenómenos
de la realidad a través de la evolución de una variable o el
establecimiento de una relación entre variables.
Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la
misión, objetivos, metas, programas o políticas de un determinado
proceso o estrategia, por esto podemos decir que son ante todo, valor
y no simplemente un dato.

DATOS INFORMACIÓN
 Interpretar lo que está ocurriendo.

OBJE Tomar medidas cuando las variables se salen

TIVO de los límites establecidos
S DE
LOS
Definir la necesidad de introducir un cambio y
INDIC
ADO poder evaluar sus consecuencias
RES

Planificar actividades para dar respuesta a

nuevas necesidades
 Oportunidad: Deben permitir medir con un grado aceptable de precisión, en tiempo real; que permitan la
toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las consecuencias afecten
C significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
A
R Excluyentes: cada indicador evalúa un aspecto específico único de la realidad, una dimensión
A particular de la gestión. Si bien la realidad en la que se actúa es multidimensional, un indicador
C puede considerar alguna de tales dimensiones (económica, social, cultural, política u otras), pero no
T puede abarcarlas todas.
E
R
Í Prácticos: Que se facilite su recolección y procesamiento.
S
T
I
C Claros: para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como
A referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil interpretación que sólo lo entienden
S quienes lo construyen debe ser replanteado.
I
N Explícitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para
D evitar interpretaciones ambiguas.
I
C
A
D Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
O
R
E
S Transparente/Verificable: Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su
seguimiento y trazabilidad.
 Principios de los Indicadores
Requisitos de los indicadores

• Medible numéricamente y susceptible de representación gráfica.

• Su obtención debe ser precisa y fiable.
• La subjetividad en la obtención debe ser mínima.
• Que mida directa o indirectamente la evolución de un factor
representativo del proceso.
• Que tenga sensibilidad, esto es, varíe de forma apreciable.
• Deber estar asociado un nivel de responsabilidad.
• De utilidad, que permita desarrollar acciones correctivas en caso
de desviación sobre el objetivo.
• Que sea rentable, es decir que compense el esfuerzo de
obtenerlo.
• Que sea comprendido por el personal que lo aplica.
• Que se presente de manera comprensible para facilitar el
análisis.
 BENEFICIOS DE LOS INDICADORES

Toma de decisiones
Medir el desempeño
Verificar eficiencia, eficacia y efectividad

Comparar y hacer seguimiento

 BENEFICIOS DE LOS INDICADORES

Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación

de políticas de mediano y largo plazo.
Posibilita la detección de procesos o áreas de la organización en las cuales existen
problemas de gestión
Posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado
y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos
de acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la organización y sus
objetivos prioritarios
Sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos .

Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos

y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los
directivos y los niveles medios de la dirección.
Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño,
tanto organizacionales como grupales e individuales.
 Satisfacción
del cliente

OTROS
BENEFICIOS

Gerencia del Seguimiento

cambio de proceso
 TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Economía Eficiencia Eficacia

Efectividad
COSTO RECURSOS PRODUCTOS RESULTADOS

Nivel de Utilización
servicio Satisfacción

Calidad
 TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Indicadores de Economía

Es la capacidad de una institución para generar y

movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos
del cumplimiento de sus objetivos. Todo organismo que
administre fondos es responsable del manejo eficiente de
sus recursos de caja, de ejecución de su presupuesto y de
la administración adecuada de su patrimonio.

Indicadores típicos de economía son la capacidad de

autofinanciamiento, la ejecución de su presupuesto de
acuerdo a lo programado y su capacidad para recuperar
préstamos y otros pasivos.
TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Indicadores de Eficiencia

Control de los recursos Entrada de procesos

Recursos Grado de aprovechamiento

Miden la forma de como se utilizaron los

Mediciones de eficiencia
recursos durante el proceso de generación
del producto y/o servicio.
 TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Indicadores de eficacia
Se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de la organización,
previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad, al
igual que la cantidad.

