SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con

respecto a la calidad.

SISTEMA DE GESTION: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

MEJORA: orientada a la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

MEJORAMIENTO CONTINUO: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

EFICACIA: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EFECTIVIDAD: capacidad o facultad para lograr un objetivo o fin deseado, que se han definido
previamente, y para el cual se han desplegado acciones estratégicas para llegar a él

Según el DANE en su guía para el diseño, construcción e interpretación de indicadores una adecuada
medición debe contar con las siguientes características:

• Ser pertinente, es decir, que las mediciones que se lleven a cabo sean relevantes y útiles en el
tiempo para facilitar las decisiones que serán tomadas sobre la base de tales mediciones.

• Ser precisa, significa, que debe reflejar fielmente la magnitud que se quiere analizar, lo cual
puede conseguirse a través de una buena definición de las características de las unidades a medir y una
adecuada elección del instrumento de medición.

• Ser oportuna, que se encuentre disponible en el periodo de tiempo en que la información es

importante y es relevante para la toma de decisiones, tanto para corregir como para prevenir.

• Ser económica, esto se refiere al hecho fundamental de que debe existir una proporcionalidad
entre los costos incurridos en la medición y los beneficios y la relevancia de la medición.

El DANE también afirma que un indicador debe cumplir con tres características básicas:
• Simplificación: la realidad en la que se actúa es multidimensional, un indicador puede considerar
alguna de tales dimensiones (económica, social, cultural, política, etc.), pero no puede abarcarlas todas.

• Medición: permite comparar la situación actual de una dimensión de estudio en el tiempo o

respecto a patrones establecidos.

• Comunicación: todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en particular para
la toma de decisiones.

TIPOS DE INDICADORES

De acuerdo a la guía de construcción e interpretación de indicadores del DANE los indicadores según su
nivel de medición se pueden clasificar en indicadores cuantitativos y cualitativos. Por su parte, la guía
para la construcción de indicadores de gestión del Departamento Administrativo de la Función Pública,
clasifica los indicadores en eficacia, eficiencia, efectividad, calidad y economía.

Indicadores cuantitativos

Los indicadores cuantitativos son una representación numérica de la realidad; su característica más
importante es que, al encontrarse valores diferentes, estos pueden ordenarse de forma ascendente o
descendente, por ejemplo, el promedio de hijos de un núcleo familiar de estrato 2 en el municipio X
para 2001 fue 2,8 hijos y para 2002 fue 2,9.

Indicadores cualitativos

Los indicadores cualitativos corresponden a un instrumento que permite tener en cuenta la

heterogeneidad, amenazas y oportunidades del entorno organizacional y/o territorial, debido a que
permiten evaluar, con un enfoque de planeación estratégica, la capacidad de gestión de la dirección y
demás niveles de la organización. Su característica principal es que su resultado se refiere a una escala
de cualidades.

Indicadores eficacia
Los indicadores de eficacia evalúan el cumplimiento de la meta en el plazo estipulado. Según Guinart11,
se definiría como aquella que con unos recursos determinados obtiene el máximo resultado posible, o la
que con unos recursos mínimos mantiene la calidad y cantidad adecuadas de un determinado servicio.

Indicadores eficiencia

Los indicadores de eficiencia se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso, evalúan
la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los mismos. ISO 9000define
eficiencia como la “relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”13, y está relacionado
con aspectos internos, se orienta a parámetros de procesos.

Indicadores efectividad

Los indicadores de efectividad según el autor miden el impacto final de la actuación sobre el total de la
población involucrada.

Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad juegan un papel significativo para definir los requisitos de entrada necesarios
para la elaboración del producto.

Indicadores de economía

Los indicadores de economía se relacionan con la capacidad de una institución para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos.

ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

La construcción de indicadores no resulta ser una tarea sencilla y diferentes autores han planteado una
serie de etapas u actividades que se deben seguir para su elaboración. Según Trzesniak16 una
metodología para el desarrollo de indicadores de desempeño puede constar de tres etapas:
• Etapa que precede a la obtención de información: Propuesta de los indicadores que puedan
tener directa o indirectamente la respuesta deseada.

• Establecimiento de la metodología de obtención: debe ser estable, bien definida y fácil de

reproducir para que pueda ser repetida en circunstancias idénticas y los datos resulten coherentes entre
sí.

• Etapa de obtención de la información: Reelaboración de los datos en bruto Interpretación:

corresponde averiguar lo que la información resultante significa realmente y qué respuesta se obtuvo de
hecho.

• Etapa de perfeccionamiento de la relación indicador información.

1.1.1 Etapas para la implementación de un sistema de indicadores

El diseño y creación de los indicadores en una organización debe ser una tarea responsable, coherente,
cuidando que lo que se vaya medir este relacionado con la estrategia de la misma de tal manera que
permita aportar para la toma de decisiones, por estas razones es necesario establecer las etapas para su
creación e implementación y preguntarse qué se debe tener en cuenta para su construcción.

De acuerdo a Rodríguez, las etapas para la implementación de un sistema de indicadores son:

• Identificación y/o revisión de misión, visión, objetivos estratégicos, productos.

• Establecer medidas de desempeño.

• Asignar responsabilidades.

• Establecer referentes comparativos.

• Construir formulas

• Validar los indicadores

• Comunicar e informar.