Llevan de forma inherente la definición previa de objetivos y el seguimiento de

éstos a través de un sistema mínimo de información que permita informar sobre
aspectos básicos del programa o la gestión a ser evaluada (Productos/servicios
que se entregan, usuarios a quienes se dirige, objetivos principales o
estratégicos, metas concretas con las cuales hacer el seguimiento)

Capacidad de
cobertura Focalización Resultado final
cubrir la demanda
TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Indicadores de efectividad
Eficiencia Eficacia

el logro de los resultados

programados en el tiempo y con
los costos más razonables posibles

La efectividad está relacionada con las

respuestas que demos al interrogante ¿para
qué se hizo?, este tipo de indicadores miden
los resultados alcanzados frente a los bienes o
servicios generados a los clientes y usuarios.
 TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
Indicadores de calidad

Calidad del dimensión específica del

servicio desempeño

la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de

sus usuarios. Son extensiones de la calidad factores tales como: Oportunidad,
accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega de los servicios, comodidad y cortesía
en la atención.

Entre los medios disponibles para sistematizar la medición y evaluación de estos conceptos
se cuentan la realización de sondeos de opinión y encuestas periódicas a los usuarios, la
implementación de libros de reclamos o de buzones para recoger sugerencias o quejas.
I
TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES
N
D Uso racional de los
I recursos naturales  El uso eficiente de
C Desarrollo materiales, insumos, agua, y
A sostenible energía
D Protección del  La reducción de los costos,
O ecosistema mundial
R mediante la reducción del
E consumo
S  La reducción de los residuos
A
y las emisiones, mediante la
M Actividades separación de residuos
B para una  La planeación en el uso de
I Agenda gestión vehículos para
E ambiental ambiental
N desplazamiento
T
A
L
E
S
CONSTRUCCION DE INDICADORES
Gráfico. Ciclo Básico para el proceso de construcción de Indicadores.

Fuente: Adaptado de: Indicadores de desempeño en el Sector Público. Comisión Económica para América Latina y el Caribe
–CEPAL. Santiago de Chile. Noviembre de 2005.
 CONSTRUCCION DE INDICADORES
Qué puede ser controlado con
los indicadores?
 Procesos
 Productos
 Resultados Intermedios
 Resultados Finales y su
Impacto
Que me debo preguntar?
 Que se hace
 Que se desea medir
 Quien utilizará la información
 Cada cuanto se debe medir
 Con que se compara
 CONSTRUCCION DE INDICADORES
Identificación y/o Revisión de Productos y
Objetivos que serán medidos

Este primer paso responde a la pregunta:

¿Cuáles son los productos estratégicos y
objetivos que serán evaluados?

En este punto es importante precisar las metas

asociadas a los objetivos que se desean
evaluar, una meta se define como la expresión
concreta y cuantificable de los logros que la
organización planea alcanzar en un periodo de
tiempo con relación a los objetivos estratégicos
previamente definidos.
 Establecer medidas de desempeño claves
C
O
N
Para este paso se responde a la pregunta: ¿Cuántos indicadores construir?
S
T
R
El número y tipo de indicadores dependerá de los objetivos determinados para la
U evaluación, de las características de la entidad y del nivel de la organización donde se
C pretendan desarrollar.
C
I
O Criterios para decidir el número de indicadores:
N

 El número de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo

D
E
esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido.

I
 Que cubran las diferentes áreas de la organización: estratégica, gestión y operacional;
N de forma evidente.
D
I
C  Que cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada: eficiencia, eficacia,
A efectividad, calidad y economía
D
O
R  Que permitan conocer el desempeño de los procesos (resultados intermedios) para
E
S identificar debilidades, demoras, etc.
CONSTRUCCION DE INDICADORES
Asignar las Establecer Referentes
responsabilidades comparativos

Un primer referente lo constituye

lo planeado por la entidad, sin
embargo también es posible
establecer un referente respecto
de otras entidades similares o
comparables o respecto de datos
históricos, todo dependerá de las
necesidades planteadas desde
los objetivos iniciales.
CONSTRUCCION DE INDICADORES
Estructuras básicas de un
indicador

Objetivo

Definición

Responsabilidad

Recurso

periodicidad

Nivel de referencia

Puntos de lectura
CONSTRUCCION DE INDICADORES
Comunicar e informar

• Es importante precisar que los indicadores pueden ser utilizados

para diferentes propósitos, dependiendo del objetivo de la
evaluación, el ámbito en que se realiza y los usuarios a los que se
dirige

• los informes para la Alta Dirección o Gerencia, requiere una

periodicidad frente a la presentación de informes, de modo tal que
pueda dar una línea base para el análisis o una continuidad de los
procesos, para efectos de una acertada toma de decisiones
 Una vez se lleve a cabo la evaluación
del indicador, es fundamental relacionar
COMO dicho resultado con la tendencia
INTERPRETAR histórica que se presenta, como
parámetro para la toma de decisiones y
EL VALOR DE generación de acciones de tipo
preventivo o correctivo según sea el
UN INDICADOR caso. El análisis de la tendencia se
puede clasificar en tres categorías.
 INTERPRETACION DE INDICADORES
Tendencia a la Maximización

Cuando el indicador tiene Un

comportamiento creciente, es
decir va aumentando a medida
que pasa el tiempo.

Algunos indicadores con esta

tendencia son los relacionados
con productividad, bienestar y
calidad.
 INTERPRETACION DE INDICADORES
Tendencia a la Minimización

Cuando el valor del indicador

muestra un comportamiento que
va disminuyendo con el tiempo.

Los indicadores de este tipo de

tendencia son los relacionados
con reclamos, riesgos
ocupacionales, accidentes de
trabajo, pérdidas y desperdicios.
 INTERPRETACION DE INDICADORES

Tendencia a la Estabilización

Cuando el comportamiento
histórico del valor de indicador
es constante.

Los indicadores relacionados

con esta tendencia son los de
inventarios.
 INTERPRETACION DE INDICADORES
La evaluación que se realiza a partir de los resultados obtenidos, entrega insumos
para los siguientes tipos de análisis:

 Revisar las metas que fueron definidas, estableciendo si éstas fueron o no

realistas.
 Priorizar la asignación de los recursos hacia determinados programas o
productos, justificar la asignación de mayores recursos; disminuir o abandonar
los programas o la provisión de determinados bienes y servicios por otras
alternativas más eficientes y con el mismo grado de eficacia.
 No hay una medida única que demuestre por sí sola el desempeño de la
institución. En general se requiere una combinación de ellas que permita
demostrar la eficacia, eficiencia, calidad, economía con que se llegue a los
productos o resultados.
 A partir de la interpretación de la evaluación del desempeño a nivel de eficacia
es importante dar explicaciones por que se producen las diferencias
DIFICULTADES EN EL USO DE
INDICADORES

Por que existe la

Por el uso
tendencia a utilizar
indiscriminado de
series de indicadores
indicadores construidos
pre elaborados sin un
fuera del contexto de lo
análisis previo de su
que se quiere evaluar.
utilidad.
Si bien los indicadores son una herramienta
indispensable en el proceso de evaluación,
es preciso insistir sobre todo en el caso de
los indicadores de tipo cuantitativo, que
tanto en su estructura como su operación
inciden factores que pueden desdibujar los
resultados o bien dar lugar a sesgos en la
interpretación, por lo tanto debe evitarse
sobrevalorar su expresión numérica.
Diseño de indicadores
Planteamiento de Indicadores

¿Qué debo medir?

¿Dónde conviene medir?

¿Cuándo hay que medir? (momento,

frecuencia).

¿Quién debe medir?.

¿Cómo se debe medir?.

 Ficha de indicador

Resultado planificado
Indicador
Responsable
Forma de cálculo
Fuente de información
Seguimiento y
presentación
Gráfico
 FICHAS DE INDICADORES
 
Número de ficha
 
Nombre del indicador
 
Factor que mide
 
Forma de cálculo
 
Origen de los datos
 
Frecuencia de cálculo
 
Intervalo de aceptación
 
Medida de aceptación
 
Medida a adoptar fuera de rango
 
Responsable del cálculo
Ejemplo de indicador
 Logotipo de la empresa Medición de la eficacia del procesos Código de registro

Gestión económica y financiera   Trimestre II año 20___

No Indicador evaluado Esperado Obtenido Cumplido

1 Cumplimiento total de ventas 100 110 X

2 Gastos totales por pesos de ingresos 0,74 0,78 X

3 Rentabilidad de ventas 0,27 0,29 X

4 Utilidad 100 112 X

Resultados de
Índice de eficacia evaluación    

De referencia: 80% Real: 83% Eficaz: X   No eficaz

Medición de la eficacia del procesos

100
90
80 83
70
60 60
50
40 40
30
20
10
0
IT II T II T

Series1 Series2
 Nombre del indicador

La denominación adecuada del indicador ayudará a identificar más

claramente el tipo de medida que se desea llevar a cabo con el mismo.

Ejemplo
Nº de nuevos clientes.
Productividad mensual.

Estructura de indicador

Sujeto Verbo en participio pasado

Proyectos de I + D Financiados
 Especificación de la Forma de Cálculo

• Es importante definir todos aquellos

• conceptos que puedan ser interpretados
Definiciones de diferente manera.

• Es de gran utilidad definir la periodicidad con

la que se calculará el indicador: mensual,
Periodicidad trimestral, anual, etc.

• Conviene especificar cuales son las fuentes

empleadas para obtener los datos utilizados
Fuentes en el cálculo
Representación
Gráficos de barras

Gráficos de sectores

Gráficos de
líneas
 Responsabilidades

Definir el responsable para cada tarea que

requiera el indicador, como:

• Recogida de información.

• Análisis y explotación de resultados.

• Comunicación de resultados.
INDICADORES MÁS HABITUALES

ÁREA
• Recursos Humanos
• Administración Y Finanzas
• Sistemas Informáticos
• Auditoría
• Medición, Análisis y Mejora
• Marketing
• Ventas
• Producción
• Mantenimiento
• Proveedores
• Satisfacción Cliente
IMPLEMENTACIÓN
La implementación de un sistema de indicadores, requiere involucrar
positivamente a las personas afectadas.
Medidas:

• Formación:
Impartir la formación adecuada a los responsables de los indicadores. En
aspectos como el diseño, implantación, explotación y mejora

• Comunicación y Motivación:
Sensibilizar al personal sobre el uso de los indicadores e inducirles a la
participación, importante la comunicación fluida.
La buena comunicación permite mantener la motivación, ya que ayuda a
comprender la utilidad de la participación de la persona.
Grado de confidencialidad de la información que se difunde.
IMPLEMENTACIÓN

• Validación
Comprobar la utilidad de los indicadores.
Cuestionario de validación
El indicador resulta de utilidad?
Sirve para tomar decisiones?
Cumple los objetivos previstos?
Representa adecuadamente lo que se desea conocer?
Compensa la utilidad que genera con el costo de
recogida de información y desarrollo del indicador?
Esta suficientemente definido?
Es redundante con otros indicadores ya existentes?
Es adecuada la periodicidad establecida?
Seguimiento
examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para
asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos
definidos previamente.

Un Indicador puede quedar obsoleto cuando

• Se han o definido nuevos objetivos por la organización.

• Los objetivos han evolucionado.

• Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro

de mando)

• El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.

Seguimiento
examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para
asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos
definidos previamente.

Un Indicador puede quedar obsoleto cuando

• Se han o definido nuevos objetivos por la organización.

• Los objetivos han evolucionado.

• Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro

de mando)

• El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.

 INDICADORES MÁS HABITUALES
Recursos Humanos
% personal formado / personal a formar
Nº solicitudes de formación
Índice de ausentismo
Rotación del personal
Administración Y Finanzas
% impagos
% disminución costos de compras
Tiempo medio de elaboración de facturas
Sistemas Informáticos
Tiempo medio en resolver las incidencias
 
Auditoría
% acciones correctivas cerradas en la fecha
% auditorías realizadas respecto a las planificadas
% reducción no conformidades respecto a la auditoría anterior

Medición, Análisis y Mejora

Nº indicadores nuevos
Nº indicadores modificados
Marketing
Cuota de mercado
Conocimiento del producto
 
 INDICADORES MÁS HABITUALES

Ventas
% ofertas aceptadas / total ofertas
Nº clientes perdidos / total clientes
Producción
% servicios terminados fuera de plazo
% piezas defectuosas
Mantenimiento
% averías
% piezas defectuosas por mantenimiento deficiente
Falta de disponibilidad de equipos para producción
 
Proveedores
Nº No Conformidades abiertas a proveedores
Nº proveedores eliminados de la lista de homologados
% proveedores certificados/proveedores totales
 
Satisfacción Cliente
% reclamaciones resueltas en el plazo previsto
Importes indemnizados por quejas
% encuestas positivas / encuestas totales
Gracias